週刊CCMニュース

　ベクスト（本社：東京都目黒区、石井哲社長）は、テキストマイニングツール「VextMiner」と連動して結果をダッシュボード型でポータル配信する「VextPortal」にて生成AIおよびRAG（検索拡張生成）技術を活用した「VOC分析特化型AIエージェント」の研究開発を開始した。
　本研究開発は、「VOC（顧客の声）」を重視するユーザー企業が、高度な分析ノウハウをシステム側に実装することで、分析専任者でなくとも、各担当者自らがVOCを深く分析し施策案に繋げられる「分析活用のオープン化と意思決定の高度化＝誰でも・深く・使いこなせる」を目指すもの。
　顧客の声を重視するユーザー企業は、テキストマイニングツールなどを駆使し、膨大なVOCの活用を続け知見を確立してきた。しかし一方で、高度な分析には専門ツールの習熟や人材育成が必要であり、分析専任者以外がツールを利活用するには、プロ視点のサポートが必要であった。今回の研究開発では、これまで分析専任者が担っていたデータの抽出条件の選定や集計軸の組み立てといった専門的な分析実務を、「VOC分析特化型AIエージェント」により、対話形式で欲しい情報を取捨選択しながら、習熟者の手を借りずに高度なインサイト（洞察）を得られる「全社員が顧客の声に寄り添う業務改善の主担当となる姿」を実現する仕組みづくりを推進する。自然言語処理（NLP）領域を専門とし独自の分析技術を持つベクストは、誰もがVOC分析を通じて価値を創造できる環境を構築していく。
　市場の多くのRAG技術が「情報検索・回答生成」に利用されている中で、本研究開発では部門を横断した全社レベルでの顧客の声分析と、次の一手を決めるインサイトを得るためのAI推論に活用する。
　最大の差別化ポイントは、AIが参照する知識基盤（ナレッジベース）に、VOCとなる顧客の声の実データだけではなく、ベクスト独自のテキストマイニング技術で構造化（整理・体系化）された分類軸を組み込む点にある。これにより、AIの弱点である、根拠の曖昧な回答やハルシネーション（もっともらしい嘘）の抑制と、全社で統一された分析指標に基づくVOC分析を同時に可能にし、実務に耐えうる「根拠に基づいたAI活用」を実現する。
1．分析のプロの視点をAIが再現。分析意図をくみ取る構造化技術
　「分析で何を得たいのか？」という意図を伝えるだけで、ベクスト独自のテキストマイニング技術によって最適な分析軸や分類ルールを自動作成しVOCデータを構造化する。これにより、AIは定義の曖昧な検索結果から回答するのではなく、統一された分析指標に基づいてデータを俯瞰できるようになるため、自社特有の文脈を反映した「具体的で迷いのない」施策提案が可能になる。
2．分析専任部署を介さず、現場主導のVOC活用を促進
　熟練分析者が持つノウハウをAIエージェント化することで、社員の誰もが「日常の言葉」で問いかけるだけで、プロレベルの分析結果を得られる環境を提供する。これにより、分析専任者からの結果を待つことなく、現場がVOCから直接「現状把握から次の一手の立案」までを完遂できる体制を支援する。
　ベクストは、「AIに仕事を代行させる」のではなく、AIによって人間の創造性を拡張する「人とシステムのコラボレーション」をビジョンに掲げている。 本研究開発を通じ、膨大な顧客情報データベースに対して、誰もがAIを通じて“対話”し、知見を引き出せる世界の実現を目指す。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、ハイブリッドクラウド・ファイルストレージのリーダーである米国Qumulo社とディストリビューター契約を締結したことを発表した。
　今回の提携により、トゥモロー・ネットはオンプレミスとクラウドに分散するデータを単一のデータ基盤として統合し、場所を問わず同一データをリアルタイムに活用できるQumulo社のデータプラットフォームの提供を開始する。これにより、メディア＆エンターテインメント、ライフサイエンス、製造業など、急激に増大する非構造化データの管理に課題を抱える国内企業に対し、AIをはじめとする高度なデータ活用を支える最適なデータ基盤を提供していく。
　デジタルトランスフォーメーション（DX）の加速やAI活用の普及に伴い、企業が扱うデータ量は増加している。こうした中、非構造化データ（画像、動画、ログデータなど）の増加とデータの分散により、データの一元管理や拠点・環境間でのデータ連携の複雑化が課題となっており、オンプレミスとクラウドをまたいだシームレスなデータ運用の重要性が高まっている。トゥモロー・ネットはこれまで、高性能なサーバーやネットワーク機器の提供を通じて、多くの顧客のインフラ構築を支援してきた。今回、Qumuloのデータプラットフォームをラインナップに加えることで、分散するデータの効率的な統合と活用を実現し、より高度なデータ利活用環境をワンストップで提供することが可能となる。
　Qumulo製品の主な特長は、以下のとおり。
・統合データ基盤: オンプレミスとクラウドに分散するデータを単一ネームスペースで統合
・リアルタイムデータ共有: 拠点間でもデータコピー不要で即時にデータ共有が可能
・多様なワークロード対応: AI、動画・画像編集、ログ管理など大規模データ処理に対応
・シンプルな運用管理: 統合ダッシュボードとテレメトリにより、直感的な管理と運用負荷の軽減を実現

　AIインテグレーションサービス「Third AI」を提供するJTP（本社：東京都品川区、為田光昭社長）は、生成AIのビジネス活用を支援する「Third AI 生成AIソリューション」に、人物の顔・声の特徴をもとに生成したAIアバターによる対話サービスを追加したことを発表した。
　これにより、導入企業は接客、案内、教育・研修など、コミュニケーションが重要となるさまざまな場面で、より自然で親しみやすいAI活用を実現できる。
　社会の中で“働く存在”として、生成AIやAIエージェントの活用が広がる一方で、利用者にとってはそのAIがどのような役割を担っているのかが、テキストだけでは直感的に伝わりにくいという課題がある。AIアバターは、こうした課題に対応するためのインターフェース。AIの存在を“姿”として可視化することで、利用者が対話相手をより自然に認識できるようになり、信頼性と親しみやすさを備えた顧客体験を提供する。
　JTPは、AIが単に人の代わりを務めるのではなく、人と自然に共存し、社会や業務を支える存在になる未来を見据えている。AIアバターは、その未来において人とAIをつなぐ“対話の顔”として、重要な役割を果たす。
　また、同サービスは、AIアプリケーションやエージェントの構築・運用・管理を統合的に支援するプラットフォーム「Microsoft Foundry」を基盤に採用している。特別な機材の準備や収録環境を必要とせず、アバターのモデルとなる人物の同意のもと取得した動画や音声データを学習データとして活用することで、AIアバターを従来よりも手軽かつスピーディーに生成でき、導入企業での活用を進めやすくなる。さらに、モデル本人の顔や声の特徴をもとに、自然な表情や音声、話し方を再現し、本人が直接応対しているかのような、臨場感のあるコミュニケーションを実現する。
　AIアバターは、表情、音声、動作に加え、話し方や振る舞いに表れる“個性”を備えた対話インターフェース。これにより、AIとのコミュニケーションを、従来のテキストベースの対話と比較して、より自然で直感的なものへと進化させる。利用者に親しみやすさや安心感をもたらしやすく、情報提供、問い合わせ対応、接客、教育、ブランドコミュニケーションなど、幅広い領域での活用が見込まれる。
　また、企業やサービスの「顔」としてAIアバターを活用することで、ブランドの世界観やメッセージを一貫して伝えることが可能となり、利用者との継続的な関係構築にも繋がるす。さらに、24時間対応や多言語対応の実現、応対品質の標準化といった特長から、業務効率化と顧客体験の向上を両立するソリューションとして有効。
　AIアバターは、Third AI 生成AIソリューションの機能として利用できるサービス。
•複数のAIアバターの使い分け
　複数の人物から取得した動画・音声データをもとに、それぞれのAIアバター設定を保持できるため、利用シーンに応じた使い分けが可能。
•会話／テキスト読み上げのモード切り替え
　AIアバターとリアルタイムに対話できる「会話モード」と、事前に設定したテキストをAIアバターが読み上げる「テキスト読み上げモード」を、用途に応じて使い分けることが可能。
•AIモデル・システムプロンプト・入力言語の設定
　使用するAIモデル、システムプロンプトによる対話内容、入力言語を、用途やシチュエーションに合わせて柔軟に設定可能。
•背景のカスタマイズ
　AIアバターの背景を自由に変更でき、デジタルサイネージなど活用シーンに合わせた演出や設定に対応可能。
　JTPは「Third AI生成AIソリューション」を通じて、クライアント企業の業務現場での使いやすさと、企業利用に求められる統制・セキュリティの両立を重視した生成AI環境を提供してきた。 今後は、AIアバター機能の展開により、AIを単なる業務支援ツールから、人と自然に関わり価値を提供する存在へと進化させることを目指していく。技術トレンドやクライアント企業のニーズを踏まえながら、生成AIの活用の選択肢を広げ、より多様な接点においてコミュニケーションを支援していく。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」ならびにAIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse」が、広島銀行　営業企画部個人企画室に導入されたことを発表した。業務効率化や顧客対応の品質向上に貢献し、契約件数・金額が約2倍になるなど大きな成果を挙げている。
　電話解析AI「MiiTel Phone」ならびにAIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse」は、営業企画部個人企画室ダイレクトコンサルティング窓口のコンサルティングアドバイザー(以下、リモートCA)による資産運用提案に活用されている。MiiTelのAI自動要約機能により面談記録の入力時間短縮を、集計機能により通話回数・通話時間、提案内容の可視化を、それぞれ実現した。さらに、その数値をもとに担当責任者がリモートCAにフィードバックできる環境を整えたことにより、大きな成果を挙げている。面談記録の入力にかかる時間は1件あたり20分から5分に短縮され、リモートCAの行動量は1.3倍に増加した。また、他の施策による相乗効果やリモートCAの面談スキル向上もあり、前年同期比で金融商品の獲得額が2.6倍に向上、NISA口座の獲得件数が2倍に向上という大きな成果を実現した。

　エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供するRightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、カスタマーサポートのAI戦略・実装・グロースを一気通貫で支援する「RightTouch Professional Service」の名称を「RightTouch InX（インクス）」へ刷新し、あわせてサービスサイト（URL：https://inx.righttouch.co.jp）をオープンしたことを発表した。
　生成AIの進化により、コンタクトセンターは効率化の対象から、企業の競争力を左右する戦略領域へと変化している。一方で、顧客接点やデータ、業務の分断により、AIの活用が一部に留まり、検証段階で終わるケースも少なくない。
　RightTouch InXは、企業のAIコンタクトセンターの実現に向け、カスタマーサポートドメインの知見とエンタープライズAIプラットフォーム「QANT(クアント)」をもとに、カスタマーサポート×AIの戦略、AIを軸とした業務～顧客体験の設計・実装・グロースまで、顧客企業の変革を全体最適で推進する。
　「RightTouch InX」は、顧客と”深く”、”共創”していきたいという私たちの想いが込められた名称。顧客の事業・業務に深く入り込み、顧客と同じ目線に立って変革を推進する姿勢を表す「In」と、プロダクト・データ・オペレーション・人の知見を掛け合わせ、AI時代におけるカスタマーサポートに変革をもたらし、価値創造を実現していくことを意味する「X」を組み合わせている。親しみやすさと呼びやすさを重視し、「インクス」という読み方を採用している。
特徴１.カスタマーサポート×AIの戦略策定
　AIを軸とした次世代型のカスタマーサポートにおいて、業務プロセスや顧客体験をどのように再設計し「変える」のか。AIが担うこと、人だからこそできる役割・価値は何か。蓄積される「顧客の生の声」をどのように事業の意思決定へとつなげていくか。–企業各社の実際の現場に深く入り、データと運用知見を踏まえながら、確かな実行につながる全体戦略設計を通じてプロジェクトを具体化していく。
特徴２.AIプラットフォーム「QANT」の価値を最大化する伴走支援
　AIオペレーターやAIエージェント、ナレッジ、VoC、Webなどカスタマーサポート起点の顧客体験とデータをつないで、価値増幅の循環を作るプラットフォーム「QANT」を、企業の業務プロセス、組織構造、KPI、直面している課題に合わせてチューニングし、その価値を最大化していく。
特徴３.AI駆動の顧客応対から全社的な構造変革へ
　AIが解決し、人が価値を創り、データが部門を横断した次の改善を生む–AIオペレーターの実装支援を土台に、カスタマーサポートが企業にとっての“価値創造エンジン”へと進化するための新たな業務構造のデザインと実現プランを支援する。
　以下の領域を軸に、企業の課題と目指す姿に合わせた最適な支援を提案する。
・戦略構想支援：AI×カスタマーサポートの戦略／顧客コミュニケーション戦略
・アセスメント：VoCアセスメント／ナレッジアセスメント
・QANTプラットフォーム実装・グロース支援：AIエージェントの構築・グロース／Webサポートの企画・グロース支援
・AIコンタクトセンター設計・運用支援：AIオペレーター構築／ナレッジデータのAI Ready化／Customer Intelligence Cycle（CIC）設計

　スキマバイトサービス「タイミー」を提供するタイミーは、スポットワークの仕組みを最大限活かした高い即応性と柔軟性が特徴の新サービス、「Timee BPO」を2026年5月11日から正式に提供開始した。同社は2025年7月よりBPOサービスの試験運用を進めてきた。試験運用を経て、自社の運営ノウハウを確立し、導入企業での成果事例が増えたことから、この度、提供領域の拡大に向け、正式にリリースをする運びとなった。
　タイミーは創業以来、「『はたらく』を通じて人生の可能性を広げるインフラをつくる」というミッションのもと、物流・飲食・小売業界などを中心に1,340万人を超える働き手の皆様に自由な働き方を提供してきた。
　一方で、現在タイミーでは、オフィスワークの募集割合が全国で1.07%に留まっており、「オフィスワークをしたい」「スキルや経験を活かしたい」という働き手のニーズに対し十分な選択肢を提供できていないことが長年の課題であった。また、サービス利用事業者側でも「オフィス業務でスポットワークを活用するイメージが湧きづらい」というハードルも存在している。
　これらの背景からこの度同社は、スポットワークに最適化されたオペレーション構築を同社自ら担い、業務を受託する「Timee BPO」を正式にリリースした。
　働き手には、スキルや経験を活かしながら、より多様な環境で活躍できる機会を提供する。事業者には、業務効率化と人手不足の解消を同時に実現するスキームの提供が可能になる。同社は、「Timee BPO」の提供を通じて働き手・企業双方の可能性を広げることを目指していく。
　Timee BPOは、スポットワークの仕組みを最大限活かした即応性と柔軟性を兼ね備えた「完全変動モデル」のBPOサービス。
【特徴1】スキルの最適配置：1,340万人のワーカー基盤から、特定の業界経験やスキル（不動産営業、コールセンター30年など）を持つ即戦力ワーカーがマッチングする。研修・教育もタイミーが案件ごとに実施する。
【特徴2】発注は数日単位で可能な圧倒的な柔軟性：スポットワークの特性を活かし、数日単位で発注することができる。展示会後の短期集中対応や、繁忙期のオーバーフロー案件など、コアタイムに合わせた柔軟な人員配置が可能。
【特徴3】スピード感のある稼動を実現：煩雑な教育や採用プロセスをショートカットし、最短翌日からの稼働を実現できる。
【特徴4】セキュアな運用体制を整備：最大100席程度稼働が可能なTimee BPO専用コールセンターを新たに開設。大規模な案件にも柔軟に対応できるセキュリティや運用体制を整えており、案件拡大に伴い順次増床も計画している。
　試験運用期間において、IT・SaaS、広告代理店、人材サービス業界などスピード感と柔軟性が求められる企業を中心に、既に2026年４月時点で34社で導入。
【成果事例1】高い業務品質による成果率の向上
　ターゲット層に合わせた細やかなトークスクリプトの整備により、決済者層（部長～代表クラス）に対し、コールあたり3～6%超の高いアポイント獲得率を記録。
【成果事例2】圧倒的な立ち上げスピードと柔軟なリソース調整
　「追加発注から最短2営業日で数人月規模の即時増員を実現」「予算変動に合わせて数日単位で稼働数を柔軟に増減した」事例など、スポットワーク独自の機動力を発揮している。企業が抱える突発的なリソース不足や繁忙期の機会損失を未然に防止している。

　ビジョナリーエンジン（本社：東京都港区、小栗伸社長）は、NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）とともに、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略の策定および実行支援パートナーとして、同社の中期コンタクトセンター戦略とNTTマーケティングアクトProCXが掲げる「次世代型コンタクトセンター構想」を掛け合わせたプロジェクトを2024年5月より始動し、生成AI導入によるコンタクトセンター業務の改革に取り組んできた。このたび、本プロジェクトにおいて一定の成果が得られたため、その内容を発表した。
　ブラザー販売は “At your side.” の精神のもと、きめ細かいマーケティング活動とカスタマーサポートを通じて、顧客の声を製品やサービスに反映し、ブラザーグループの国内マーケティングを担っている。
　一方で、労働人口減少による人材確保の難化や人件費の高騰、顧客のデジタルシフト、テクノロジーの進化などを背景に、ブラザーグループの中期戦略に貢献する持続可能なコンタクトセンター像（中期コンタクトセンター戦略）の策定が求められていた。
　そこで、従来よりビジネスパートナーであり、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンター構想」を掲げるNTTマーケティングアクトProCXが、2024年5月より戦略策定および実行支援を開始した。
　本プロジェクトでは、生成AI導入を単なる業務効率化ではなく、コンタクトセンターの役割や顧客接点のあり方を見直す中期戦略として位置づけている。ビジョナリーエンジンは、生成AI時代を見据えたコンタクトセンター戦略の設計を担い、将来像の整理からAI活用領域の特定、導入ロードマップの策定までを支援した。
　本プロジェクトは、ブラザー販売とNTTマーケティングアクトProCXが協働し、生成AIを活用したコンタクトセンターの高度化を段階的に推進するもの。プロジェクトはPhase1：戦略・計画策定、Phase２：実行支援（PoC検証）、Phase３：導入定着支援、Phase４：更なる拡張のフェーズで進行しており、ビジョナリーエンジンはPhase1に参画した。
　ビジョナリーエンジンは「AIでデザインし、企業の未来を変える」をビジョンに掲げ、本プロジェクトにおいて以下の領域を担当した。
・生成AIを前提としたコンタクトセンター戦略の設計
・将来のコンタクトセンター像の定義
・AI活用ユースケースの整理
・投資対効果の検証
・AI導入ロードマップの策定
　企業のAI活用を単なる業務効率化にとどめず、事業価値の向上につなげる戦略設計を支援している。今後、生成AIを活用したコンタクトセンターへの関心はさらに高まり、顧客体験の高度化や業務変革が加速すると見込まれる。
　ビジョナリーエンジンは今後も、事業戦略に基づくAI活用設計、顧客接点の高度化、AIと人が協働する業務設計を通じて、企業のAI活用による事業変革を支援していく。