週刊CCMニュース

　生成AIを活用したSaaSプロダクトの開発・提供と、企業のAX（AIトランスフォーメーション）を支援するコンサルティングサービスを提供するソフトバンク子会社のGen-AX（本社：東京都港区、砂金信一郎社長）は、コンタクトセンターにおける自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost（クロスゴースト）」の正式提供を開始した。パイロットプロジェクトとしての三井住友カードとの実証を経て、一定規模以上のコンタクトセンターの席数を有するエンタープライズを中心に販売を開始する。
　X-Ghostは、AIが自律的に思考し、自然な音声対話で顧客応対を行う「AIオペレーター」として、企業の業務効率化と顧客体験の両立を支援する。
　近年、コンタクトセンターとインハウスの合算市場規模は2024年度中に2兆円規模に達すると予測されるなど、「問い合わせ市場」は大きな規模へと成長している。また、音声認識技術の進歩と用途の拡大によって、音声認識市場は中長期的にも高い伸びが期待され、年平均成長率（2023～2028年度）は16.9％、2028年度には300億円を超えると予測されている。市場の成長が著しい一方で、AI導入後に成果を出すための「ユースケース設計」や「データ品質の維持・改善」が難しいという新たな課題が顕在化している。その結果、「AIを導入しても継続的な改善が難しい」「現場運用まで定着しない」といった状況が多くの企業で発生している。さらに、日本の多くのコンタクトセンターでは、依然として深刻な労働力不足と高い離職率が続いており、対応品質の維持や業務知識の継承が困難になっている。
　X-Ghostは、こうした課題に対して「自律思考型のAIオペレーター」として顧客とコンタクトセンターの現場に寄り添う仕組みを提供する。
・24時間365日対応を可能にする音声対話AIエンジンを搭載
・モニタリングAIが発話やシステム挙動をリアルタイムで監視し、リスク判定やガードレール制御機能により、安全で信頼性の高い対話を実現
・音声認識・言語処理・音声合成をつなぎ合わせた従来法の課題であった情報欠損やレイテンシー、誤り伝搬を、最先端のSpeech-to-Speechモデルで解消。AIが自律的に思考することで人間らしい自然な対話を実現
・API連携機能により、会話文脈に応じてAIが顧客社内のAPIを呼び出すことが可能
　企業がよりスムーズにX-Ghostを導入できるよう、支援体制も同時に提供を開始する。
・数百～数千種類に及ぶコンタクトセンターの対応業務シナリオをデータ化しやすいよう、業界別テンプレートライブラリーを反映したエンタープライズ向け導入支援ツール群を開発して、コンサルティングパートナーへ提供
・JDSCやシグマクシスなど、複数のコンサルティングパートナーとの伴走プログラムを整備し、導入設計から運用・改善までをワンストップで支援
　これにより、企業は「早く・確実に・現場に定着するAI導入」を実現し、X-GhostはAIが人と共に働く、「おもてなし」をカタチにする社会基盤となる。

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、2025年11月より、社内の価値ある知見を自動で抽出・整形・ナレッジ化する次世代データプラットフォーム「Knowledge Link」の提供を開始したことを発表した。
　カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどの現場には、日々多くの問い合わせ対応に追われ、ナレッジの作成や更新に十分な時間を割けないという課題がある。
　その結果、ベテランスタッフが持つ“暗黙知”が組織の“形式知”として蓄積されず、顧客や従業員の自己解決を促進するための最新情報が各チャネルに行き渡らない状況が生じている。
　Knowledge Linkは、コンタクトセンターや社内ヘルプデスクなどで発生する問い合わせや対応内容を自動でナレッジとして整形・蓄積し、チャットボットやFAQなどのフロントチャネルへの自動反映を通じて、自己解決率の向上や問い合わせ対応工数削減を実現する新たなナレッジ生成ツール。
　すでにまとめられたマニュアルや説明書のほか、整理されていないコールログやメールログなどの「ストック情報」は、既存ファイルをクラウドストレージにアップロードするだけで自動的にナレッジに変換される。
　日々の顧客対応や社内コミュニケーションから生まれる「フロー情報」も自動収集の対象。ビジネスチャットツール（Slack）でのやり取りを自動で取得し、ナレッジ化することができる。
　日々の問い合わせや対応ログがそのままQ&Aとして整理され、KCS運用を支援できるナレッジ形式で蓄積される。これにより、FAQ検索やチャットボット、ナレッジベース、分析基盤などへの連携が容易になる。
　Knowledge Linkで作成されたナレッジは、現在SlackおよびGoogle Driveと連携して共有が可能。さらに、生成したナレッジはGoogleスプレッドシートへ自動出力され、出力データを活用することで他システムとの連携にも対応できる。今後は、より多様なツールとの接続を視野に開発を進めていく。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）は、顧客の話す内容からAIが適切に回答する自動音声応答サービス「CTBASE/SmartCommunicator」の提供を開始した。
　人材不足の社会課題を背景に、コンタクトセンター業界では、オペレーターの確保や育成が難しくなっており、生産性向上や応対品質の維持が求められている。そのような中、定型的な問い合わせ対応に多くの人手が割かれているのが現状。この課題解決策としてボイスボットの導入が注目されているが、「ボイスボットの回答精度が思うように上がらない」「ボイスボットの回答に必要なシナリオの設定がとても複雑」「導入時の既存PBX（構内交換機）の改修や追加の機器購入などの負担が重い」などといった課題があった。
　このような背景に対して、NTTテクノクロスでは30年以上にわたり培ってきたコンタクトセンター支援のノウハウを活かし、高精度なボイスボットの円滑な導入と運用を実現する「CTBASE/SmartCommunicator」を開発した。なお、今回の製品化に際し、金融業界や通信業界にて評価を行い、オペレーター1人当たりの業務時間が約3割削減できた成果が得られている。
　CTBASE/SmartCommunicatorの特長は、以下のとおり。
（1）ボイスボットによる高精度な自動応対を実現
　これまで培ってきたノウハウに基づく同社独自技術により、応対AIの使い分けを制御することが可能となった。これにより、AIが想定外の応対を行うことを防ぎ、ボイスボットの回答精度の向上を実現した。
（2）直感的に作成できる「シナリオエディター」機能
　わかりやすい操作画面で、ボイスボットのシナリオが直感的に作成できる「シナリオエディター」機能により、シナリオ作成の効率化が図れる。本機能によりシナリオの作成時間を最大5割削減することを実現した。
（3）既存設備を改修せずに発信者番号を取得し、顧客属性に応じて回答が可能
　従来、ボイスボットが顧客情報を確認し、顧客属性に応じて適切に回答するためには、発信者番号を取得しなければならず、そのためには既存設備の改修が必要であった。CTBASE/SmartCommunicatorは既存設備を改修することなく、既存のフリーダイヤル回線と組み合わせることで、発信者番号に基づくスムーズな顧客対応を可能とした。
　今後もNTTテクノクロスではCXやEXの観点を踏まえたコールセンターの高度化に向け、コールセンターソリューション「CTBASE」シリーズの拡充やバージョンアップに取り組んでいく。

　ビーウィズは、自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」の機能をアップデートし、コンタクトセンター向け応対品質評価システム「Omnia LINK auto-score」（以下、auto-score）を11月13日にリリースすることを発表した。
　auto-scoreは、これまでは人が行い、1通話あたり約30分を要していた応対評価スコアリングと評価コメント（カルテ）作成を、生成AIで完全自動化する機能。ビーウィズ独自の応対品質評価ノウハウを学習したAIが「話し方の正しさ」に加え、「声の印象」や「文脈に応じた適切な発言」など、人の“印象”にかかわる要素も含めて自動でスコアリング。評価結果を応対1件ごとに、即座に生成する。
　これにより、コンタクトセンター管理者の大幅な業務効率化を実現し、応対品質を高めるためのオペレーター指導や、運用の整理などの本質的な品質改善に注力することが可能。
　auto-score最大の効果は、生成AIによる応対評価業務の自動化。これまで管理者が1通話あたり約30分をかけて行っていたスコアリングとコメント作成をAIが代替。評価結果は終話後すぐに生成されるため、評価工数は実質ゼロになる。これにより、管理者はモニタリングや評価作業から解放され、オペレーター育成やセンター運営の改善など、より付加価値の高い業務に時間を充てることができる。
　AIが通話音声と応対のテキストデータを解析し、「話し方の正しさ」「声の印象」「文脈に応じた適切な発言」などの観点から総合的に評価する。その結果をもとに、オペレーターの強みや改善点を具体的に記したフィードバックカルテを生成。応対1件ごとの評価カルテに加え、1カ月単位での総合評価レポートも出力できるため、日々の指導から月次の振り返りまで一貫した品質マネジメントを確立する。今まで人が経験や感覚をもとに作成していたコメント内容を再現し、的確かつ再現性の高い指導を可能にする。
　コンタクトセンターの品質管理では、応対内容を評価する「スコアリング」の負荷が高いうえ、その結果がオペレーターの査定や評価にも利用されることが多いため、「スコアリング」自体が目的化してしまうケースも少なくない。結果として、本来重視すべき「指導」の時間や比重が下がってしまう課題があった。また、1件の応対を20項目程度の観点で評価するには、顧客視点を持ちながら細かな話し方のテクニックを見極める必要があり、評価のばらつきを防ぐための「耳合わせ（キャリブレーション）」にも高いスキルと時間が求められる。そのため、応対品質担当者の育成にも長い期間を要していた。
　auto-scoreは、AIが統一基準で応対をスコアリングすることで、この課題を解決する。人によるスコアリング作業が不要となり、AIが生成するカルテをもとに、管理者はオペレーターとの対話により多くの時間を割くことができるようになる。これにより、“評価中心”から“指導中心”の品質マネジメントへとシフトが可能になる。

　ライフネット生命保険は、顧客の利便性向上のため、コンタクトセンターで対話型AIとAI自動音声応答システムのボイスボット（以下、AIボイスボット）を導入し、AIとの自然な対話による応対品質の向上と控除証明書再発行の24時間受付を実現したことを発表した。
　同社のコンタクトセンターでは、人とAIが協働する次世代コンタクトセンターを目指している。AI活用により、応対品質の向上や、24時間対応などによる顧客体験の向上を実現し、同時に同社オペレーターの負担減を図る。
　今回、そのプロジェクトの第１弾として、対話型AIとAIボイスボットを導入し、回線コールフローに組み込むことで、応対品質の向上や控除証明書再発行の24時間受付を実現した。
　これまで、同社のコンタクトセンターでは、電話自動応答システム（以下、IVR）を活用した応対を行ってきた。IVRでは、問い合わせの際に、質問ごとに顧客の画面操作が必要になり、オペレーターが応対するまでの待ち時間が長くなることが課題であった。
　今回の問い合わせフローの見直しにより、AIとの自然な対話から、同社のオペレーターまたはAIボイスボットによる控除証明書再発行受付に接続されるようになり、これまでに比べて短時間で、よりスムーズな流れで手続きができるようになった。
　また、本プロジェクトでは、AIボイスボット処理フロー（控除証明書再発行）の開発も実施し、24時間いつでも控除証明書の再発行ができるようになった。本対応により、顧客の都合に合わせて、簡単に手続きが可能となる。
　ライフネット生命は、2024年5月に発表した中期計画において、成長戦略としての重点領域の１つに「Tech & Services」を掲げている。オンライン生保のリーディングカンパニーとして、AIやマイナンバーの活用をはじめ、さまざまなITサービスを活用して、最新の保険サービスを提供し、顧客の更なる利便性向上を目指す。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長、以下、ソフトフロント）は、同社が提供するAIボイスボット「commubo（コミュボ）」が、日本ブレケケ（本社：埼玉県川越市、山出晋社長）が提供する、オムニチャネル対応コンタクトセンターシステム「Brekeke・コンタクトセンター・スイート」との連携機能をリリースした。
　一般的なボイスボットでは、問合せ内容に応じてボイスボットから有人オペレータへ応対を引き継ぐ際、外線経由で転送する必要があり、別途転送コストが発生する、さらに顧客の発信元番号がオペレータに引き継げないなどの課題が発生していた。
　今回の連携では、ボイスボットをPBXと直接電話接続することで、ボイスボットを内線構成に組み込むことを可能にした。外線転送時の費用削減・発信元番号の自動取得を実現することで、コストとオペレータの手間の両方を削減し、コンタクトセンターにおけるボイスボット導入障壁を下げることに貢献する。
　さらに本連携では、CRM機能との連携も実現。ボイスボットによる応対内容のテキストと音声データを、転送時にBrekeke CRMの画面上に即時表示できるようになった。
　その結果、オペレータは応対引き継ぎ時に何もわからないまま応対に入ることなく、１つの画面上で顧客情報とコールリーズンをすぐにキャッチアップできる。顧客も用件の聞き返しがなくなり、通話時間も短縮されることで、顧客体験・満足度のさらなる向上が期待される。
　Brekeke・コンタクトセンター・スイートを利用中のユーザーは、追加ライセンス不要ですぐにcommuboと連携できる。
　本連携は、ブレケケユーザーによるボイスボット連携希望の声に応える形で、両社の技術連携のもと実現した。ソフトフロントは2023年よりブレケケ製品の正規販売代理店として活動しており、ブレケケ製品を技術的にも理解を深めていたことから、迅速に検証を完了し、ブレケケ製品による初のボイスボット連携を実現した。

　テクマトリックスは、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」とAIエージェントプラットフォームを連携させるMCPサーバーを開発した。これにより、vottia（本社：東京都品川区、石井智宏社長）が提供するAIエージェントプラットフォーム「maestra」との接続を実現した。この連携により、AIエージェント技術を活用した新しいサービスを提供開始し、コンタクトセンターの業務プロセスの改善と顧客対応の自動化を強力に推進する。
　コンタクトセンター向けCRMシステムFastHelpがvottiaのAIエージェントプラットフォームmaestraとMCP連携することで、FastHelp内にある製品や顧客情報などのさまざまなデータを、maestraが業務の文脈に応じて安全に照会・更新することができる。また、顧客がmaestraを通じて製品サポートを依頼すると、FastHelp内の顧客情報や応対履歴を照会し、適切な処理を行う。依頼内容に応じて新しいチケットを自動登録、または更新し、修理手配まで完了させることができる。
　コンタクトセンターにおける利用メリットは以下のとおり。
・顧客体験の向上：AIエージェントが高度で迅速な対応を行うことで、待ち時間が短縮され、問題が即座に解決されるようになるなど、顧客体験が向上する。
・オペレーションの効率化：AIエージェントの対応範囲が広がることで、オペレーターの負担が軽減され、オペレーターはより複雑なタスクに集中できる環境が整う。
・データ活用の強化：AIエージェントがリアルタイムでCRMデータにアクセスすることで、よりパーソナライズされたサービスを提供できるようになる。