週刊CCMニュース

　トゥモロー・ネット （本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、同社が開発する「CAT.AIマルチAIエージェント」において、新たにボイスボット機能とLLM（大規模言語モデル）連携機能を正式リリースした。音声認識（STT）・音声合成（TTS）・生成AIを統合して、人とAIの自然な対話を実現し、コールセンター業務から社内問合せ対応まで、企業の業務効率化と顧客体験の高度化を支援する。
　企業におけるAI活用は急速に広がる一方で、「チャットボット」「ボイスボット」「生成AI」などが個別導入され、部門ごとに分断されるケースが少なくない。結果として、情報共有や業務プロセス最適化が進まず、全社的な生産性向上につながらないという課題が顕在化している。
　トゥモロー・ネットはこれを解決するため、複数のAIエージェントが協調して業務を処理する「CAT.AIマルチAIエージェント」の機能を強化した。今回の拡張により、音声対話とLLMを中核とする“マルチモーダルなAI連携”を実現した。
新機能の概要
1. 次世代ボイスボット機能
・STT（音声認識）×TTS（音声合成）×LLMを連携処理し、スムーズで途切れない対話を実現
・話者の発話意図やニュアンスを理解し、定型外の質問にも柔軟に対応
・業務アプリ（CRM、予約システム、基幹システム等）とのAPI連携により、発話だけで完結するオペレーションが可能
・応対完了率の向上で、コンタクトセンターや社内ヘルプデスクの負荷を大幅に軽減
2. LLM連携による性能向上
・大規模言語モデル（LLM）を活用し、文書要約・自然文生成・意味検索を自動化
・社内ナレッジベースの連携により、話者の質問に対して回答を自動生成し即時に対応
・複数エージェント間で文脈を共有し、従来は困難だった複雑タスクを協調的に処理
　トゥモロー・ネットは今後も、「CAT.AIマルチAIエージェント」を軸に、生成AI・音声AI・業務自動化基盤を統合したソリューションを提供する。人材不足による業務負荷の増大や複雑化する顧客対応、部門間で分断された業務プロセスといった課題の解決を支援し、企業のAI活用をPoCから本番運用、そして全社展開へと着実に推進していく。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供する「VideoTouch」が、東邦ガスコミュニケーションズ (本社：愛知県名古屋市熱田区、永田和之社長)に導入されたことを発表した。
　東邦ガスコミュニケーションズでは、お客さまセンターにおいて、ガスの契約・料金対応、保守・点検、開閉栓、保安に関する問い合わせ対応など、幅広い業務を担っている。社員・派遣スタッフを合わせた約160名体制で運営しており、研修期間は3～4カ月に及ぶ。その中で、教育の属人化や研修中の離脱といった課題が長年の悩みとなっていた。
　特に、講師によって説明内容や指導の深さに差が生じやすく、新入社員と派遣スタッフの間で学習スピードに開きが見られることも、研修品質のばらつきにつながっていた。こうした状況を受け、教育の標準化と自律的に学べる環境の構築が急務となっていた。
　この課題を解決するため、AI・動画トレーニングプラットフォーム「VideoTouch」を導入し、誰もが同じ品質で学べる仕組みを整備した。研修の効率化とオペレーターの早期戦力化を実現することで、持続的な人材育成体制の確立を目指す。

　ゾーホージャパン（本社：神奈川県横浜市、マニカンダン・タンガラジ社長）は、バリュエンスジャパン（本社：東京都港区、冨田光俊社長）が、スポーツ・エンターテインメント領域で展開するリユース・ブランディング事業「HATTRICK（ハットトリック）」において、案件管理と進捗可視化の基盤としてZoho CRM を導入したことを発表した。​導入により、案件の更新や管理の精度が大幅に向上し、機会損失率を従来の約4割から1割へ削減。リアルタイムでの情報共有により、チーム全体の生産性向上に大きく寄与した。
　バリュエンスジャパンは、ブランド品や骨董品、美術品といったラグジュアリー商材に加え、スポーツ関連商材などのリユース事業をグローバルに展開している。中でも「HATTRICK」事業は、プロスポーツ選手やチームが使用したユニフォーム・用具を再活用し、ファンや地域に還元するユニークな取り組みとして注目を集めている。
　事業拡大に伴い、同時並行で進行する案件数が急増する中、従来のExcelによる管理では更新漏れや情報のタイムラグが発生。営業・企画間での共有が追いつかず、案件全体の3〜4割が適切なフォローができないまま失注するなど、機会損失が顕在化していた。 こうした課題を解決するために、Zoho CRM の導入を決定した。
　Zoho CRM 導入の狙いと効果
・案件・進捗の一元管理とリアルタイム共有
　「計画中／見通しあり／中止／リスケ／クロージング」などのステータスをかんばんビューで統合管理。
件数や金額の見込みを一目で把握でき、営業・企画チーム間で進捗をリアルタイムに共有。
・タスク自動生成による抜け漏れ防止と行動の具体化
　案件の終了日から逆算して「企画提案」「合意」「実施準備」などのタスクを自動生成。担当者ごとに「何を・いつまでに・どの順序で行うか」が明確になり、行動計画の精度が向上。
・データドリブンな意思決定による業務精度の向上
　売上や進捗をダッシュボードでリアルタイムに把握し、隔週・週次の会議でKPIギャップを分析。データに基づく迅速な判断と行動修正が可能になり、提案精度とスピードの双方が向上。
　Zoho CRM のアナリティクス機能により、チームごとの売上や進捗をダッシュボードで可視化。定例ミーティングではリアルタイムの数値に基づく議論と意思決定が行えるようになった。 業務全体の透明性が高まったことで、現場・マネジメント間の連携が強化され、チームとしての一体感も向上している。
　今後は、AIを活用したデータ分析により、さらなる精度向上を図っていく予定。CRM、MA、BIを横断的に連携させ、客単価やLTV（顧客生涯価値）の最大化につなげていく。最終的には、AIが自動で分析・提案を行い、人とAIが協働しながらビジネスを加速させる——そんな仕組みの実現を目指している。

　日本国内でBPO事業を運営するelDesign(本社：東京都港区、坂越健一社長)は、Functional AI Partners(本社：シンガポール、Getty Poon社長、以下、FunAi社)と共同で、多言語音声AIエージェントの開発を進め、この度完了したことを発表した。
　これにより、応対時間の短縮や夜間・休日対応、外国語対応などの定型業務にかかるコストの大幅削減が可能になる。
　さらに、月間1,000コール規模での試算において、1コールあたりUS$0.67（約101円）以下と一般的なコールセンターの外注費と比較して同等以下の価格を達成。追加開発によりUS$0.20（約30円）以下を目指すことで、企業の人材不足やコスト構造の課題の解決を可能にする。
　2025年、世界中のコールセンター・コンタクトセンター業界で音声AIエージェントの導入（主に英語、中国語）が飛躍的進み、日本市場が遅れをとっている中で、今回の取り組みは音声ガイダンスやシンプルなチャットボット利用を超えた自律型音声AIエージェントでコールの完結を目指すものとなる。
　日本国内のコールセンター・コンタクトセンター業界ではDX化による進歩は進んでいるが、未だにオペレーター人材は不足した状態が続いている。在宅勤務の普及や、BPOクライアント企業の接客・問い合わせ対応チャネルの多様化も進んでおり、多様化するチャネルと親和性の高いAIエージェント対応のニーズが高まっている。
　本プロジェクトでは、約1.5カ月の開発期間で多言語対応の自律型音声AIエージェントを構築した。このAIは、人のオペレーターと同様に電話で相手と自然に会話し、問い合わせ内容に応じて応答・処理を行う。
　技術プラットフォームには 11 Labs、n8n、Twilio を採用し、日本語特有の発音にも対応するためゼロからボイストレーニングデータを構築している。
　今後は、日本国内の企業向けに段階的な導入を進め、2030年までにコールセンター領域におけるAI対応比率を30％まで引き上げることを目指す。また、導入を検討の企業や自社コールセンターを持っている事業者からの問い合わせも随時受け付けており、実業務に即した形での開発・実証を進めていく予定。

　パーソルコミュニケーションサービス（本社：神奈川県横浜市西区、軽井宏直社長）は、学校法人福原学園と、学生の実践的な人材育成を起点とした地域活性化を目指す包括連携協定を締結した。
　本協定は、福原学園とパーソルコミュニケーションサービスの包括的な連携のもと、主に次の内容について取り組んでいく。
【本協定の内容】
（１）社会人として必要な能力を有する人材育成を見据えた教育の強化に関すること
（２）企業の人材確保、人材育成ならびに能力向上に関すること
（３）学生への就職キャリア支援や市内企業への人材採用支援に関すること
（４）その他、協定の目的達成のために必要な事項
　本協定においてパーソルコミュニケーションサービスは、福原学園に在籍する学生を対象としたビジネススキルに関連する講義を開催し、また希望者には実際の就業経験の機会を提供する。主事業であるコンタクトセンター運営の経験・ノウハウを通じて、在学中に学生の方々へ実践的なビジネスの経験をしていただくことで、本人の能力向上や就業機会の拡大を支援する。同社の取り組みと、福原学園で開発されている科目・講義や単位取得制度の連携により、地域の活性化、ひいては雇用創出に貢献できるよう取り組んでいく。
　パーソルコミュニケーションサービスは、2000年9月より福岡県北九州市において事業所を開設し、現在は北九州エリアで約850名の社員が勤務している。大型事業所である「北九州サポートセンター」「黒崎サポートセンター」に加え、雇用創出や地域活性化への貢献を目的に、2016年には福岡県豊前市へ「豊前サテライトオフィス」を開設。福岡県内の３拠点にてコンタクトセンターを中心とした事業を展開している。今後も、全国の事業所における地域活性化や雇用創出への貢献を目指し、取り組みを推進していく。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、神奈川県に救急電話相談「#7119」のコンタクトセンター基盤として、Salesforceの公共機関向けプラットフォーム「Agentforce Public Sector」が導入されたことを発表した。
　新システムにより、オペレーターによる救急緊急度判定の標準化と相談内容のデータ化を実現し、行政救急「119」への不要不急の入電抑制を目標に、年間約42万件以上の問い合わせに対応可能な体制を構築した。今後、オペレーターが使用する救急緊急度判定画面や医療機関案内などの機能を県民が直接使えるようにWeb化し、このWeb画面とLINEを連携させることで、「誰にでも使いやすいシステム」を実現する計画（2025年11月7日にリリース予定）。
　神奈川県は人口約920万人の日本有数の大規模自治体で、DXの推進により医療サービスの質と持続可能性の両立を目指している。しかし近年、軽症での救急医療機関の受診や「119」への緊急性の低い入電が増加し、医療現場の負担が深刻化していた。こうした状況を受け、神奈川県は、看護師などが24時間365日体制で相談を受ける救急電話相談「#7119」を全県で展開することとし、2024年11月より運用を開始した。
　今回のシステムでは、Salesforce上でオペレーターが迷わず操作できる画面を実装している。これにより、質問に沿って入力するだけで救急緊急度が表示され、オペレーターによる迅速な救急緊急度判定をサポートする。これに加えて、ベテランが実施した適切な判定やアドバイスなどをナレッジとしてデータ化、蓄積することにより、ベテランの持つノウハウを要因分析して客観的に見える化した上で、経験の浅いオペレーターと共有することも可能となった。
　また、厚生労働省が公開する医療機関の基礎データ（ナビイ：医療機能情報提供制度）と県が有するデータ（当番輪番情報など）を組み合わせることで、病院受け入れ状況をよりきめ細かく案内することが可能になった。
　Salesforceでは、電話、LINE、Webをひとつの基盤で扱えるため、通話やチャットなどすべての相談データを統合データプラットフォーム「Data 360」に集約し、分析プラットフォーム「Tableau」で活用できる。将来的には、会話内容や判定結果を分析することで、自律型AIエージェント「Agentforce」がオペレーターに「次に確認する事項」や「適切な案内のしかた」などを提案することも可能となる。状況が目まぐるしく変わる現場でも、Salesforceは画面や判定フローをノーコード／ローコードで迅速に更新できるため、運用を止めることなく最新の状況に合わせることが可能。

　EC事業者のデータドリブン経営を支援するKUROCO（本社：神奈川県横浜市、齋藤健太社長）は、フューチャーショップ（本社：大阪市北区、星野裕子社長）が提供するSaaS型ECプラットフォーム「futureshop」および「futureshop omni-channel」との連携を開始した。
　今回の連携により、futureshopおよびfutureshop omni-channelを利用のEC事業者は、KUROCOが提供する「データドリブンEC支援サービス」を通じて、データ統合・分析から施策立案・効果検証、さらに社内でのデータ活用の内製化までを一気通貫で支援を受けることが可能となる。
　フューチャーショップが提供するSaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」では、サイトデザインのカスタマイズやコンテンツの更新を、EC担当者の手で自由度高くスピーディに行える。
　さらに、顧客のファン化を促進するための多彩な機能も有しており、効果的なロイヤルティマーケティングを展開することが可能。
　また、futureshop omni-channelでは、実店舗とECサイトの顧客データを一元管理でき、オンラインとオフラインの垣根を超えたシームレスな顧客体験と、細やかなデジタルマーケティング施策の実行が可能となる。
　近年、EC事業を取り巻く環境は複雑化しており、多チャネル展開やオムニチャネル施策が求められる中で、「データが点在している」「施策の根拠となる数値が可視化されていない」「分析や改善PDCAの内製化ができない」といった課題を多くの事業者が抱えている。
　こうした背景のもと、KUROCOでは、属人的な集計業務から脱却し、現場視点に基づく分析と改善施策を高速に回せる環境の提供を目指してきた。今回の連携により、フューチャーショップのプラットフォームとKUROCOの支援が融合し、より実践的かつ持続可能なデータ活用体制の実現を目指す。