週刊CCMニュース

　NTTドコモビジネス(旧 NTTコミュニケーションズ)は、生成AIエージェントを用いたコールセンターソリューション「発話ベースルーティング(電話着信先の振り分け機能)」を三菱UFJ銀行へ提供した。同ソリューションは、コールセンターへの着信時に生成AIが発話内容をリアルタイムで解析し、用件の内容に応じて最適なオペレーターへ接続するもの。この導入により、顧客満足度の向上とコールセンター業務の効率化を実現する。
　NTTドコモビジネスは生成AIなどの先端技術を活用し、新たな顧客接点価値の創出と企業の課題解決、顧客のDXに貢献するサービスの提供に取り組んできた。
　従来のIVRでは、メニューを案内する音声ガイダンスを聞いた後に、顧客が自身で適切なメニューを判断し選択する必要があった。このためガイダンス再生中の途中離脱、適切なメニューが選択されなかったために生じる応対時間の長時間化、一部のオペレーターに対する業務の偏りなどが課題となっていた。
　これらの課題を解決するため、三菱UFJ銀行とNTTドコモビジネスは同ソリューションの検討に着手し2024年3月～7月にかけてPoCを行った。顧客応対に従事しているオペレーターが実際に対応している問い合わせを再現し、着信を適正なオペレーターへ振り分ける試験を繰り返した。PoCを通じてAIが金融機関独自の用語の学習とデータ蓄積を行った結果、問い合わせ内容の正しい認識が可能となり、振り分け精度の向上を実現した。用件の特定が困難な問い合わせに対しては、独自開発の生成AIによる学習・振り分け技術(特許出願中)を活用し、振り分け先への接続フローの継続的な改善を行い、このたび、本ソリューションの導入および運用開始に至った。
　三菱UFJ銀行が利用中のフリーダイヤルの一部メニューを、生成AIによる発話ベースルーティングへ接続する。顧客は用件を自由に発話するだけで、その内容を生成AIが判断し、最適なオペレーターへ接続する。同ソリューションにより、問い合わせ時の顧客の負担を軽減し、満足度を高めるとともに、一部のオペレーターへの業務集中を防ぎ、コールセンター全体の業務効率を向上させることが可能となる。
　NTTドコモビジネスは、金融業界の顧客が取り組むコールセンターのカスタマーサポート品質向上の実現に向けて、各種サービス・ソリューションの提供を行うとともに、金融業界のみならず、さまざまな業界におけるコンタクトセンターDXの実現に取り組んでいく。

　ベルシステム24は、AVILEN（本社：東京都中央区、高橋光太郎社長）および伊藤忠商事と業務提携契約を締結し、AIエージェントのオーダーメイド開発や実装、AI人材へのリスキリング、BPOを包括的に支援するソリューションの提供を開始する。これにより、AIソリューションの導入や業務プロセスの断片的な支援に留まらない、企業ごとの業務プロセスや課題に応じた支援が可能になる。
　現在、大手食品卸企業である日本アクセスにおける請求処理業務で同ソリューションの検証を行っている。約1万社の取引先から届く請求書の読み取りから照合作業、システム登録といった業務フローの中で、まずは読み取り作業の自動化に向けて業務プロセスの再設計からAIエージェント開発を進めている。
　PwC Japanの「生成AIに関する実態調査（5カ国比較）」によると、日本企業の生成AI導入率は過半数を超える一方、期待以上の成果を得られたと回答した企業は約1割に留まっている。要因としては、「必要なスキルを持った人材がいない」、「ノウハウがなく、どのように進めれば良いか、進め方がわからない」といった課題が上位を占めている状況。
　加えて、業界や企業規模、または企業独自の業務プロセスによって課題や導入障壁が異なるケースが多くあるため、単なるツール導入や一部の支援では成果創出に繋がりにくく、企業が抱える固有の課題やニーズに合わせた支援体制が求められている。
　このような課題解決に向けて、同社とAVILEN、伊藤忠商事の3社により、企業のAI活用を“導入”から“成果”へと導くため本ソリューションの提供開始に至った。
　同ソリューションは、生成AIやAIエージェントを導入したい、導入したけれど成果につながらない、といった企業とのコラボレーション（共創）により、業務プロセス改革やAI活用、BPOなど各領域のプロフェッショナルが、クライアント企業と共同でプロジェクト体制を構築し、現場の課題を細やかにヒアリングしながら効率的・効果的なAIエージェント導入を実現する。
　同社が有する業務プロセス変革のコンサルティング知見およびソリューション運用ノウハウと、AVILENの強みである約400名のエンジニア人材プールとAI開発力、伊藤忠の持つ企業のDXを支援するグループ企業ネットワークを結集し、四位一体となって経営と現場双方での成果創出に繋げていく。今後の目標としては、5年で200社への導入を目指す。

　Veeva Japan（本社：東京都渋谷区、千葉弘崇ゼネラルマネージャー、以下、Veeva ）は、大鵬薬品工業（本社：東京都千代田区、小林将之社長、以下、大鵬薬品）が、Veeva の次世代CRM「Veeva Vault CRM」を採用したことを発表した。大鵬薬品は、ライフサイエンス業界向けの次世代CRMを採用することで、最新の技術革新を活用し、顧客のニーズに基づいた最適な情報提供とコミュニケーションを実現する。これにより、医療関係者とのエンゲージメントをさらに効果的に高めていく予定。
　昨今、医療関係者による情報収集のデジタル化が急速に進む中、大鵬薬品では「TAIHO オムニチャネルビジョン 2027」を策定し、医療関係者の視点に立った情報提供活動を、オムニチャネル戦略に基づいて推進している。このビジョンの実現に向け、最適なプラットフVault CRMは、15年以上にわたるライフサイエンス業界での知見と経験を基に設計された次世代のCRMで、VeevaのDevelopment CloudやQuality Cloud、Veeva PromoMatsといった製品群と同じVault Platform 内に構築されている。業界特有の多様な業務要件を深く理解した機能群を備え、各国で変化するビジネスニーズやコンプライアンス要件にも柔軟に対応している。2024年から一般提供を始めたVault CRMは、現在すでに世界で100社以上に活用されている。
　Vault CRMは、営業・マーケティング・メディカルの各チームをシームレスにつなぎ、顧客中心のモデルを推進し、より効果的なコマーシャル活動を実現する「Vault CRM Suite」の一部。さらに、Veeva AI の Pre-call Agent、Content Agent、Free Text Agent、Voice Agent により、現場での生産性を飛躍的に高めることができる。

　モビルスは、オンライントラベル（本社：大阪市北区、島田篤社長）が運営する、高速・夜行バスの予約ポータルサイト「高速バスドットコム」にAI音声自動応答システム「MOBI VOICE」を導入した。これにより、高速バスドットコムにて電話自動応答サービスが開始された。
　本導入により、24時間365日対応の電話受付が可能となり、「キャンセル受付」「予約変更（キャンセル・新規予約）受付」「遺失物の照会」「メールの再送」などの問い合わせをAIボイスボットが自動で対応する。2025年7月の月間の電話問い合わせ件数は前年比約1.3倍の8,185件に増加したが、そのうちの34%（2,768件）をAIボイスボットによる自動応答で完結した。また、有人対応件数は前年同月に比べて約28%減少し、全体の31％となり、稼働人員も約27％削減するなど、大幅な業務効率化と顧客利便性の向上を実現した。
　観光需要の高まりを背景に、コンタクトセンター業界では人手不足が深刻化している。一方で主要な問い合わせ手段として電話の利用率は依然高く、モビルスが実施した調査でも「問い合わせフォーム（31.6%）」に次いで、「問い合わせ窓口に電話（28.9%）」が多い結果となった。
　また、緊急性や複雑な手続きを伴う問い合わせほど電話に集中する傾向も見られており、深夜や休日でも対応できる体制づくりが求められている。
　オンライントラベルが運営する「高速バスドットコム」は、全国の高速・夜行バスを検索、予約、決済できるポータルサイト。これまで、利用者からのキャンセルや予約変更、遺失物の照会などの問い合わせには、電話やチャットボット、有人チャットで対応をしていたが、電話対応はオペレーターが稼働できる営業時間内（月～土曜日の10時から17時）に限られていた。そのため、深夜や営業時間外の急なキャンセル・変更、忘れ物確認など、緊急性の高い問い合わせには対応が難しく、利用者の満足度低下や業務負荷の増大が課題となっていた。
　オンライントラベルでは、すでに有人チャットやチャットボットなどのデジタルチャネルを導入していたが、電話での問い合わせも一定数寄せられていた。繁忙期には他部門から人員応援を受けて対応するなど、人手不足がひっ迫する中で、応答率や利便性の向上、オペレーターの業務負担軽減に加え、24時間365日対応できる電話受付の体制構築が求められていた。
　こうした背景から、オンライントラベルは利用者の利便性向上と業務負担軽減の両立をめざし、電話対応の効率化が急務となっていた。この課題を解決する取り組みとして、オンライントラベルでは、すでに他のソリューションで導入実績があり信頼性の高いモビルスの「MOBI VOICE」の導入に至った。
　オンライントラベルは2025年6月より、AI音声自動応答システム「MOBI VOICE」を、「高速バスドットコム」の電話問い合わせ窓口に導入した。 これにより、従来は電話での問い合わせは営業時間内に限られていた「キャンセル受付」「予約変更（キャンセル・新規予約）受付」「遺失物の照会」「メールの再送」を、AIボイスボットが24時間365日、自動で受け付けできるようになった。
　MOBI VOICEは、AIや音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問い合わせに24時間365日、自動で応答するボイスボットシステム。一般的な自動音声ガイダンスとは異なり、AIボイスボットとデータベースをシステム連携させることで、利用者が話した内容から予約情報や変更内容などの該当する情報を自動で取得し、必要な手続きをそのまま進めたり、オペレーターへの引き継ぎをスムーズに行う。
　この仕組みにより、利用者は深夜や早朝の営業時間外や繁忙時などオペレーターが対応できない時間帯でも、電話で予約変更などの手続きを完結できるようになった。オペレーター対応が必要な場合でも、AIによる内容把握とデータ連携により、引き継ぎ後の対応を迅速かつ的確に行うことが可能。
　月間の電話問い合わせ件数が前年比で約1.3倍（6,327件から8,185件）に増加したが、そのうち34%（2,768件）をAIボイスボットによる自動応答で完結した。これにより、利用者は深夜や休日も待つことなく手続きを完了できるようになり、利便性が大きく向上した。
　自動応答化の結果、コンタクトセンターの有人対応件数の割合は、前年同月の59％（3,708件）から28%削減の31％（2,512件）になった。稼働人員も月間で27%の削減（導入前181名から導入後132名）し、限られた人員でより多くの問い合わせに対応できる効率的な体制を構築した。業務効率化によって生まれた時間で、スタッフが他業務に注力できるようになり、全社的な生産性向上やアルバイトスタッフのスキルアップにも貢献している。
　オンライントラベルは、本取り組みを第一歩とし、高速バス予約サービスにおけるデジタルトランスフォーメーション（DX）をさらに推進していく。今後はAIを活用した「MOBI BOT AI Vector Search」の導入を検討しており、利用者がFAQ（よくある質問）サイトで入力した単語とFAQの単語が一致しない場合でも候補回答の提示を可能にし、手続きを自動で完結できる仕組みの実現をめざしている。
　また、オンライントラベルでは、利用者が安心してサービスを利用できるよう、利便性と業務効率化を両立する持続可能なオペレーション体制の構築を進めていく方針。高速バス・夜行バスの予約・利用体験をより便利で快適なものにするため、最先端の技術を活用し、人手不足という社会課題を解決しながら、利用者の利便性を追求し続ける持続可能なサービス体制を構築していく。
　従来は繁忙期になると、コンタクトセンターのスタッフだけでは対応しきれず、他部門からの応援が必要であった。導入後はAIボイスボットの自動応答により電話応対件数が安定的に抑制され、他部門からの応援が不要になりました。これにより、全社的な業務効率化が進み、オペレーターはメールやチャットなど他のチャネル対応にも注力できるようになった。

　タクシー配車に特化したコミュニケーションセンターを運営する電脳交通（本社：徳島県徳島市、近藤洋祐社長）は、万代タクシー（本社：新潟県新潟市、中山真社長）が運営するタクシー事業者向けの配車業務受託拠点の「タクシーステーション新潟」が、電脳交通のパートナーコールセンター（以下、PCC）として、2025年12月1日より、新たに参画したことを発表した。これにより電脳交通の配車業務受託サービスにおけるパートナーコールセンターは、京都PCC・札幌PCCに続く3拠点体制となる。
　電脳交通は、全国のタクシー事業者に対して配車業務受託サービス「タクシーCC」を展開している。タクシー事業者の業務負担の軽減や運行効率の向上を支援することで、地域交通の持続可能な運営に寄与してきた。近年、全国各地で人材不足や需要変動などの課題が深刻化する中、各地域で信頼できるパートナーと連携し、柔軟かつ高品質な配車対応を実現するため、電脳交通では「パートナーコールセンター（PCC）」制度を導入し、これまでに京都PCC、札幌PCCが参画し、地域に根ざした体制の構築を進めてきた。
　そして、この度、タクシーステーション新潟が、電脳交通の新潟PCCとして参画することとなった。2022年に開設されたタクシーステーション新潟は、新潟県内および近隣エリアの複数のタクシー事業者の配車業務を受託し、高い品質と安定したオペレーションで他社のタクシー事業を支えてきた。
　今回のタクシーステーション新潟の参画により、電脳交通のコミュニケーションセンター事業は、より多くのタクシー事業者に対応する支援体制を確立する。
　今後も電脳交通は、全国各地で信頼できるパートナーとの連携を拡大し、地域の交通を変えてゆくことで持続可能なまちづくりと豊かな社会コミュニティの創造を目指す。

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス)は、都築電気との協働により、クラウドCRMサービス「Virtualex XClouZ、以下、アイエックスクラウズ」を一般財団法人京都工場保健会に提供を開始した。同サービスはコールセンターやカスタマーサポートにおける顧客応対業務を支援するもの。
　京都工場保健会は、「人々の健康を通じて、人類の福祉に貢献する」を経営理念とし、「健康で、生き生きと働き続けることができる社会と組織」を目指している。主な活動は、健康診断（巡回健診・施設健診）、外来診療、産業保健、環境測定、公益活動の5分野にわたる活動を通じて、職域や団体における健康管理を多角的にサポートしている。健康経営優良法人の認定を目指す多くの企業を応援し、社会全体の健康づくりに貢献している。
　京都工場保健会では、問い合わせや予約に対応する窓口業務において、以下の課題解決に向けシステムの導入を検討していた。
・オペレーターごとの応対件数を均一化し、安定したサポート体制の実現
・顧客応対履歴の蓄積・活用による予約見込み顧客の創出
・通話履歴、録音、メモなどの一元管理による対応経緯の明確化、引き継ぎやエスカレーションが発生した際の混乱解消と、確実なフォロー応対の提供の実現
・入電時のスムーズな顧客特定と、対応の効率化の実現
・電話、メール、チャットなどさまざまなチャネルで対応した履歴の一元管理化　など
　今回、音声基盤には、既存の電話機などの設備をそのまま活かしつつ、音声認識や要約など多様なシステムとの連携実績を持つ「CT-e1/SaaS」を採用。構築は都築電気が担当した。
　また、顧客・応対履歴管理には、電話・メール・チャットなど複数チャネルでの対応履歴を一元管理でき、CT-e1/SaaSと標準連携が可能な、バーチャレクスが提供するSaaS型CRM「iXClouZ（アイエックスクラウズ）」を採用した。
　今後もバーチャレクスは、CRM／コールセンター領域のスペシャリストとして、都築電気とともに、京都工場保健会を、継続的に伴走支援を行っていく。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、インドネシアにおけるRevComm子会社、PT RevComm APAC Indonesiaに、開発拠点を設立した。設立を機に、インドネシア拠点のエンジニアと協働し、新サービスの開発やより優れたユーザー体験の提供を通してサービスの価値向上を目指す。
　RevCommは、インドネシアにおいて音声解析AI「MiiTel」の有償提供を2021年10月に開始し、2023年2月には現地子会社、PT RevComm APAC Indonesia を設立した。政府機関である社会保険庁、労働省で導入されているほか、現地企業において幅広く活用され、現地に根差し、成長している。
　これまで、インドネシア現地子会社は、現地マーケットへの「MiiTel」導入のための営業拠点として機能してきたが、このたび、2025年11月から同子会社にソフトウェアエンジニア3名を雇用し、現地子会社に開発拠点としての機能を持たせることとなった。
　海外拠点のエンジニアが日本企業で活躍する例としては、インドやベトナムの例があるが、インドネシアに開発拠点を設ける日本のスタートアップはきわめて珍しいと言える。
　インドネシアは人口が世界第4位の約2.79億人、全人口の平均年齢が29歳、生産年齢人口が増加し、経済に好影響をもたらす「人口ボーナス期」が続く。教育機関や政府が積極的にエンジニアの育成を進めていること、Gojek、Tokopedia、Travelokaといったスタートアップの成功事例を持つことから、高いポテンシャルを持つ国だと言える。
　インドネシア現地子会社では当初、インドネシアで活用が広がっている「ホテル版MiiTel Phone Mobile」（ホテル内の内線機能として主に活用されている電話機能）やMiiTel Synapseに代表されるAI関連機能のインドネシア語やインドネシアの通信方式への最適化、日本でも活用する契約・請求管理機能の開発に取り組むことを想定している。