週刊CCMニュース

　アルティウスリンク株式会社（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、2025年10月、福岡市にコーポレートバックオフィス専門センター（福岡県福岡市博多区、席数：開設時70席）を開設する。経理・購買・人事給与などの業務領域において、AIエージェント・RPA・AI OCRなどのデジタル技術と専門人材を組み合わせた運用体制により、企業の経営資源のコア事業集中を実現する。
　第１弾として、KDDIの経理・購買業務を受託し、約1万名の社員に関わる経費精算・支払処理などの大規模運用を開始した。今後は人事給与領域にも対応範囲を広げ、他業種・他企業への展開を加速していく。
　本センターは、アルティウスリンクが展開する複数のバックオフィス拠点の中でも、業務領域別に専門性を高めた「特化型センター」。AI活用を前提とした業務設計と、経理・購買・人事給与などの領域ごとの専門人材配置により、大規模かつ複雑な業務でも安定した高品質運用を実現する。
　対応業務は、経理業務（経費精算、伝票処理、請求書管理、支払・入金管理、決算サポート）、購買業務（発注書・見積書の作成・管理、仕入先との契約調整、購買データの集計・分析）、人事給与業務（勤怠データ集計、給与計算、社会保険・税務手続き、人事データ管理）。主な対応ソリューションは、SAP Concur、SmartDB（スマートデービー）、freee会計 ほか多数。
　KDDI社内で行っていた経理・購買業務をアルティウスリンクへ委託したことにより、月間約3,800時間の工数削減に貢献した。業務品質においてもミスゼロを維持するなど、高い運用精度が評価されている。複数拠点・複数部門を抱えるエンタープライズ企業においても、再現性の高いモデルとして展開可能。
　同センターでは、生成AIの活用範囲を拡大し、発注書・見積書の自動処理や価格分析、人事給与領域での勤怠データ集計・異常値検知など、業務の自動化・高度化を推進していく。今後はAIエージェントの活用も視野に入れながら、3年後には150席、5年後には300席規模への拡張を計画している。福岡地域における雇用創出にも貢献しながら、企業の戦略的な人材活用や意思決定の迅速化を支援する。

　Web対話接客AIアバター「ピタリー」を提供するAIVy（東京都港区、村上卓斗社長）は、2025年9月に「FAQ自動生成機能」、10月に「ボイスモード」をそれぞれ搭載した。本機能は、顧客からの要望を受けて開発されたもので、コールセンターの夜間対応や長時間待機、さらに近年増加している「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対応といった社会的課題の解決を支援する。
　通信、通販、保険、旅行といったBtoC事業を展開する企業は、数万人規模の問い合わせを抱える大規模コンタクトセンターを自社で運営しているケースが多く、次のような課題を抱えている。
・長時間待ち・夜間非対応：「電話がつながらない」「1時間以上待つ」といった顧客からの不満
・簡易な問い合わせの集中：FAQで解決可能な質問の対応にオペレーターが追われ、本来対応すべき複雑案件への時間が不足
・チャットツールへの音声ニーズの高さ：特に30代以上の顧客から「声で話したい」「入力は面倒」といった要望
・カスハラの増加：理不尽な要求や過剰なクレームが現場負担を増大
　こうした背景から、AIによる自動対応とナレッジ蓄積を同時に実現する「FAQ自動生成機能」と、音声で自然に問い合わせができる「ボイスモード」を新たに搭載した。
　FAQ自動生成機能（9月リリース）は、ユーザーとの対話を自動的に蓄積・整理しFAQを生成。問い合わせ対応の効率化とナレッジ共有を実現する。さらに、コールセンタースタッフは管理画面から過去の回答や関連情報を瞬時に検索・入力でき、即答が難しい質問もその場で解決可能。
　ボイスモード（10月リリース）は、音声での対話に対応し、夜間や混雑時でもAIが一次対応することで、待ち時間削減と顧客体験の向上を実現する。また、スタッフが対応に迷う場面ではAIがナレッジベースを横断検索し、“わからない”をなくす支援を行う。
想定される利用シーンとして、ヘルプページや社内FAQをもとに、契約・手続き・注文・配送・予約などに関するよくある質問に自動で回答する。商品やサービスの詳細説明や案内業務の対応はピタリーで完結、人の判断やシステム操作を伴う対応は担当者へスムーズに引き継ぎぐ一次対応を担う。ピタリーが顧客のコンシェルジュとなり“聞き役”としてお客様の要件を整理し、担当者が本来の対応に集中できる環境を実現する。

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、稲葉秀司社長、以下、NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2025生命保険部門 コンタクトセンター調査を実施した。本調査はコンタクトセンターの利用体験に焦点を当てたNPSベンチマーク調査となる。電話やメール、チャットなどで契約者からの問い合わせを受け付けるコンタクトセンターは、顧客と直接つながる接点として、生命保険においてCX向上の観点からも重要視されている。調査の結果、最もNPSが高いのはソニー生命となった。
　本調査では、生命保険の契約者のうち、電話やメール、チャットなどの手段でコンタクトセンターに連絡を取った利用者を対象に調査をした。対象の生命保険13社のうち、コンタクトセンターの利用を受けてのNPSのトップはソニー生命（-22.7）、2位はプルデンシャル生命（-24.7）、3位はオリックス生命（-31.1）となった。対象13社のNPS平均は-35.4、またトップ企業とボトム企業との差は26.8ポイントとなった。
　業界全体のロイヤルティを醸成する要素を18項目で分析したところ、「問題解決までの総合的なスピード」や、「回答精度の高さ・正確さ」、「説明のわかりやすさ」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となった。またオペレーターの「対応の迅速さ・スムーズさ」、「親身な対応・お客様に寄り添う姿勢」、「専門知識の豊富さ」といった項目もロイヤルティ醸成に寄与した。
　一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては、「解決・結論がでるまでの途中経過・進捗の共有」や、「問い合わせ後のフォローアップ」、また、「期待を超える応対・情報提供」が挙がり、今後の改善が期待される結果となった。
　NPS1位となったソニー生命では、「適切な担当者を案内してくれる」や「期待を超える応対・情報提供」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となった。2位のプルデンシャル生命は「問い合わせ後のフォローアップ」が、また3位のオリックス生命は「回答精度の高さ・正確さ」がそれぞれ評価された。
　生命保険のコンタクトセンターに問い合わせをした理由を調査したところ、最も多くなったのは「現在の契約やプランの内容について」（21.1%）となった。次いで、「医療保険金（給付金）の受け取りについて」（19.8%）、「加入・契約手続き、契約更新について」（10.5%）、「資料請求、商品内容、見積もりについて」（8.7%）が続いた。
　問い合わせした内容について、解決までにかかった連絡回数を調査したところ、「初回の連絡で問題が解決した」と回答した利用者が82.6%となった。また、NPSも分析したところ、「初回の連絡で問題が解決した」と回答した利用者のNPSは-30.7となり、「複数回連絡をして問題が解決した」、「問題が解決しなかった」と回答した利用者に比べてNPSは高くなった。
　該当の生命保険のコンタクトセンターを利用する前に、自身の契約などを担当している専属となる特定の担当者に相談をしたか調査をしたところ、「特定の担当者がいて、カスタマーサポートに問い合わせをする前に相談した」と回答した人は31.6%、また「特定の担当者はいるが、カスタマーサポートに問い合わせをする前に相談をしなかった」と回答した人は29.3%となった。
　「特定の担当者はいるが、カスタマーサポートに問い合わせをする前に相談をしなかった」と回答した人に対し、担当者に連絡をしなかった理由を調査したところ、「担当者に連絡を取るほどの内容ではなかったため」（25.1%）が最も高く、次いで「担当者の都合を気にせず好きな時間に問い合わせできるため」（23.2%）、「担当者の担当する範囲のことではなかったため」（22.8%）が続いた。
　特定の担当者がいると回答した人に対し、コンタクトセンターと担当者は問い合わせ内容の引継ぎや自分の都合の良いタイミングでの連絡があるなどの連携がとれていると感じるか調査したところ、「とてもそう感じる」と回答した人は21.4%、「ややそう感じる」と回答した人は36.4%となった。これらの回答別にNPSも分析したところ、「とてもそう感じる」と回答した人のNPSは34.3となり、他の回答者に比べても特に高くなった。コンタクトセンターと担当者間で連携し、利用者をサポートしていくことの重要性が示唆される結果となった。
　コンタクトセンターで利用した連絡手段について、有人での電話問い合わせを「ボイス」、それ以外のメールや問い合わせフォーム、有人チャットやAIチャット・チャットボットなどを「ノンボイス」として区分して調査したところ、最も高いのは有人の電話問い合わせの「コールセンター（有人）」（65.5%）となった。次いで「メール・問い合わせフォーム」（18.1%）、「コールセンター（自動応答（IVR））」（8.8%）が続いた。
　また今後の利用したい連絡手段について、年代別に分析をしたところ、30代以下においては「ノンボイス（メール・問い合わせフォーム・有人チャット・AIチャットなどの有人の電話問い合わせ以外の連絡手段）」で利用したいと回答した割合が67.2%となり、有人の電話問い合わせの割合を上回った。一方60代以上では、「コールセンター（有人）」を希望する割合は79.6%と高い一方、「ノンボイス」は36.0%となり、年代によって希望するコンタクトセンターへ連絡する手段について差異がみられた。
　コンタクトセンターの利用を受けて、対象の生命保険における今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となった。

　京葉銀行は、最新AIを搭載したコンタクトセンターシステム「Genesys Cloud CX」を導入したことを発表した。
　同行では、2033年3月の創立90周年に目指す姿として長期ビジョンを策定し、経営資源の次世代化に取り組んでいる。その１つに「オムニチャネルの進化」を掲げ、AIなどを活用し、対面と非対面チャネルを連携させ、利便性とUI・UX向上を推進している。
　同システムは、最新AI機能により、問い合わせに対する応対品質を高め、コンサル ティング機能を強化することで、最適なサービスを最適なタイミングでご案内できる体制の構築に向けた重要なインフラ基盤と位置づけている。
　顧客の問い合わせに対し、オペレーターは、AIアシスト機能により最適な 回答候補の提示を受けることで、迅速かつ正確なご案内が可能となる。これにより、オペレーターのスキルに依存しない、高品質かつ均一な応対を実現する。
　IVR（自動音声応答）により、問い合わせ内容に応じて適切な担当者へスムーズにつなぐ。また、AIが顧客との通話内容を自動で要約・記録することで、オペレーターの事務作業負荷を大幅に軽減し、これにより創出された時間を新たな提案など、より付加価値の高い業務へシフトすることが可能となる。
　応対記録の自動化や、コンタクトセンター全体の稼働状況をリアルタイムで可視化する機能により、効率的なセンター運営を実現し、従業員の働きやすい環境を整備する。オペレーターが顧客１人ひとりの対応に集中できる体制を整えることで、応対のスピードと質が向上し、顧客満足度および従業員満足度の向上につなげる。
　顧客からの問い合わせ内容をAIが分析し、有益な情報（ナレッジ）として蓄積することで、24時間365日、顧客がいつでも質問できる自動応答サービスの構築を目指す。
　Genesys Cloud CXの導入は、コンタクトセンターシステムの構築に おいて高い実績を持つ都築電気が担当した。 また、問い合わせ内容の分析やナレッジ蓄積におけるAI活用については、2025年5月から9月にかけて日立製作所のAI専門チームと独自技術を活用した生成AIの技術検証を実施した。両社とは引き続き、質の高いサポート体制の構築に向けた検討を共に進めていく。

　CAC identity（本社：東京都中央区、中西英介社長）は、感情解析AI「Empath」と大規模言語モデル（LLM）を組み合わせ、“人が聞いたように”話し方や印象まで評価できるコンタクトセンター向け自動品質評価サービス「mimiro」の提供を開始した。
　コンタクトセンターでは、オペレーターの応対品質を維持・向上させるために、日々の通話を聴きながら内容や話し方を評価する「品質モニタリング」が欠かせない。しかし実際には、SVが1件ずつ通話を聴き、評価・フィードバックするには多くの時間と人手が必要だ。
　通話本数が増える一方で、評価対象の選定から統一基準での採点、結果のフィードバックまでに膨大な工数がかかり、“人の耳”に依存した属人的な評価体制が大きな負担となっている。
　こうした中、近年のLLM（大規模言語モデル）の進化により、自動で応対を評価する仕組みへの期待が高まっている。しかし、テキストのみの解析では、耳で聞いたときに感じる「声のトーン」「話し方の印象」など、人間の“ニュアンス”を再現できないという課題があった。
　そこで同社は、日本で開発された数少ない音声感情解析AI「Empath」のデータを、独自の知見で統合し、LLMに“印象”と“内容”を判断させることで(特許出願済)、従来の自動評価の壁を超える新サービス 「mimiro」 を開発した。
　Empathは世界50カ国、約4,600社に導入され、コンタクトセンターだけでも約3,100席で活用されている実績を持つ技術。mimiroでは、その中でも特にコンタクトセンター向けに最適化された感情分析モデルを採用している。
　同サービスは、テキストと音響特徴の両面を解析し、応対内容だけでなくソフトスキルまで評価できる自動品質評価ソリューション。感情解析技術を日本で研究開発してきた同社だからこそできる、LLM×感情解析の独自プロンプト(特許出願済)で人の感覚に近い評価を実現。
　各通話を項目ごとにスコアリングし、根拠や改善アドバイスを含むレポートが自動生成される。さらに、オペレーターごとの成績を一覧表示するダッシュボード機能も搭載。忙しい管理者でも、「誰が要指導か」「どの点を改善すべきか」を一目で把握できる。 AIによる客観的な評価とわかりやすいレポートにより、品質向上サイクルを効率化する。
　テキスト内容だけではわからない、声の印象・抑揚・不自然な間などソフトスキルまで評価することができるようになり、人の感覚に近い自然な評価が可能になった。
　オペレーターをチームに紐づけることで、チームごとの成績を一目で把握できる。複数チームを兼務するオペレーターも、業務やチームごとに個別評価が可能。組織全体の品質管理をより柔軟かつ効率的に行える。
　既存評価ルールに合わせたチューニングも可能（オプション）。各社独自の評価ルールに合わせて、AIの評価基準をカスタマイズすることが可能。既存の評価項目に近い形での運用ができるため、導入時の負担を最小限に抑える。

　コラボスは、同社の統合CRMマーケティングシステム「GROWCE（グロウス）」とAI CROSS（本社：東京都港区、原田典子社長）が提供する「絶対リーチ！RCS」の「SMS（ショートメッセージサービス）一斉配信機能」との連携を開始した。あわせて、AI CROSSと販売協力に関する契約も締結した。
　多くの企業において、自社商品のサービス案内やキャンペーン情報をユーザーに届けるため、アウトバウンドコールを実施しているが、時間が合わず電話に出てもらえなかったり、知らない番号からの着信は敬遠される傾向があり、例え顧客にとって有益な情報であっても、届けたい相手に必要な情報が届きにくいという現状がある。
　このような課題を解消するため、ユーザーの見たいタイミングで確認してもらえるSMSを活用したいという要望があるものの、多くの企業では、顧客管理はCRMで行い、連絡は電話や郵送、メール、SMS、といったように複数のツールを併用している。そのため、SMSを配信する際は、CRMから顧客リストを手動で抽出し、別のSMS配信ツールへ登録するという作業が必要であり、担当者の負担となっている。
　また、同様に郵送やメールによる連絡手段においても、誰からのメールかわからないので見てもらえない、郵送だとコストがかかりすぎるなどの課題があり、特にメールアドレスを保有していない顧客へ連絡する場合は、接続率が低い電話かコストと手間のかかる郵送に頼らざるを得ない状況があり、SMS配信の要望が多くある。
　これまでGROWCEを利用する顧客がSMS配信をしたい場合、CRMから顧客リストを手動で抽出し、別のSMS配信ツールへ登録するという作業が必要であったが、これらのデータ取り込み作業は一切不要となり、GROWCE上で管理している顧客情報を用いて、簡単にSMSの一斉配信が可能となる。これにより、1リストあたり30分～1時間程度発生していた担当者の作業時間をゼロにすることができ、業務効率化に貢献する。
　企業が販促を目的として、個人や法人に商品・サービス案内、キャンペーン情報などを送付するダイレクトメールは、到達率やレスポンス率が比較的高く、ターゲットに合わせてデザインを変更できるなど、実施する企業は多いものの、郵送の場合は、郵送費（1件あたり110円）および印刷、封入、宛名書きなどの作業工数等の手間がかかるという課題があった。そのような場合においてSMSを利用することで、到達率は維持しながら、郵送コストや作業工数を大幅に削減し、スピーディかつエコな情報配信を可能にする。
　SMSは、一般的に開封率が80%〜90%と非常に高いため、重要情報を確実に届け、マーケティング効果の最大化に貢献できる。例えば、キャンペーンやイベント開催についてSMSを一斉配信したい場合は、それらのお知らせを送りたい人だけに選択して送付が可能。また、配信した後に不達であるか否かは、GROWCE上で確認できるため、不達でない人にのみ、電話をすることも可能になり、顧客の状況に合わせてセグメント配信することで、マーケティング効果の最大化に貢献する。
　AI CROSSとは、2023年7月に同社のクラウド型CTIコールセンターシステム「COLLABOS PHONE」とAI CROSSのSMSサービス「絶対リーチ！SMS」との連携も開始している。
　同社は、今後もシステム連携等の協業を通じて、コールセンターにおけるあらゆるコミュニケーションを最適化し、世の中を「より豊かに」「より便利に」するための事業推進により一層力を入れていく。

　DID-GLOBAL（本社：大阪市中央区、近藤暁子社長）は、同社が運営する、外国人向け賃貸募集・契約サイト「Apartment Japan（アパートメントジャパン、以下、APJ）」が、Renxa（本社：東京都豊島区、坂本幸司社長）との提携により、「通訳機能付きコールセンターサービス（APJサポートサービス）」の提供を2025年10月1日より正式に開始したことを発表した。
　同サービスにより、Apartment Japan検索サイトでの物件選択およびApartment Japan契約システムを用いた物件契約前後の問い合わせや手続きに関するサポートを英語で受けられる体制を整え、外国人入居希望者が母国にいながら安心して日本の賃貸借契約を完結できる環境を提供する。さらに、入居時のライフライン契約を母国語で支援するRenxaの「Lifestyle Advisor Global」との連携により、入居後の生活サポートも一体的に行うことが可能となった。
　Apartment Japanは、日本で1カ月以上滞在・居住を希望する外国人が、検索から見積取得～申込～電子契約～クレジット決済までを英語対応でワンストップ完結できる日本初のDX賃貸プラットフォーム。しかし、Apartment Japanを利用または検討する多くの不動産会社では、「契約前や入居後の英語対応に不安がある」という声が多く、外国人への賃貸をためらう要因となっていた。
　今回のAPJサポートサービスは、そのような課題を解消し、外国人受け入れをよりスムーズにするために開発された仕組み。
　APJサイト上の物件詳細画面に専用アイコンを設置。サイトユーザーは、電話またはWhatsAppから直接コールセンターにアクセス可能。コールセンターは、英語による一次対応を行い、必要に応じて加盟店に確認・翻訳のうえでコールバック。契約前後の質問対応から、成約案内、入居中の一次対応までを包括的にサポート。 ライフライン契約支援サービス「Lifestyle Advisor Global」とも連携し、電気・ガス・インターネット開通なども多言語で支援。
　Apartment Japanは、Renxaが提供するLifestyle Advisor Globalとの連携により、外国人入居者がよりスムーズに日本での生活をスタートできる仕組みを整備する。今後は全国の管理会社・オーナーへの導入を拡大し、地方の空室対策や外国人定住促進、地域活性化への貢献を目指す。