週刊CCMニュース

　ARアドバンストテクノロジ（本社：東京都渋谷区、武内寿憲社長、以下、ARI）は、コンタクトセンター向けAIロールプレイツール「InnovaCall（イノバコール）」が、SBI新生銀行に導入されることが決定したことを発表した。
　InnovaCallは、コンタクトセンターの育成課題に向き合うAIロールプレイツール。AIが顧客役となり、オペレーターの発話に応じて自然な会話を展開することで、実際の応対に近いトレーニング環境を提供する。主な機能として、AIによる音声ロールプレイ、トークテーマとペルソナを組み合わせたシナリオ設定、リアルタイム文字起こし、AI自動評価・フィードバック、会話ログによる振り返り、ユーザー管理、チーム・拠点別管理などを備えている。
　SBI新生銀行では、AI利活用の進展を背景に、コンタクトセンターにおける応対品質の向上と人材育成の高度化を重要なテーマとしている。一方で、自社および委託先を含めた応対品質のばらつきや、限られた人員体制の中で、教育・評価を継続的に行う必要があることが課題となっていた。
　こうした課題に対し、実際の応対に近い環境で繰り返しトレーニングを行い、その結果を客観的に評価・可視化できる仕組みとして、InnovaCallの導入が検討された。検討にあたっては、コンタクトセンターの現場管理者による評価を重視し、以下の点が高く評価されたことから導入が決定した。
・管理者自身がシナリオを簡単に作成・修正できる柔軟性
・業務内容に即したトレーニングを現場主導で設計できる点
・導入および運用コスト面での優位性
・導入後の活用まで見据えたARIの伴走支援体制
　また、PoC（実証実験）においては、AIがロールプレイの実施・評価・フィードバックを担うことで、従来の指導プロセスの効率化や、教育担当者が重点指導に集中できる運用の実現可能性が確認された。

　トランスコスモスは韓国において、従業員のAI実務スキルを強化するため、「AIソリューションの理解および現場適用」に関する研修を、2回にわたり実施した。
　「AIソリューションの理解および現場適用」に関する研修は、自ら状況を判断して実行できるAIエージェントが、カスタマーサービスにおける新しい技術として登場したことを受け、組織全般のAI活用スキルを強化し、実際に現場へ適用できるようにすることを目的に実施した。特に、自社開発のAIソリューション「trans-AI」シリーズ全般に対する理解を高め、相談品質の向上と現場運営の最適化に即時活用できる実務スキルの確保に重点を置いている。研修はオン／オフラインで実施され、ソウルをはじめ釜山・光州・大田などのセンターから、運営管理者らが参加した。
　研修では、コンタクトセンターにおけるAICC（AIコンタクトセンター）シフトの流れや、AI適用の高度化に関する方向性などを共有した。また、自社LLMエンジンを活用した音声・チャット相談自動化ソリューション「trans-AI Voicebot」、「trans-AI Chat」、STT/TAベースの相談サポートおよびナレッジ管理ソリューション「transpeech」、「trans-AI Assist」、オペレーターの教育・評価を自動化するソリューション「trans-AI Tutor」、「trans-AI QA」、VOC分析ソリューション「trans-AI cVOC」、「trans-AI eVOC」、多言語通訳チャット相談ソリューション「trans-AI Multilanguage Chat」などのAIソリューション14種について研修を行った。
　昨今、AIエージェントはカスタマーサービス環境の変化を主導しており、これを業務に効果的に適用する従業員の力が重要性を増している。トランスコスモスは韓国において今後も現場の専門性とAI技術を組み合わせ、運営効率とサービス品質向上に貢献していく。
　トランスコスモス韓国において自社保有のAI技術を活用し、クライアント企業のカスタマーサポート領域におけるAIトランスフォーメーション（AX）を企画・実行している。生成AIおよび高度化されたデータ分析技術をビジネスの現場に取り入れることで、顧客接点の運営革新を支援しており、AICCを中心とするコンタクトセンターサービスをはじめ、IT・マーケティング・EC・フィールドサービス・教育（クラスクラウド）など、事業全般に最適化されたオーダーメイド型のソリューションを提供している。

　MMDLabo（本社：東京都中央区、吉本浩司社長）が運営するMMD研究所とPKSHA Technology（以下、PKSHA）は共同で、コールセンターに就業するリーダー以上130人・オペレーター170人を対象に2026年6月4日～2026年6月9日の期間で「コールセンターの心理的安全性に関する意識調査」を実施した。調査結果の詳細：https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_s04/。
　コールセンターに就業するリーダー以上130人、オペレーター170人の合計300人を対象に、コールセンターでの業務を続けるにあたって必要だと思うことを聞いたところ（複数回答可）、リーダー以上では「心理的安全性があること」が49.2％と最も多く、次いで「業務負荷が適切であること」が44.6％、「待遇に納得感があること」が37.7％となった。
　オペレーターでは「心理的安全性があること」が51.2％と最も多く、次いで「業務負荷が適切であること」が41.8％、「待遇に納得感があること」が41.2％となった。
　次に、心理的安全性を損なう要因になると思うものを聞いたところ（複数回答可）、リーダー以上では「育成・フィードバックが不足」「給与や評価に納得感がない」がともに31.5％と最も多く、次いで「カスタマーハラスメント」が26.9％となった。
　オペレーターでは「カスタマーハラスメント」が31.8％と最も多く、次いで「給与や評価に納得感がない」が31.2％、「案件が複雑で応対が難しい」が30.0％となった。
　本調査の対象者300人に、2025年～現在までの約1年間で何かしらのカスタマーハラスメント対策を実施しているかを聞いたところ、「実施している」が44.3％、「実施していない」が30.0％、「分からない」が25.7％となった。
　次にカスタマーハラスメント対策を「実施している」と回答した133人を対象に、新たに導入・強化された対策を聞いたところ（複数回答可）、「対応研修の実施」が40.6％と最も多く、次いで「通話を切断してよい基準の設定」が36.1％、「定義・判断基準の明文化」「SVへのエスカレーション体制の強化」がともに34.6％となった。
　本調査の対象者300人に、所属しているコールセンターの現在のカスタマーハラスメント対策は十分に整っているか聞いたところ、「整っている（「十分整っている」と「ある程度整っている」の合算数値）」は28.3％となった。
　次に、カスタマーハラスメント対策をさらに強化するうえで、必要なことを聞いたところ（複数回答可）、「カスハラだと思ったらSVにすぐに相談できる雰囲気づくり」が38.7％と最も多く、次いで「オペレーターのメンタルケア体制の充実」が33.0％、「カスハラ発生時の対応マニュアルの充実」が31.7％となった。
　本調査の対象者300人に、所属しているコールセンターで心理的安全性を高めるために何かしら施策を取り入れてるかを聞いたところ、「取り入れている」と回答した人は71.3％となった。
　次に、心理的安全性を高めるために何かしら施策を「取り入れてる」と回答した214人を対象に取り組みのうち、特に効果を実感しているものを聞いたところ（複数回答可）、「上司・管理者への相談体制の整備」が19.6％と最も多く、次いで「オペレーター同士の情報共有の促進」が17.8％、「フィードバック・面談機会の設置」が17.3％となった。
　リーダー以上130人を対象に、「もっと時間をかけたい」と思う業務を聞いたところ、「もっと時間をかけたい業務がある」と回答した人は70.8％となった。
　「もっと時間をかけたい業務がある」と回答した92人を対象に、項目別でみると（複数回答可）「オペレーター育成・研修」が44.6％と最も多く、次いで「オペレーターのリアルタイムモニタリング・支援」が29.3％、「応対品質の評価・フィードバック」が28.3％となった。
　次に、リーダー以上130人を対象に、育成や品質改善の時間を確保するにあたって障壁になっていること（複数回答可）を聞いたところ、「自分自身がオペレーションに入らざるを得ない」が34.6％と最も多く、次いで「ナレッジ・マニュアルの更新が追いつかない」が27.7％、「モニタリング・評価に時間がかかる」が22.3％となった。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、一般財団法人日本次世代企業普及機構（以下、ホワイト財団）が主催する「ホワイト企業認定」において、2026年度の認定を更新した。今回のGOLD認定により、2017年から通算10年連続での認定取得となる。
　ホワイト財団では、“次世代に残すべき素晴らしい企業”の発見に向け、ホワイト企業認定による取り組みの評価・表彰をしている。同財団では「ホワイト企業」を「家族に入社を勧めたい、次世代に残していきたい」企業と定め、「ビジネスモデル／生産性」「ダイバーシティ＆インクルージョン」「ワーク・ライフバランス」「健康経営」「人材育成／働きがい」「リスクマネジメント」「労働法遵守」の7つの指標から総合的に判断・評価し、認定をしている。
　TMJでは、自社従業員の多様な働き方の実現と長期的なキャリア形成を支援するとともに、社会全体のダイバーシティ・エクイティ・インクルージョンの推進に向け、さまざまな活動と制度整備を継続している。
　2025年度の主な取り組みとしては、以下が挙げられる。
・従業員の安心・安全な就業環境を守るための「お客様応対方針」および「カスタマーハラスメント対応方針」を策定・公開し、従業員の人権保護と働きやすい環境づくりを強化
参考：https://www.tmj.jp/news/20250910_30868/
・インディードリクルートパートナーズが2025年7月に開催した「現場の知見から学ぶ！障がい者雇用先進企業の取り組みセミナー」に協力会社として参画
参考：https://www.tmj.jp/news/20250829_30828/
・ダイバーシティ＆インクルージョンの取り組みが評価され、「D&I AWARD 2025」において最上位の「ベストワークプレイス」認定を取得
参考：https://www.tmj.jp/news/20251212_31448/
　これらの取り組みは、自社が掲げるミッション「誰もが暮らしやすい社会の実現」に向け、人的資本を中心としたサステナビリティ経営を推進する一環として実施しているもの。
　TMJは今後も、事業を通じて世の中の不安や不便を解消するとともに、従業員１人ひとりが安心して働き続けられる環境づくりを継続し、多様な人材がいきいきと活躍できる企業を目指していく。

　アドバンスト・メディアは、同社が提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」に、End-to-End型の音声認識エンジンを追加した。カスタマー側の音声認識エンジンとして選択でき、従来のハイブリッド型エンジンと通話環境に応じて使い分けることが可能。
　コンタクトセンター業界における音声認識技術は、応対品質向上や業務効率化を支える重要な基盤として広く活用されている。一方で、カスタマー側の通話環境や発話特性は多様で、駅や街頭などの外出先、車内からの通話など環境騒音の影響を受けやすい状況に加え、スマートフォンの通信状況による音声の劣化、さらには不明瞭な発話など、認識精度に影響を与える要因が数多く存在する。そのため、こうしたさまざまな条件下においても安定した高い認識精度を実現できる音声認識技術へのニーズが高まっている。
　そのような中、AmiVoice Communication Suiteでは、従来のハイブリッド型音声認識エンジンに加え、カスタマー側の音声認識エンジンにEnd-to-End型を新たに追加した。End-to-End型は、騒音環境下や不明瞭な発話に対しても高い音声認識精度が期待できる。社内検証において、従来のハイブリッド型音声認識エンジンと比較し、認識エラー率が平均30.4%、最大37.8%と大幅に改善した。カスタマー側の通話環境に応じてハイブリッド型とEnd-to-End型を選択できるほか、カスタマー側にEnd-to-End型、オペレーター側にハイブリッド型を適用するなど、それぞれの特性を活かした柔軟な構成が可能。
　また、カスタマー側の音声認識精度の向上により、生成AIを活用した応対要約などの後続処理の品質向上と業務効率化が期待される。さらに、単語登録機能も搭載しており、専門用語や固有名詞についても高精度なテキスト化を実現する。
　End-to-End型は、音声認識エンジンの仕組みの一種。「言語モデル」「音響モデル」「発音辞書」を活用して音声認識を行う従来のハイブリッド型エンジンと比較すると、単一のニューラルネットワークで音声認識を行うシンプルな構造。一貫してEnd-to-Endモデル内で音声認識を行うため、認識精度の大幅な向上が期待されている。
　アドバンスト・メディアでは、今後も多様化するコンタクトセンターのニーズに対応するため、音声認識技術のさらなる高度化と利便性向上に取り組み、業務効率化と応対品質の向上に貢献していく。

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、オリックス生命保険において、VoC分析基盤「QANT VoC」が導入されたことを発表した。
　オリックス生命保険では、医療保険・死亡保険を中心に約471万件の保有契約があり、コンタクトセンターには月間約8万件の入電が寄せられている。入電のうち、顧客の困りごと、保障内容の相談、新商品・特約に関する問い合わせなど、サービス・商品改善に直結する声が数多く含まれており、これらの活用を一層進めることが、次の重要なテーマとなっていた。
　こうした状況のもと、オリックス生命保険はQANT VoCの導入により、１.入電内容を客観的・定量的に把握する「正確性」、２.変化の理由をリアルタイムで掴み先回りした対応を可能にする「タイムリー性」、３.通常のお問い合わせを含む全量を可視化する「網羅性」の3点の実現をめざし、顧客の声を起点にした商品・サービス・応対設計の改善サイクルを継続的に回せる基盤を構築することを目的にQANT VoCを導入した。

　NTTドコモビジネス(旧 NTTコミュニケーションズ)は、通信キャリアサービス・データとAIの力を活用して顧客体験を進化させる新たなコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR」において、自動応答ボイスボットサービス「docomo business ANCAR Voice」の提供を開始した。
　NTTドコモビジネスでは、コンタクトセンターや営業所、店舗など、企業が持つさまざまな顧客接点をAIで進化させ、CX(顧客体験)の最大化やNPSの改善、EX(従業員体験)の向上を実現するSaaS型の新しいコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR」を2025年12月から順次提供している。このたび、CXの最大化に貢献する新たな機能として自動応答ボイスボットサービス「docomo business ANCAR Voice」の提供を開始した。
　docomo business ANCAR Voiceは、AIを活用した自動応答ボイスボットサービス。人材不足への対策や生産性の向上が求められるコンタクトセンターや企業の電話受付において、24時間365日docomo business ANCAR Voiceが自動で応答を完結させる。また、オペレーターに代わって顧客の一次応対や必要事項のヒアリングを行う。これにより、電話受付における生産性の向上とオペレーターの負荷軽減、さらにはCXの向上を実現する。