週刊CCMニュース

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、450席を超える大規模コールセンターの構築に、より柔軟に対応する新しいサービスプランの提供を開始した。
　新たに加わるサービスプランは、以下の２プラン。
・スタンダード250：エージェントの席数390・同時通話数最大250まで利用可能
・スタンダード300：エージェントの席数465・同時通話数最大300まで利用可能
　これまでも、１つのシステム環境で「エージェントの席数330・同時通話数最大210」まで対応可能であったが、その規模を超える新プランを提供開始した。
　これにより、大規模センターが求める安定性とセキュリティ水準を備えた“エンタープライズ仕様”のシステム構築を、スムーズかつ容易に実現できる。さらに、企業の成長や繁忙期に合わせて、自社の運用に適した席数・同時通話数を柔軟に選択・拡張できるため、運用におけるコストや管理工数の最適化にも大きく貢献する。

　トランスコスモスは、このたび「金融サービス仲介業」の登録を完了した。金融サービス仲介業は、顧客の資産や取引に直接関わる業務を担うことから、財務面における十分な資力確保や保証体制の整備に加え、厳格なコンプライアンス体制および内部管理体制の構築など、高度な業務運営基盤が求められる。こうした要件のもと、トランスコスモスは本登録を完了し、預金・貸付・証券領域における有資格業務の支援を開始する。これにより、金融機関の顧客基盤拡大に貢献するとともに、デジタル接点の設計からバックオフィス業務までを一体的に支援する。
　近年、金融機関では、金利環境の変化を背景に商品・サービス競争が激化するとともに、顧客ニーズの多様化・高度化が進んでいる。こうした中、提案機会の拡大、契約案内・手続き対応におけるシームレスで効率的な運用、デジタルを前提とした顧客体験（CX）の向上、さらにはVOC（顧客の声）を活用した継続的な改善が求められている。
■登録業務概要および提供サービス
【預金等媒介業務（預金／貸付）】
・住宅ローン・預金口座の新規申込受付
・書類確認、データ入力、不備解消対応
・商品案内および申込促進施策の実施
【有価証券等仲介業務】
・証券口座開設に関する事務および顧客対応
・問い合わせ窓口、電話による注文媒介対応
・投資信託・NISA口座等の申込支援およびプロモーション
　トランスコスモスは、従来の業務受託にとどまらず、金融機関の経営課題と現場課題の双方に寄り添いながら、持続可能なオペレーションモデルの構築を推進する。
　本登録により、有資格業務を含めたCX領域における支援範囲を拡大し、デジタルとバックオフィス業務を融合した運用モデルを確立する。これにより、金融機関が中核業務に専念できる環境を実現するとともに、生活者にとって分かりやすく安心できる金融体験の提供に貢献していく。

　イレブンラボジャパン（以下、イレブンラボ）とNTTドコモビジネス（旧　NTTコミュニケーションズ）は、自然な音声AIを活用したコンタクトセンター応対の実現に向けた協業を開始したと発表した。なお、今回の協業は、NTTドコモ・ベンチャーズによるイレブンラボへの出資および連携支援を背景としている。
　イレブンラボは、音声生成および音声理解を中核とする音声AIプラットフォームを提供しており、自然な音声表現を再現できる点を強みとしている。一方、NTTドコモビジネスは、業務システムやAI基盤の構築・運用に関するさまざまな知見を持つほか、コンタクトセンター領域において、AIで顧客接点を進化させるコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR」を提供するなど、多様な業務領域におけるAI活用を推進している。
　両社は今回、イレブンラボが持つ人間のように自然な音声AI生成技術と、NTTドコモビジネスが有するコンタクトセンター業務やAI実装に関する知見を組み合わせ、コンタクトセンターにおけるサービス品質の向上と業務効率化の両立を目指す。
　具体的には、NTTドコモビジネスが顧客ニーズの把握やユースケース創出を担う一方、イレブンラボが音声AI技術の提供および技術支援を行う。両社の強みを生かして、コンタクトセンターでの顧客応対をはじめ、音声AIの活用が期待される業務領域での案件創出を進める。
　また両社は、顧客ごとの業務課題や要件に応じて音声AIを活用したソリューションの設計・開発・実装を検討し、金融分野をはじめとする各業界で実運用を見据えた活用モデルを具体化する。さらに、イレブンラボの音声AIプラットフォームやAPIなどを活用し、NTTドコモビジネスのサービス・基盤への技術統合も進める。
　なお、取り組みの一環として、ドコモ・ファイナンスのコンタクトセンター業務において、イレブンラボの音声AI技術を活用した電話応対サービスの本格導入に向けた実証実験を実施している。この実証実験では、顧客応対における自然な音声対話の実現性や、業務効率化・応対品質向上への有効性を検証する。

　モビルスは、山陰合同銀行が、モビルスが提供する有人チャット「MOBI AGENT」や、生成AIを活用したオペレーション支援AI「MooA」、ビジュアルIVR「Visual IVR」、チャット上で個人情報を安全に扱う「Secure Path」などのソリューションを、Webサイトおよびコンタクトセンターの問い合わせ窓口に導入し、2025年3月から運用を開始していることを発表した。
　本導入により、山陰合同銀行は、有人チャット窓口の新設といったチャネル拡充や、最適なチャネルへ案内する導線整備を図り、コンタクトセンター運用を刷新した。これにより、有人チャットでは月間500件にのぼる問い合わせについて、応答率299%、問題解決率約90％を実現した。さらに、Webサイトでのガイダンスメニューの案内や、高セキュリティ環境下でのチャット利用による本人確認といったDX化でデジタルチャネルの利便性向上を図り、顧客満足度やCXの向上を実現している。
　総務省が2024年に発表した「通信利用動向調査」によると、13～69歳の各年齢階層でネット利用率は9割を超え、インターネットは日常生活に不可欠な手段となっている。
　山陰合同銀行ではDX戦略として「オムニチャネルプロジェクト」を掲げ、対面とデジタルを融合させた取り組みを推進している。
　一般に銀行は、預金やローン、各種手続きなど多岐にわたる商品を扱うため、Webサイトの情報が膨大になりがち。山陰合同銀行においても、顧客が自力で回答に辿り着けず適切な窓口へ誘導しきれないという導線上の課題があり、最適化が急がれていた。また、20～30代を中心に高まるオンライン解決ニーズへの対応や、月間約2万件にのぼる受電負荷の軽減も課題となっていた。
　こうした背景から、山陰合同銀行は単なるシステムの更改に留まらず、導線設計や生成AI活用を見据え、コンタクトセンターの刷新に着手した。具体的には、有人チャット窓口の新設、チャット上で個人情報を安全に取り扱うためのセキュリティ機能、Webサイトで最適な窓口を案内するビジュアルIVR、終話後の後処理業務を効率化する生成AIなどの導入を検討した。その結果、モビルスのソリューションがデジタルチャネルでの自己解決促進と業務の効率化が図れ、オムニチャネル化とCX向上を実現できると判断し、導入を決定した。山陰合同銀行は同ソリューションをWebサイトやコンタクトセンターに導入し、2025年3月より運用を開始している。
　山陰合同銀行は、有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」、オペレーション支援AI「MooA」、ビジュアルIVR「Visual IVR」、チャットサポートにおけるセキュリティ機能群で、PCI DSSに準拠しチャット上で個人情報を安全に扱う「Secure Path」と、二段階認証機能「Secure MFA」の6つのソリューションを、Webサイトやコンタクトセンターに導入した。
・Webサイトに「Visual IVR」でガイダンスメニューを表示。問い合わせ内容を顧客自身が選択し、その内容から適した各チャネル（Webサイト、有人チャット、よくある質問（FAQ）、アプリ、電話）への遷移ができるように導線を整備
・有人チャット窓口を新設。有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」、チャットサポートの運用におけるセキュリティリスクに対応した本人確認や個人情報を安全に取り扱う「Secure Path」と二段階認証機能「Secure MFA」を連携し、高セキュリティ環境での個人認証が可能なチャット窓口を実現
・オペレーション支援AI「MooA」と「MOBI AGENT」の連携により、有人チャット対応後の応対履歴を生成AIが自動で要約し、カテゴリー分類を行うことで、オペレーターの平均後処理時間（ACW）を軽減
　Visual IVRの導入により、紛失は電話、一般質問はWebやチャットといった目的ごとに導線を最適化した。顧客が迷わず最短ルートで解決策に辿り着ける仕組みを構築し、間違い電話の削減や顧客ストレスの軽減を実現した。
　応答率99％を維持し、チャット内解決率89％を達成している。アプリ操作などの案件もチャットで完結させている。また、文字ベースの対応は、病気などで声を出せない顧客にとっても優しいユニバーサルな窓口として機能している。
　即時性が求められる電話に対し、チャットは内容確認や周囲への相談が可能になった。オペレーター同士で気軽に助け合える環境は心理的支えとなり、モチベーション維持やスキル向上の好循環を生んでいる。
　生成AI「MooA」によりチャットの対話内容の自動要約を実現した。記録作成業務は、AI要約の確認と行内システムへの転記のみで完了するため事務負担が軽減し、オペレーターがより質の高い顧客案内に集中できる環境を整えた。
　金融水準のセキュリティに対応した、個人情報保護と二段階認証のシステム運用を構築している。アラート機能を備えた情報漏えいリスクを抑えた対話基盤により、現場と顧客双方が安心して利用できる環境を実現している。
　導線最適化やAI活用といった複合効果でセンター業務を効率化した。創出した余剰時間を能動的な営業活動（アウトバウンド）へ転換し、「コンタクトセンター」から、収益拡大を担う「プロフィットセンター」へと進化させた。
　山陰合同銀行は、今後もデジタル技術を活用し、オンラインでも高品質な接客を目指す。具体的には、非対面接客の質を対面と同じレベルまで引き上げることを目標とし、顧客に寄り添うサービスを追求していく。また、現在電話で受けている問い合わせの中でも自己解決が可能な領域については、生成AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」の導入検討も進めている。

　SBI生命保険（本社：東京都港区、篠原秀典社長)は、AIトランスフォーメーション（AX）の中核施策として、コールセンターにおける後処理業務（ACW）を完全自動化するシステムを内製開発し、2026年6月25日より本格導入した。
　本取組みにより、従来1通話あたり平均約3.5分を要していた後処理業務を原則不要（ゼロ化）とし、年間約5,000時間の業務削減を見込む。同社はこれを単なる効率化に留めず、人とAIとの役割を再定義し、保険業務全体の生産性を根本から見直す「AIネイティブなオペレーションモデル」への変革の実現と位置付けている。
　同システムは、米国Anthropic社が提供する大規模言語モデル「Claude Sonnet 4.6（Amazon Bedrock上）」を活用し、通話内容の解析・要約・記録作成・入力処理までを一気通貫で自動化する。
　また、システム基盤には、世界で最も包括的で、幅広く採用されているクラウドサービスであるAmazon Web Services (AWS) を採用し、高い拡張性とセキュリティを実現している。
　本取組みは、単なる業務削減にとどまらず、以下の変革をもたらる。
・オペレーターの役割を「入力作業」から「高付加価値な顧客対応」へシフト
・応対品質の標準化と高度化の同時実現
・コールセンター運営のスケーラビリティ向上
・人材活用の最適化と働き方改革の推進
　同社は同システムを起点として、コールセンターにおけるAI活用をさらに拡張するとともに、保険業務全体へのAX展開を進めていく。今後も、AIドリブンによる業務変革を通じて、顧客体験のさらなる向上と企業競争力の強化を両立していく。

　wevnal（本社：東京都渋谷区、磯山博文社長）は、ロカボワークス（本社：福岡県福岡市、岩崎亮社長）に提供する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」の導入において、応答率96%以上の継続維持とオペレーター席数の約半減に成功したことを発表した。
　本取り組みでは、Web広告起点の新規獲得に伴うインバウンドコール量の増減課題をAIが解決した。また、KPIを「解約抑止」から「顧客体験（CX）の優先」へと転換し、ヒアリングした顧客の声（VoC）をCRM施策へ活用するデータドリブンな体制を構築した事例として発表。
　ロカボワークスは、男性向け機能性表示食品などを展開し、Web広告を主要な集客チャネルとする定期購入型の通販ビジネスを運営している。 同社では、Web広告の出稿状況によって新規獲得数やインバウンドのコール量が大きく変動するため、コールセンターのオペレーター席数の管理が慢性的な課題となっていた。席数の調整には一般的に1カ月前後のリードタイムが必要であり、予測が外れると「席余りによるコスト増大」または「席不足による応答率低下」という双方向のリスクを抱えていた。 応答率の低下は消費者センターへの相談増加など経営リスクに直結するため、AIによって一次受付を確実に担保し、応答率をほぼ100%に近づけることで、構造的なリスクを抑制することを目的にBOTCHAN AICALLの導入に至った。
　現在はインバウンド対応を中心に活用しているが、今後は蓄積されたVoCデータを分析し、解約の予防やマーケティングクリエイティブの改善へとつなげるCRMループの構築を目指している。 また、ヒアリングデータをもとに「商品がなくなる時期を予測したアウトバウンドコール」や、後払い決済未完了者へのアプローチなど、継続率改善に向けた自動化施策も視野に入れている。

　プラスアルファ・コンサルティングは、実際の顧客応対に近いリアルなペルソナを生成AIで再現し、実践的な応対練習を可能にする対話力向上支援サービス「AIトークトレ」を富士電機に導入したことを発表した。
　富士電機は、業務用インバーターや鉄道のドア開閉駆動部など、産業・社会インフラを支える幅広い機器の製造や、関連するソリューションを提供している。同社のコールセンターでは、顧客からの問い合わせ対応において、対象機器に関する専門的な知識に加え、状況を正確に把握しトラブルの原因を特定するための高度なヒアリング力がオペレーターに求められている。
　そのため、専門性の高い問い合わせに対応するトレーニング環境の構築と、オペレーターの対応力強化が課題となっていた。
　こうした課題を解決するため、蓄積された問い合わせデータを活用し、現場に即したシナリオに基づく実践的なトレーニングを実現できるAIトークトレの導入を決定した。
　富士電機では、AIトークトレを活用し、顧客からの主要な問い合わせや優秀なオペレーターの対応履歴などの実データをもとに、効果的なヒアリング手法や原因特定が難しいケースのシナリオを生成する。これらをもとにAIが、顧客の利用シーンや症状の伝え方などを再現することで、自社製品を実際に使用するユーザーのようなリアルな対話を実現する。これにより、オペレーターは心理的負担を感じることなく、実践的な訓練を通じて、専門知識の定着と問題解決力の向上を図ることが可能となる。
　また、評価の属人化や育成工数の負担を軽減するとともに、組織全体における応対品質の標準化を実現する。これにより、顧客のトラブルを迅速かつ的確に解決する体制の構築を目指す。