週刊CCMニュース

　TISインテックグループのTISとアグレックス（本社：東京都新宿区、柳井城作社長）は、Salesforceが提供するAgentforce Service（旧：Service Cloud）を導入している企業を対象に、Agentforce 360 Platformを活用してオペレーター業務の効率化と顧客体験の向上を実現する「AIコンタクトセンターサービス」の提供を開始した。
　コンタクトセンターで広く普及しているSalesforceのAgentforce Serviceは、企業が顧客サービスやサポート業務を効率化・高度化するためのクラウドサービス。コンタクトセンターやカスタマーサポート部門において、電話やメール、SNS、チャットなどの多様なチャネルから寄せられる問い合わせや顧客データを一元管理することができ、オペレーターが顧客対応に集中できる環境を構築する。
　AIコンタクトセンターサービスは、企業のマーケティング活動における顧客体験（CX）の向上や業務最適化、パーソナライズドマーケティングなどを支援するTISのマーケティングソリューション群の統一ブランド「MARKETING CANVAS」の新ソリューションとして提供する。同サービスでは、TISがシステムを横断したデータ利活用を支援し、アグレックスがAgentforce 360 Platformの導入および運用定着を支援することで、企業のコンタクトセンター業務全体の高度化を実現する。
　同サービスは、Agentforce ServiceとAgentforce 360 Platformを活用し、AIエージェントによる効率化と顧客体験向上を実現する。オペレーターによる応答時間の短縮や顧客満足度の向上、業務効率化、教育時間の短縮などにアプローチする。主な特長は以下の通り。
１．Salesforceユーザーに最適化された導入性
　コールセンターで広く利用されているAgentforce Serviceを活用することで、既存業務フローを大きく変えず、最短1カ月でAIエージェントの導入が可能。追加開発や大規模なシステム改修を必要とせず、スムーズなAI化を実現。
２．音声認識による業務効率化
　Service Cloud Voice とCTI連携の音声認識（スピーチトゥテキスト）により、顧客との通話内容を自動でテキスト化。Agentforce ServiceのAI（Einstein）を活用して要約するなどオペレーターの手入力作業を大幅に削減し、入力ミスや記録漏れのリスクも低減。
３．アグレックスのBPO・Salesforce支援体制
　アグレックスがBPO現場の知見、Salesforce案件の豊富な実績、Salesforce有認定資格者による専門サポートを提供し、現場定着を強力に支援。
　TISとアグレックスは今後、両社が事業領域として強みを持つ保険業界をはじめとする金融業界を中心に、AIコンタクトセンターサービスの導入を推進し、2028年度までに導入社数20社を目指す。

　IVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）は、ジェーシービー （以下、JCB）が、対話型音声AI SaaS「アイブリー」の精度検証を終了し、JCB加盟店向けコールセンターでの導入を2026年1月から開始することを基本合意したことを発表した。
　対話型AIによる自動応答を実現し、金融業界で求められる高度なセキュリティ基準に対応した機能開発も行うことで、顧客体験価値の向上とオペレーターの業務効率化を両立する。
　“FinTech”と呼ばれる金融分野のイノベーションが活発化し、世界の決済環境が急速に変化している近年、JCBは顧客の多様なニーズに柔軟に対応し「総合決済サービス企業」として最先端のテクノロジーを活用し、さまざまな取り組みを行っている。１人ひとりに寄り添う「おもてなし」の精神を大切にしながら、多様化する顧客のニーズに迅速かつ的確に応えるサポート体制を構築するため、この度、柔軟な設定が可能で、高度なAI対話技術を持つ「アイブリー」の導入を決定した。
　同社とJCBは、今回の導入に先立ち、JCB社内にて加盟店からの問い合わせ応対を想定したアイブリーのAI対話の精度検証を実施した。JCB社員にアイブリーのAIと実際に会話して、「発話の聞き取りやすさ」「応答のタイミングや間」など、自然でスムーズな対話品質であることを確認し、肯定的な評価が極めて高い割合になった。
　クレジットカード情報などを取り扱う上で、JCBが定める安全・安心に決済サービスを提供するための高いセキュリティレギュレーションへの準拠は不可欠。同社は、この高度な要件を満たすための機能開発を行い、JCBが安全な環境で常に最新のAI技術を活用できる体制を構築する。今後も同社はJCBと緊密に連携し、セキュリティの維持・向上と、サービス品質向上のための機能開発を継続的に行っていく。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、2025年10月より長崎市コールセンターの運営を新たに開始した。
　本業務では、DX・AI活用による応対履歴システムの導入、24時間365日アクセス可能なWeb問合わせフォーム、FAQサイトの整備、多様なチャネルに応じた対応など、市民１人ひとりに寄り添うサービスの提供を推進する。同社は長崎市が目指す「行政DXにより、質の高い市民サービスが提供されるまち」づくりに貢献し、地域社会の活性化やDX推進による行政サービスの質的向上を目指す。
　長崎市は、これからの長崎市がめざす未来の実現に向けた基本姿勢として「つながりと創造で新しい長崎へ」を掲げ、市民サービスの向上と情報アクセスの公平性向上に積極的に取り組んでいる。こうした取り組みの一環で、コールセンターでは、24時間365日アクセス可能なWeb問合せフォーム、FAQシステムなどの多様なチャネル整備、多言語対応など、時代や市民ニーズに合わせたサービスを提供している。また、世代ごとの利用実態調査や、スマートフォン対応・アクセシビリティ向上など、「誰もが使いやすい窓口」の実現を目指し、行政の透明性・信頼性向上、地元雇用・地域経済への貢献にも注力している。
　こうした長崎市の方針を受け、同社はこれまで300以上の官公庁・自治体で培ってきた住民サービスの問合せ窓口やコンタクトセンター運営のノウハウと、FAQ・応対履歴システム（Zendesk）やAI・DXツールなどの最新のデジタル技術を活用し、長崎市におけるコールセンターの新たな体制構築に取り組む。多様な世代・ニーズに対応したチャネル設計、地元雇用の創出、人材育成などを通じて、地域社会に寄り添うサービスを提供し、「市民サービス向上」「情報アクセスの公平性」「業務効率化」のさらなる加速を目指す。
　これらの取り組みは、総務省が推進する「フロントヤード改革」（住民と行政の接点のデジタル化・効率化）の方針にも沿っており、自治体DXを通じた行政サービスの品質向上に寄与するもの。
　長崎市コールセンターでは、DX・AI技術を活用し、電話・Webフォームなど多様なチャネルを一元管理することで、誰もが使いやすい市民窓口を実現する。FAQや応対履歴システム（Zendesk）によるデータ活用で自己解決率向上と業務効率化を推進。高齢者から若年層まで世代ごとに最適な案内を設計し、24時間365日アクセス可能なチャネルの整備や災害時のバックアップ体制も強化。運営ノウハウと人材育成力を活かし、市民１人ひとりに寄り添う新しいサービス体制を構築している。
【市民サービス向上の取り組み】
・電話だけでなく、24時間365日アクセス可能なWebフォーム・FAQ など多様なチャネルを整備。
・電話やWebフォーム、FAQなど、世代ごとに最適なチャネルを設計。
・FAQや市公式ウェブサイトのコンテンツを充実させ、スマートフォン対応やアクセシビリティを強化。
・市民の声を集約し、サービス改善に反映する仕組みを構築。
【DX・AI活用による行政サービスの質的向上】
・Zendeskを基盤としたFAQ・応対履歴システムを導入し、問い合わせ内容や市民の声を一元管理・データ化。
・蓄積されたデータを活用し、FAQ自動生成やボイスボットの実証実験などのAI技術による自己解決支援を推進。
・災害時にも対応可能なバックアップ体制を整備し、IVR・SMS・Webによる情報提供を強化。
　今後は、AIを始めとした先端テクノロジーを積極的に取り入れ、FAQのさらなる高度化、自己解決率の向上、データ分析による市民ニーズの先取りを推進していく。また、災害時や緊急時にも市民が安心して利用できる体制を強化し、地域社会の多様な声に応える「次世代型コールセンター」として、長崎市の市民サービス向上と行政DXの推進に貢献する。

　プロシード（本社：東京都中央区　柳楽仁史社長）は、カスタマーサービス業務に従事する方々が仕事に誇りをもち、人生の幸福度を高めることへ貢献する事を目指し「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD 2025」を開催した。
　本アワードでは20名～99名のセンターを中・小規模センター、100名以上のセンターを大規模センターとして部門別に表彰している。今年はエントリー数35組織、99センターに属する従業員計 4,984名へのアンケートを基にした評価の結果、最優秀賞、優秀賞を以下の通り決定したことを発表した。なお、2026年2月下旬に表彰式の開催を予定している。

大規模センター部門
【最優秀賞】
・ディー・エヌ・エー　DeNAカスタマーサポートセンター
・日本コンセントリクス　札幌オペレーションズ
・日本コンセントリクス　福岡オペレーションズ

【優秀賞】
・SMBC日興証券　フロントサービスセンター
・ジャルカード　コンタクトセンター
・セブン銀行　ATMオペレーション統括部　ATMコールセンター
・みずほ証券　東京第一コンタクトセンター・東京第二コンタクトセンター・大阪コンタクトセンター・札幌コンタクトセンター
・三井住友トラストクラブ　カスタマーエンゲージメント部

中・小規模センター部門
【最優秀賞】
・SBI生命保険　お客様コンタクトセンター​
・キリンホールディングス　コーポレートコミュニケーション部　お客様相談室
・パーソルコミュニケーションサービス　お客様総合センター

【優秀賞】
・かんぽ生命保険　仙台カスタマーサービスセンター
・Trip.com Air Ticketing Japan　Customer Support Center
・三井住友トラスト・パナソニックファイナンス　インフォメーションセンター
・三井住友トラスト・ビジネスサービス　品川事務センター　相続受付チーム受電ユニット

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、2025年10月より、保険業界向けに特化した新サービス「保険センター立上・運営サポートサービス」の提供を開始した。同サービスは、従来展開しているコールセンター・事務センター向けのサービスを保険業界向けに最適化・パッケージ化したもので、保険代理店のセンター立上から運営までを一貫して支援する。
　2025年に成立された保険業法の改正では、保険代理店に対して「法令等遵守責任者」や「統括責任者」の設置義務、苦情対応体制の整備、兼業業務の監視強化など、業務運営に関する体制整備が厳格に求められるようになった。これにより、特に大規模乗合代理店や兼業代理店においては、法令対応や業務品質の確保に向けた運営・コストの負荷が急増している。
　こうした背景を受け、TMJでは保険業界が直面する課題に対応するため、既存のセンター運営ノウハウとDX支援の知見を融合し、保険業界向けに特化した支援サービスとして同サービスを開発・提供するに至った。
　保険センター立上・運営サポートサービスは、保険代理店が求められる体制整備や業務プロセスの見直しに対応し、センター設計から運用までを伴走型で支援するサービス。TMJが培ってきた豊富なコンタクトセンター運営実績とDXコンサルティングの知見を活かし、業界特有の要件に対応した運営体制を構築する。
　TMJは、損害保険業務における豊富な運営実績を有し、毎年25件以上のセンターおよび新規業務立上を支援している。現在、損害保険・生命保険領域で220を超える業務を運営し、自動車保険カスタマーセンターの立上伴走支援や再構築に向けたコンサルテーションも展開中である。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【損害保険業界】の調査結果を発表した。

損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、イーデザイン損害保険、SBI損害保険、ソニー損害保険、SOMPOダイレクト損害保険、チューリッヒ保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：共栄火災海上保険、損害保険ジャパン、日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、イーデザイン損害保険、SBI損害保険、ソニー損害保険、SOMPOダイレクト損害保険、チューリッヒ保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：共栄火災海上保険、損害保険ジャパン、日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2024年全業界平均と比べてセンターとの連携度以外のすべての項目が高く、セルフヘルプ選択肢が特に高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、知りたい情報を素早く確認でき、商品やサービスの特長もわかりやすい。自己解決につながる多様な選択肢があり、顧客は自分に合った方法で情報を得ることができる。試算中の疑問もその場で解消でき、安心して利用できる。一方低評価のところは、情報が不足していたり図や動画がなく文章中心であったりと、解決しにくい傾向がある。またWebとセンターとの連携も不足しているので顧客が迷いやすい。
　問合せ対応は、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高く、特に差が出ているのはサービス体制と困難な対応。
　クオリティで高評価のところは、顧客の状況や気持ちを理解し前向きな姿勢でサポートしている。話をよく聞きペースを合わせ、顧客との心理的な距離を縮めよい関係を築けている。説明は簡潔でときに具体例を示すなど柔軟性が高く、プロらしい信頼のおける対応。一方低評価のところは、担当者のペースでマニュアル的に進めるなど配慮が不足しており、顧客が理解を深められる対応とは言いがたい。
　パフォーマンスで高評価のところは、電話、チャット共に担当者につながりやすく、歓迎感があり顧客は安心して話を切り出せる。顧客に関心を示し早い段階からニーズを引き出しているので、結果的に短い対応時間となっている。顧客は充分な情報が得られ商品やサービスの理解が深まり満足度が高い。一方低評価のところは、その場で回答が得られず解決に至らないことがある。また積極性が不足しており情報提供が不充分で満足度は低い傾向がある。

　バディネット（本社：東京都中央区、堤誠治社長）は、ITデバイスのメーカーおよびそれらを活用したサービスを展開する事業者向けに、保守パッケージサービス「Buddy Qr（バディキュア）」の提供を開始した。
　Buddy Qrは、ITデバイスに張り付けた専用の二次元バーコードをユーザー／現場担当者がスキャンしユーザー専用Webページにアクセスするだけで、アフターサポートに必要な機能を月額980円から利用いただける高機能なサブスクリプション型のサービス。
　ユーザー／現場担当者は、製品FAQ、チャットボット、映像サポートをはじめ、ITリテラシーの高い専門オペレーターが対応するコールセンターや全国のオンサイト保守まで、多岐にわたるサポートチャネルを利用できる。
　さらに、メーカー／サービス事業者は、二次元バーコードと紐づけられたデータを活かし、問い合わせ履歴やVOC分析といった機能をPLM上で活用することで、営業プロセスの最適化が実現する。
　近年、社会全体のDX推進が加速し、ロボット、IoTセンサー、AIカメラ、EV充電設備などの最先端ITデバイスが社会インフラの重要な一部となっている。これに伴い、デバイス導入後の安定稼働を支える「保守サポート」の重要性が飛躍的に高まっている。　
　しかし、現在の保守サポートには大きな問題があり、メーカー／サービス事業者は「問い合わせの繁閑に関わらず発生する高額な固定費」や「全国対応のサポート体制構築・維持の困難さ」に直面している。
　また、ユーザー／現場担当者においては「マニュアルが見つからない」「緊急時にすぐ連絡が繋がらない」といった悩みを抱えている。そこで同社は、これら双方の問題を解決する保守パッケージサービス、Buddy Qrの開発に至った。
【メーカー／サービス事業者】
　アフターサポート業務を包括的にアウトソーシングすることで、莫大な固定費の大幅な削減が可能になる。これにより事業の拡販を後押しし、保守の悩みから解放されビジネスの成長が加速する。
【ユーザー／現場担当者】
　「マニュアルや問い合わせ先が不明」「サポートデスクに繋がらない」「保守担当者の駆け付けまでに時間がかかり業務に支障が出る」といったアフターサポートにおけるさまざまな悩みを、FAQ/チャットボットや全国対応の駆け付け保守などの機能で解決する。
　専用Webページを介して、全国の駆け付け保守、ITリテラシーの高い専門オペレーターが対応するコールセンターをはじめ、AIサポート、マーケティングツールを利用できる。
　ICT機器やIoT機器など、さまざまなITデバイスに対応可能。プランは月額980円～の「機器プラン」と、月額3,980円～の「拠点プラン」の2種類。