週刊CCMニュース

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、音声認識・AI要約サービス「QuickSummary2.0」にオペレータのモニタリング機能とプロンプト自動生成機能が追加されたことを発表した。この機能は、QuickSummary2.0のオプション機能として利用できる。
　コンタクトセンター業界では、生成AIを活用した業務効率化の動きが急速に広まっている。特に「音声認識・AI要約」分野はコンタクトセンターの規模に関わらず、最も導入が進んでおり、QuickSummary2.0を利用中のクライアント企業からも、機能や性能に関するさまざまな要望をいただいている。特に、オペレータの生産性向上につながる要約だけではなく、管理者によるマネジメントの品質向上に寄与するモニタリング機能とプロンプトの自動生成機能に関する要望は多く、エーアイスクエアはこうした現場の声に真摯に向き合い、今回の大幅な機能強化として実現した。
➀モニタリング機能の追加
　コンタクトセンターの管理者が応対中のオペレータを即時にフォローできるモニタリング機能を新たに追加し、管理者が迅速にフォローに入れる体制を整える。現場の品質管理と緊急対応力を大幅に強化する。
➁プロンプト自動生成機能の追加
　オペレータが利用する要約パターンの修正・追加にあたり、管理者が指示文（プロンプト）を設定できる機能に加え、入力文と期待する要約結果をもとに、生成AIが指示文そのものを自動生成する機能を追加した。プロンプトエンジニアリングの専門知識がなくても、最適な要約パターンを効率よく構築・改善できる。
　エーアイスクエアは今後もQuickSummary2.0の機能強化を継続し、AIエージェントとの連携など、生成AIを活用した新たな価値提供を進めていく。これらの取り組みを通じて、コンタクトセンター業務の高度化と顧客体験の向上を力強く支援していく。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2026年【クレジットカード業界】の調査結果を発表した。

クレジットカード業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッド(アメリカン・エキスプレス・カード)、イオンフィナンシャルサービス(イオンカード)、ジェーシービー(JCBカード)、三井住友カード(三井住友カード)、三井住友トラストクラブ(ダイナースクラブカード)、三菱UFJニコス(三菱UFJカード)、楽天カード(楽天カード)
・二つ星：クレディセゾン(セゾンカード)、トヨタファイナンス(TS CUBIC CARD)、ユーシーカード(UCカード)
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

クレジットカード業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッド(アメリカン・エキスプレス・カード)、イオンフィナンシャルサービス(イオンカード)、三井住友カード(三井住友カード)、三井住友トラストクラブ(ダイナースクラブカード)、三菱UFJニコス(三菱UFJカード)、楽天カード(楽天カード)
・二つ星：クレディセゾン(セゾンカード)、ジェーシービー(JCBカード)、トヨタファイナンス(TS CUBIC CARD)、ユーシーカード(UCカード)
　Webサポートは、三つ星7社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。クレジットカード業界は2025年全業界平均と比べて「センターとの連携度」以外は高い評価。
　Webサポートで高評価のところは、シンプルで直感的に利用でき、目的の情報へスムーズにたどり着くことができる。各カードの特長やメリットを比較しながら検討でき、セルフヘルプ機能も豊富で効率的に疑問を解消しやすい。カードの活用情報やセキュリティに関する注意喚起も充実しており安心して申込みできる。一方低評価のところは、カードごとの違いがわかりづらかったり、問合せ先が気づきにくい場所にあったりと解決に時間がかかることがある。
　問合せ対応は、三つ星6社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。クレジットカード業界は2025年全業界平均と比べて、特に「平均応答速度」「放棄率」が低評価だが、その他の項目は同等もしくは上回る結果となった。
　クオリティで高評価のところは、顧客のニーズを素早く正確に捉え、積極的にサポートしている。顧客の言葉を用いた説明や、先を見据えた情報提供など柔軟性が高く、常に一緒になって進めている。明るく前向きな姿勢を示し、配慮の行き届いた対応で信頼を得られている。一方低評価のところは、担当者により一問一答の形式的な対応にとどまり、顧客の感情の変化や真意を充分にくみ取れておらず、期待に応えるまでのサポートには至っていない。
　パフォーマンスで高評価のところは、速やかに担当者につながりレスポンスも早い。質問には的確に回答し的を射た説明で、短い時間で充分な情報を提供している。ニーズや質問の背景に注目した対応なので、顧客にとって有益なアドバイスとなっており満足度の高い顧客体験を提供している。一方低評価のところは、自動音声の階層が深くわかりにくいうえ、担当者につながるまで長く待たされるので、途中で諦めたくなることがある。

　ベルシステム24は、ライブコマースの導入・運営を検討する企業に対し、企画から集客、制作、配信運営、効果測定までのトータル支援サービスの提供を開始した。
　顧客対応のプロフェッショナルである同社のコンタクトセンターのオペレーターが配信者を務めることで、視聴者の疑問にその場で応えながら商品の魅力をわかりやすく伝え、顧客体験の向上に貢献する。
　日本のライブコマース市場は、拡大を続ける電子商取引市場を背景に新たな販売手法として注目されつつある。経済産業省の令和6年度電子商取引に関する市場調査によると、国内のBtoC向けEC市場は約26.1兆円規模まで成長しており、オンラインでの商品購入は日常的な行動として定着している。こうした中、商品の魅力や使い方をリアルタイムで伝えられるライブ配信型の販売手法は、消費者の購入判断を後押しする手法の１つとして関心を集めている。
　一方で、ライブコマースには運用上の課題もある。成果は配信者の「話術」「商品理解」「即時対応力」に大きく左右され、この3つを兼ね備えた人材を確保することは難しく、特定の配信者に依存した運営は属人化リスクを伴う。こうした課題が、多くの企業がライブコマースに踏み出せない、あるいは継続できない要因となっている。
　同社には、年間1,500社以上、通販・金融・通信・メーカーなど多様な業界の業務を通じて「商品・サービスを理解し、顧客に伝える」スキルを磨いてきた人材が多数在籍している。同社が支援するライブコマースでは、このような人材が配信者となって視聴者の疑問にその場で答え、「納得して買える」体験を提供する。
　本サービスは、ライブコマース運営を包括的に支援するBPOサービスで、企画から配信、効果検証まで柔軟に対応する。
　同社がコンタクトセンター業務で培った「商品・サービスを顧客にわかりやすく伝える力」「顧客の疑問にリアルタイムで応える対応力」に加え、自社主催のウェビナー配信や展示会向け映像制作で蓄積した企画・配信運営のノウハウを活かし、視聴者との双方向コミュニケーションを通じて購買につなげるライブ配信を実現する。
　さらに、同社の子会社でデータマーケティング専門企業であるシンカー（本社：東京都港区、藤縄義行社長）のデータ分析力を活用し、成果創出を伴走支援する。
　同社は、中期経営計画2028において、「ヒトの価値最大化」を重点施策のひとつに掲げている。本サービスはその取り組みの１つとして、コンタクトセンター業務で培った顧客対応力を活かした高付加価値領域の拡大を目指し、2029年度までに50社への導入を目標としている。

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、AIコンタクトセンターを実現するためのナレッジ統合基盤「QANT ナレッジハブ（β）」の提供を開始した。
　本基盤は、AIとオペレーターが同一のナレッジをもとに連動し、日々の応対データやVoCを起点に継続的に進化する運用を実現する。これにより、顧客ごとの状況や文脈に応じて、適切な回答に加え、優先度や対応方針の判断、必要に応じた有人対応への切り替えまで含めた最適な応対が可能になる。
　AIコンタクトセンターの必要性は高まっている一方で、実運用として成立しているケースは極めて限定的。その要因はAIの性能ではなく、AIが参照するナレッジ（知見）の構造にある。従来のナレッジは、FAQやマニュアル、Webページなど用途ごとに分散し、人が業務を進めることを前提とした形式で構築されてきた。その結果、AIは正しく解釈できず、精度改善のためにプロンプトチューニングやAI専用ナレッジの個別運用が必要となり、結果として、人向けのナレッジとAI向けのナレッジを二重に管理する状況が発生していた。
　さらに、応対ログやVoCといったデータがナレッジ運用とつながらない構造では、継続的な改善が回らず、AI活用は部分最適にとどまっているのが実情。
　本質的な課題は、AIが使うナレッジと人が使うナレッジが分かれていることにある。同じ問い合わせであっても、AIと人（オペレーター）が異なる情報を参照する構造では、応対品質の一貫性や改善の蓄積は成立しない。
　AIコンタクトセンターを実現するには、ナレッジを１つに統合し、AIと人が同じ知識をもとに応対しながら、応対データを起点に改善が回り続ける「ナレッジ基盤」が不可欠。
　RightTouchはこれまで、コンタクトセンターの業務全体を構成する各領域において、Web・FAQ・AIオペレーター・VoC分析、オペレーター向けのダッシュボードやナレッジツールなど複数のAIプロダクトを提供してきた。
　これらは個別最適で動くツールの寄せ集めではなく、AI向け・人向けのナレッジを１つの共通基盤で扱う前提で設計されている。そのため、すべてのプロダクトが共通のナレッジデータを参照しながら動く。
　その結果、「応対 → データ → ナレッジ改善 → 応対」という一連のプロセスがツールや顧客接点ごとに分断されることなく回り続ける構造を構築できていない。
　この循環で蓄積されるのは、実際の顧客とのやり取りから生まれる応対データやVoC、そして人が行った良質な判断や対応。AIはこれらを抽出・構造化してナレッジに反映し、次の応対に活かす。そしてその良質な応対結果が、また新たなデータとして蓄積されていく。この循環によって、使うほどにAIが賢くなるナレッジ運用を実現できる。
　RightTouchはこれまで、FAQ・マニュアル・応答スクリプトなどコンタクトセンターに点在するナレッジを統合し、オペレーターが応対の中で活用するプロダクトとして「QANT ナレッジデスク」を提供してきた。
　今回、カスタマーサポート業務に関わるナレッジデータの共通基盤「QANT ナレッジハブ」を新たに開発した。これにより、カスタマーサポート業務で蓄積される応対データや知見を、AIオペレーターをはじめとするあらゆる顧客接点でも活用できるようになる。
　ナレッジのデータを一元管理することで、AI・オペレーター・FAQなど用途に合わせて最適な形での表示・活用を可能にし、1つのナレッジを、複数のチャネルで一貫して使えるようになる。
　本基盤では、これまで企業内に蓄積されてきた応対マニュアルや商品マニュアルに加え、日々の応対から生まれるデータも蓄積され、あらゆるナレッジを統合的に管理する。
　また、ナレッジ内にAI向け・人向けの紐づけを持たせることで、同一ナレッジを用途に応じて最適に活用できる。
　それらは構造化されたナレッジとして、AIおよびオペレーターの応対に活用される。さらに、その応対結果が再びデータとして蓄積されることでナレッジが更新され、AIの精度が継続的に向上する。
　この循環により、AIが単に回答するだけでなく、顧客ごとの状況に応じて判断し、最適な対応を選択する運用が可能になる。
　将来的には、顧客側のAIと企業側のAIが直接やりとりする世界（エージェントtoエージェント）を見据えており、本ナレッジ統合基盤は、その土台となるデータと文脈の蓄積、そしてAIエージェントへの最適な情報提供を担う中核として機能していく。この構想の実現に向け、ナレッジとデータを横断的に活用するための機能を順次追加していく。
・ナレッジ自己改善機能
　日々の応対データやVoCをもとにナレッジを自動的に更新・最適化し、運用するほどにAIの応対精度が向上する。
・Web連携機能
　Web上の顧客行動データとナレッジを連携し、問い合わせ前の段階から最適な情報提供や自己解決を支援する。
・VoC連携機能
　顧客属性や過去の応対履歴をもとに、対応内容や優先度、応対チャネルを最適化し、顧客ごとに最適な応対を実現す。
・ナレッジ統合機能（ナレッジリネージ）ー特許申請中ー
　ナレッジ同士の関係性や元データとの紐づきを管理し、更新時の影響範囲を自動で特定することで、ナレッジの一貫性とメンテナンス性を向上させる。

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、AIオペレーターを中核とした「AIコンタクトセンター」構想を発表した。同時に、その頭脳となるナレッジ統合基盤（QANT ナレッジハブ）の新プロダクトの提供を開始した。
　本構想が目指すのは、「問い合わせを自動化する」ことではなく、「運用するほど問い合わせ解決の精度が上がり続ける仕組みを作る」こと。
　AIを前提に顧客接点全体を再設計することで、これまでコンタクトセンターに蓄積されてきた応対データやナレッジデータを横断的に活用し、AIによる自動応答（AIオペレーター）と有人応対が有機的に連動しながら顧客体験（CX）を継続的に改善・高度化していく。
　近年、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化している。デジタル化の進展により顧客との接点は多様化し、問い合わせ件数は年々増加するなかで、顧客体験（CX）は企業の競争優位を左右する重要な経営テーマとなった。高精度で迅速な対応への期待が高まる一方、現場では以下のような構造的な課題が顕在化している。
課題➀人手を前提にした運営モデルの限界
　コンタクトセンターは長年、「人員を増やすことで対応量を確保する」労働集約型のモデルで運営されてきた。しかし、採用難・離職率の高止まり・人件費の上昇により、必要な人員の確保自体が難しくなっている。
　その一方で、デジタルチャネルの普及やサービスの複雑化を背景に問い合わせ件数は増加を続けており、需要と供給のギャップは拡大する一方だ。
　こうした状況において、「人を増やして対応する」という従来のアプローチは、採算面でもオペレーション面でも限界を迎えている。人手に依存しない運営モデルへの転換が求められている。
課題➁自己解決施策の頭打ち
　人手不足への対応として、多くの企業がFAQの整備やWeb導線の改善、チャットボット・ボイスボットの導入といった自己解決施策を進めてきた。しかし、これらの取り組みは一定水準まで進むと効果が鈍化し、「導入はしたが成果が伸びない」「現場の負荷が下がらない」といった状況が続いている。
　その要因は、ツールが個別最適に運用され、VoC（顧客の声）やWeb行動や属性、過去の応対などの顧客データと連携していないことにある。運用負荷が高いまま、改善に必要なデータが活用されず、継続的に精度を高める仕組みが組み込まれていないのが実情。
課題➂企業ナレッジ運用の分断
　さらに深刻なのが企業のナレッジデータ運用の分断。多くの企業では、「FAQ向け」「オペレーター向け」「AI向け」のようにナレッジが分散管理されている。その結果、更新負荷の増大や情報の不整合が発生し、一貫した顧客対応が難しくなっている。
　また、顧客接点（Web・チャット・電話）、ナレッジ、応対ログの分断は改善サイクルの停滞を生み、顧客対応全体を進化させることができない。こうした背景から、コンタクトセンターの運営そのものを再設計する必要性が高まっている。
　こうした課題に対し、RightTouchが取り組むのは、コンタクトセンターの運営モデルそのものの再設計である。AIオペレーターが一次応対から解決までを担い、ナレッジ統合基盤が応対ログやVoCを学習・統合することで、運用するほど精度が向上していく自己進化型の運営モデルを実現する。これは、従来のような部分最適なAI導入では到達できなかった「継続的に進化する顧客対応」を可能にする点が最大の特徴だ。
　応対の自動化による単なる効率化にとどまらず、AIと人が協働することで、応対品質の向上と顧客ごとの最適化を実現する。AIが定型的な対応を担い、人は複雑な課題や感情的な支援といった高付加価値領域に集中することで、顧客の状況や文脈に応じたより精度の高い対応が可能になる。
　将来的には、エージェント同士が連携する「エージェント to エージェント」の世界を見据え、企業全体のデータ活用の最適化を目指す。
➀実運用するほど良くなる「強いAIオペレーター」
　単なる一問一答の自動応答ツールではなく、顧客の文脈を踏まえ、安定して顧客を自己解決へ導くAIオペレーターを提供する。
　一次応対から解決までをAIが担い、定型の問い合わせはAIで完結。対応しきれない複雑なケースのみをシームレスに有人応対へエスカレーションすることで、「AI中心＋人の補助（Lv.3）」のハイブリッド運用を実現する。
　音声（電話）・テキスト（Web）双方で幅広い問い合わせに対応できる応対品質を備え、実運用（応対）するほどその結果を元にAIが賢くなる自己進化型の設計である。
➁人とAIの「ナレッジ統合基盤」による自己進化
　AIコンタクトセンターの中核となる「頭脳」として、ナレッジ統合基盤（QANT ナレッジハブ）を提供する。これまで「FAQ向け」「オペレーター向け」「AI向け」と分断されていたナレッジを一元統合し、どの顧客接点でも人とAIが同じ知識を利用できる状態を構築する。
　さらに、現場オペレーターの応対履歴や暗黙知をAIの学習に自動的に取り込むことで、プロンプトの手動調整に依存せず、運用するほどAIが賢くなる自己進化サイクルを実現する。
➂Webから電話まで顧客接点全体を押さえた「面」のサポート
　電話単体の最適化にとどまらず、Web上の行動データ（どこでつまずいたか）や事前ヒアリング情報をAIや有人オペレーターに引き継ぎ、顧客接点全体をつないで、電話〜Web間をはじめとした体験の分断を解消する。
　これにより、電話でもWebでも、ゼロから用件を聞き直す無駄を省き、顧客の状況や文脈を踏まえたパーソナライズされた対応が可能になり、顧客対応全体が継続的に進化していく。
　対応領域の拡大と業界別展開の加速とともに、中期的には AIオペレーターによる一次応対比率のさらなる引き上げを目指す。
　問い合わせを適切に減らす設計へと転換し、運用するほど精度が向上するAIによって顧客体験は継続的に進化していく。さらに、AIと人が連動することで有人応対の品質も高まり、コンタクトセンター全体の価値が引き上げられる。その結果、コンタクトセンターは「コストセンター」から「プロフィットセンター」へと進化し、企業の価値創出を担う中枢へと変わっていく。
　こうした運用の進化の延長線上には、エージェント to エージェントの 世界がある。顧客側のAIエージェントと企業側のAIエージェントが 直接対話し、人が介在せずに課題が解決される時代が到来する。 本構想および一連のリリースは、その未来を見据えた第一歩。

　ピアズ（本社：東京都港区、桑野隆司社長）は、同社が提供する対話型AIロールプレイングサービス「mimik AI」が、JCOMマーケティング（本社：東京都千代田区、櫻井俊一社長、以下、J:COM）のテレマーケティング領域において、本格導入されたことを発表した。
　mimik AIは、ピアズの子会社であるQualiagram（本社：東京都港区、吉井雅己社長）が開発した対話型AIロールプレイングサービス。従来の動画教材を使った模倣学習「mimik」を進化させ、AIペルソナとのロールプレイを通じて実践・評価・改善までを一貫して支援。教材制作の自動化やフィードバック機能を備え、現場人材のスキル定着と組織全体の接客力向上も可能にする。
　J:COMでは、全国規模で通信・放送サービスを展開する中、顧客との高品質なコミュニケーション体制の構築に取り組んでいる。その取り組みの一環として、同社テレマーケティングセンターに従事するスタッフのトレーニング効率化および応対品質のさらなる向上を目的に、ピアズが開発した対話型AIロールプレイングサービス「mimik AI」が採用された。
　トライアル導入では、トークスクリプトの調整やAIペルソナの設計、各種チューニングを行い、AIロールプレイを実践的に活用できる環境を整えた。これにより、オペレータ１人ひとりの習熟度の可視化や、対応品質向上に向けた効果が確認され、本格導入に至った。
　ピアズグループは、「NEW NORMAL ACCELERATION」をパーパスに掲げ、営業・顧客接点領域におけるデジタルトランスフォーメーション支援および現場に根ざした生成AI活用モデルの構築等を通じて、あらゆる産業のコミュニケーションの最適化を目指していく。

　ビーウィズは、マレーシアのRadiant Communication Sdn. Bhd.（以下、Radiant社）の株式85%を取得し、同社を連結子会社化するべく株式譲渡契約を締結することを取締役会で決議した。
　同社グループは、コンタクトセンター・BPO 事業を基軸として創業し、2016年よりコンタクトセンターで必須となる PBX「Omnia LINK」を自社で開発し、自社コンタクトセンターでの利用を行ってきた。2017年には、Omnia LINK を外部顧客向けに提供するOmnia LINK外販事業を開始し、現在では、AI機能を多数搭載するとともに、Omnia LINK 外販事業のみで国内100社以上に導入している。　
　国内クラウドPBX市場は 10％以上の高い成長率が見込まれており、同社グループとしては収益性の高いOmnia LINK外販事業の売上比率をさらに高めることが、グループ全体の利益率向上、および大きな社会構造の変化に適時に順応するための次の 10 年に向けたコンタクトセンター・BPO 事業や労働集約型ビジネスに留まらない持続的成長投資の原資確保において重要であると考えている。また、その施策の１つとして、中期経営計画にも目標として織り込んだうえで、Omnia LINK の海外展開を検討してきた。複数国への進出可能性を検討する中で、同社グループはマレーシアを最初の海外展開先として選定した。同国への複数回の訪問、ローカル企業および業界関係者へのヒアリング、外部機関を活用した市場調査を踏まえ、以下の理由により進出を決定している。
・多民族国家でありマルチリンガル対応が可能なため、コンタクトセンターのオフショア市場が拡大しており、今後も市場拡大が見込まれること
・人口約 3,000 万人（日本の約 1/4）に対し、約 30 万席規模（日本の約 1/2）のコンタクトセンター席数を有し、相対的にコンタクトセンター従事者が多いこと
・行政主導で IT 化・クラウド化が推進されていること
・社会におけるガバナンス意識が高く、事業運営上のリスクが相対的に低いこと
・米国系大手ベンダーの参入が限定的であり、とりわけ 50～100 席規模の中規模コールセンター向けの適切な製品が不足していることから、Omnia LINK の競争優位性を発揮できる余地が大きいこと
　Radiant社は、子会社２社を含めて従業員50名程度を有し、1997年より米国Alcatel-Lucent社のパートナーとして、マレーシアの国内企業（国営企業を含む）向けに電話設備やネットワーク機器の構築・保守を手掛けてきた。直近10年間では、事業領域をコンタクトセンター分野へ拡大、米国Genesys社の有力パートナーとして、自社開発システムも組み合わせ、Genesys社製品の販売・保守サービスを提供している。また、近年はシステムの自社開発にも注力しており、コンタクトセンター向け AI エージェントソリューション「KeyAI」や CRMなどのプロダクトを展開している。
　コンタクトセンター顧客のニーズを深く理解し、必要な機能を自社開発する同社の姿勢は、オペレーション知見を基に Omnia LINK を開発してきた当社グループと高い親和性があると認識しております。本株式取得により、Radiant社が有するネットワーク構築ノウハウおよびマレーシアのコンタクトセンター業界におけるプレゼンスを活用し、Omnia LINK のローカライズおよび市場浸透を加速させてまいる。また、同社グループが培ってきた日本型オペレーションの高度化ノウハウを現地顧客へ提供することで、マレーシア市場における独自ポジションの確立を目指す。
　さらに将来的には、上述のOmnia LINKのローカライズ、中でも世界人口で5人に1人が使用するとも言われ需要の高い英語での入出力対応を高度なレベルで達成することによりサービス提供の裾野を拡大するとともに、他言語への応用のためのノウハウを蓄積したうえで、マレーシアを起点として、ASEAN市場へ展開することも視野に入れている。海外市場での成長を取り込むことで、Omnia LINK 外販事業の売上比率を一層高め、国内のみでは実現困難な成長水準の達成を目指す。
　他方で、これと同時に、Radiant 社が有する AI ソリューション「KeyAI」について、同社グループの事業に融合することにより、日本市場で展開することも検討していく。音声およびチャット対応に加え、AIエージェントにより、通話後の処理も自動化するワークフロー機能を備えており、労働力人口減少が進む日本市場においても高い付加価値を提供できるものと考えている。日本での販売が決定したら、その開始時期については、改めて公表する。
　また本件の実行を踏まえ、将来的には、「KeyAI や Omnia LINK といった既存のコンタクトセンター・BPO関連ソフトウェア領域」、「ネットワークも含めたハードウェア領域」、そして「人的サービス領域」といったケイパビリティを連動させ、さらに拡張させることで、新たな事業領域も含め、オーガニック・インオーガニックでの成長を加速させることが可能と考えている。