インハウスセンター動向

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が、ファミリーネット・ジャパン（本社：東京都港区、浜西豊社長）において、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン「PKSHA Chatbot」の活用を通じて応答効率約15％の向上を実現したことを発表した。
　PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」の開発・提供を通じ、企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現する。
　東京電力グループの一員であるファミリーネット・ジャパンは、集合住宅向けにインターネット接続サービス事業を展開している。同社のCSオペレーション部では、インターネットサービスを利用する顧客からの問い合わせ対応や手続きサポート、さらにインターネット障害発生時の保守業務を担い、顧客対応の品質向上とサービス品質全体の向上に取り組んでいる。
　2021年頃より、コロナ禍をひとつの背景にしたインターネット需要の増加により、契約が増え、顧客からの問い合わせ対応においてこれまで水準とされていた90%の応答率を維持することが難しいケースが発生していた。
　この課題を解決するため、問い合わせ対応を自動で行うチャットボットの導入を検討、複数プロダクトを比較した結果、大手企業での豊富な導入実績とその安定性が高く評価され、PKSHA Chatbotの選定に至った。
　2021年4月に、PKSHA Chatbotを導入した。導入にあたっては、顧客の困り事が発生した際に最初に電話窓口ではなくWeb窓口へ誘導できるよう、室内設備に問い合わせ用チャットボットのQRコードを設置した。このQRコードからサービスのトップページに迅速にアクセスできることにより、チャットボットの利用率が堅調に定着した。
　導入後、3年間を通じてサービス契約数は約27％成長しているが、Webへの問い合わせ誘導を通じ、電話の問い合わせを約20%削減し、継続的に90%の応答率を維持している。また、2023年7月に発生した大規模障害時には、PKSHA Chatbotの初回表示画面に「現在障害が発生しています」と表示することで、問い合わせの電話殺到を防ぐことができるなど、非常時の対応向上にも貢献している。

　クレディセゾンは、外国籍の方の支援の一環として外国籍の方向け家賃保証（賃貸保証）「セゾンの家賃保証」をリニューアルし、外国籍の方向け保証プラン「インターナショナルプラン」を2024年8月19日より提供を開始した。日本に住んでいる方はもちろん、今回のリニューアルにて日本語が話せない方も対応可能で来日前からの申し込みにも対応。また、契約関連手続きだけでなく、入居後の生活に関する相談に24時間対応の外国籍の方専用のコールセンターにて対応する。
　インターナショナルプランは、外国籍の方専用の家賃保証プラン。日本に住んでいる方はもちろん、日本語が話せない方も対応可能で来日前からの申し込みにも対応。契約時はもちろん、契約に関する複雑な手続きや入居後のサポートとして24時間対応している外国籍の方専用のコールセンターを用意し、銀行口座の開設や通信サービス（SIMカード）の案内、電気・ガス・水道・インターネットの開通サポートなど、日本での生活基盤づくりをサポートするサービスも併せて提供する。
　また、オーナーや不動産管理会社はこれまでの手厚い保証内容や全件立替によるキャッシュフロー安定化に加え、外国籍の入居者からの問合せ対応や、契約・家賃に関するご案内、解約・更新手続きなどの申し送り事項など幅広い問合せを外国籍の方専用コールセンターへアウトソースすることができ、業務負担軽減、業務効率化を図ることができる。

　ビーウィズは、倉敷ケーブルテレビ（本社：岡山県倉敷市、伊藤享社長）において、同社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　倉敷ケーブルテレビ様は、岡山県南部の倉敷市・玉野市・総社市・早島町・岡山市南区の一部を対象エリアとし、ケーブルテレビ事業を展開されている。また、インターネット事業と固定電話事業、災害情報チャンネルの提供、さらにはフィットネスクラブの運営など、多様なサービスを通じて地域の豊かな暮らしに貢献している。
　倉敷ケーブルテレビが重視されているのは、より多くの人々に自社のファンになっていただき、各サービスを長く使っていただくこと。そのためには、ご要望やお困りごとを受け止めるコールセンターが、顧客との重要な接点となる。しかし、ビジネスフォンでコールセンター業務を行っていたため、「センターの状況が数値で把握できない」「VOC活用に必要なデータが得られない」といった課題があった。
　倉敷ケーブルテレビではコールセンターシステムの導入を検討するにあたり、情報収集を進めながら、自社が必要とする機能を明確にしてきた。そして、他社製品では「有料オプション」や「別会社の製品との連携」になってしまうことも多い音声認識などの機能が標準搭載されていることが決め手となり、Omnia LINKが選定された。
　加えて、現場のオペレーターからユーザーインターフェースのわかりやすさが好評であったことや、構築・運用時のサポート体制が充実していること、そしてビーウィズ自身がアウトソーサーとしてOmnia LINKを用いてコールセンターを運営しているという安心感も、選定の上で重要なポイントとして挙げられる。
　倉敷ケーブルテレビがすぐに実感されたOmnia LINKの導入効果が、センターにおける業務状況の可視化。中でも、現在どれだけの顧客が待っているか、いわゆる「待ち呼」を明確に把握することで、現場のオペレーターや管理者は待ち呼解消の目途が立てやすくなった。また、音声認識により通話内容がリアルタイムテキスト化されることに加え、センターの誰もが後から音声とテキストで応対内容を振り返る仕組みができたことで、オペレーターは安心して応対に集中できるようになった。
　倉敷ケーブルテレビでは今後、対話内容に合わせてAIがFAQ候補を自動表示する「seekassist（シークアシスト） 」によるオペレーター教育の効率化や、生成AI要約機能の活用などを通じて、コールセンターでの顧客満足度を向上させ、自社のファンを増やしていくことを目指している。

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、小田急電鉄が運営する「小田急くらしサポート」において、同社が提供するオールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」が導入されたことを発表した。
　小田急電鉄が運営する「小田急くらしサポート」とは、“毎日をもっと豊かに快適に” をテーマに、ハウスクリーニングや家事代行、住まいのメンテナンスをはじめ、日々の暮らしの中の困りごとを解決提案するサービスとして、2014年4月からスタートしている。
　小田急くらしサポートが好調ということもあり、MediaCalls導入前のシステムでは対応が間に合わない状況が発生していた。そこで今後のサービス成長に合わせて柔軟に対応可能なシステムがないか検討を開始した。
　導入前のシステムでは入電時にランプと着信音でオペレーターへ通知をしており、例えばアフターコールワーク中でも早く電話を取らなければという心理面への負荷があった。加えて、各オペレーターのスキルなども見えにくい状況だったため、働きやすくかつ適切なフィードバックや評価をするための環境構築についても重点を置いて検討を進めた。
　前述の課題を解決できることに加えて、2つの決め手があった。1つ目はIVRに柔軟性があり、業務効率化を実現する上で必要な機能を満たしていたことに加えて、Web管理画面での簡単なマウス操作でIVRメニューの作成が可能なため、難しい専門知識は不要で設定変更にかかる工数が少なかったこと。2つ目に既に使用していた顧客管理システムとの連携がスムーズに行えたこと。入電時に顧客情報が登録されている場合は各オペレーターへ情報が表示されるため、事前準備がしやすくなり、
顧客に寄り添った+αの対応が期待できる状況を作れると思ったため。また過去の対応状況や注意点をすぐに把握することで、論点が明確になり通話時間の短縮や経費削減に繋げられた。
　一番の大きなポイントはオペレーションのミスを減らせた事だ。各オペレーターは顧客と会話する中でさまざまなことをヒアリングする必要があるが、ヒアリングした内容を顧客情報へ登録している際などに入電のランプと着信音が与える心理的影響は大きく、この環境を改善できたことが大きな成果であった。
　またオペレーターごとにスキルや対応状況の見える化が実現できたため、スキル練度に応じたIVRの用件振り分けの実施を行い、評価をする際にもオペレーターと評価者の認識にズレが起こりにくい業務環境を作ることができた。特に昨今では人材不足の影響からオペレーターの採用が年々と難しくなる状況で、丁寧に育成できる環境を作り、適切なフィードバックと評価ができることは大きなポイントかもしれない。

　ペイクラウドホールディングスの傘下でキャッシュレスサービス事業を展開するバリューデザイン（本社：東京都中央区、林秀治社長）は、タイのValuedesign（Thailand）社がバンコク発祥のカフェ「Kay’s」と連携し、モバイルCRMサービスとポイントシステムの提供を開始したことを発表した。
　バリューデザインは、小売・飲食店など12万店舗以上に独自Pay（店舗独自のハウス電子マネー）の発行が可能な「Value Card」を提供している。日本をはじめ、インドやタイへサービスを展開しており、店舗の顧客層拡大やブランドリーチの拡大を支援している。特にタイにおいては、LINEアプリ上に自社の運営に必要な機能を紐づけられるLINEミニアプリを活用し、デジタル会員証の登録情報をもとにした顧客属性の管理、分析から、顧客に応じた販促アプローチが可能なモバイルCRMサービスを提供している。タイにおけるバリューデザインのサービス導入店舗数は2024年6月時点で730店舗以上に拡大している。
　今回、バリューデザインのモバイルCRMサービスとポイントシステムを導入した「Kay’s」は、バンコク発祥のカフェで、現在タイに4店舗を展開している。居心地の良い雰囲気、味にこだわっており、なかでもフレンチトーストは自慢のメニュー。朝は朝食とコーヒー、昼はヘルシーなボウルとスムージー、夜はステーキとワインなど、どの時間帯でも美味しい食事や飲み物を楽しむことができる。
　Kay’sでは、リピーターの促進を目的に、CRMサービスとポイントシステムを備えた「Kay’sメンバーシップカード」の提供を2024年5月に開始した。500バーツの支払いごとに1ポイントを付与し、30ポイント貯めるとホワイトカードからブラックカードに昇格、10％の割引を受けることができる。

　プロシード（本社：東京都中央区、柳楽仁史社長）は、みずほ銀行のダイレクトバンキングセンター（横浜市、札幌市）が、国際基準の品質保証規格「COPC CX規格コンタクトセンター版 Release 7.0 Version 1.2（以下、COPC CX規格）」を適用し、認証を取得したことを発表した。
　COPC CX規格は、優れた顧客体験（CX）を提供する企業を対象とした国際基準で、運営プロセスやベンチマークが定められている。
　この認証は、オペレーション監査とパフォーマンスデータの評価に基づき、サービスの迅速性、顧客応対品質、運営効率、顧客満足度において一貫して高い成果を出している組織に対して授与される。
　みずほ銀行のダイレクトバンキングセンターは、アプリやWeb操作のサポートを行うヘルプデスク、多様な手続きを行う照会、支店への問い合わせを受け付ける電話受付業務を行っている。効率的な応対と顧客満足度向上の両立を目指し、FAQの充実やコミュニケーターの育成に努めている。より高いCXを実現するための顧客満足度調査やサービス改善、センター運営強化への取り組みが評価され、COPC CX規格の認証に至った。

　アイアクト（本社：東京都千代田区、笠井隆義社長）は、昭和産業（本社：東京都千代田区、塚越英行社長）のWebサイトのサイト内検索として、AI検索「Cogmo Search（コグモ・サーチ）」を提供、2024年6月26日よりサービス稼働を開始したことを発表した。
　昭和産業様は、Webサイトのリニューアルに伴い、Webにおける情報提供力の向上を目的としてAI検索「Cogmo Search」を採用した。AI検索は単語検索のみならず、文章検索にも対応し、知りたい内容を検索ワードに変換せずとも検索することができる。この機能により、ユーザーは知りたいことをそのまま文章として入力するだけで的確な情報を得られ、特に検索に関するリテラシーを問わず、ユーザーがストレスなく情報に辿り着き自己解決できるようになった。更に、AI学習機能により検索結果の精度、順位を簡単な操作で調整し、ユーザーの求める情報を優先的に表示することができるようになった。なお、今回は日本語検索、英語検索の2つのAI検索が採用されている。
　また、昭和産業Webサイト内にある「サイト・レシピ検索」は、従来は特定カテゴリ内のみからしか検索できなかったが、Cogmo Searchの横断検索機能により、トップページをはじめ、どのカテゴリ、ページからでもレシピ検索が可能となった。加えて、ドメインの異なる「オンラインショップ」サイトにある商品購入ページも同じようにどのページからでも検索でき、検索結果ページから商品の詳細ページへワンクリックでアクセスでき、商品購入までの導線が増加するとともにステップを短縮した。