週刊CCMニュース

　三井住友カードとGen-AX（本社：東京都港区、砂金信⼀郎、以下、Gen-AX）は、Gen-AXが開発した自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost」を三井住友カードのコンタクトセンターに導入し、音声生成AIを活用した自律思考型AIサービス（以下、AIオペレーター）の提供を、2025年12月3日に開始した。
　これは2025年5月に三井住友カードとソフトバンクが締結したデジタル分野における包括的業務提携の一環であり、生成AIを活用したビジネス創出の第1弾。
　三井住友カードのコンタクトセンターには、カードの利用に関する内容をはじめ月間約50万件を超える問い合わせがあり、安定した応対体制の継続的な構築が課題となっている。
　この課題を解決するため、顧客からの問合せに安定的に、かつ24時間365日応対することが可能なAIオペレーターをGen-AXとの実証を経て導入に至った。
　AIオペレーターはGen-AXの自律思考型AI音声応対ソリューションである「X-Ghost」を活用している。X-Ghostは、Speech-to-Speechモデルの活用により、従来方式の課題であった情報欠損やレイテンシーを抑え、人間らしい自然な対話を実現する。モニタリングAIによるリスク判定・ガードレール制御で安全性を担保し、24時間365日の自動応対と、会話文脈に応じた社内API連携にも対応する。
　AIオペレーターは、ガイダンスに沿ったメニュー選択ではなく、顧客の発話起点で応対を行うため、より円滑に顧客の照会に回答することが可能。導入の第1弾は、同社を装った不審な通知に関する問い合わせから実装する。2025年度内にカードが使えない際の問い合わせを受ける機能を追加で実装予定。2026年度以降も用件を順次拡大予定。2028年度末にはコンタクトセンターへの問合せの過半をAIオペレーターが対応することを目指す。
　今後も、Gen-AXの先進的な技術と知見を活用し、AIオペレーターにより顧客１人ひとりに最適な対応を提供することで、いつでもつながるという安心感や利便性を体感できるコンタクトセンターの運営を実現していく。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、リンベル（本社：東京都中央区、東海林秀典社長）のコンタクトセンターにおいて、デジタルツール活用と人材育成による業務効率化および応対品質向上を実現した好事例を公開した。
　リンベルの事業拡大に伴い、地方拠点での人材確保や新人オペレーターの育成・定着といった、コンタクトセンター体制強化の課題に直面していた。また、リンベルが創業以来掲げている「満足の保証」という理念のもと、業務効率化と人材育成の両立によって、顧客に寄り添う高品質なコンタクトセンター運営が求められた。
　カタログギフトに関する問合せ対応は、単なる商品説明にとどまらず、贈り主・受取主双方への配慮が求められる高度な業務。この状況を踏まえ、新人オペレーターが安心して対応できるよう、実践に向けた座学・ロールプレイング・OJTを組み合わせた研修を実施している。さらに、管理者による細やかなフィードバックや常時フォロー可能な体制を整備し、現場でのサポートを強化した。
　対応難易度に関わらず幅広い問合せが新人オペレーターにも寄せられるため、教育面で課題が生じていた。そこで、電話対応中にFAQやトークスクリプトを簡単に検索・表示できる「Virtual Agent Plus」を導入した。これにより、必要な情報にすぐアクセスできるようになり、業務効率化と対応品質の向上につながっている。

　ジーニー（本社：東京都新宿区、工藤智昭社長）のグループ会社である、AIを活用したプロダクト開発・販売を行うJAPAN AI（本社：東京都新宿区、工藤智昭社長）は、架電業務を自動化するAIオペレーター「JAPAN AI CALL」の提供を開始した。同サービスにより、従来人的リソースに依存していた架電業務の自動化を実現し、企業の営業組織やコールセンターなどの生産性向上と人手不足の解決に貢献する。
　近年、多くの企業において電話業務の課題が深刻化している。日中の接続率の低さによる非効率性、オペレーターの心理的負担の増大、採用・教育コストの高騰など、人的リソースに依存した従来の電話業務には限界が見えている。また、営業時間外の対応が困難であることやオペレーター間の対応品質のばらつき、通話記録が残らないことによる分析・改善の難しさも企業の生産性向上を阻む要因となっている。こうした課題を背景に、電話業務の自動化に対する企業のニーズが高まっている。
　「JAPAN AI CALL」とは、架電業務を自律的に実行するAIオペレーター。あらかじめ設定されたシナリオに沿って架電を行い、自動的に相手との会話を実行する。従来の人的リソースに依存していた架電業務を完全自動化することで、人件費の大幅な削減と業務効率の向上を実現する。
　下記のフォロー機能も搭載している。
➀留守番電話へのメッセージ
　相手が留守番電話の場合、「メッセージを残す」「残さずに終話する」など、キャンペーンの目的に合わせて設定することができる。
➁自動再架電
　「応答なし」だった相手に、設定した間隔を空けて自動で再度電話をかける。
➂折り返し転送設定
　相手が架電した電話番号に折り返しをした場合、指定の電話番号に転送が可能。
➃SMS送信
　通話の直後に、SMSで確認メッセージやWebサイトのURLを自動送信する。支払いや予約の完了率を高める。
　これにより、従来の電話業務で課題となっていた接続率の低さ、オペレーターの心理的負担、採用・教育コストの高騰、営業時間外の対応困難といった問題を包括的に解決する。
　同社では、今後はインバウンド機能の開発を進め、受電業務の自動化も実現予定。また、蓄積された会話内容をデータベース化し、事務作業や予約管理などの自動化、顧客分析機能の提供も計画している。さらに、既存の顧客管理システムや予約システムとの連携を強化し、電話業務を起点とした業務全体の自動化を目指す。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、コンタクトセンターの会話を戦力化するAI統合プラットフォーム「VideoTouch」において、新機能「AIアシスタント機能」の提供を開始した。
　本機能は、VideoTouchの動画コンテンツから理解度確認用のテスト問題を自動生成する「AIテスト自動生成」と、動画の構成を示す目次を自動生成する「AI目次自動生成」の2つの機能で構成されている。いずれもワンクリックで生成を開始でき、結果を取得できる。
　コンタクトセンターでは、研修のデジタル化が進む一方で、受講者の自己学習・反復学習の効率が低く、知識の定着が課題となっている。本機能により、研修担当者はコンテンツ作成にかかる時間を大幅に削減しながら、受講者が繰り返し学べる環境を整備できる。これにより、研修担当者はオペレーター１人ひとりの成長支援により多くの時間を割けるようになる。

　キューアンドエー（宮城本店：宮城県仙台市、野村勇人社長）は、国立大学法人東北大学（宮城県仙台市）大関研究室（情報科学研究科）と共同で、量子アニーリング技術を活用した採用指標の推定・評価に関する研究を開始した。本取り組みは、東北大学の特別講義から発展した事例として民間企業初となり、量子アニーリング技術を採用活動に応用することで、地域企業の人材確保課題に対する新たな解決策を模索する。
　キューアンドエーは、宮城県を拠点にコンタクトセンター事業を通じて地域社会の課題解決に取り組んできた。今回、東北大学で開講された産学共同型講義「実践的量子ソリューション創出論」を契機に、量子技術の社会実装に向けた共同研究を開始することにした。
■取り組み内容
・採用活動における組み合わせ最適化問題を量子アニーリング技術で解析
・新卒採用だけでなく中途採用にも対象を拡大し、即戦力人材の発掘を支援
・採用後の活躍・定着を考慮し、入社後に長期的な活躍ができるポテンシャル人材を発掘
■研究の概要
・研究テーマ：「量子アニーリングを用いた採用指標の推定・評価」
・研究目的：採用側・応募側双方のニーズを考慮した採用活動を実現するため、量子アニーリング技術を用いて組み合わせ最適化を行い、採用指標を推定・評価する。
・研究体制：
-研究者：東北大学 大関研究室（量子アニーリングを活用した分析・解析・評価）
-研究協力者：キューアンドエー（主にデータ・情報提供）
・研究期間：2025年12月～2026年3月末
　キューアンドエーは、東北大学との共創を通じて、地域に根ざした産学連携のモデルケースを築き、地域企業の持続的な成長と地域社会の活性化を目指す。

　デジタルプラスグループは、株主優待ギフトの採択増加に伴い、コールセンター基盤の刷新を実施した。決算集中日など、複数社の株主優待が同時に発行され、問い合わせが短時間に集中した際にも、耐えうる対応処理能力を実現すべく、コールセンター運用やBPO領域に強みを持つ外部パートナーとの協業を開始した。
　同社が提供する「株主優待ギフト」は、会員登録不要・多様な受取先からの選択・未使用ギフト金額の返金プランなどを評価され、急速に導入企業数が増加している。株主層が広がる中で、デジタル操作に不慣れな人など、誰でも迷わずに優待を受け取れる案内体制の整備がより重要性を増していることから、同社はコールセンター基盤の強化を進めている。今回の刷新により、これまで以上に誰でも利用しやすいフォロー体制を構築していく。
　コールセンター席数の増加、対応領域の拡充、品質管理の向上を進め、優待配布時期などの問い合わせが増えるタイミングでも安定して対応可能な体制を構築する。これにより、導入企業にとってより安心・安全に利用できる環境を実現する。
　問い合わせ内容に応じた案内の最適化や、優待受取～利用までのサポートを強化し、株主が迷わず・快適に利用できるフォロー体制を整備する。
　外部パートナーとの連携を元に、運用・サポート領域の改善を継続し、長期的なサービス品質の向上を図る。また、電話案内フロー(IVR)の最適化により、スムーズなご案内と処理効率の向上を実現する。
　同社は「株主優待ギフト」を、注力領域である「支払いのDX(金融)領域」と位置づけし、株主の利便性向上とデジタルギフトの利用拡大を推進している。上場維持基準への適合を目的とした株主優待の新設や優待内容の拡充を中心に導入が進み、現在はIR未開示企業を含む約80社から導入意思を獲得しており、2025年内には100社の導入を見込んでいる。
　今後は、上場維持基準対策にとどまらず、配当に置き換わる優待設計や、アクティビスト・TOB対策など、中長期的な企業価値向上に資する株主還元施策の提供にも取り組みを拡大していく。また、これまで中心であった時価総額100億円未満の企業に加え、対象を時価総額500億円以上の企業へと拡大し、2028年までに導入企業500社・国内No.1の株主優待サービスの実現を目指す。

　ロジカル・アーツ（本社：大阪府大阪市、城垣光宏社長）は、2025年11月28日に、AIコンタクトセンター「HARMONY Ver1.06」をリリースした。
　HARMONY Ver1.06は、アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」をベースに、顧客管理や通話履歴管理、プレディクティブコール、シートマップ、パフォーマンス分析といったコンタクトセンター運営に必要な機能と、文字起こし、通話要約、会話議事録生成といった生成AIを活用した機能を提供する「HARMONY」の最新版。
　今回のVer1.06では、Azure OpenAI 対応により、高セキュリティ環境での生成AI利用を実現するとともに、会話理解・自動分類の精度を大きく向上する「カテゴリタグ機能」および「コールリーズン判定」を新たに搭載した。これにより、オペレーターの入力作業削減、SVの管理業務効率化、顧客対応品質の向上といった多面的な業務改善が可能となる。