週刊CCMニュース

　クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長は、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、松谷浩一社長、以下、SPCC）が提供する、コールセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携機能の提供を開始した。
　リンクが提供するBIZTELは、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の2,000 社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AIによる通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。
　SPCCが提供する感情カルテは、通話ファイルの解析データをもとに、オペレーターの感情や顧客満足度を可視化する、コールセンター向けの感情解析データ活用支援サービス。オペレーターのモチベーションを把握する「ココロの体温計」や、苦手な業務を可視化する「ココロのスキルチャート」といった機能により、目には見えないオペレーターのストレスや不安を視覚的に察知できる。これにより、迅速なフォローや、１人ひとりに合わせた適切な業務研修の実施が可能。さらに、全通話データから客観的な顧客満足度を算出する「ココロのタッチポイント」から得る結果は、オペレーターの応対品質評価における納得感を高める一助となる。
　本連携では、BIZTELで取得した通話録音ファイルを“感情値”に変換する感情解析連携オプション機能を用いて、データを感情カルテに渡す。感情カルテは、受け取ったデータをもとに「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」をわかりやすく視覚化した状態で表示する。
　この連携により、BIZTELで取得したすべての通話録音ファイルから応対時のオペレーターの心の変化や得手不得手を可視化することができる。
　分析結果は、オペレーターの心理的な変化に応じたフォローのほか、苦手業務の克服や得意業務を伸ばすための研修の実施、さらに業務ごとのリソース配置を検討する際に役立つ。
　また、顧客満足度の算出も可能なため、満足度アンケートを顧客へ求める調査方法よりも効率的かつ客観的なデータを取得することが可能。算出された結果は、オペレーターの応対品質評価に活用できることに加え、データに基づく納得感のあるフィードバックを支援する。
　両社は、オペレーターや管理者・SV がより働きやすいセンター運営の実現に向けて、さらなるパートナーシップの強化を図っていく。

　Stack（本社：東京都渋谷区、福田涼介社長）は、カタログ通販およびオンラインショッピング通販を運営するニッセン（本社：京都市南区、羽渕淳社長）が、基幹ECプラットフォームの刷新にあたり、同社が提供するコマースオペレーションプラットフォーム「SQ（エスキュー）」を採用したことを発表した。
　ニッセンは、レディースファッション、インナーウェア、インテリア、生活雑貨など幅広い商品をカタログ通販とオンラインストアを通じて展開し、全国にわたる強固な顧客基盤を築いてきた、日本有数の小売事業者。
　今回の取り組みにより、ニッセンは基幹ECサイト「ニッセンオンライン」を既存のECシステム基盤から、Shopifyのエンタープライズ向けコマースプラットフォームへ移行する。SQは、このShopifyへの移行および移行後の運用において、受注・在庫・物流・顧客データ・販促・分析といった広範な業務領域を横断的に統合管理する役割を担う。
　ニッセンは当初、フルスクラッチ型システムによる基幹ECの全面再構築を計画していたが、実行リスク、コスト、運用負荷を踏まえ方針を見直し、長期的な拡張性と継続的なイノベーションを支える基盤として、Shopifyのエンタープライズ向けコマースプラットフォームの採用を決定した。
　これに合わせ、EC・カタログ・コールセンターを横断するニッセン特有のハイブリッドな販売モデル、ならびにサブスクリプションサービス、独自決済手段、後払い決済、複雑な配送設定といった日本市場特有の業務要件を支えるオペレーション基盤として、SQが採用された。
　SQは、Shopifyを中核としたさまざまな販売チャネルと、ニッセンが長年築き上げてきた社内システムの間に入り、両者をスムーズにつなぐ役割を果たす。これにより、安定性を維持しながら、将来的なビジネス成長や業務要件の変化に耐えうる、柔軟で強固なシステムアーキテクチャの構築を支援していく。

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、東京ヤクルト販売（本店：東京都台東区、春日利文社長）のコールセンターCRMクラウドサービス「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」導入事例を公開した。
　東京ヤクルト販売は「ヤクルト」や「ミルミル」といった各種飲料をはじめ、乳酸菌はっ酵エキスを含む化粧品などの届けを通じて、地域の顧客に健康と美しさの喜びも届けしている。
　また「暮らしに寄り添う身近な存在」であり続けるため、商品のお届けにとどまらず、自治体と連携した防犯活動や見守り活動など、地域社会の安全・安心にも貢献している。「一日でも早く、一人でも多くの方のお役に立とう。」「感謝の心とあたたかな気持ちを、皆で分かち合おう。」「何事もあきらめず、信念を持って最善を尽くそう。」という行動指針のもと、地域から愛され、信頼される”誇れる会社”を目指している。
　同社では従来の紙とExcel併用による煩雑な顧客情報管理を見直し、アイエックスクラウズを導入することで、問い合わせ履歴の一元管理や集計作業の自動化、検索速度の向上により、応対時間の短縮やオペレーターの業務負担を軽減、さらに本社や各事業所とのスムーズな情報共有も実現している。
システム導入前の改善要望
・紙（相談カード）とExcelの併用による管理を脱却し、検索性のある仕組みに移行したい。
・顧客・本社・事業所の3方向から届く問い合わせ情報を一元管理したい。
・日次で発生する集計作業の負荷を軽減したい。
・FAXや紙の帳票に依存した業務フローを見直したい。
システム導入後の効果
・紙ベース（相談カード）の管理が廃止され、顧客情報と応対履歴がCRMに一元化された。
・日次で約1時間を要していた集計作業が月次のバッチ処理に集約され、電話応対に専念できる時間が大幅に増加した。
・1案件あたり5～6枚発生していた紙帳票がゼロになり、保管スペースも不要になった。
・重大クレーム発生時に類似案件を即座に検索・提示できるようになり、経営層への報告精度が向上した。
・コストセンターとしての位置づけであった部署が、プロフィット化に転換した。

　AI教育プラットフォームを展開するVideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供するコンタクトセンター業務に特化したAIロールプレイングサービス「AIロープレ」およびオンデマンド学習サービス「VideoTouch」を、みずほ証券のコンタクトセンター研修に導入したことを発表した。
　本導入により、新人1研修サイクルあたりトレーナーが担っていた座学5時間50分をオンデマンド動画に転換し、トレーナーの個別フォロー時間を創出。また複数同時ロープレの実現により、段取り・待機工程を2～3日分（半日3時間相当）削減した。さらに、対面ロープレに潜在していた「恥ずかしさ」という感情課題の解消や、AIシナリオ構築を通じた自走型DX人材育成という副次効果も生まれている。
　みずほ証券のダイレクトチャネル事業部は、全国4拠点・約400名のオペレーターが在籍するコンタクトセンターを運営している。証券会社として金融知識と電話応対スキルを高いレベルで習得させる研修が求められるなか、2025年1月にVideoTouchとAIロープレを同時導入した。
　VideoTouchの導入により、トレーナーが担っていた座学5時間50分をオンデマンド動画に置き換え、マニュアル改訂に合わせた動画の即時更新も実現。AIロープレの導入では複数名が同時並行でロープレに取り組める環境が整い、段取り・待機工程の大幅な削減につながっている。
　みずほ証券のコンタクトセンターでは、導入以前から3つの構造的な課題を抱えていた。まず、マニュアルの改訂が頻繁に行われる一方で、動画の更新は年1回程度にとどまっていたため両者の内容に差異が生じやすく、研修生からの質問にトレーナーが対応する場面が増えていた。また、1対1の対面ロープレが中心だったため、トレーナーが1名に対応している間は他の研修生に待機時間が発生しやすいうえ、対面特有の緊張により研修生が本来の実力を発揮しにくいケースも見受けられた。こうした「研修を手厚くするほどリソースが消費される」というジレンマを解消するため、AIを活用した効率的な教育体制の構築を目指し、VideoTouchおよびAIロープレの同時導入に至った。
　VideoTouchの導入により、新人1研修サイクルあたりトレーナーが担っていた座学5時間50分をオンデマンド動画に転換し、その時間をトレーナー自身の作業時間や個別フォローに充てられるようになった。研修後にまとめて行っていたモニタリング・評価業務を、動画視聴中の日中の空き時間でこまめに対応できるようになり、残業時間の削減にも効果が表れている。
　また、AIロープレの導入により、複数名が同時並行でロープレを実施できる環境が整い、段取り・待機に費やされていた工程を1研修サイクルあたり2～3日分（半日3時間相当）削減することができた。全受講者に同一シナリオ・同一評価基準でフィードバックを提供できる体制が構築されたことで担当者によるばらつきが解消され、自己学習の質が向上している。また、対面ロープレでは顕在化しにくかった「恥ずかしさ」という潜在課題が可視化され、電話対応に不慣れな受講者も自分のペースで繰り返し練習できる環境が実現した。現場からは「わかりやすい表現が学べる」「気づきが多い」という声も寄せられている。さらに、現場トレーナー自身がAIシナリオの構築・改善に関与する中でAIリテラシーが向上し、自走型DX人材の育成にもつながっている。AIロープレへの取り組みが新しいオペレーターの興味・関心を引き、職場への定着率向上にも貢献している。
　みずほ証券では今後、ロープレシナリオのさらなる充実、研修動画とミニテストの組み合わせ、AIモニタリングによる客観データを活用した可視化推進を予定している。また、コンタクトセンターで得られた知見を営業店の新入社員研修へも展開しており、AI・DXを全方位的に業務へ組み込んでいくステップの１つとして位置づけている。
　VideoTouchは引き続き、コンタクトセンターの教育課題を抱える企業に向けて、「VideoTouch」「AIロープレ」「AIモニタリング」の提供・サポートを強化し、AIと人が協働する育成モデルの構築を推進していく。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、阪急電鉄のコンタクトセンター業務において、同社のデジタルコンタクトセンターサービス「Altius ONE for Support」を導入した事例を公開した。オンプレミス環境からクラウドへの移行と生成AI活用により、応対履歴の可視化や自動要約を実現。1件あたりの平均処理時間が約30秒短縮され、応答率の向上と案内品質の平準化につながっている。
　本事例は、同社の新ビジョン「Total CX² Design Company」が掲げる顧客体験価値の向上を、具体的な成果として体現したもの。
　阪急電鉄様が運営する交通ご案内センターは、公共性の高い窓口として、正確性と迅速性、そして顧客に寄り添う応対の両立に取り組んでいる。一方で、以下のような課題が顕在化していた。
・定期券やICカードの利用方法、お忘れ物、運行状況の確認など、問合せ内容の多様化
・紙のダイヤ表を参照した対応やFAX送受信などのアナログ運用
・オンプレミス環境のもとで各システムが分断され、情報を一元的に管理できない状況
　これらの要因から対応難易度が高まり、オペレーター間のスキル差が拡大した。案内品質の平準化や迅速な対応を安定的に実現することが難しい状況にあった。
　取り組みの成果・ポイントーオンプレミス環境からクラウド移行でシステム刷新、コンタクトセンターを高度化
・生成AI活用による応対業務の効率化と案内品質の平準化
　基盤となるシステムインフラを刷新し、通話内容を音声認識ツールにより自動テキスト化、生成AIによって対話履歴を要約する仕組みを導入した。これにより、オペレーターの負荷軽減のみならず、管理者が自席から複数の通話をリアルタイムに把握できる環境が整い、オペレーターへの支援や判断の迅速化にもつながっている。
・紙資料やFAXによる情報共有から、情報の一元管理・リアルタイム共有への転換
　応対履歴の蓄積・共有・活用を円滑にするため、クラウドCRMを導入した。他部署への効率的な連携のほか、分析・集計に適した形で、応対履歴の蓄積ができる基盤を整備した。
・業務の平準化・効率化により処理時間短縮・応答率も高水準を維持
　システム移行により、1件あたりの平均処理時間（AHT）が約30秒短縮された。また、コンタクトセンターの応答率は平均して84％以上と、過去数年と比較しても高い水準を維持している。

　Mer（本社：東京都渋谷区、澤口友彰社長）は、CRM上のデータ整備を自動化する「DataSango（データサンゴ）」のβ版提供を開始したことを発表した。
　AI活用や業務自動化への関心が高まる一方で、多くの企業ではその前提となるCRMデータの品質に課題を抱えている。重複登録、表記ゆれ、欠損、未分類データが放置されたままでは、レポートの数値が信用できず、顧客セグメントやターゲティングの精度も上がらない。さらに、自動化やAI分析を導入しても、元データが整っていなければ、期待した成果につながりにくいのが実態。
　DataSangoは、こうした課題に対応するAI Data Operations Platform。CRM上のデータに対して、マージ、クレンジング、エンリッチメント、トランスフォームの4つのコア機能に加え、AIを活用した整備処理を提供し、データを継続的に“使える状態”へ保つことを目指す。
　Merは2020年の創業以来、企業の業務構造化、プロセス標準化、データ統合、自動化、継続改善を支援してきた。また、国内唯一のPipedriveマスターパートナーとしてCRM導入・運用支援を行うとともに、社外RevOpsチーム「diver」を通じて、営業、マーケティング、カスタマーサクセスなど収益部門の運営基盤を再設計してきた。その現場で繰り返し見えてきたのが、AI導入や自動化を阻害する本質的なボトルネックは、ツールそのものではなく、データ品質と運用構造にあるということであった。
　DataSangoは、こうした支援現場で蓄積してきた知見を、より多くの企業が再現性高く活用できるようSaaSとしてプロダクト化したもの。属人的な手作業で都度データを直すのではなく、ルールとAIによって継続的にデータ品質を保ち、CRM、レポーティング、自動化、AI分析で活用できる基盤を整える。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）とテクマトリックスは、NTTテクノクロスが提供するボイスボットソリューション「CTBASE/SmartCommuicator」と、テクマトリックスが提供するコンタクトセンターソリューション「FastSeries」をMCP（Model Context Protocol）を介して連携し、問い合わせに対して顧客１人ひとりに最適な自動応答を実現するソリューションの提供を開始した。
　近年コンタクトセンターの運営効率化を目的として、生成AIやボイスボットを活用した問い合わせ対応の自動化が一般的となっている。一方で、問い合わせごとに最適化された応対の実現や、生成AI特有のハルシネーション（誤回答）への対策、さらにはAIによる業務完結を実現するには、顧客の属性情報や過去の問い合わせ履歴を管理する基幹システムとの連携が不可欠。
　テクマトリックスが提供する「FastSeries」は、顧客情報（CRM）やよくある質問（FAQ）、業務フローなどのコンタクトセンター運営に必要な情報を一元管理する中核基盤として多くの導入実績を有している。NTTテクノクロスが提供する「CTBASE/SmartCommuicator」は、電話対応を自動化するボイスボットソリューションで、利用シーンに応じた柔軟な対話制御と外部ソリューションとの連携を可能とする拡張性を備えており高い評価を得ている。
　今回、MCPを活用して両プロダクトを連携することで、従来システムごとに個別設計・開発が必要だったAPI連携やデータ項目定義を共通化し、導入・連携にかかる工数を大幅に簡素化する。これにより、「CTBASE／SmartCommunicator」が「FastSeries」の顧客情報や応対履歴、FAQを追加開発なしで活用できるようになる。その結果、システム変更や連携開発の負担を抑えながら最新の顧客状況や日々追加される新たな顧客属性に基づき、１人ひとりの状況に応じた適切な応対を提供する。
　FastSeriesに蓄積された顧客情報や過去の応対履歴、FAQをもとに、CTBASE/SmartCommuicatorは問い合わせ内容に応じて、顧客ごとの状況を踏まえた自動応対が可能となり、CX（顧客体験）の向上に貢献する。
　生成AIの回答範囲をFastSeriesに蓄積された応対履歴やFAQに紐づけて制御することで、事実と異なる回答が生成されるハルシネーションリスクを抑制する。
　テクマトリックスとNTTテクノクロスは、今回のMCP連携を起点に、CTBASEの各ソリューションとFastSeriesの連携領域を段階的に拡張していく方針。それにより、応対品質の向上や後続業務の効率化を支援することで、コールセンター全体の高度化に貢献する。