週刊CCMニュース

　プラスアルファ・コンサルティングは、同社が提供するCRM/MAツール 「カスタマーリングス」がエトヴォス（本社：大阪府大阪市、尾川ひふみ社長）に導入されたことを発表した。
　エトヴォスでは、顧客のLTV向上に向けて、お試し購入から定期通販への引き上げ、カゴ落ちメール、ポイント有効期限通知など、顧客状況を分析しその行動に合わせた細やかなMA施策を実行できる仕組みが必要とされていた。
　導入前の環境では、各ブランドにおける広告やキャンペーン情報の配信といった運用に工数の大半を割いてしまい、分析結果を活かした戦略的なマーケティング活動にまで十分な時間を確保できないという課題を抱えていた。この課題を解決するため、カスタマーリングスの少人数での運用でも扱いやすいUIや、顧客データを多角的に分析できる点を評価し、マーケティング基盤を採用した。
　本導入により、オウンドメディアのデータを統合し、顧客データをマーケティング施策に活かすPDCAを構築することによりROI向上を目指す。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供するコンタクトセンター特化のAIロールプレイング「AIロープレ」が、ラストワンマイル (本社：東京都豊島区、渡辺誠会長兼社長）に導入されたことを発表した。
　ラストワンマイルは、新生活における電気、ガス、インターネットなどの生活インフラに関わる各種サービスの販売や契約手続き代行、24時間365日対応のコンタクトセンターなど、全4拠点の自社グループコンタクトセンターを活用した事業を主力事業として行っている 。これまでも高いサービス品質と効率性を維持してきたが、さらなる事業拡大と体制強化を見据え、AI技術の積極的な活用による飛躍的な生産性向上を目指している。
　具体的には、これまでのコールセンターにおけるマネジメント体制は「管理者1名に対しオペレーター10名」という規模であっが、AIのサポートにより「1名で100名をマネジメントできる体制」へと進化させるなど、従来の枠組みを超えた業務改革によりスケーラビリティ向上を推進する。この大きな変革を実現するため、以下の観点からAIロープレの導入に至った。
・急増する需要に対し、迅速なサービスを提供し続けるための体制強化
　電気・ガス・インターネット開通などの需要が集中する繁忙期（特に2～3月）においても、これまで以上のスピードと規模で即戦力を育成できる体制を構築する 。AIによる24時間・何度でも実施可能なセルフロープレを組み込むことで、研修の圧倒的な効率化を図り、サービス提供スピードをさらに加速させる。
・さらなる高水準での評価品質の均一化と可視化
　現在維持している高い応対品質を、AIによる統一指標で管理することで、全拠点においてより高次元で均一化されたサービスを実現する 。AIロープレのレポート機能によってオペレーターごとの練習量やスキル推移も可視化され、データに基づいた客観的なフィードバックをすることで、オペレーターのスキルアップを高い精度で支援し、顧客満足度のさらなる向上を目指す。
　AIロープレは、コンタクトセンター特化のAIロールプレイング。AIロープレを活用することで、オペレーターが待機時間なしに練習できる環境を提供することができ、繰り返し練習することが可能になる。また、AIがロープレ内容を評価することで、発言の良し悪しを具体的かつ公正にフィードバックし、人が評価する場合に発生しやすい、指導のブレを解消する。

　アイビーシステム（本社：長野県諏訪市、田中慎一郎社長）は、北海道警察が実施する特殊詐欺被害防止施策の一環として、特殊詐欺被害への注意啓発を目的とした架電業務を受託し、2026年6月より運用を開始したことを発表した。
　近年、高齢者を狙った還付金詐欺、オレオレ詐欺、架空料金請求詐欺など、特殊詐欺被害は依然として社会課題となっており、特に広い年代の方々を狙ったニセ警察詐欺の被害が深刻化している。
　こうした状況を受け、北海道警察では、地域住民の皆さまに対する特殊詐欺への注意喚起の強化や、被害の未然防止に向けた取組みを継続的に推進している。
　同社では、これまで通信販売分野を中心としたコールセンター業務において、多くの高齢者の顧客対応を担っており、特に、相手の理解度や不安に配慮しながら丁寧に説明を行う「寄り添い応対」を重視し、高齢者との円滑なコミュニケーションに関する知見を蓄積してきた。
　一方で、特殊詐欺被害の拡大に伴い、「知らない電話には出ない」「電話による案内そのものへの警戒感」が高まっている。同業界においても、正当な商品案内や確認での架電、顧客サポートでの架電に対して不安や不信感を抱かれるケースが増加しており、これは、電話を通じた顧客コミュニケーション全体の信頼性低下という側面でも課題となっている。
　このたび同社は、こうした高齢者対応の知見、公共分野における運営実績、および品質管理体制を評価いただき、本施策における注意啓発架電業務を支援することとなった。同社としても、本取組みを通じて特殊詐欺被害の未然防止に貢献するとともに、安心して電話コミュニケーションが行える社会環境づくりの一助となることを目指していく。

　アイティフォーは、高度な生成AIを活用して人間のような自然な対話を実現し、さらに基幹システムやCRMとの連携によって裏方業務の自動化までを一気通貫で行う、大規模向け自律型AIエージェントプラットフォーム「NiCE Cognigy（コグニジー）」の販売を開始した。
　Cognigyによって、深刻化するコンタクトセンターの人手不足解消と、24時間365日の高度な顧客体験の提供を同時に実現し、従来のAIチャットボットの限界を超えた自律的な「思考・行動」型アプローチを提案する。
　同社は、これまで金融機関をはじめとする幅広い業界に向けてコンタクトセンター関連ソリューションや業務システムを提供してきた。各業界で蓄積してきた業務知識やノウハウを生かし、新たにCognigyをラインアップに加えることで、企業の業務変革をより一層力添えしていく。
　現在、カスタマーサポートやコンタクトセンターの現場では、問い合わせ内容の複雑化、テクニカル・ソリューションスペシャリストを中心とした慢性的な人手不足、そして「24時間365日対応」への顧客期待の高まりが大きな課題となっている。しかし、従来導入されてきたチャットボットやIVRでは、以下の3つの壁にぶつかり、根本的な解決に至らないケースが多発していた。
・シナリオ：事前に定義されたルールから外れると回答できない。
・メンテナンス：想定される意図が増えすぎて管理・運用が破綻する。
・顧客の体感：定型的な応答になりがちで、顧客満足度が向上しない。
　こうした背景から、単なるシナリオ依存ではなく、LLM（大規模言語モデル）やナレッジ検索、業務システム連携を駆使して自律的に思考・行動する「次世代のAIエージェント（エージェンティックAI）」への転換が求められている。
　アイティフォーは、長年にわたりコンタクトセンターソリューションを提供してきた。昨今、多様化・高度化する企業のニーズに柔軟に応えるため、同社の強みであるCTI基盤と最先端のAI技術を融合させ、より付加価値の高いソリューションを提供すべく、Cognigyの販売開始に至った。
　AIエージェントの施行エンジンとして、OpenAIやGoogleなど任意のLLMを設定できるため、従来のルールベースのチャットボットとは異なり、言葉の“ゆらぎ”を吸収。ユーザーの文脈や曖昧な話し方からでも的確に「意図」を理解・推論し、一問一答型ではない、まるで人間と話しているかのような自然な会話対応が可能。
　Cognigyの最大の強みは、会話の受け答えだけでなく、お客様のご要望をかなえるため、あらかじめ連携設定された外部システムへアウトプットできる点にある。APIを介したCRM（顧客管理システム）のデータ参照、基幹システムへの書き込み、請求書の送付、予約の照会といった「複雑な業務プロセスの自動化」までをAIエージェントが一気通貫で実行する。
　現在コンタクトセンターで利用している主要な電話基盤を変更することなく、そのまま統合が可能。さらに、契約済みの汎用AI、社内外のデータやWebサイト、IoT端末とも柔軟に連携できるため、既存資産を最大限に無駄なく活かせる。
　Cognigyは、コンタクトセンターにおける以下のような幅広い業務での活用を想定している。
・本人確認や要件のヒアリング
・会話内容からの必要情報の抽出、CRMや基幹システムへのデータ書き込み
・注文、注文変更、注文キャンセル、発送手配、配送状況確認
・顧客への案内やリマインド
期待される効果
・24時間365日、いつでも一貫した高品質なクオリティで顧客対応が可能になる。
・定型業務や一次対応をAIが代替することで、オペレーターはより高度な業務に集中できる。
・会話データから顧客の潜在的なニーズや不満を分析し、サービス改善へ直結させる。

　ベルシステム24は、自治体の問い合わせ窓口にAIソリューションを導入し、コンタクトセンターの運用までを支援する新サービスの販売を開始した。
　同サービスでは、米国Zoom Communications社の日本法人ZVC JAPAN（本社：東京都千代田区、下垣典弘会長兼社長）が提供するクラウド型コンタクトセンター「Zoom Contact Center」と、24時間自動応答する会話型AIチャットボット「Zoom Virtual Agent」を組み合わせ自治体のAIコンタクトセンター化を一気通貫で支援し、2031年3月末までに20自治体への導入を目指す。
　多くの自治体では、人口減少による職員不足が進む一方で、住民からの問い合わせは多様化・複雑化しており、限られた職員数での対応が大きな課題となっている。特に、給付金の支給や災害発生時のように問い合わせが急増する場面では、電話が繋がらず住民を待たせてしまうケースや、職員が他業務に手が回らないケースも少なくない。さらに、閉庁後や休日の問い合わせ対応も課題になっている。
　こうした状況下で、住民サービスの質を維持・向上させるためには、AIを活用した業務の自動化・効率化が不可欠と言われている。また、政府が「ガバメントクラウド」への移行を推進するなど、自治体運営全般においてクラウド化が強く求められており、その際には政府のクラウドセキュリティ評価制度「ISMAP」に認定されたサービスの活用が安全性の確保に寄与する重要な選択肢となる。
　そこで、同社は、ISMAP認定済みかつAI機能を備えたクラウド型の「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」に、40年以上にわたり官公庁・自治体を含むコンタクトセンターを運営してきた同社の運用ノウハウを組み合わせ、同サービスの開発に至った。
　同サービスで採用する両ソリューションは、ZVC JAPANが提供するクラウドサービス。Zoom Contact Centerは、電話・チャット・メール・SNSなど、住民からのあらゆる問い合わせを1つの画面で一元管理できるクラウド型コンタクトセンター。応対履歴データの蓄積と分析により、サービスの継続的な改善が可能となる。さらに、AIが通話内容を自動で文字に書き起こし、要約。職員が応対メモを取る時間を短縮し、情報共有もスムーズになる。Zoom Virtual Agentは、24時間365日稼働するAIチャットボット。閉庁後や休日も住民が自分で疑問を解決できる環境を整え、利便性を高めると同時に、職員への問い合わせ件数の削減にも貢献する。
　なお、同サービスの販売にあたり、同社はZoomの認定資格「ZCXセールス・コンピテンシー」をBPO業界でいち早く取得した。
　同社は40年以上の運営実績で培った業務設計力と現場知見を活かし、Zoom Contact CenterとZoom Virtual Agentの導入から運用まで一気通貫で伴走支援する。
　具体的には、住民満足度の向上に向けたシナリオ設計や施策実行をサポートしながら、通話データやチャットボットのやり取りを分析し、業務改善につなげる仕組みを構築する。加えて、住民からの電話の問い合わせに対してAIがFAQに基づき自動回答するように設計することで、基本的な案内はAIが対応し、複雑な相談のみ職員が対応する役割分担を設定し、住民の自己解決率向上と職員への不要な転送の抑制が見込まれる。これにより、応対品質の継続的な向上、自治体の業務効率化、職員の働き方改革に貢献していく。
　同社は今後、自治体の総合案内、給付金窓口、災害時対応、税務・国保案内、各種相談業務など幅広い領域で同サービスの販売を進め、2031年3月末までに20件の導入・運用支援を目指す。コンタクトセンター運営の専門性とAI技術の融合を通じて、住民サービスのCX向上と自治体DXを推進していく。

　コールシステム「lisnavi」や「OSORA」を提供するScene Live（本社：大阪府大阪市、磯村亮典社長）は、応対品質管理ソリューション「Dr.Tel」を提供するスタジアム（本社：東京都港区、河嶋孝俊社長）と協業を開始することを発表した。本協業により、コールセンターの応対評価自動化による品質向上と工数削減への支援が可能となる。
　Scene Liveは、アウトバウンドコールシステム「lisnavi」や、インバウンド向けコールシステム「OSORA」の開発・提供を通じ、企業の電話業務における徹底的な効率化と生産性向上を支援してきた。しかし、多くのコールセンター現場において、依然として管理者が通話を１つずつ聞き起こして評価をおこなっており、膨大な工数と評価基準のバラつきが課題となっている。
　そこで、Scene Liveが提供するアウトバウンドコールシステム「lisnavi」による発信効率の最大化と、スタジアムの「Dr.Tel」による生成AIを用いた自動応対評価を組み合わせ、営業活動の「量」と「質」の両面を支援する。
　AIが「顧客ニーズの把握」や「クロージングの適切さ」を自動スコアリングし、データに基づいた的確な指導が可能になる。
　協業の一環として、Scene Liveのlisnaviを利用する上で、より高度な応対品質管理や効率的な人材育成を必要とするクライアント企業に対し、スタジアムのDr.Telを連携ソリューションとして紹介・提供する。
　これにより、会社間の垣根を超えて両社が適切なサービスを提供することで、音声データがあればツールに依存せず活用できるDr.Telの柔軟性と、高機能なコールシステムをトータルで提供することが可能となる。評価結果に基づいた具体的な改善フィードバックを通じ、クライアント企業のさらなる生産性の向上と成長を支援していく。
　Dr.Telは、AIを活用してコールセンターの通話データを自動評価する品質管理ツール。音声認識による文字起こし、生成AIによるGood/Badポイントの特定、感情解析などを組み合わせ、各社の基準に合わせたスコアリングとフィードバックを自動化する。
　isnaviは、発信業務における課題を、柔軟性・可用性・効率性で解決するアウトバウンドコールシステム。発信業務に必要な機能を豊富に搭載し、電話業務の効率化と生産性向上を実現する。さらに、柔軟なカスタマイズ性により、複数の案件や商材を扱う現場の多様なニーズにも対応。複数の案件を同時に運用する業務において、「複数の案件管理が煩雑」「分析や集計に手間がかかっている」といった課題を抱える担当者にとって、有効なソリューション。

　ミサワホーム（本社：東京都新宿区、作尾徹也社長）は、顧客向けのコンタクトセンターの応答サポートに音声対応の生成AI要約支援システム「C-AI」を2025年10月より導入し、顧客より受電があった際の通話内容の登録業務（ACW）を生成AIで要約サポートし、後処理時間を1件あたり約4分30秒短縮した。これによりオペレーターがこれまで事務作業に要していた時間を、顧客との対話や最適な解決策の検討といった「人間にしかできない付加価値の高い業務」へシフトさせ、さらなる満足度向上と住生活価値の提供を進めている。
　住宅業界を取り巻く環境として、人手不足の深刻化や多様化するライフスタイルへの迅速な対応が求められている。今回のAI導入は、単なる業務の省力化にとどまらず、DX推進を通じて労働生産性を高めると同時に、技術と人間の感性を融合させることで、安全・安心な暮らしを支え続ける持続可能なサービス体制の構築を目指すもの。
　ミサワホームは、今後もDX推進や生成AIの活用によって業務の生産性を高め、お客さまに寄り添う時間を増やすことで、住生活価値の向上や満足につながるサービス、仕組みを提供し、安全・安心な暮らしをサポートしていく。
　2025年10月よりミサワホームのコンタクトセンターでは、AIを単なるツールではなく、コンタクトセンターの進化を支えるインフラとして成長させてきた。C-AIを「パートナー」と位置づけ、オペレーターが手作業による要約ログ作成という事務負担を軽減すること、顧客の細かな困りごとや想いを汲み取る「共感の時間」を最大化することを真の目的として取り組んできた。
　具体的には、AIに入力した音声ログデータと出力された要約の差異の特定、および詳細な分析を行うことで即時にプロンプトを改善。この受付窓口と一体となった改善ループ（Agile Loop）によってオペレーションを最適化した結果、顧客からの電話の応答率が向上した。