インハウスセンター動向

　ファミリーネット・ジャパン（本社：東京都港区、浜西豊社長、以下、FNJ）は、インターネットサービスのカスタマーセンター（ファミリーネット・ジャパン　ヘルプデスク）を2024年11月より24時間365日対応へ拡大することとなったことを発表した。
　FNJはこれまで56万戸にインターネットサービスを提供し、常に顧客の利便性向上を追求してきた。近年、生活インフラとしてインターネットの重要性がさらに高まっていることを受けて、「いつでもつながる」状態を提供するため、24時間365日対応を決定した。
　在宅勤務が一般的になったことで増加した夜間・早朝の業務やオンライン会議、また、インターネット接続が重要なライフラインとなる災害時などにも、接続の復旧方法や代替手段の案内を迅速に受けることができる。
　同社のカスタマーセンターでは、応答率を95%を維持しており、メール対応においては3時間以内の返信率100%を達成している。サポートを受けた顧客から「まるでここにいらっしゃるようにガイドしていただいて大変感動しました」という声をいただくなど、高い品質のサポートを提供してきた。今後は24時間対応で、いつでも利用できるサポート体制を整え、さらに高い利便性を実現する。
　顧客の困りごとをより即時解決できるよう、FNJは電話やメールだけでなく、AIチャットによるサポートの拡充も図っている。FNJが20年以上にわたりインターネットサービスのカスタマーサポートを提供するなかで培った知見を活用し、詳しいヒアリングが必要な問い合わせに関しても、顧客の要望や課題を的確に理解し、最適な解決手段を案内できるようAIの精度向上を進めてきた。その結果、多くの問い合わせがAIチャット内で即時解決できるようになり、AIチャットの利用数も大幅に増加している。

　NICEの日本法人ナイスジャパン（本社：東京都港区、Olivier Georlette社長、以下、NICE）は、メニコン（本社：愛知県名古屋市、川浦康嗣社長）のコンタクトセンターにおいて、NICE CXoneを導入したことを発表した。
　メニコンにとって、顧客の満足度向上、取引先との円滑な連携のためにコンタクトセンターは重要な役割を担う部門であり、さらなる柔軟性、効率性、コンタクトセンター運営の将来性を実現できる方法を求めていた。いくつかのソリューションを検討する中で、コンタクトセンター運営の基盤として NICE CXone を選択した。 CXone を導入することにより、運用効率の向上、サービス速度の向上、ポジティブな顧客エクスペリエンスの提供、IT 部門への依存軽減など、従来に比べて好ましい結果がもたらされることが期待されている。
　また今回のCXone導入にあたり、NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）がCXone導入のプライムSIerとして参画し、既存電話サービスに追加してCXoneへの導入を支援した。CXoneの電話サービスは当初より、NTT ComのIPVoiceを採用しており、本プロジェクトを通じて、既存のNTT Comによる電話サービスとCXoneの協業を今後更に2社で加速させる。

　ファンケルグループは、顧客と従業員の双方の人権を尊重し、「お客様に喜んでいただけるより良いサービスを行うためには、従業員が、長くいきいきと働ける環境が基盤にある」と考え、万が一、顧客による社会通念上不相当な行為により、従業員の人権が侵害されると判断できる場合の基本的なカスタマーハラスメント方針を策定し、企業HPに公開した。
https://www.fancl.jp/sustainable/society/customer_harassment_policy/index.html
　ファンケルグループでは、「お客様からのお申し出において、その要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らして、当該要求を実現するための言動が、社会通念上において不相当なものであり、当該言動により、ファンケルグループ従業員の人権、および就業環境が害されるおそれがあるもの」をカスタマーハラスメントと定義した。
　ファンケルグループのカスタマーハラスメントに対する対応は以下のとおり。

・カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、状況によりお客様への対応を中止

・カスタマーハラスメントが継続する場合、お客様とのお取引を停止

・カスタマーハラスメントが悪質と判断した場合は、警察や弁護士等と相談のうえ、適切に対処

・直営店舗においては、出店先の商業施設に、当社の措置を伝えるとともに協力を仰ぎながら対応

　ファンケルグループ内での取り組みは、以下のとおり。

・本方針によるカスタマーハラスメントに対する企業姿勢の明確化

・当グループ従業員への本方針の周知と啓発（対応方法と手順策定、応対に関する教育や研修の実施）

・カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談サポート体制の整備

　ファンケルグループにおけるカスタマーハラスメントに該当する行為（対象行為）は、以下のとおり。

＜要求内容に妥当性が認められないもの＞
・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合でも、対応や補償を要求する行為

・不相当な返品、返金、賠償を要求する行為

・提供していない、対応していないサービスや事柄を要求する行為

・合理的理由のない謝罪要求や当社従業員への処罰を要求する行為

＜要求を実現するための言動が社会通念上不相当なもの＞
◆長時間の対応/拘束/過剰な繰り返し

・合理的理由がなく、長時間拘束する行為

・同じ要求への対応や、謝罪要求を繰り返す行為

・合理的理由がなく、長時間居座る行為

◆特別対応の要求

・優位的な立場や自分の権威を誇示し、特別対応を要求する行為

・個人や責任者を指名し対応、謝罪を要求する行為

◆無理な対応の要求

・必要な時間を与えず、即座に回答や商品の準備・配達・回収などを要求する行為

・既に販売終了している、または在庫がない商品を要求する行為

◆暴言/暴力/脅し/誹謗中傷

・土下座の要求や暴言、大声、脅迫的な言動

・モノを投げる等も含む威嚇、暴力行為

・SNSやインターネット上、それ以外での誹謗中傷行為やほのめかし

◆ 差別的な言動　

・人種や人格を否定する差別的な言動

◆ 性的な言動

・性差別的な発言、セクシャルハラスメント、ストーカー行為

◆ 個人への攻撃/要求

・当社従業員個人への攻撃、要求する行為

・当初の話から内容がすり替わる、あげ足をとるなど執拗に責めたてる行為

・当社従業員へプレゼント等の受け取りを一方的に要求するなどの行為

◆ その他迷惑行為

・当社従業員を無断で撮影、録音、録画する行為

・「誠意を示せ」と暗に金品を要求する行為

・一方的な切電や、必要な情報の提供が得られず、解決に向けての対話が進められない行為

　生活協同組合コープさっぽろ（以下、コープさっぽろ）は、6月18日より一部地域での宅配システムトドックの自動音声ガイダンスによる注文受付サービスを行っていたが、この度7月29日よりさらに全道にサービスを拡大する。　
　現状、コールセンターでは、年間で約32万件の電話注文を受け付けている。このため、コールセンターオペレーターによる電話注文対応の負荷を軽減し、組合員からの問い合わせ対応にオペレーターがより多くの時間を割けるようにすることが必要となっていた。また、雪害時や災害時には入電数が増加し、組合員の電話注文の機会損失が発生していた。
　新サービスは、従来オペレーターが対応していた注文処理をIVRで無人対応できるようにしたもの。このサービス導入により、受付時間が長くなり、コールセンター営業時間外でも注文が可能となり、組合員の好きなタイミングでの注文が可能となる。混雑する時間帯の電話注文も待たせることなく「自動電話注文ダイヤル」で受け付けることができるようになる。また、注文は、電話のボタンのみで完結できるようになっており、組合員の手間をとられない。

　PKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）は、アニコム損害保険と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を開始したことを発表した。
　ペット保険の領域で15年連続シェアNo.1を誇るアニコム損害保険では、市場成長による契約件数の増加を背景に、コンタクトセンターにおける電話対応負荷の増加が課題となっていた。また、競争環境の激化に伴い、それらの効率化と同時に、応対品質を高めることによる顧客満足度向上と、コンタクトセンターに寄せられるお客様の声（以下、VoC）を新たなサービス改善に活用するための仕組みづくりも求められている。それらの複数課題を同時に実現できる手段としてコンタクトセンター業務高度化サービスである「PKSHA Speech Insight」の導入が決定された。
　PKSHA Speech Insightは、通話内容の自動書き起こしや要約技術により、受電後の処理を行うアフターコールワーク（以下、ACW）の負担を減らしたり、検索支援や通話のモニタリングにより通話品質を向上する他、VoCのデータ化が同時に実現でき、コンタクトセンターの課題を多角的に解決できるとし、1カ月半の検証を経て導入が決定された。
　今回、顧客応対品質の向上に向け、まずは効率的なオペレーションの実現が目指された。多岐にわたる業務の中でも、特に受電後のACWの負荷に着目し、処理時間を従来から37%程度削減することを目標に、検証に着手された。
　具体的には、ACW時の文字入力業務を、通話内容の自動書き起こし・要約機能の活用により効率化すること、顧客応対に必要な規約・約款等の情報検索を、書き起こし内容を活用したナレッジ検索により効率化することで時間の短縮が実現された。実証実験では、業務に適した要約精度も確認でき、当初目指していた37%以上の工数削減を実現した。
　まずは、運用を定着させ、中長期に活用することで効率化と電話の応答率向上を推進する。また、今後はコンタクトセンターの稼働状況やオペレーターの応対品質フィードバックを様々な視点でモニタリングできる「応対品質ダッシュボード」の運用組み込みを行い、更なる効率化と品質向上の実現を目指す。

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、塚本良江社長、以下、NTTコム オンライン）の提供する「モバイルウェブ ビジュアルIVR（以下、モバイルウェブ）」が、西武・プリンスホテルズワールドワイド（本社：東京都豊島区、金田佳季社長）の予約センター「お問合せポータルサイト」に採用された。
　西武・プリンスホテルズワールドワイドは、予約センターにおいて、宿泊予約のほかに、レストラン予約、忘れ物、運営する各ホテルの連絡先など、Webサイトで案内可能な問合せも多く対応していた。
　そのため、問合せが集中する繁忙期においても、顧客にはより快適に電話が繋がるシステム、また希望の窓口を音声以外でもスムーズに案内できるシステムを構築したいという課題を抱えていた。
　この課題に対してNTTコム オンラインは、問合せ時に顧客自身で解決することを目的としてモバイルウェブを提案し、採用された。モバイルウェブのビジュアルIVRは、オンライン完結できる問い合わせに対して、自動音声ガイダンスの選択に応じて顧客の携帯番号にSMSを送信し、スマートフォン上のメニュー選択から該当のWebページに誘導するとともに、リアルタイムに掲載情報を最新化することが可能となる。これにより、顧客の自己解決を促進し、オペレーターの応答率と客様満足度の向上が期待できる。

　三井住友フィナンシャルグループ（以下、SMBC グループ）は、法人企業向けコールセンター業務の一部で、アバターによる接客サービスの実証実験を開始した。本実証実験を通じ、アバターを活用することにより、お客さま体験の向上と、従業員の働き方改善の両立が図れるかを検証する。
　法人企業向けの電話による商品やサービスの説明業務において、同意を頂いた一部の顧客に対し、AVITA （本社：東京都品川区、石黒浩社長）の人の見た目をアバターに変換するオンライン接客サービス「AVACOM」を使用して説明を実施する。親しみやすいアバターでの接客により顧客の被接客体験向上を目指すとともに、多様なバックグラウンドを有する従業員が、場所や他者からの見られ方に捉われることなく能力を発揮できる環境構築を目指す。
　SMBCグループは 2023年9月にAVITAとアバターや生成AIなどのAI技術を活用した協業に向けた検討を開始する旨の基本合意書を締結し、さまざまな業務・サービスにおける活用可能性を検討してきた。
　今回の実証実験の実施はその一環であり、今後、グループ内の他業務での更なる活用可能性を検討するとともに、一部の外部企業とも共同で実証実験を行っていく。SMBCグループとAVITAの両社は、アバターやAI技術を活用することで人と社会の新たな繋がりが生まれる温かみのある DXを推進し、社会全体の人材の有効活用実現を目指す。