週刊CCMニュース

　メタメンター（本社：東京都渋谷区、小泉領雄南社長）は、コーチやカウンセラーなどの対人支援者向けに、生成AIを活用した日本初のコーチング特化型CRM「MetaMentor CRM」を正式リリースした。
　MetaMentor CRMは、セッション音声をアップロードするだけで文字起こし・要約・ICF（国際コーチング連盟）基準での客観評価を自動で行い、支援者の振り返りと成長を加速させるクラウド型プラットフォーム。
　AIによる分析結果やクライアント管理機能を通じて、コーチが本来の「人と向き合う時間」に集中できる環境を実現する。
　コーチやカウンセラーなどの対人支援者は、1回のセッション後に平均30分～1時間を要して記録・振り返りを行っている。しかし、主観的な評価に偏りやすく、スーパービジョン機会が限られているため、スキル向上の方向性を客観的に把握することが難しいという課題があった。メタメンターはこの課題を解決するため、生成AIと国際基準（ICF PCCマーカー）の双方を統合。AIを「支援者を代替するもの」ではなく、「成長を伴走するパートナー」と位置づけ、人とテクノロジーが協働する新しい学びの形を提案する。
　セッション録音データをアップロードするだけで、AIが自動で文字起こしと要約を実施。さらにICFのPCCマーカーに基づいて発言を分析し、強みや改善点を可視化する。これにより、自己評価だけに頼らない客観的な振り返りが可能になる。
　クライアント情報、セッションログ、カルテ、共有ノートなどを一元管理。記録や報告作成の手間を削減し、個別対応やチーム連携を効率化する。
　AIが生成した要約やウェルビーイング診断結果をクライアント企業と共有可能。支援内容の一貫性を保ち、クライアント企業の納得感と信頼を高める。

　テクマトリックスは、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」に生成AI“インサイト機能”を追加した。本機能は、膨大な応対履歴データから、自然文による対話形式で顧客１人ひとりの声(VOC)を分析し、解約の兆候やクロスセル機会を自動抽出する。従来は時間のかかる分析が必要だった作業を、現場担当者が日常会話のように質問するだけでインサイトを得ることが可能になる。
　コンタクトセンターには日々、VOCが応対履歴として蓄積されている。しかし、現状では以下の課題により、その多くが活用されていない。
・従来のVOC分析ツールはキーワード検索ベースで、深い洞察を得にくい
・オペレーターの入力品質にばらつきがあり、分析前のデータクレンジングに工数がかかる
・分析の専門知識が必要で、現場での日常的な活用が困難
　結果として、顧客の不満や要望、解約の予兆などの重要な情報が見過ごされ、「問題発生時に過去ログを参照する」程度の消極的な使い方に留まっているのが実態。
　この機能を利用することで、サービスや製品の品質向上、サービス品質向上に繋がる新たな知見を得ることが可能になりCSやCXの向上に寄与することを目的としている。
　インサイト機能とは、分析の専門家でなくても自然文による対話形式で、膨大な応対履歴データから気づきや洞察を容易に得られるため、現場での積極的な活用が期待される機能。
　膨大なVOC傾向を分析し、サービス・製品の改善や応対品質向上のヒントとなる情報を抽出する。また、顧客単位のインサイトを生成し、１人ひとりの履歴を整理。これによりパーソナライズされた対応を支援する。
　インサイト機能は、生成AIが自然言語で応対履歴を要約・分類し、重要テーマの抽出と優先度付けを自動で行う。これにより、従来は難しかった全件を対象とした高度な分析を実現し、「迅速で網羅的な顧客理解」を可能にする。さらに、顧客理解の深化によって得られる洞察は、日々のコンタクトセンター運営における実務的な価値も生み出す。
　インサイトの精度を決定づけるのが、生成要約機能の精度。従来、VOC活用の最大の障壁は、オペレーターの入力精度のばらつきであった。同社が既に提供している生成要約機能は、応対内容を自動で構造化し、均質なデータとして蓄積する。複数要件を含む複雑な問い合わせも、「顧客の質問」「カテゴリー」「経緯」「回答」「解決手段」と要素ごとに正確に分類。この高品質データにより、クレンジング工数は大幅に削減され、インサイトの分析精度も飛躍的に向上する。

　伊藤忠テクノソリューションズ（本社：東京都港区、新宮達史社長、略称:CTC）は、顧客体験（CX）の向上を図る独自のコンサルティングサービス「CTCコミュニケーションデザイン」の新メニューとして、「VOC（Voice of Customer、顧客の声）活用コンサル」の提供を開始した。コンタクトセンターで蓄積される通話録音といった「お客様のリアルな声」を生成AIで要約・分析することで、顧客が抱える不満や要望の可視化、新たなニーズの発掘、応対の改善や業務効率化を支援するもの。価格は400万円からで、VOC活用やFAQ整備に課題を抱える企業を中心に展開する。
　コンタクトセンターでは、FAQを整備しても、問い合わせ件数(呼量)の減少や自己解決率の向上、蓄積されたVOCの十分な反映につながらないといった課題が見られる。こうした状況に対し、多くの企業がWebサイトやFAQの改善に取り組む一方で、「何を」「どのように」整備すれば効果が出るのかが不明瞭で、現場のみでの対応には限界がある。そのため、VOCを戦略的に分析・活用する取り組みが求められている。
　このような背景を踏まえ、CTCコミュニケーションデザインの新メニューとして「VOC活用コンサル」の提供を開始した。生成AIを活用して通話録音のテキストデータを分析し、顧客が感じる不満や要望といったペインポイントの把握や新たなニーズの発掘、さらには業務効率化を支援する。コンタクトセンターに寄せられるVOCを、単なる記録ではなく、CX向上や運営改善に直結する戦略的な経営資源として活用できるようになる。
　本メニューの代表的な機能である「FAQ類似度分析」では、問い合わせ内容とFAQの関連性を生成AIで照合・スコア化し、FAQが顧客の質問にどの程度対応できているかを定量的に評価する。回答内容の分かりやすさや導線の自然さなどの観点から課題を抽出し、CX改善に直結する具体的なアクションを提案することで、電話問い合わせ件数の約20％削減や自己解決率の向上につなげる。
　加えて、「応対評価」「マイニング」「FAQ生成」などのその他の機能を通じ、応対品質の改善や業務効率化など、コンタクトセンターが直面する多様な課題解消を支援する。なお、音声をテキスト化する環境を持たない企業には、通話録音データのテキスト化支援も可能。
　CTCは、コンタクトセンター分野での豊富な実績とAIを含む先端技術の知見を活かし、本サービスを拡充した。今後もメールやチャットなど他チャネルへの展開を視野に、CX向上と顧客満足度の最大化に貢献していく。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、同社が提供するAIボイスボット「commubo（コミュボ）」が、生成AIやLLM×RAGを活用した機能を新たに追加し大幅にアップデートした、commubo ver.4の概要を発表した。
　コンタクトセンター業界では、深刻な人手不足や教育コストの増大を背景に、AI活用による自動応対が急速に進んでいる。しかし、従来の“シナリオ型ボイスボット”ではシナリオに沿った受け応えをするため、想定外の質問や曖昧な発話への対応が難しく、顧客体験面での課題が残っていた。
　「お客様を置いていかない自動化を」という、コンタクトセンターの声に応えるべく、ソフトフロントは生成AIによる文脈理解を活かした機能開発に取り組んできた。一方で、生成AI活用には扱いの難しさや業務利用への不安から、大々的な運用には慎重な姿勢を取る企業も多く見られる。
　今回のバージョンアップでは生成AI活用に特化した下記3つの機能を実装した。
・生成AIを活用した顧客フロント対応：文脈を読み取った柔軟な対応を可能に
・シナリオ型×AI型のハイブリッド：従来のシナリオ型と、高い柔軟性を持つ生成AI型を使い分け
・LLM×RAG活用：マニュアルなどの資料をインプットし、自社ナレッジを活かす
　commuboの特徴である、自由度・柔軟性をそのままに、ノーコードで編集可能な状態で提供することで、コンタクトセンターのさまざまな業務にフィットし、「やりたいこと」の実現をサポートする。
　その結果として、顧客の顧客体験を向上するだけでなく、自動化の幅が広がることによる、人手不足・採用難により高まる採用・教育コストの軽減や、オペレータのやりがい・生産性向上、さらには、シナリオ型の課題でもあったチューニングの負荷が減り、フロー構築・メンテナンス工数の削減など運用負荷が軽減されることで、コンタクトセンター内部にも様々なベネフィットをもたらす。
　ソフトフロントは2019年からcommuboを提供しており、今まで累計400社を超える企業に導入してきた。その経験やノウハウを活かし、“本当に使えて業務にフィットする”ボイスボットを今後も提供していく。

　Foonz（本社：神奈川県横浜市西区、星野純一社長）は、企業のカスタマーサポート／コンタクトセンター部門の責任者・運用担当者を対象に、「IVR（自動音声応答システム）の導入実態とユーザー離脱の要因」に関する実態調査を実施した。
　カスタマーサポートの業務効率化を目的に、多くの企業でIVR（自動音声応答システム）の導入が進んでいる。一方で、ユーザーの離脱や不満、改善の停滞といった課題も表面化しており、ユーザー体験の質的向上が今後の課題とされている。
　多くの企業で業務効率化を目的に導入が進むIVR。その一方で、ユーザーの途中離脱や満足度の低下といった課題が深刻化し、顧客体験の質的向上が新たなテーマとなっている。
　はじめに、「IVR（自動音声応答システム）の導入状況」について尋ねたところ、全体の約8割が『全社的に導入している（32.8％）』『一部導入している（46.0％）』と回答した。
　IVRはすでに多くの企業で何らかの形で活用されており、導入率は全体の約8割という水準となった。導入規模に差はあるものの、ユーザー対応の効率化に向けた仕組みとして定着しているといえる。また、導入検討層も約1割存在しており、今後も利用拡大の余地があることがうかがえる。
　続いて、IVRを導入済みの方に導入目的を尋ねると、、『営業時間外の自動対応（夜間・休日対応など）（61.6％）』が最も多く、『担当者への問い合わせの自動振り分け（48.4％）』『人が対応する件数の削減（オペレーターの負荷軽減）（47.9％）』と続いた。
　業務効率化の観点から「営業時間外の対応」や「オペレーターの負荷軽減」を重視する傾向が示された。IVRは単なる省力化手段ではなく、限られたリソースでユーザー対応を維持・改善するための基盤として導入されていることがわかる。
　「現在のIVRの運用における課題点」について尋ねたところ、『ユーザーが途中で離脱しやすい（48.1％）』が最も多く、『メニュー階層が複雑でユーザーが迷いやすい（39.0％）』『ユーザーの満足度が下がっている（28.8％）』と続いた。
　ユーザーが目的の選択肢にたどり着く前に離脱してしまうケースが多く、構成や案内設計の分かりにくさが大きな原因となっている可能性が示唆される。
　実際に「IVRに関するユーザーからの不満・意見を受け取ったことがあるか」について尋ねたところ、8割以上の方が『頻繁にある（19.7％）』『たまにある（62.1％）』と回答した。多くの企業が、IVRに対するユーザーの不満を直接的に受け取っている実態が明らかになった。
　では、ユーザーは何に不満を感じているのだろうか。「ユーザーがIVRに不満・抵抗を感じやすい点」について尋ねたところ、『長時間待たされる（担当者にたどり着くまでに時間がかかる）（50.4％）』が最も多く、『機械的な案内にストレスを感じる（42.6％）』『自分の要望に合う選択肢がなく困惑する（30.3％）』と続いた。多くのユーザーが「時間」と「柔軟性」に関することに不満を抱いていると考えられており、IVRの構造設計や音声UXの最適化が課題といえる。心理的ストレスの蓄積がユーザー離脱を招く要因となっている可能性が示された。
　「IVRが原因のユーザー離脱の有無」について尋ねたところ、8割以上の方が『とても多い（24.5％）』『やや多い（58.1％）』と回答した。企業側もユーザーの離脱を実感しており、これはIVRの設計や導線が、ユーザーにとって直感的に使いづらい状態にあることを示している。IVR（自動音声応答システム）の構成がユーザーの行動にどのような影響を及ぼすかを定量的に検証し、継続的に最適化する必要があると考えられます。
　「IVRで適切に担当者へつながった場合でも、どのような課題があるか」ついて尋ねたところ、『折り返し対応が遅い（49.2％）』が最も多く、『ナレッジ参照ができない（36.6％）』『他チャネル（メール・チャットなど）と連携できない（26.4％）』と続いた。IVRが適切に機能しても、その後の対応品質が十分でないとユーザー満足度は向上しない。運用部門間のデータ連携やナレッジ活用体制の整備が、次の改善フェーズとして重要といえるだろう。
　「IVRのメニューや案内内容などの改善・見直しをどの程度行っているか」について尋ねたところ、『必要に応じて都度実施している（60.1％）』が最も多く、『定期的に実施している（23.2％）』と続いた。この結果は、多くの企業が問題顕在化後の「受け身」の対応に留まっている実態を示している。更新の手間やコストが障壁となり、継続的な改善サイクルを回せていないことが、ユーザー体験の向上を妨げる一因となっているのではないだろうか。
　「IVRの導入は、業務効率化につながったと感じているか」について尋ねたところ、約9割が『とても感じている（22.9％）』『やや感じている（64.5％）』と回答。IVRが業務負荷軽減に貢献していることは間違いない。だからこそ、次の一手として「ユーザー満足度との両立」が問われている。
　最後に、「今後IVRの強化・改善で重要だと考える領域」について尋ねたところ、『AI自動応答との連携（47.9％）』が最も多く、『SMS・チャットなど他チャネルとの連携（41.7％）』『ユーザー体験の向上（31.7％）』と続いた。これは従来のシナリオベースのIVRでは対応しきれない、複雑な問い合わせに対して、より柔軟でパーソナライズされた対応を可能にするAIへの期待の表れだ。今後のIVR運用では、単なるシステム改善にとどまらず、AIを起点とした体験価値の向上と、チャネル横断の全体設計がカギとなることが読み取れる。
　今回の調査で、IVRが多くの企業で業務効率化に貢献する一方、「ユーザーの途中離脱」という深刻な課題を抱えていることが明らかになった。
・現状と目的： 約8割が導入済み。主な目的は「営業時間外対応」など業務効率化。
・顕在化する課題： 最大の課題は「ユーザーの途中離脱」。待ち時間や機械的な対応への不満が多く、8割以上の企業がユーザー離脱を実感。
・改善の停滞： 多くの企業で改善は「都度対応」に留まり、継続的な改善サイクルが回っていない。
・未来への展望： 解決策として「AI自動応答との連携」への期待が最も高く、次世代の顧客体験創出が求められている。
　IVRを単なる「業務効率化ツール」から「ユーザー体験の起点」へと再定義し、ユーザー視点で設計・改善を行っていくことが、今後の企業競争力を左右する重要なカギとなるだろう。

　Zendesk（本社：東京都中央区、森太郎社長）は、日本市場向けにZendesk Contact Centerの一般提供の開始を発表した。あわせて「Zendesk Resolution Platform」をさらに強化する新たなAI関連の機能追加も発表した。
　複雑化・多様化する顧客や従業員との対応ニーズに応えるため、Zendeskはサポートサービスに特化して設計されたAIファーストの包括的ソリューションを提供し、カスタマーサービス、従業員向けサービス、コンタクトセンターの各チームが、課題をより迅速かつ効率的に解決し、より良い成果を生み出せるようにする。
　Zendesk Resolution Platformは、年間約50億件にのぼる問い合わせ解決を担うAIエージェントを支えている。これらのエージェントは、他のソリューションよりも多くのチャネルと顧客に対応している。
　AIエージェントは、GPT-5のような高度な大規模言語モデルやModel Context Protocol（MCP）のようなデータへの即時アクセスを活用し、ワークフローを効率化し、問題解決までの時間を大幅に短縮する。
　こうした基盤により、Zendesk AIは世界中で高い導入実績を誇り、すでに約2万社が活用している。 Zendeskの調査レポート「CX Trends 2025」では、日本のCXリーダーの62％が、今後数年で企業と顧客のやり取りが5倍に増えると予測している。Zendeskはこの変化に対応する有力な手段のひとつがAIだと考えている。
　この勢いを加速させるべく、Zendeskは最新のテクノロジーを通じて、課題解決のスピード向上、サービス価値の最大化、AIサービスへの信頼強化を実現し、インテリジェントな自動化、効率化されたワークフロー、高度な分析を組み合わせ、よりパーソナライズされたソリューションを提供する。
　主な強化ポイントとして、業界で最も自律性の高いVoice AIエージェントを発表し、自然でスムーズな会話を通じて顧客とのやり取りを一新する。
　また、Zendesk Contact Center向けに設計されたビデオ通話と画面共有の機能により、リアルタイムでの連携が可能になる。
　従業員向けサービスでは、ITアセット管理機能を通じてデバイスの状態を一元的に把握し、より迅速な問題解決を支援する。
　さらに、ナレッジビルダー、アクションビルダー、アプリビルダーといった高度な機能が生産性を高め、買収したHyperArcによる次世代分析がこれまで以上に深いインサイトを提供する。
　Zendeskは、AI時代のために設計された唯一のサポートサービスプラットフォームとして、その地位を確立する。　
　Zendesk Contact Centerは、日本市場に合わせたローカライズを経て、本日より一般提供を開始した。Zendesk
Resolution Platformの一部として、日本企業はより質の高いカスタマーサービスを提供できるようになる。
　Zendesk Contact Centerは、Local Measureの買収による技術を基にAmazon Connectと連携して開発され、アマゾン ウェブ サービス（AWS）との連携を深めることで、柔軟性や安全性、拡張性を高めている。
　大規模で複雑なエンタープライズ環境に対応する統合型のオムニチャネルコンタクトセンター向けに設計され、企業は業務フローの効率化や顧客データの一元管理を実現し、途切れのない高品質な顧客体験を提供できる。
　大きな特徴のひとつは、AIが対応を行い、人の担当者がその運用を監督する仕組み。AIで解決できない場合は、スムーズに人へ引き継がれる。
　さらに、コンタクトセンター全体を俯瞰できるコマンドセンターがリアルタイムで状況を把握し、安定したサービス提供と的確な例外対応を支える。
今回の機能強化：

AIと自動化の強化
　AIを活用したスマートなツール群により、業務フローを効率化し、タスクを自動化。ナレッジベースをシームレスに統合しながら、課題解決に直結するパーソナライズされた体験を実現する。またHyperArcが提供する高度なインサイトによってさらに強化されている。
・Voice AIエージェント：音声対応に特化したエージェンティックAIによる完全自律型AIエージェントが、自然な会話を理解し、行動し、人へのエスカレーションを必要とせずに課題を解決する。
・アクションビルダー：ワークフローや自動化を簡単に作成できるローコード／ノーコードツールで、OpenAI、Shopify、Confluenceに加え、Microsoft Excel、Teams、Outlookとも連携予定。
・アプリビルダー：担当者がコードを書かずにカスタムアプリを作成し導入できる機能。
・ナレッジコネクタ：Confluence、Google Drive、SharePointなどの外部ナレッジソースとデータ移行なしで連携し、AIエージェントと人の担当者の双方を支援する。
・ナレッジビルダー：過去のチケットや業務データをもとにAIがナレッジベースを自動で生成、整理し、不足しているコンテンツを補う。
・HyperArcが支える高度なインサイト：AIと人の分析を掛け合わせて、傾向や原因を読み解くインサイトを導き出し、課題を先取りしたサービス運営を実現する。

Zendesk Contact Center向け新機能
・ビデオ通話と画面共有：ライブビデオサポートにより、担当者はお客さまと同じ画面を見ながら対応できるようになった。より丁寧で共感のあるサポートを実現し、複雑な課題もその場で解決。新しい市場での信頼構築にもつながる。
・Voice AIエージェント：Zendesk Contact Centerに組み込まれた完全自律型のAIエージェントです。エージェンティックAIを活用し、自然な会話を理解して自ら行動し、人へのエスカレーションを行わずに課題を解決する。

従業員向けサービスの機能強化
　資産の可視化、サービスリクエストの効率化、AIによるサポートを実現する。
・Zendesk ITアセットマネジメント：会社支給のハードウェアを一元的に把握できる機能がZendeskにネイティブ統合された。サービスデータと資産データをつなげることで、IT関連の課題をこれまで以上に迅速に解決できる。
・Microsoft Copilotインテグレーション：会社支給のハードウェアを一元的に把握できる機能がZendeskにネイティブに連携される。サービスデータと資産データをつなげることで、IT関連の課題をこれまで以上に迅速に解決できる。

　CRM搭載のカスタマープラットフォームを提供するHubSpot Japan(本社:東京都千代田区、キャサリン ビューカー社長、以下、HubSpot)は、従業員数50人以上の企業・団体でマーケティング業務に従事しているビジネスパーソン計787名を対象に「日本のマーケティングに関する意識・実態調査」を実施した 。
　Google検索における「AIによる概要（AI Overview）」表示で「ゼロクリック現象」が発生したことをはじめとして、マーケティング担当者を取り巻く環境はAIの進化と普及により大きく変化した。これにより、領域によっては従来定石とされていたマーケティングプロセスが機能しづらくなってきていることも各所で指摘されている。このような市場環境の変化を受け、本調査では2024年11月実施の調査（以下、前回調査）との比較も行いながら、マーケティング担当者（以下、マーケター）の意識や実態を可視化し、日本のマーケティング組織が企業の競争力に貢献するために何が必要なのかを考察することを目的として実施した。
　生成AIを業務に利用している人は、回答者全体の81.6%に達した 。特に「週1日以上利用している」層は52.7%となり、前回調査の32.6%から大きく増加した 。一方で「まったく利用していない」層は18.4%に減少（前回調査では28.9%）し、生成AIの業務活用が本格化している様子がうかがえる。
　また「1年前（2024年）と比較したとき、生成AIはマーケティング業務の役に立つようになってきた」という主張に対しては、「そう思う」「どちらかといえばそう思う」と肯定した人の合計が81.1%となり、前回調査（72.3%）から約9ポイント増加した 。“生成AIの実用性への手応え”が、マーケティングの現場で確立されてきていることがわかる。
　利用者が最も多かったツールは「ChatGPT」（56.4%）であったが、「Copilot」（28.1%）と「Gemini」（26.2%）も前回調査と比較して利用が拡大しており、複数のツールが現場で活用されている。
　さらに生成AIツールの有料版を使用しているかどうかも尋ねたところ、「有料版を使っているツールはない」と回答した人は51.7%で、前回の62%から約10ポイント減少した。企業が生成AIを実務ツールとして認識し始めた結果、有料版の利用が進んだと考えられる。
　「生成AIの普及で顧客の購買行動に変化を感じるか」という質問に対し、約7割（69.8%）のマーケターが「変化を感じる」と回答した。
　一方で、変化を感じている人に「顧客の変化に対応するため、戦略や施策の見直し・変更を行っていますか」と聞いたところ、「既に見直し、実行している」と回答した人は24%にとどまった 。最も多い回答は「見直しや変更を検討している」（52.6%）で、「変化の認識」と「実際の行動」との間に明確なギャップが存在することが明らかになった。
　AIの利用頻度別に顧客行動の変化への認識を見たところ、AIの利用頻度が高い人ほど、顧客行動の変化を感じる傾向が強いことがわかった 。具体的には、生成AIを週1日以上利用する人のうち84.6%が「変化を感じる」と回答した一方、非利用者で同様に回答した人は33.1%にとどまり、約2.5倍の差が見られた。
　また、顧客行動の変化への対応についても、AIの利用頻度が高い層ほど、戦略や施策の見直し・変更を進めている割合が高い傾向が見えた。「（見直しを）実行中」または「検討中」の割合は、週1日以上利用者と非利用者とで約20ポイントの差があった。今回の設問設計の元では因果関係を確定することはできなかった。しかしHubSpotとしては、生成AIを使いながらテクノロジーの変化にアンテナを張ることが、顧客の変化に対する敏感さや危機感の強さに繋がっているのではないかと考えている。