週刊CCMニュース

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を発表した。
　2024年度のBPOサービス全体（IT系BPOと非IT系BPOの合算値）の市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比4.0％増の5兆786億5,000万円と推計した。内訳は、非IT系BPO市場規模が同1.0％増の1兆9,566億5,000万円、IT系BPO市場規模が同5.9％増の3兆1,220億円であった。
　非IT系BPO市場を巡っては、近年、DX（業務自動化を中心としたデジタル技術による業務変革）に取り組む企業が増加基調で推移しており、コア業務や新たな業態開発業務への経営資源の重点投下や、それに合わせた人的リソースの再配置などを加速させている。
　それに伴い、企業では自社の事業リソースで不足したノンコア業務を中心に外部のリソースを活用する機運が高まっていることに加えて、外部事業リソースの活用が単体サービスにとどまらず、戦略立案などのコア業務やコンサルティング業務までを一気通貫で提供するサービスに対して外注化する機運が高まっている。
　こうしたことを背景に、特に、日系企業においてはグローバル競争力（コスト競争力）の更なる向上に向けた抜本的な業務プロセスの改善を目指しており、BPOサービス需要が拡大基調で推移している。
　また、民間企業に加え、新型コロナウイルス関連業務の受託を通じて営業接点が生まれた官公庁・自治体のアウトソーシング機運が高まっていることも、引き続き当該市場にプラスに働いている。
　近年、多くのBPO事業者では人を介した業務とデジタル技術を活用した業務を融合させて提供する“デジタルBPO”が提供されるようになっている。これにより、人材不足を補う役割を果たすとともに、BPO業務の効率化・迅速化・省力化・サービス品質が向上し、BPO事業者が請け負う業務領域の拡大につながるなど、BPO市場の需要拡大を強力に牽引するドライバーの役割を果たしている。
　また、リモートワークの普及を契機としたネットワーク環境の整備や、業務プロセスのNoOPS（No Operations：人力による作業の最小化）を実現するためのシステム運用の見直し、ファイルサーバーのクラウド移行などに紐づいた周辺業務に対するサービス需要も高水準で推移している。
　ここ数年、安価なクラウド基盤システムの導入に合わせてBPOサービスを利用する企業が、大手企業から中堅・中小企業へ広がる動きが継続しているのに加えて、コロナ禍を経てBPOサービス利用が拡大している官公庁・自治体の取り込みが引き続き堅調に推移している。また、生成AIを活用したBPOサービスの実用化に向けた動きが活発化していることなどから、2025年度以降もBPOサービス（IT系BPOと非IT系BPOの合算値）の市場規模は堅調に推移していく見込みである。

　モビルスは、西日本旅客鉄道（以下、JR西日本）が、インバウンド向けに提供する忘れ物およびQRコード予約のWEST QRの2つのサービスの問い合わせ対応に、モビルスの有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」を導入したことを発表した。
　これにより、JR西日本は大阪万博などのインバウンド需要の増加に対応し、多言語対応のチャットシステムを実現した。利用者は、忘れ物やWEST QRに関する問い合わせを英語、中国語（繁体字・簡体字）、韓国語の3言語で行うことができる。
　同システムは2025年2月から本格運用を開始し、導入から2カ月で、チャットボットおよび有人チャットを活用することで、忘れ物問い合わせで従来の電話対応と比較して、1件あたりの問い合わせへの対応時間を約24％削減した。また、利用者からは、母国語でスムーズに問題を解決できたとの高い評価を得ている。

　SparkPlus（本社：東京都文京区、本田純平社長、以下、Spark+）は、シンガポール・Dyna.Ai Technology Pte社（以下、Dyna.Ai社）と共同で、日本語対応の音声対話AI「VoiceGPT」を開発した。あわせて、日本市場における戦略的パートナーシップ契約を締結し、プライムパートナーとして、導入・運用を一貫して担う体制を構築していく。
　本技術は、Dyna.Ai社のコア技術をもとにSpark+が日本語環境に最適化したもので、すでに保険・金融などの大手企業で導入が始まっている。両社は今後、24時間対応かつ高品質な応対を可能にする「AIコールセンター」の本格展開を進めていく。
　少子高齢化や非対面チャネルの拡大により、コールセンターの現場では人材不足や対応品質のばらつき、育成コストの増大などが課題となっている。手続きやFAQの複雑化も進み、オペレーターの負担は一層高まっている。
　こうした現場では、定型FAQの読み上げにとどまる音声ボットでは限界があり、意図の理解や要約、柔軟な応答、エスカレーション判断といった実務レベルの自動化が求められている。
　そこで両社は、Dyna.Ai社の音声対話技術とSpark+の日本語音声データとAIエージェント構築力を組み合わせ、日本市場に適したAIコールセンターの実装を進めている。
　既にライフネット生命保険をはじめ、保険・金融・製造・不動産など複数の大手企業との協業の中で検証・導入を順次開始している。

　ビーウィズは、ペット保険の「PS保険」を提供するペットメディカルサポート（本社：東京都港区）において、同社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　ペットメディカルサポートは、ペット保険の「PS保険」を提供する少額短期保険事業者。2022年より「お客様と直接コミュニケーションが取れる接点であるコールセンターをより大切にしたい」、そして「コールセンターを“安心と信頼の窓口”として強化したい」という想いから、それまで大部分を外部委託していたコールセンター運営について、内製化する取り組みを開始。その過程で、顧客に満足いただけるサービスを提供するために、コールセンターシステムの導入を決断した。
　コールセンターシステムを導入するにあたりペットメディカルサポートがまず重視したのが、顧客からの問い合わせ内容を適切にオペレーターへと振り分ける「IVR（自動音声応答システム）」機能。問い合わせの種別によって複数ある電話番号への入電を、ひとつのシステムに集約し、顧客のIVR選択内容に応じて適切なオペレーターへ振り分けられることが必須条件であった。また、自社だけでなく外部委託先でも同じシステムを導入し、ペットメディカルサポートが自ら、コールセンターの運営状況を可視化できることも重要なポイントであった。このような要件を満たし、コストメリットも大きいと判断され選ばれたのが「Omnia LINK」だ。
　2023年4月よりOmnia LINKの利用を開始されたペットメディカルサポートでは、当初の計画通り複数の電話番号の入電をOmnia LINKに集約し、IVRの選択内容に応じて適切なオペレーターへと割り振ることが可能になった。また、自社と外部委託先で同じOmnia LINKを利用することで、ペットメディカルサポートによる統合した運用も実現した。
　センターの管理効率も向上している。Omnia LINKが搭載するシートマップ（座席表）機能により、管理者はオペレーターの後処理時間などの状況が手に取るように把握できる。また、通話内容のリアルタイムテキスト化（STT）も追加で導入したことで、複数のオペレーターを同時にテキストでモニタリング可能になった。内製化当初は応答率で苦戦する場面もあったものの、Omnia LINKの機能活用が進むことで、現在の応答率は96%という高水準に達している。
　ペットメディカルサポートでは現在、STTを活用したVoC（Voice of Customer、顧客の声）の分析を行い、FAQの改善に役立てる取り組みも開始されるなど、顧客に寄り添った対応の強化と更なるサービス向上の追求を続けている。

　ベルシステム24は、2024年1月に提供を開始した採用プロセス支援サービス「Bellbiz BPO」の名称を、「Bellbiz HR」へ変更したことを発表した。
　近年、少子高齢化による労働人口の減少や、働き方の多様化により、求職者のニーズはますます複雑化している。企業の採用活動は極めて困難であり、特に初期段階の「母集団形成（求職者の応募を集めるプロセス）」においては、求職者の情報収集手段がSNSや口コミ、企業の評判などに広がり、従来の求人媒体への掲載だけでは十分な成果が得られない状況である。
　こうした採用市場の変化を受け、同社は2025年4月より、「Bellbiz BPO」の支援領域を従来の採用プロセス支援に加え、ターゲット設計・チャネル選定・広告クリエイティブの最適化など、母集団形成を含む「人材集客」まで拡充した。
　今回、この支援領域の拡充に合わせ、人材採用業務代行を意味する「BPO」から人材全般に関する業務を意味する「HR（Human Resources）」へ変更し、「Bellbiz HR」として新たに展開する。
　同社は引き続き、採用課題の解決に特化したノウハウを活かし、企業の人材採用における成果創出に貢献していく。

　DolphinAI（本社：東京都豊島区、朝倉匡廣社長）は、同社のコールセンター電話システム向け録音ファイル＆リアルタイム音声認識サービスで、三通テレコムサービス（本社：東京都豊島区、庄逸杰社長）のクラウドPBXサービスクラコールを連携させ、ビジネス向け新機能 「AI通話メモ」 をリリースした。
　三通テレコムサービスが展開するクラウドPBXサービス「クラコールPBX」は、スマートフォン・PC・SIP電話機を固定電話番号で発着信できる高機能なビジネス電話サービス。導入企業数は6,000社以上、稼働回線数は50,000回線超と、国内トップクラスの利用規模を誇り、スモールスタートから大規模拠点展開まで柔軟に対応できる点が多くの法人に評価されている。
　この度、DolphinAIと共同開発の「AI通話メモ」新サービスは、コールセンター８K音声認識が通話内容を自動で文字起こしし生成AIが要点をわかりやすく要約する機能。これにより、電話での問い合わせ対応や商談内容の振り返りが、これまで以上にスムーズかつ効率的に行える。
　クラコールPBXと連携して使えるAI通話メモサービスで、通話内容を自動で「録音 → 文字起こし → 要約 → TODO整理」まで行うため、“聞き漏らしゼロ・メモ取り不要” の新しい通話体験を実現する。

　アドバンスト・メディアは、のAI音声認識AmiVoiceと生成AIを活用し、商談の支援・記録・分析、営業活動の効率化と成果向上を支援するソリューション「AmiVoice SalesAgent」のβ版を2026年１月下旬にリリースすることを発表した。
　AmiVoice SalesAgentは、営業組織の強化・改善に向けた取り組みであるセールスイネーブルメントの促進を目的とした「AmiVoice SalesBoost」シリーズの新ラインアップとして提供する。
　米国Grand View Research社の発表によると、日本国内におけるセールスイネーブルメントの市場規模は、2024年の約252億円から、2030年には約679億円に拡大すると予測され、2025年から2030年にかけて17.9%の年平均成長率が見込まれている。
　市場が急速に拡大する一方で、営業活動は企業の成長に直結する重要な業務でありながら、営業担当者のスキルや経験に大きく依存し、属人化しやすいという課題を抱えている。特に近年では、人材不足や採用難が深刻化しており、営業人材の確保や育成にかかる教育コストや時間的負担が企業の成長を阻む要因の1つとなっている。
　そのような中、アドバンスト・メディアは、テクノロジーの力で営業の課題を解決し、営業活動の効率化と成果向上を支援するソリューション「AmiVoice SalesAgent」を開発した。AI音声認識AmiVoiceと生成AIを活用し、商談の支援・記録・分析を一元管理することで、商談の質を向上させ、営業の属人化を解消しながら、成果を出せる営業組織の確立を促進する。
　AmiVoice SalesAgentは商談内容をリアルタイムでテキスト化し、発話者と発言内容を紐づけて表示する。議事録作成の手間を省きながら、誰が何を話したかを明確に記録することができる。
　また、生成AIを感情解析でも利用し、顧客の感情の動きを可視化し、適切な対応に活かすことができる。商談の雰囲気や反応を定量的に把握でき、より的確な対応に活かすことが可能。
　テキスト化した内容を元にGPTを活用し、リアルタイムで商談の進行をサポートする。重要事項の確認漏れ防止やタイムキーパー、関連資料の自動表示など、顧客対応の平準化・高度化・効率化に役立つさまざまな支援が可能。
　商談終了後は「商談分析」「スキル分析」「商談議事録」「商談アシスタント」「概要」「タスク」の6項目について分析し、営業担当者のスキルの可視化や議事録・要約の出力、ToDo情報の抽出などを自動化し、次回商談へのスムーズな連携を支援する。過去の商談はプロジェクト単位で紐づけて蓄積できるため、案件の進捗把握・管理も容易。
　同サービスのAI音声認識AmiVoiceはローカル環境で動作するため、機密情報を含む商談でも安心して利用できる。アプリケーションサーバーはオンプレミス環境で提供し、生成AIのクラウドサービスは契約のAzure環境でも利用可能なため、セキュアな運用が可能。
　また、モノラル方式・ステレオ方式・マルチ方式など多様なマイク構成に対応しており、対面/オンラインを問わず、あらゆる商談シーンで利用できる。
　アドバンスト・メディアは、今後もAI音声認識AmiVoiceを軸に、営業活動のDXを推進し、すべての営業職がテクノロジーの力で最大限のパフォーマンスを発揮できる社会の実現を目指す。