インハウスセンター動向

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、米国ドラマにちなみ、「ラブ・ボート」の名で知られる世界で最も象徴的なクルーズ・ブランドであるプリンセス・クルーズのジャパンオフィスとして運営するカーニバル・ジャパンにてオール・イン・ワンのCCaaSSソリューション「Genesys Cloud CX」の導入・稼働が開始したことを発表した。
　カーニバル・ジャパンは、年間数百万人ものお客様を最も人気のデスティネーションへお連れし、夢のバケーションをお届けしているプリンセス・クルーズのジャパンオフィスとして2012年に設立した。就航12年目となる日本発着クルーズの運航を通じて、日本生まれの客船であるダイヤモンド・プリンセスで巡る一番身近な海外旅行の提案とともに、メダリオン・クラスによる顧客の要望に合わせたきめ細かいサービスで、質の高いクルーズ体験を提供している。同社のコンタクトセンターでは、プリンセス・クルーズ予約デスク、プリンセス・クルーズ・アプリのサポートデスクを運営している。顧客のニーズを汲み取った適切な提案を通じた予約やアプリ利用の際の顧客体験を向上していく上で、精度の高い入電数やオペレーターの応対品質のレポート機能や、プロダクティビティを可視化するための分析ツールを導入が必要だったことからコンタクトセンター基盤システムの選定を開始。コンタクトセンターシステムの機能とともに、日本におけるサポート体制とインターフェイスの使いやすさを重視しながら選定を進め、複数のシステムを比較した結果、Genesys Cloud CXを導入する運びとなった。
　Genesys Cloudを導入後、特に入電ボリュームやプロダクティビティを可視化できるようになったほか、オペレーターのクロススキルの管理が容易になった。この結果、レポートによってキューの混み状況を適切に把握し、エージェントのリソースを混雑状況に応じてより効率的に配分することなどが可能になり、業務効率化やCXの質向上における効果を実感している。さらに今後はマルチチャネルへの対応や、応対品質管理、アンケート調査の機能などの活用によって、さらに顧客体験の向上を目指していく。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、東京ガスが、コールセンター対応において顧客サービス向上と、特に引っ越しの繁忙期を中心に急務であった業務効率化を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI（キャット エーアイ）」を2024年2月に本格導入したことを発表した。
　東京ガスのコールセンターでは、繁忙期と閑散期の入電数の差が大きく、人材確保に苦慮する場面がある。引っ越しシーズンの3～4月には、多くの問い合わせが集中するため、コールセンターにかかる負担も大きく、顧客への対応品質向上のためにも、電話対応業務の効率化が課題となっていた。特に、問い合わせの約半数を占めるガス開閉栓手続きの自動化については数年にわたり検討を重ねていが、聴取内容やシステム連携の難易度が高く、これまで実現に至っていなかった。
　ガスの開閉栓対応には契約者名（漢字）やマンションなどの建物名の正確な聴取が求められる。そのため、チャットボット（テキスト）とボイスボット（音声）が1つのプラットフォームで同時に利用できる「CXマルチモードAI」を搭載した「CAT.AI」が採用された。CAT.AIは、音声とテキストを使ったナビゲーションのわかりやすさや、顧客の好みに応じた対応方法の選択が可能な柔軟性が評価された。
　CAT.AIのCXデザイナーチームが拘ったシナリオデザインでは、電話をしながらショートメッセージを開くという動作をスムーズに進める案内を追加し、住所の入力ではユーザーの方ができるだけ入力や選択に迷わないよう、入力や選択を分けて提示するようなステップを追加し、スムーズかつ違和感のないAIでの対応を実現した。また、音声案内の終了タイミングの選択を可能にする仕様に工夫することで、通話時間の短縮や通話料の負担軽減も実現した。その結果、2024年3月の繁忙期にはAI対応完了率が最大96%を達成した。

　三井住友カードと大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるELYZA（本社：東京都文京区、曽根岡侑也社長）は、三井住友カードが運営するコンタクトセンターにおいて、ELYZAの提供する、検索拡張生成（RAG）技術を用いた生成AIの本番利用を開始したことを発表した。本生成AIの導入により、オペレーターの応対スピードの向上、ならびに問い合わせチャネルの強化を実現し、三井住友カードへの問い合わせをより便利に利用できるになる。
　2023年の消費全体に占めるキャッシュレス決済比率が39.3%と過去最高を更新した。キャッシュレス決済の普及拡大が続く中、三井住友カードでは2023年度の新規申込みが500万件（うち300万件がプロパーカードの申込み）を超えるなど、大変多くの顧客が利用している。こうしたなか、三井住友カードのコンタクトセンターには、利用に関する内容などをはじめ、月間約50万件を超える問い合わせがあり、対応品質と対応可能件数の向上が急務となっている。
　近年急速に進展する生成AIは、コンタクトセンターの業務高度化・効率化に寄与し、生成AIの活用によって、顧客対応品質の向上にも貢献する。ELYZAが提供する生成AIは、RAG技術などの高度活用が可能でありながら、独自のLLM活用基盤に支えられた堅牢な生成AIのため、セキュリティ基準の高いコンタクトセンターでもリスクを抑えながら活用できる点を評価し、導入に至った。
　本生成AIは、三井住友カードのコンタクトセンターに寄せられる問い合わせに対し、検索拡張生成（RAG）技術を活用して社内データを検索（探索AI）し、回答の草案を自動で生成（回答生成AI）するもの。2024年6月末よりコンタクトセンターのメール回答業務で利用を開始している。年内には同様の生成AIをチャットでの問い合わせにも展開予定で、その際には業務用アプリケーションにAPIで組み込みを行う想定。最終的には、オペレーターの生産性向上効果として、顧客からの問い合わせ対応にかかる時間が最大で60％程度短縮される見込み。なお、本生成AIはELYZAが開発するLLM実用化プラットフォーム「ELYZA App Platform」経由で提供される。

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）と、グループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）は、みずほ銀行の次世代コンタクトセンターシステム構築の大規模開発を支援し、2024年8月よりそのサービス運用が開始することを発表した。
　デジタル技術の進化と労働人口の減少により、企業のデジタル化が加速している。銀行ではATMや店舗の利用が減少し、今後10年で店舗の対面接点は半減、リモート接点は3倍に増加すると予測されている。そのため、リモートでの顧客接点があらゆる業態で重要視されている。みずほ銀行は、より良い顧客体験と高度なコンタクトセンター運営を実現するため、生成AIの活用、チャネル統合、CRM連携など最新技術を導入した次世代コンタクトセンターシステムの開発を決定した。
　PKSHAは、コミュニケーション領域におけるAI活用において過去12年以上の実績を持つことから、次世代コンタクトセンターの中核を担うAI実装に関連する全体設計及び開発を行った。開発には、「AI Suite for Contact Center」という大規模コンタクトセンター開発における統合ソリューションを用い、個別課題をAIで解決するソリューション事業と、プロダクトを展開するAI SaaS事業それぞれのノウハウ、そして多数のコンタクトセンターへの導入実績をもとに同行における史上最大規模のコンタクトセンター改革の支援を行った。
　次世代コンタクトセンターシステムの構築において、PKSHAはAIに関連する全体設計および開発を支援した。具体的には、オペレーター支援、顧客の問合せ自己解決の支援、コンタクトセンターのデジタル化と戦略的な運営支援、という3つの領域を対象としている。
　これらを通じて、顧客１人ひとりに合わせたきめ細やかなサポートを可能にし、要望に迅速かつ正確に応えることで、付加価値を高めることを目指す。
　今回の開発の重要ポイントは、AIがオペレーターと協働し、リモートで業界最高水準の応対を提供すること。店舗同様のサービス品質を実現できるよう、短時間で顧客のニーズを引き出し、迅速に情報を提供するための仕組を整えた。具体的には、リアルタイムでマニュアルや資料をサジェストする「マニュアル/資料サジェスト」、音声認識技術で対話の要点を表示し、CRM登録を支援する「対話の要点把握/アフターコールワーク効率化」、そして応対品質を分析し向上させる「応対品質評価」の3つの要素。これにより迅速かつ正確なサポートを提供し、付加価値の向上を目指す。
　顧客の利用習慣の変化や若年層の増加に伴い、24時間対応のオンライン窓口の需要が増加している。これに対し、Webや電話の問合せチャネルで、24時間対応可能な「PKSHA Chatbot」、「PKSHA Voicebot」、「PKSHA FAQ」などのAI搭載プロダクトを組み合わせ、設置している。これにより、顧客は24時間いつでも自分に合ったチャネルで問合せができ、自動窓口で解決できない場合でもスムーズにオペレーター（電話・有人チャット）に繋がり、早期の問題解決と利便性向上を実現する。
　デジタル化と労働人口減少が進む中、コンタクトセンターはATMや店舗に代わる新たな顧客接点となり、サービス品質やオペレーターの能力開発が重要視されている。今回、業務のデジタル化を通じて、業務品質の標準化やオペレーター育成を支援する仕組みを構築した。AIによる感情分析や手上げ機能でスーパーバイザーがリアルタイムで対話状況を把握・サポートし、応対品質の分析・管理が可能。また、データ化された応対内容を精緻に分析・改善し、次回以降のサービス向上に活用できる。
　社会インフラである銀行システムは、正確性だけでなく高度なセキュリティへの適応も求められる。PKSHAは過去12年のAIの社会実装を通じ、堅牢なセキュリティに対応するシステム構築の実績を積み重ねてきた。今回の次世代コンタクトセンターシステムの支援においては、セキュリティ面においてさらなる充実化を図りつつ、PKSHAが展開する「AI Suite for Contact Center」を全面的に適用する形で、多岐にわたる技術の社会実装を実現した。
　2024年8月のリリース後も、みずほ銀行とPKSHAが一体となり、更なる改善を重ねながら、先端AI技術を用いて持続的にコンタクトセンターの高度化を行っていく。

　アセットコミュニケーションズ（本社：東京都渋谷区、近藤統嗣社長）は、同社が提供する、建物の専有部および共用部のトラブルに駆けつける緊急駆けつけサービス「ZENBU＋」の不動産会社向けサービスにおいて、ネットショップから緊急駆けつけ依頼が可能になった。
　ZENBU＋は、AIコールセンターを活用し、駆けつけの依頼から作業担当者の手配、進捗管理、報告・請求までをデジタルで一気通貫した緊急駆けつけサービス。コールセンター＋駆けつけネットショップで 24時間365日・簡単に即日オーダーできる。
　ニーズは高かったものの専有部と共用部の線引きが難しいとされ、従来の駆けつけサービスではカバーできていなかった共用部の緊急駆けつけにも、オプションにて対応可能。
　また、案件管理ダッシュボードの提供により、依頼から駆けつけ手配、報告、修繕見積、見積承認などの進捗ステータスがリアルタイムで確認できる。

　レオパレス21は、顧客満足度の向上と業務の効率化を目指し、セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）が提供するCRMソリューション「Service Cloud」を導入した。
　レオパレス21では、顧客情報をさまざまなシステムで管理していたことから、データのサイロ化・属人化が課題となっていた。CRMソリューションを導入し、顧客からの問合せ内容と同社既存システムを自動連携することで、データの管理を一元化する。リアルタイムでの情報共有や自動入力を可能にすることで、応対品質の向上や業務効率化を実現する。
　同社では、オンラインでのお部屋探しを推進しており、2023年9月にお部屋探しの一次問い合わせ対応を行うコンタクトセンターを開設した。同年11月には、国内109拠点を72拠点へ集約を行い、それと同時に、コンタクトセンターは本格稼働を開始した。
　コンタクトセンターへは、電話や同社のお部屋探しサイトだけでなく、不動産情報サイトなど、さまざまな方法で問い合わせがある。そのような中、情報の入力などの手作業で行う業務は負担が大きくなっていた。これらの課題解決のためにCRMソリューション「Service Cloud」を導入し、情報の自動入力・一元管理を実現することで、業務負荷の軽減や業務効率化に取り組んでいる。
　顧客情報の管理を一元化することで、データの可視化やリアルタイムで情報を共有することが可能となり、担当者が不在・変更となった場合でも、応対品質が変わることなく、迅速なご対応が可能となる。
　同社コンタクトセンターへの電話問合せの記録も、システム連携により自動で入力・蓄積されていく。また、同社の既存システムにも自動で連携することが可能となり、情報が統制されることで、サイロ化・属人化を解決する。
　顧客から問い合せ情報は、システム毎に手作業で入力を行い、管理してきた。手作業での入力においては、ヒューマンエラーなどの課題も存在していたが、今回の導入により、情報が自動で入力されるため、業務負担の軽減に繋がるだけでなく、人的ミスの削減にもつながる。
　今後は、問い合わせのデータ入力の自動化、一元管理だけではなく、データ管理の範囲を拡大し、あらゆる情報を集約・管理・分析を行っていくことで、さらなる業務効率化とデータ価値の向上を図っていく。

　Micoworks（本社：大阪市北区、山田修社長）は、クラシアン（本社：横浜市港南区、今田健治会長兼社長）がLINEを活用したマーケティングプラットフォーム「MicoCloud(ミコクラウド)」を導入したことを発表した。
　水まわりの緊急メンテナンス市場は約800億円と推定され、生活インフラとして安定した需要がある一方、少子高齢化による世帯数の減少により縮小が見込まれている。一方で住宅の築年数増加に伴う老朽化によって水まわりの住宅設備の定期的なメンテナンスやリフォーム需要は年々増えており、矢野経済研究所の「住宅設備機器市場における調査」によると主要住宅設備機器（水まわり設備機器＋水まわり関連設備機器＋創エネ関連設備機器）の2022年度市場規模は前年度比7.7％増の1兆9,430億円となっている。
　水まわりの緊急メンテナンス依頼件数No.1のクラシアンでは、水まわりの定期メンテナンスやリフォーム事業など事業の多角化を図っている。緊急メンテナンス周辺領域である他事業のサービス促進を目的に、新規顧客獲得偏重のマーケティングから、既存の顧客基盤を活かした関係強化とロイヤルカスタマー化を進めるためのCRM(顧客関係管理)施策を推進している。
　生活者にとって身近なオンライン接点で中長期的なつながりを構築するため、LINEを通じたコミュニケーションを行うべくMicoCloudの導入に至った。
　クラシアンではMicoCloudを活用し、LINE公式アカウントの友だちから得た顧客データ（年齢、性別、住宅形態（戸建、マンションなど）、住宅の築年数、暮らしのお悩み）の収集・分析を行い、将来的には年間約200万件に及ぶ問い合わせデータとLINE経由の顧客データと紐付け、ロイヤルカスタマー育成に向けたマーケティング施策に活かしLTV向上を目指す。