週刊CCMニュース

　StandardAI（本社：東京都北区、鈴木崇社長）は、コールセンターのオペレーター業務の効率化と応対品質の均一化を支援するAIソリューション「オペすいすい」を2025年11月13日より正式に提供を開始することを発表した。
　オペすいすいは、コールセンターの現場でAIが会話をリアルタイムに理解し、ブラウザ画面上でオペレーターの業務をアシスト・ナビゲーションするAIツール。通話中の内容を瞬時に解析し、話すべき内容や回答候補を提示。さらに会話終了後には、AIが対応履歴やレポート下書きを自動で作成する。現場の「迷わず話す」「確実に記録を残す」を支援し、業務効率の改善と品質の均一化を同時に実現する。
　オペすいすいは、以下の３つの主要機能を通じて、オペレーター業務を“すいすい”と前進させるAI支援ツール。
1．用件すいすい
　顧客の問い合わせ冒頭をリアルタイム分析し、シナリオに沿った「ブロック」（応対手順）を順次提示。オペレーターは要点を確認しながら自然に会話を進められ、初動対応のスピードと正確性を高める。
2．QAすいすい
　質問内容を即時解析し、関連FAQから最適な回答候補と情報ソースを提示。対応履歴を学習してFAQを自動生成・更新することで、ナレッジ基盤を常に最新化する。
3．後処理すいすい
　会話内容を自動解析し、対応履歴・入力項目・レポート下書きを正確に作成・登録。さらに必要な手順が抜けている場合にはAIから指摘が入るため、オペレーターは記録にかかる時間を大幅に削減しつつ、対応件数の増加と残業削減を同時に実現できる。また、各社専用AIによる高セキュリティ設計で、どんな現場にも導入可能。

　モビルスは、AIボイスボット「MOBI VOICE」と、ゼンリンデータコム（本社：東京都港区、清水辰彦社長）が提供する「ZENRIN Maps API」が通話音声の住所認識の精度向上を目的として連携を開始し、新機能「ゼンリン住所データベース連携オプション」の提供を開始したことを発表した。
　これにより、利用者と有人オペレーターに代わって電話応答を行うボイスボットとの通話音声のなかで、郵便番号や番地といった情報からマンション名まで含めた正確な住所候補の特定が可能になったほか、特殊な読み方をする地名や同字異音の地名の認識精度が向上する。結果として、ボイスボットでの利用者との復唱・確認の工程での認識の不一致が解消され、電話対応後の有人オペレーターによる確認作業が不要になり、後続処理にかかる工数の削減が可能になる。
　本連携により、利用者とのスムーズなコミュニケーションやコンタクトセンターの業務の効率化を推進するボイスボットサービスの提供が可能になった。

　プロシード（本社：東京都中央区、柳楽仁史社長）は、都築電気（本社：東京都港区、吉田克之社長）と協業し、「CX起点の価値創出」を目的とした取り組みを開始した。
　両社は、プロシードの持つセンターマネジメントに関する専門知見と、都築電気の持つICT・システムインテグレーション領域での強みを融合。コンタクトセンターにおける課題を、マネジメントとシステムの両側面から総合的に支援する。
　コンタクトセンターを取り巻く環境は日々変化を続けている。近年では電話以外の問い合わせ手段（ノンボイス領域）の発展やAI活用、CRMツールとの連携など「顧客体験（CX）向上」がトレンドになっている。また、労働人口の減少に伴うオペレーター人材の確保、カスタマー・ハラスメント対策、問いの複雑化に伴うオペレータースキルの高度化など「従業員体験（EX）向上」に向けた取り組みも求められている。
　加えて近年では、インサイドセールス拡大や顧客の声（VOC）の収集強化など、「営業活動の属人化解消／営業プロセス改革」を実現するため、コンタクトセンターに期待される役割もさらに拡大している。このような環境の中で、システム・技術領域における都築電気の実装力とマネジメント領域における当社のコンサルティング力とを組み合わせることで、センター運営における課題をより精緻に可視化し、改善に結びつける協業体制を構築した。

サービス内容
（１）アセスメントサービスの提供
　運用状況の可視化から改善提案までを一貫して行うアセスメントサービス。業務の流れや運営体制を多角的にヒアリング・評価し、グローバル基準と照らし合わせた客観的で信頼性の高い改善提案を行う。同社が策定した改善ロードマップ計画に基づき、その実行については都築電気と連携して推進し、評価・計画と実行の間にズレが生じることなく、課題を的確に捉えた一貫性のあるプロジェクト進行が可能となる。
（２）アウトバウンドコールサービスパック（2025年12月より提供開始予定）
　都築電気のデジタル技術とプロシードのコンサルティングメソッドとを掛け合わせたオファリングサービスを提供予定。課題の特定・整理から、改善計画の立案、必要なデジタル施策の導入支援（PoC、本導入）、運用保守およびデータ分析、継続改善支援まで、クライアント企業におけるインサイドセールス／カスタマーサクセスの変革を一気通貫で支援する。

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）と、生成AI・AIエージェントの法人向け導入・活用およびCX変革支援サービスを提供するギブリー（本社：東京都渋谷区、井手高志社長）は、CT-e1/SaaSとマーケティング特化型AIエージェント構築プラットフォーム「DECA MarketingAgent」の連携を開始した。
　本連携により、コンタクトセンターで日々蓄積される通話ログや問い合わせ履歴といった顧客の声（VoC）を活用し、業務効率化からマーケティング施策への展開までを一気通貫で支援する。
　本連携では、CT-e1/SaaSで受電した内容をリアルタイムで文字起こしし、そのデータをDECAと連携する。AIエージェントが通話内容の要約や品質評価、さらにCRMへの起票までを自動で行うことで、オペレーターの生産性を向上させるとともに、通話履歴をナレッジとして蓄積・再活用できる仕組みを構築する。
　蓄積されたデータはVoC基盤として、商品・サービス開発や顧客コミュニケーションの最適化など、マーケティング活動全般に活用できる。さらに今後は、このVoC基盤をCRM・購買履歴・Web行動データなどの1st Party Dataと統合し、「Virtual Customer（仮想顧客）」としてモデル化。AIエージェントと連携させることで、商品企画や販促施策など、企業全体のマーケティングプロセスを支援する仕組みへと発展していく。
　これにより、コンタクトセンターで得られた顧客の声をマーケティングや経営の意思決定に直接つなぐことが可能となり、CT-e1/SaaSとDECAの連携は、コンタクトセンターとマーケティングをシームレスにつなぐ新たなCX変革基盤として、顧客体験の向上とビジネス成長の両立を実現する。

　NTTデータは、2025年12月より、AIエージェントを活用した新たなカスタマーサポート業務変革サービス「LITRON Customer ngagement」の提供を開始することを発表した。
　同サービスは、組織戦略策定、AIエージェントの導入、体制構築・業務実行まで一気通貫でクライアント企業と伴走し、現行業務の生産性を最大3.5倍に向上させ、創出したリソース余力の高付加価値業務への活用により、企業の顧客エンゲージメント・LTV最大化と、コンタクトセンター注1のコスト最適化・安定運営の両立を実現する。AIエージェントと人の最適な協業プロセスを構築し、信頼性を担保しながらAIの業務能力拡大と組織の変革を同時かつ継続的に実行することで、PoCや部分導入に留まらない業務変革を提供する。
　サービス提供に際しては、NTTデータの変革コンサルティング力・実装力と、全国39拠点・約7,000席注2の大規模なコンタクトセンターBPO事業を展開しCX変革推進に強みを持つNTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪府大阪市都島区、長徳慎二郎社長）の業務知見や実行力を融合し、実運用で成果を創出する国内トップクラスのカスタマーサポート業務変革サービスを実現する。
　今後、両社はサービスのさらなる発展に向け共同で「LITRON Customer Engagement Lab」を設立し、AIエージェントや業務変革メソッドの検証・開発を実施していく。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【銀行業界】の調査結果を発表した。

銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auじぶん銀行、イオン銀行、住信SBIネット銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、りそな銀行
・二つ星：SBI新生銀行、セブン銀行、楽天銀行
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auじぶん銀行、SBI新生銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、りそな銀行
・二つ星：イオン銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、三菱ＵＦＪ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星9社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は2024年全業界平均と比べて、複数の選択肢、役立度/解決度、安心して利用できる、が高い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富。チャットボットによる検索が有効で使い勝手がよい。セルフから支援サービスにスムーズに接続しセンター連携よくすぐに問合せられる。セキュリティ対応に安心感も高く、Webで充分な情報や支援がある。一方低評価のところは、ページ遷移に課題がみられ、FAQの検索が機能しなかったり、問合せ電話が見つけられなかったりした。
　問合せ対応は、三つ星6社、二つ星6社、という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は2024年全業界平均と比べて、多くの項目が同等かやや低い評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、顧客の要望を素早く理解し、顧客レベルに合わせた対応ができ信頼できる。親しみやすく話しやすく、共感と寄添いのある対応ができる。豊富な知識と親しみやすさを兼ね備えている。一方低評価のところは、ニーズ掘り下げがなく一問一答の事務的な対応で、顧客をリードする積極的な対応は見られない。
　パフォーマンスで高評価のところは、つながりやすくレスポンスもよく、短時間で初回解決できる。チャネル問わず同回答かつ同レベルのサービスが提供され、顧客の期待を超える情報提供で満足度が高い。一方低評価のところは、音声案内が長くわかりにくい。担当者につながるまで時間がかかり、また事務的な対応で満足度が低い。さらに説明に工夫がないので顧客の理解を進めることができないところもあった。

　モビルスは、子会社のvottia（本社：東京都品川区、石井智宏社長）が、コンタクトセンター向けAIエージェントプラットフォーム「maestra（マエストラ）」の提供を2025年11月より開始することを発表した。
　maestraは、多数のAIエージェントが連携し複雑な問い合わせに対応する「マルチエージェント」をノーコードで構築できるAIエージェントプラットフォーム。AIが複数のシステムを横断して照会や手続きを自動で行い、まるで人が対応しているかのような自然で高度な応対を実現する。自社業務に最適化した構築・運用が可能で、コンタクトセンター業務の効率化、オペレーター人材不足の解消、業務担当者の負担軽減など、「ストレスのない」問い合わせ窓口の確立に貢献する。
　FAQを自動対応するチャットボットの普及により、コンタクトセンターへの単純な情報照会など、簡単な問い合わせは減少傾向にある。一方で、オペレーターによる対応では、複数のシステムを照会したり、状況に応じた判断や手続きを代行したりするなど、より複雑で高度な対応が求められている。こうした業務の効率化や自動化は、依然として多くの企業にとって課題となっている。
　また、コンタクトセンター業界ではオペレーターの採用や育成の難しさから人手不足が深刻化しており、個人の経験に依存しない応対品質の維持と省人化への対応が急務となっている。
　こうした状況の中、生成AIの進化とAIエージェント技術の発展により、利用者との複雑な対話やシステム連携を自動化できる技術基盤が整いつつある。モビルスではAIエージェントプラットフォームの開発を目的とし、2025年4月にコールセンター大手のトランスコスモスとvottiaを合弁で設立した。
　vottiaでは、AIを活用した顧客体験の革新をめざし、コンタクトセンター業務の現場知見と生成AIを組み合わせた実践的なプラットフォーム開発を進めてきた。今回提供を開始するmaestraは、その共同開発によるもの。
　maestraは、コンタクトセンターの顧客対応に特化したAIエージェントプラットフォーム。システムはSaaS型で提供され、複数のAIが連携して複雑な問い合わせに対応する「マルチエージェント」をノーコードで構築することができる。
　従来、システム構築には専門知識が求められ、エンジニアの支援が不可欠でしたが、maestraでは、ノーコードで構築できるため、現場担当者が自社の業務に合わせて柔軟に構築・運用することが可能。さまざまな業種・業態に対応した「業務特化型AIエージェント」のラインアップも順次拡充しており、自社に最適化したAIエージェントサービスを効率よく構築できる。