週刊CCMニュース

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、木本卓社長、略称：J.D. パワー）は、2025年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を発表した。本調査では「サーバー」、「PC／タブレット」、「コピー機／プリンター」、「業務ソフト」の４つのIT製品部門における、企業向けのテクニカルサポートコールセンターの満足度を測定している。
　本年の総合満足度（1,000ポイント満点）は「サーバー部門」が670ポイント（前年比－５ポイント）、「PC／タブレット部門」が663ポイント（前年比－１ポイント）、「コピー機／プリンター部門」が697ポイント（前年比－１ポイント）、「業務ソフト部門」が677ポイント（前年比＋４ポイント）となった。
　どの部門も昨年から大きな変動は見られないものの、「サーバー部門」、「PC／タブレット部門」、「コピー機／プリンター部門」では、一昨年から緩やかにスコア低下の傾向にある。３部門共に「電話のつながりやすさ（応対開始までの時間）」において、年々評価が低下している。
　「電話のつながりやすさ」は、総合満足度の測定にあたり設定した７つの評価ファクターの中で、影響度が最も高いファクターとなっている。コールセンターの待ち時間は、BtoBサポートにおいては顧客の業務継続に直結する重要な要素であり、改善に向けた取り組みが求められる。
　昨今、コールセンターにおいては、待ち時間の短縮や応答率の改善、人手不足の解消、業務効率化などを目的として、AIなどを活用した音声ボットによる自動受付・対応システムを導入する企業が増加している。
　オペレーターとの通話なしで、「自動音声ガイドの操作や自動音声認識による対応のみ」で完了となったケースは、「サーバー部門」で11％、「PC／タブレット部門」で10％、「コピー機／プリンター部門」で６％、「業務ソフト部門」で９％となり、概ね１割前後にとどまっている。
　また、こうした「自動音声ガイドの操作や自動音声認識による対応のみ」で完了となったケースにおける総合満足度は、いずれの部門においても全体平均を下回る水準にあり、「最終的に解決しなかった／まだ解決していない」とする回答が多い傾向にある。音声ボットの活用は、業務効率化や待ち時間の短縮といった面で一定の効果があると考えられる一方で、複雑な用件への対応や顧客の安心感といった観点では依然として課題が多いと考えられる。更なる定着と顧客満足度向上に向けて、今後は、有人対応との適切な棲み分けや連携に加え、音声認識の精度や回答内容の品質改善が重要となるであろう。
　現在、あらゆる業種・業界において、オンラインシフトやデジタル化が急速に進む中、コンタクトセンターは顧客の問題解決だけにとどまらず、顧客との関係構築や価値提供を担う重要な接点へとその役割が変化している。顧客体験価値の向上を担い、持続的な顧客ロイヤルティの獲得を目指す体制作りが今後益々求められる。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
＜サーバー部門＞（対象７ブランド）
第１位：大塚商会（692ポイント）
「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」、「製品知識」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「用件・要望に対する理解力」、「説明のわかりやすさ」の全７ファクターで最高評価。
第２位：リコージャパン（683ポイント）
第３位：NEC（673ポイント）

＜PC／タブレット部門＞（対象８ブランド）
第１位：大塚商会（691ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」の２ファクターで最高評価。
第２位：富士フイルムビジネスイノベーション（688ポイント）
第３位：リコージャパン（687ポイント）

＜コピー機／プリンター部門＞（対象７ブランド）
第１位：大塚商会、リコージャパン（同スコア、704ポイント）
大塚商会は「応対の丁寧さ」、「製品知識」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」の３ファクターで最高評価。
リコージャパンは「電話のつながりやすさ」、「製品知識」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、
「説明のわかりやすさ」の４ファクターで最高評価。
※大塚商会とリコージャパンの「製品知識」ファクターのスコアは同点。

＜業務ソフト部門＞（対象８ブランド）
第１位：ミロク情報サービス（701ポイント）
「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「用件・要望に対する理解力」の４ファクターで最高評価。
第２位：TKC（692ポイント）
第３位：PCA（685ポイント）

　アドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist～POWERED by PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN～（以下、AmiVoice CQM Assist）」をリニューアルし、Webアプリケーションとして「AmiVoice QM Assist Ver.2」の提供を開始した。
　また、正式リリースを記念し、AmiVoice CQM Assistとシームレスに連携可能なコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite Cloud」を新規導入した企業対象に「AmiVoice CQM Assist Ver.2」を3カ月無料で利用できるキャンペーンを開催した。
　人手によるモニタリング業務は膨大な時間と労力を要し、評価件数が限定されることや、評価基準にばらつきが生じるリスクがある。評価者の業務負荷を軽減し、オペレーターの納得感・モチベーション維持につながる、統一された基準に基づく公正な評価体制の整備が求められている。
　そのような中、アドバンスト・メディアは2022年6月にパーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）と、コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist」を共同開発した。
　AmiVoice CQM Assistは、国内シェアNo.1のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能と連携した、応対品質評価レポートの自動作成ツール。HDI-Japanが提唱する「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）」に基づき、パーソルビジネスプロセスデザイン独自の運用ノウハウと蓄積データを取り入れて開発した評価指標を採用している。
　AI音声認識AmiVoiceがテキスト化した通話データを自動評価・採点し、オペレーターごとの個別モニタリングレポートを作成する。評価件数が限定的になりがちな従来のモニタリングと比較し、全通話の自動モニタリングが可能。また、一定の基準で自動評価を行うため、評価者の経験やスキルに依存せず、定量的な評価基準でモニタリングを行うことができる。
　この度、アドバンスト・メディアは同ツールを「AmiVoice CQM Assist Ver.2」としてリニューアルし、Webアプリケーション版の提供を開始した。
　Webアプリケーション化により、AmiVoice Communication Suiteとのシームレスな連携を実現し、通話音声や音声認識結果の確認から応対品質評価まで、ブラウザ上で一元管理できるようになった。また、応対品質評価レポートの複数名同時閲覧機能やコメント機能、ライセンス管理機能など、より柔軟かつ便利にAmiVoice CQM Assistを利用できる機能を追加した。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、コールセンター特化型のeラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin」において、コールセンターのマネージャー・SVが、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策を推進する際に押さえておきたい、「具体的な準備」や「スタッフへのフォロー・教育の方法」などについて学べる研修動画の提供を開始した。
　BIZTEL shouinは、コールセンター業務に特化したクラウド型の教育サービス。苦情対応・敬語の使い方などの電話対応に関する基礎講座や、KPI管理・マネジメントスキルといったマネージャー・SV向けの研修など、センター業務を網羅した150本以上の動画が視聴できる。動画は1本あたり5分前後の長さのため、電話の合間などのスキマ時間を使った学習にも最適。また、通話録音をもとにしたオペレーターの応対品質の評価・フィードバックが効率的に行える音声レビュー機能や、社内試験が簡単に作成・実施できる検定機能など、コールセンター特有の教育業務を効率化する多彩な機能が利用できる。
　BIZTEL shouinは2025年10月、オペレーター・SV向けに、カスハラ対応に必要な心構えやタイプ別にみる具体的な対処法、ストレス耐性を向上させる方法などが学べる研修動画をリリースした。
　それに続き、今回はマネージャー・SV向けに、カスハラ対策を組織的に進めるための体制構築のポイントをはじめ、対応マニュアルの整備方法やスタッフへのフォローの仕方など、センター運営の管理や人材育成を行う立場の方に役立つノウハウが学べる研修動画を提供する。
　昨今、社会的に注目されている「カスハラ」は、コールセンターでも問題となっている。カスハラ対策に向けて情報収集をしたり、対応マニュアルの作成を進めたりしている現場もあるが、その一方で「何から手をつけて良いかわからない」「実施している対策をどう改善していけばよいかわからない」といった悩みを抱えるマネージャー・SVも少なくない。
　こうした状況を踏まえ、本研修動画では「対策推進に必要な準備ステップとそのポイント」に加え、「オペレーターの心身の負担を軽減するフォローの仕方」や「対策を見直しする際に重要な視点」など、カスハラ対策を進めたいと考える企業にとって必要な基礎知識・ノウハウを網羅して解説していく。
　BIZTEL shouinの「コンタクトセンターにおけるカスハラ対策と体制構築」研修動画の内容（一部抜粋）・組織で取り組むカスハラ対策の５つの準備ステップ
・東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に対応するポイント
・カスハラ対応マニュアルの効率的な作成方法と注意点
・これはカスハラ？ 普通の苦情？ 判断基準を策定するポイント
・オペレーターのカスハラ対応力向上のための6つのスキル
・カスハラ対応のロープレ相手が「AIでは駄目」な理由
・カスハラ対応研修をする講師に求められる条件とは
　本研修動画は、BIZTEL shouinの標準サービスであり、同システムを有償利用中の全企業が受講できる。また、本プレスリリース公開以降も、2026年1月末までに毎月2～3本ずつ動画を追加する予定。
　講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして350社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきたブランニューデイ代表 池田 浩一氏。数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能。

　エクサウィザーズのグループ会社であるスタジアム（本社：東京都港区、石野悟史社長）は、AIを活用した応対評価・品質管理サービス「Dr.Tel」において、リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が提供するコールセンター特化型の eラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin」とのシステム連携検証を開始したことを発表した。
　コールセンターにおいては、人手不足や応対内容の多様化に伴って「１人ひとりに合った育成をしたい」「教育や研修に割く時間を確保できない」「評価が育成に繋がらない」といった声が高まっている。しかしながら、限られた勤務時間の中で個別フォローを行うことは難しく、せっかくの評価データも“人材育成”に活かされないケースが少なくない。スタジアムが提供するDr.Telは、AIによる応対評価の自動化を通じて、コールセンター業務の品質向上と生産性向上を支援するSaaSソリューション。今回の連携検証は、Dr.Telの「評価データ」とBIZTEL shouinの「研修コンテンツ」をつなぐことで、“評価”から“学習”までのスムーズな流れを作り、現場で実践的な成長サイクルを生み出すことを目的としている。
　本連携により、Dr.Telで得られた応対評価結果がBIZTEL shouinに連携され、各コミュニケーターの強みや課題に応じた最適な研修コンテンツが自動提案される。これにより、これまで時間を要していた「評価→課題抽出→研修設計→受講」の流れを自動化し、短時間でも的確に学べる“パーソナライズされた育成”を実現する。応対評価結果をもとに、各自のスキルや課題に合わせた学習内容をピンポイントで提供されるため、忙しい業務の合間でも効率的に学習できる。コミュニケーターも「なぜその研修を受けるのか」を理解した上で取り組めるため、意欲と定着率が向上する。応対評価と教育を循環させる新しい品質向上サイクルを実現する。
　現在、スタジアムでは本システム連携の検証に協力いただけるコールセンター運営企業を募集している。実際の現場での運用を通じて、より実践的で効果的な仕組みを共に検証・改善していく予定。現時点でDr.Tel、BIZTEL shouinの契約の有無は問わない。

　モビルスは、オペレーション支援AI「MooA（ムーア）」機能群のうち、生成AIを活用した回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi（ムーア コミュナビ）」と、生成AIがFAQやマニュアルなどのナレッジを自動で更新・最適化する「MooA KnowledgeBase（ムーア ナレッジベース）」において、新機能3種を2025年11月13日より順次提供開始することを発表した。
　この度提供を開始する新機能は、コンタクトセンターの応対品質と業務効率を高めることを目的に開発された。MooA CommNaviでは、問い合わせの内容を特定し対応を効率化するトークスクリプトのテンプレートを追加する。さらに、生成AIが応対記録をもとにデータクレンジングや複数のコールリーズン（問い合わせ理由）の自動分類を行い、利用者の課題の真因を多角的に分析できるダッシュボードを新たに搭載する。
　またMooA KnowledgeBaseでは、応対ログや既存FAQ、マニュアルなどを照合し、生成AIがナレッジの更新・追加を自動で行う「ナレッジ突合」機能を実装する。
　これらの新機能により、オペレーターの記録・分析・ナレッジ管理の負担を大幅に軽減し、コンタクトセンター業務の効率化と“解決できる問い合わせ窓口”の実現を支援する。
　モビルスでは、これまで有人チャット「MOBI AGENT」などのモビシリーズや、PCI DSSに準拠したセキュア・コミュニケーション機能「Secure Path」、オペレーション支援AI「MooA」の開発・運用を通して、コンタクトセンターの業務効率化に取り組んできた。
　今後は、2026年以降に「スーパーバイザー向けのリモートモニタリング機能」「PDF、Excel等のアノテーションツールの拡充」「MOBI AGENT連携」などのサービス提供を予定している。
　また、生成AIを中心としたソリューション群を進化させることで、オペレーターの業務効率化にとどまらず、VOCの高度活用による企業全体のCX品質向上と収益性向上を目指す。

　アドバンスト・メディアは、AI音声認識AmiVoiceを搭載したコンタクトセンター向けソリューション「AmiVoice Communication Suite」に、通話内容や目的、用途に合わせて複数の生成AIを使い分け、処理を段階的に分担することで、精度向上・効率化・コスト最適化を実現する「AI多段階推論」機能を実装した。
　AmiVoice Communication Suiteは、国内シェアNo.1のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。2024年8月にはオプションとして、ローカル環境でセキュアに利用可能な生成AI「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite（以下、AOI LLM）」の提供を開始し、2025年2月には外部生成AI連携機能をリリースした。
　本機能は、AmiVoice Communication SuiteおよびAOI LLMを導入している企業から、「通話内容に応じて、最適なプロンプトに自動で切り替える仕組みを導入したい」というニーズを受けて開発した。コンタクトセンターにおける通話では、「配送日を変更したい」「スタッフの対応が悪かった」など、問い合わせ内容や目的によって必要な要約や情報抽出などのポイントが異なるため、従来の単一の生成AIによる処理では十分な対応が難しく、精度や業務効率に課題があった。
　そのような中、AmiVoice Communication Suiteは、通話内容や目的、用途に合わせて複数の生成AIを組み合わせ、段階的に活用することで、より的確かつ柔軟な処理を可能にした新機能「AI多段階推論」を実装した。
　AI多段階推論の各工程でどのような処理を実行するかは、企業ごとに柔軟な設定が可能。目的や用途に応じて最適な生成AI・プロンプトを選定し切り替えることで、生成AIの出力品質を高め、より高度かつ柔軟な処理を実現する。本機能により、従来の単一の生成AIによる処理では対応が難しかった複雑な話題の整理や、多面的な情報処理にも対応できるようになる。また、タスクの難易度に応じて安価な生成AIと高性能な生成AIを使い分けることで、コストの最適化にも貢献する。
　なお本機能は、通話に含まれるキーワードに応じて使用する生成AI・プロンプトを設定することも可能。さらにCTI連携をしている場合は、システムで定義されたスキルに応じて使用する生成AI・プロンプトを自動的に変えることもできる。

　ゾーホージャパン（本社：神奈川県横浜市、マニカンダン・タンガラジ社長）は、リストインターナショナルリアルティ（本社：神奈川県横浜市、北見尚之社長）が、富裕層向け不動産事業の顧客対応体制を強化するため、「Zoho CRM Plus」を導入したことを発表した。同社は、MAツール「SATORI」およびチャットツール「Slack」との連携により、問い合わせ対応を自動化し、営業プロセスの標準化と顧客対応品質の均一化を実現した。
　リストインターナショナルリアルティは、世界80以上の国と地域に展開する高級不動産ブランド「Sotheby’s International Realty」の日本法人として、国内外の富裕層顧客を対象に高額物件の売買を仲介している。
　同社には、月1,000件を超える多様な問い合わせが寄せられるが、営業担当者ごとに管理方法が異なり、顧客情報の分散や更新遅延が課題となっていた。特に、富裕層顧客は個人名義に加えて資産管理会社や代理人など複数名義で取引を行うケースが多く、組織全体で顧客の全体像を把握することが難しい状況であった。
　Excelベースの運用では、どの顧客に誰がいつどのような対応をしているのかを追いきれず、対応の抜け漏れや連携の齟齬が発生。担当者不在時のフォローも属人的となり、顧客体験の一貫性を保つことが困難であった。こうした課題を解消し、組織全体で顧客データを共有・活用できる体制を構築するために、Zoho CRM Plus の導入を決定した。
　Zoho CRM Plus 導入の狙いと効果
・問い合わせ対応の自動化とスピード向上
　Zoho CRM Plus を中核に、SATORIおよびSlackと連携。Web問い合わせが入ると自動的に担当者へ通知・割り当てが行われ、初期対応の迅速化と漏れ防止を実現した。
・情報の一元化と属人化からの脱却
　個人・法人・代理人など複数の名義を一元化し、案件・契約・履歴情報を統合的に閲覧可能に。引き継ぎや部門間連携もスムーズになり、顧客対応の再現性が高まった。
・案件・進捗の一元管理とリアルタイム共有
　Zoho CRM Plus 上で案件ステータスをリアルタイムに共有。問い合わせから契約、フォローアップまでのフローを明文化することで、営業品質の均一化を実現した。
・マーケティング連携によるリード最適化
　SATORIで収集した行動データをCRMに連動させ、MAと営業を統合。リード獲得から育成・商談化まで一貫した顧客体験を提供できる体制を構築した。
　同社は今後、Zoho CRM Plusを基盤に、AIによる案件予測や顧客データ分析の高度化を進める予定。ゾーホージャパンは、リストインターナショナルリアルティの取り組みを、複雑な顧客関係を扱う業界におけるCRM運用の先進事例として支援していく。