週刊CCMニュース

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、TISが提供するAI搭載型チャットボット作成サービス「Dialog Play」と連携を開始した。
　この連携により、CT-e1/SaaSはテレフォニープラットフォームとしてさらに発展し、音声と組み合わせたAIエージェントとしての利用を可能にする。
　Dialog Playは他のシステムと柔軟な連携を得意としており、Rest APIを利用してCT-e1/SaaS連携することでAIコンタクトセンターを実現できる。リアルタイムで情報取得や処理結果の反映が可能で、本連携のように動的な応答にもフィットする。また会話ログデータは保存されるため、分析機能でボットの改善や運用に役立てることも可能。
　すでにCT-e1/SaaSを利用している企業は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズにDialog Playを導入できる。
　またコンタクトセンターソリューションを提供される企業には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の１つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化に役立つことができるものと考えている。
　Dialog Playとの連携により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していく。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、コンタクトセンター向け音声認識・AI要約サービス「QuickSummary2.0」において、オンプレミスPBX環境への対応を開始したことを発表した。これにより、クラウドPBX環境のみならず、オンプレミス型システムを利用中の企業でも、QuickSummary2.0の導入が可能となった。
　コンタクトセンターのPBX環境は、クラウド型とオンプレミス型に大別される。クラウドPBXは導入の容易さや柔軟な拡張性に特徴があるが、特に金融・公共・製造などの業界では、セキュリティポリシーや通信環境の制御の観点から、オンプレミスPBX環境での運用を継続する企業も多く存在する。
　これらの企業のニーズに応えるため、既存のPBX／CTIとQuickSummary2.0を連携可能な構成へと拡張した。エーアイスクエアの提供する音声認識サービスと連携可能なキャプチャサーバを介して、提供する。
　現時点で連携可能なオンプレミスPBXは、AVAYA、Genesys Cloud（BYOCP）、SV9500、CT Stage、Cisco CUCM、NEC Aspire。
　エーアイスクエアは、今後もQuickSummary2.0の機能強化を継続し、「モニタリング／アラート出力」や「バッチ処理によるレポーティング」など、運用現場の業務効率化に寄与する機能を順次リリース予定。また、AIエージェントの開発も進めており、QuickSummary2.0で出力した要約結果の連携による回答精度や、オ ペレータ向けのナレッジレコメンド機能の実装を検討している。今後もこれらの生成AIを活用したソリューションを通じて、コンタクトセンターのDXを推進していく。

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、顧客からの問い合わせ内容を特定するプロセスを自動化・無人化し、高度なセルフサポートシステムを構築する「傾聴AIエージェント運用サービス」の提供を開始した。
　同サービスでは、顧客応対窓口を行う中で得られるデータを蓄積・管理し、傾聴AIエージェントを構築・運用する。また、収集した応対データをもとにサービスや製品の改善提案を行い、コンタクトセンター運営の効率化だけでなく導入企業の事業価値向上を支援する。
　昨今、労働人口減少の影響を受け、コンタクトセンター業界ではオペレーター不足や育成コストの増加が課題となっている。さらに、商品やサービスの複雑化に伴い、従来のシナリオ型チャットボットでは対応が難しいケースが増加している。
　これらの状況を受け、パーソルビジネスプロセスデザインは、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を推進するパーソルエスアンドアイと共同で、コンタクトセンター運営の知見を活かした「傾聴AIエージェント運用サービス」を開発した。
　傾聴AIエージェント運用サービスでは、傾聴AIエージェントを軸に、コンタクトセンターにおける「窓口業務」「データ管理」「傾聴AIエージェントの構築・活用」「分析・改善」までをトータルで支援する。
　支援項目は柔軟にカスタマイズすることも可能で、企業が保有する録音記録やチャット記録から暗黙知データを収集し、同サービスにて運用することも可能。
　今回開発した傾聴AIエージェントは、コンタクトセンターにおける顧客からの問い合わせに対して、人間と遜色ない質問を重ねることで、用件を特定するプロセスを自動化・無人化、その後のFAQサイトへの誘導や有人オペレーターへの引き継ぎを行う。
　また、事前にシナリオの作成・設定を必要とせず質問を重ねながら対応するため、従来のシナリオ型チャットボットが苦手としていた複雑なケースにも適応可能。

　コンタクトセンターのオペレーター業務の効率化と応対品質の均一化を支援するAIソリューション「オペすいすい」を提供するStandard AI（本社：東京都北区、鈴木崇社長）は、コムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）が提供するクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」との連携環境を活用し、複数拠点のコンタクトセンター運営企業においてAIによる業務改善の実証を実施した。
　本プロジェクトでは、Standard AIが開発した「オペすいすい」が、コムデザインの「CT-e1/SaaS」を通じて取得した通話音声データをリアルタイムに解析。
　応対内容の要約や要件抽出、後処理業務（ACW）の効率化などを通じて、現場オペレーションの生産性と応対品質の均一化を両立している。
　オペすいすいは、コールセンターで発生する音声データをもとに、会話の内容を自動的に要約・分類・整理するAIソリューション。
　本実証では、コムデザインのCT-e1/SaaSが提供するWebSocket機能を活用し、オペレーターと顧客の通話音声をリアルタイムにテキスト化。AIによる解析結果を即時に活用することで、後処理業務の短縮や応対品質の標準化を実現した。
　具体的には、以下のような成果が得られている。
・通話内容の自動テキスト化により、後処理作業時間（ACW）を約 54.3％削減
・要約・要件抽出の自動化により、報告業務の効率化と平均処理時間（AHT）を約 27.4％短縮
・応対ログの一元化によるオペレーター教育・品質評価の高度化
　これにより、従来手動で行っていた報告・記録業務の一部をAIが代替し、業務効率化と品質向上を両立できる可能性が確認された。

　生成AI電話サービス「nocall.ai」を提供するnocall（本社：東京都品川区、林正悟社長）は、AI音声対話技術を活用した新しいテレマーケティング支援サービス「nocall BPO」をリリースした。同サービスでは、AIによる自動架電と人手による補完対応を組み合わせることで、従来のテレマーケティング業務を約半分のコストで実現する。
　同社ではこれまでAI架電サービス「nocall.ai」の提供を通じて、実際にクライアント企業に利用してもらう形でAI架電サービスの提供を行ってきたが、「需要はあるが新規ツール導入のハードルが高く利用できない」「ツールの運用から任せたい」といった声をいただく場面が多くあった。
　そこで、より多くのニーズに応えるべく、同社が代わりにnocall.aiを活用して顧客リストに架電し、必要に応じて人が補完対応する“ハイブリッド型テレマーケティング” サービスの提供へと至った。
　nocall BPOは、企業が保有する顧客リストに対し、AIが自動で架電・ヒアリングを行い、会話内容をレポートとして納品するサービス。AIとわかり離脱したユーザーについても、手放すことなく人による架電でフォローを加えることで、ヒアリング完了率を落とさずコストを抑えたサービス提供を実現する。

　NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪府大阪市都島区、長徳慎二郎社長）とビジョナリーエンジン（本社：東京都港区、小栗伸社長）は、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略の策定および実行支援パートナーとして、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略と同社が掲げる「次世代型コンタクトセンター構想」を掛け合わせたプロジェクトを2024年5月より始動し、生成AI導入によるコンタクトセンター業務の改革に取り組んできた。このたび、本プロジェクトにおいて一定の進捗と成果が得られたので、その内容を報告する。
　なお、本内容は2025年9月25日に同社が公表した「次世代型コンタクトセンターへの革新に向けた生成AI活用支援ソリューション」における「ProCX２つの生成AI活用BPOソリューション」を実践し、「生成AI活用9つのユースケース」を順次具現化している具体的事例となる。
　ブラザー販売は “At your side.”の精神のもと、きめ細かいマーケティング活動とカスタマーサポートで、顧客の声を製品やサービスに反映し、ブラザーグループの国内マーケティングを担っている。一方で、将来的な労働人口減少に伴う人件費の高騰や人材確保の難度上昇、更には顧客のデジタルシフトやテクノロジーの進化を見据え、ブラザーグループの中期戦略に貢献する持続可能なコンタクトセンター像（中期コンタクトセンター戦略）を策定・実行する必要があった。
　そこで従来からのビジネスパートナーであり、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンター構想」を掲げ、実践している同社は、2024年5月より、その戦略策定と実行支援を伴走した。　本プロジェクトは、ブラザー販売と同社が協働し、「Phase1：戦略・計画策定」、「Phase2：実行支援（PoC検証）」、「Phase3：導入定着支援」とフェーズごとに段階的に進めており、現在も「Phase4：更なる拡張」を進行中。
　なおPhase1の実施にあたっては、同社パートナーの１社であり、”最先端のテクノロジーとデザインでクライアントの未来を描く”ビジョナリーエンジンと協働し、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略の策定を行った。
　各フェーズの実施内容は以下のとおり。
Phase1：中期コンタクトセンター戦略の策定とその実行計画設計
① 生成AIを中心とした技術動向理解（ビジョナリーエンジン主導）
② 市場環境の変化を踏まえた「あるべきコンタクセンター像」の策定
③ コンタクトセンターアセスメントに基づく課題抽出
④ ①②に基づく変革テーマの選定
⑤ 変革テーマに対する生成AI活用領域（ユースケース）の特定
⑥ 生成AI導入活用時の投資対効果の検証
⑦ 生成AI導入に向けたロードマップの策定
⑧ ①～⑦をまとめた中期計画の策定および経営判断支援

Phase2：実行支援（生成AI導入に向けたPoC検証）
① ユースケースに基づく生成AIベンダーと協働したプロトタイプの作成・試験
　・高度ナレッジ検索AI（ユースケース2）による応対時間短縮とCX・EX向上
　・応対結果の自動要約AI（ユースケース4）による後処理時間短縮
② 生成AI応答精度の向上支援
③ 実データを用いた各生成AIユースケースの効果検証
④ 生成AI利用現場の声の収集に基づく更なるPDCAサイクルマネジメントの実践
⑤ 上記、定量・定性評価を踏まえた生成AI本格導入に向けた経営判断支援

Phase3：実行支援（生成AI導入支援、および、その展開・定着支援）
① 生成AIの構築・導入・定着化に向けたプロジェクト管理
② コンタクトセンター導入に向けた新たな業務ルール策定と研修育成
③ 先行拠点における本番環境導入支援と利用体制の構築
④ 導入後の定着化支援と継続的な精度向上
⑤ 利用シーンや活用拠点拡大に向けた方針策定

Phase4：更なる拡張支援（現在進行中）
① AI導入効果の最大化に向けた全拠点導入・展開支援
② ナレッジ検索機能の更なる拡張（対象領域の更なる拡大）
③ 他業務領域（自動応対、VOC分析、FAQ自動生成、応対品質評価、など）への更なる生成AI活用方針の策定
　ブラザー販売は、本プロジェクトで策定した中期計画に基づいたアクションを確実に実行し、生成AIに対する正しい理解と活用を深めるとともに、次世代型コンタクトセンター構想の実現に向けて着実に変革を実行している。
　特に、早期実装した「応対結果の自動要約AI」の導入により、応対完了後の後処理時間は、生成AI導入前の約270秒から180秒に大幅に短縮するなどコンタクトセンターのオペレーターの生産性を向上させるとともに、オペレーターの業務負担を軽減することで、より顧客との応対に注力できる環境の構築を進めている。
　ブラザー販売は、これまでのPhase1～３を通じて、生成AIを活用したコンタクトセンターの高度化に対して「構想策定→検証→導入・展開」という工程を確実に実践されてきた。[HT1] [YI2] ブラザー販売と同社は今後も、Phase4以降の活動を通して、コンタクトセンターの更なる効率化と高度化を両立する「次世代型コンタクトセンター構想」の実現に向けて協働していく。
　また、同社は、本プロジェクトで得られた技術や知見を活用し、単なる業務効率化やコスト削減に寄与するAI活用だけではなく、AIが顧客接点を量的質的に維持・拡充・サポートしながらも、重要な顧客接点においてはオペレーターが「人ならではの価値」を提供する「テクノロジー×人」の“ハイブリッドCX”を推進することで、良質な顧客体験（CX）を提供することはもちろんのこと、「お客さまの声」という重要な経営資源を企業全体に還元し、商品・サービス改善、顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントの向上の実現に資する、生成AIを基盤としたコンタクトセンター改革の推進に貢献していく。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を明らかにした。
　2024年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比3.5%減の１兆517億円であった。前年度に引き続き、これまで続いてきたコロナ禍を背景とした大型スポット案件（公共分野や官公庁案件）の規模縮小に伴い、市場は減少した。2024年度で大型案件はほぼ終了したと分析する。
　民間企業においては、国内経済を取り巻く厳しい外部環境（生産年齢人口の減少、労働力不足、人件費高騰など）や、チャットやソーシャルメディア対応などの非コール業務が増加していることを背景に、コールセンターのアウトソーシング需要は引き続き拡大している。とくに人材不足は、業種・規模を問わず多くの企業が直面する構造的課題であり、人的資源の最適配分を図る観点から、社内業務の外部委託に対するニーズが一層高まりを示している。
　2024年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比5.0%増の4,190億円であった。
　市場拡大要因としては、引き続きコールセンター事業者の人材不足や働き方改革による勤務形態の柔軟性が拡がっており、コンタクトセンターの効率化を求めるニーズが高まり、関連するコンタクトセンターソリューションが伸長している。
　本調査では、生成AIが業界に及ぼす影響に焦点を当て、重点的に情報収集を行った。コールセンター業界において、生成AIは極めて大きな変革をもたらす技術として認識されており、特に大規模言語モデルは音声のテキスト化やチャットサポート業務との親和性が高く、積極的な導入が進められている。
　生成AIは労働集約型ビジネスからの脱却を図る手段として位置づけられており、業務効率化、コスト削減、サービス品質の向上が期待されている。具体的には、定型業務の自動化、24時間365日対応体制の構築、顧客対応チャネルの高度化などに活用されており、オペレーターは、より複雑かつ高度な業務への対応が求められる状況にある。
　将来的には、生成AIは「人の仕事を奪う」のではなく、「人の能力を補完し、新たな価値を創出するツール」として各社が位置づけており、AIと人が共存する次世代コンタクトセンターの構築を目指している。
　2025年度の国内コールセンターサービス市場については、コロナ禍で続いてきた大型スポット案件がほぼ終了したことに伴い、前年度並みで推移するものと予測する。
　国内コンタクトセンターソリューション市場は、2025年度以降も着実に伸長していくと予測する。労働人口の減少に伴うオペレーター不足が深刻化し、従来オペレーターが担ってきた業務がシステム化されていく。そのため、電話以外のチャネルやCRMなどデータ活用の領域も含めたシステム投資を前提に、市場規模は拡大していくものと予測する。