週刊CCMニュース

　RevComm（本社：東京都渋谷区、会田武史社長）は、同社が提供するWeb会議解析AI「MiiTel Meetings」が、ベルシステム24の提供する製薬企業向け情報提供活動支援サービス「Co-MR（コーエムアール）」内で面談解析に活用される。
　製薬企業のMR（医薬情報担当者）活動をコンタクトセンターに集約する情報提供活動支援サービス「Co-MR」は、医療機関の訪問規制や医師の働き方改革などによりMRと医師との接点が少なくなっている中、ベルシステム24の医薬分野の有資格者などの専門人材やコンタクトセンターノウハウを活用することで一気通貫の情報提供活動支援を提供する。これにより、医薬品に関する適正な情報提供を効率的に実施し、訪問が難しいエリアの医療従事者への情報提供やアポイントを取得することで、MRの工数削減や処方拡大を実現する。
　MiiTel Meetingsは、「Co-MR」が提供するサービスのうち、製薬会社のMRがカバーしきれない医師とのリモート面談を解析する目的で活用される。属人化しがちな面談内容を定量データに基づいて分析し、成功失敗の要因を可視化する。成功につながりやすいコミュニケーションを定型化することで、情報提供活動の品質を常に高める。
　Co-MRは、製薬企業の情報提供活動を対象に、業務委託型による業務効率化・コスト削減に加え、医師との対話音声データを蓄積し音声解析ツールによる成功パターンの可視化および効果測定を行い、新たな面談機会の創出と定期的な情報提供の実現を目指す。マーケティング・営業戦略の立案フェーズから伴走支援することで、企業ごとの目標達成・課題解決に向けたCo-MRの導入や製薬企業のMRとの業務棲み分けを行い、最適な体制を構築する。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長、以下、ソフトフロント）は、電話応対自動化に特化したウェブメディア“commuboラボ”（https://commubo.com/labo）を公開した。
　コンタクトセンター業界では深刻な人材不足や採用難が続く一方、顧客からの問い合わせは増加・多様化しており、現場の負荷は高まっている。こうした課題の解決策として注目されているのが「電話応対の自動化」。
　AIを活用したボイスボットは、一次受付や定型業務を担うことで、人手不足の解消、応答率の改善、コスト削減など、さまざまなコンタクトセンターの運用課題の解決に寄与する。加えて、重要な顧客接点を損なわずに強化することで、顧客満足度（CS）の向上にもつながり、コンタクトセンターの価値を高めるポテンシャルを持っている。
　電話応対自動化の効果を最大化するためには、導入・拡張計画の策定、オペレータとの協業・分担設計、そして何より顧客体験（CX）を意識した設計が必要。ソフトフロントは「お客様を置いていかない自動化」を目指した運用を提案し、現場に寄り添う情報発信を行っていく。
　commuboラボは、AIを活用した業務効率化×顧客満足向上を研究するウェブメディア。今まで400社以上に電話応対自動化ソリューションを提供してきたソフトフロントが、自動化の考え方や、ボイスボット活用のコツ、お客様の活用事例、AI活用のトレンドなどを紹介し、企業の生産性向上だけでなく、その先のお客様の顧客体験（CX）向上に役立つ情報を提供していく。

予定コンテンツ
・ 電話応対自動化に関するノウハウ・最新情報：今さら聞けない・わかりにくいポイントを丁寧に解説
・ボイスボット導入・運用のコツ：400社超の支援実績に基づくノウハウを提供
・電話応対自動化事例：選定ポイント、KPIの立て方、成果を出す運用方法まで網羅

　アイハブ（本社：東京都新宿区、西浦正和社長）は、ランディングページ（以下、LP）に特化したマーケティングAIチャットボット「AI-Hab（アイハブ）」の提供を開始した。
　AI-Habは、個人情報を取得することなくユーザーの疑問や質問にAIが自然な対話で回答。その対話ログを分析することで、これまで見えなかった「ユーザーの生の声」を可視化し、LPの継続的な改善（PDCAサイクル）を強力に支援し、AIによる滑らかな問い合わせ誘導とLP改善によるCVR向上を支援するまったく新しいマーケティング支援型AIチャットボット。
　従来のWebサイト設置型チャットボットは、主にカスタマーサポートを目的としており、導入には高額なコストやシナリオ設計のための人的リソースが必要であった。また、シナリオにない質問には答えられないなど、ユーザーとの柔軟なコミュニケーションに課題があった。
　一方で、多くの企業がLP運用において、「問い合わせに至らないユーザー」の真のニーズや離脱理由を把握しきれず、データに基づいた的確な改善策を打つことに難しさを感じている。
　AI-Habは、これらの課題を解決するために生まれました。AIによる自然で柔軟な対話力と、ユーザーニーズの収集・分析というマーケティング機能に特化することで、高精度なLP改善を、誰もが手軽に実現できる世界を目指す。
　バックエンドシステムで、ユーザーからのすべての質問とAIの回答をリアルタイムに確認できる。「何に疑問を感じているのか」「どんな情報が求められているのか」といった潜在ニーズを的確に把握し、即座にLPのコンテンツ改善や訴求の最適化に繋げることが可能。
　AI-Habは個人情報を取得しないため、ユーザーは問い合わせフォームよりも格段に低い心理的ハードルで、気軽に質問を投げかけることができる。これにより、これまで拾いきれなかった率直な疑問や潜在的な不安といった”本音”のデータを豊富に収集できる。
　管理画面からAIへの命令（プロンプト）をいつでも簡単に調整できる。収集したユーザーの質問を分析し、より的確で魅力的な回答ができるようAIを教育していくことで、対話の質とコンバージョン率を高めるPDCAサイクルを実現する。

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）は、企業向け生成AIチャットツール「ナレフルチャット」の利用企業数が2025年10月に500社を突破したことを発表した。これを記念し、2025年10月22日より各AIモデルのクレジット消費量を約10%削減する。
　ナレフルチャットは、企業がクローズド環境で安全に生成AIを活用できるツールとして、2024年10月のサービス開始以来、多くの企業に導入されている。初心者でも使いこなせるプロンプト自動生成・改善機能や、社内の多種多様なドキュメントから生成AIが回答を提供するRAG機能が高く評価され、このたび利用企業数が500社を突破した。企業単位の定額制料金プランにより、従業員数に関わらず全社的な生成AI活用を実現できる点も、多くの企業から支持を得ている。
　ナレフルチャットは、以下の特長を持つ企業向け生成AIチャットツール。
（1）マルチAIモデル対応：ChatGPT・Gemini・Grok・Claude・Perplexityなどの最新生成AIモデルに対応。各モデルの特性を活かした最適な活用をAIが自動サポート。
（2）プロンプト自動生成・改善機能：専門知識がなくても、利用者の意図をAIが理解し最適なプロンプトを自動生成・改善。
（3）プロンプトタイムライン：チーム内でプロンプトを共有・評価し、組織全体でノウハウを蓄積。
（4）RAGリンク機能：社内ドキュメントからAIが回答するRAGを簡単構築。社内ポータルからワンクリックでアクセス可能。
（5）高いセキュリティ：API利用により学習データに一切利用されず、クローズド環境で運用。ISMS認証・プライバシーマーク取得企業が運営。
（6）充実した学習コンテンツ：初心者向け動画教材や公式プロンプトテンプレート集を提供し、AIリテラシー向上を支援。
　500社突破を記念し、2025年10月22日より各AIモデルのクレジット消費量を恒久的に約10%削減する。これにより、すべての企業で料金は変わらずに、従来より多くのAIチャットを活用できるようになる。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、31社2,000席以上に導入されているAI要約サービス「QuickSummary2.0」と、クラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL」との連携検証が完了したことを発表した。
　BIZTELは2006年のサービス提供開始以来、クラウド型テレフォニーサービスのパイオニアとして、企業向け電話システムやコンタクトセンターシステムを幅広く展開しており、現在2,000社超の導入企業数を達成している。
　AI要約サービス「QuickSummary2.0」は、コンタクトセンターの応対内容をテキスト化し、用途に合わせた生成要約が瞬時に行えるサービス。2023年のサービス提供開始以来、約30社、2,000席以上のコンタクトセンターに本番導入され、後処理時間の削減やFAQの整備、VOCの分析などに活用されている。
　今回の検証により、BIZTELの利用者は、生成AIによる要約サービス「QuickSummary2.0」を利用し、応対のテキストデータから自動で履歴作成を行うことができるようになる。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、木本卓社長、略称：J.D. パワー）は、2025年カスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞＜EC・通販業界編＞の結果を発表した。本調査は金融業界（対象８業態）およびEC・通販業界（対象２業態）におけるカスタマーセンターサポート利用時の満足度を聴取したものである。
　年に１回、直近１年以内に金融機関もしくはEC・通販サービスにおいて、商品・サービスに関する困りごと解決や各種問い合わせ、情報収集でカスタマーセンターサポート１ を利用した人２を対象に、「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（チャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ）」の利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今回で金融業界編は５回目、EC・通販業界編は４回目の実施となる。
　なお、EC・通販業界編では、昨年まで「総合ECサイト」「テレビ通販」「カタログ通販」の３業態を対象にしていたが、今年は「総合ECサイト」「テレビ通販」の２業態のみを対象としている。
　カスタマーセンターサポートにおいてチャットサポートが浸透しつつあるが、特に自動応答によるチャットサポート（AIチャット含む、以下「チャットボット」）の導入が各社で進んでいる。
　本調査でも、直近の問い合わせ窓口としてチャットボットを利用した割合は、金融業界で11％、EC・通販業界で13％と、それぞれ１割を超えた。特に若年層（20－30代）では、チャットボットの利用率が２割近くに達し、他の年代を大きく上回った。加えて、同じ用件で一度でもチャットボットを利用した割合は金融業界、EC・通販業界共に全体で約３割となり、チャットボットがカスタマーセンターのチャネルとして存在感を高めていることがうかがえる。
　一方で、高年層（60－70代）では依然としてコールセンターが主要チャネルとして定着しており、特に金融業界においては直近で利用したチャネルのうち７割以上を占めた。
　金融業界におけるチャットボットの満足度は、コールセンターや有人チャットに比べて低く、とりわけ高年層で顕著に低くなっていることが明らかになった。
　総合満足度を構成する全４ファクターのうち、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」や「問題の解決や対応に要した時間」に対する評価が高年層で低く、チャットボット利用時の経験として「提示された回答の情報量が不十分」や「自分が次に何をするべきかの説明が不明確」と感じた割合が若年層に比べ約10ポイント高かった。高年層ではチャットボットを利用しても十分な回答が得られず、時間もかかるため、低い満足度にとどまる傾向があることがうかがえる。
　本調査では、今後の問い合わせ時に最も優先的に利用したいチャネルについても尋ねているが、金融業界の結果を見ると、全体的には「直近で利用したチャネル」と同じチャネルが選ばれる傾向が見られた。しかし、チャットボットを利用した高年層で見ると、今後も最優先で利用したいチャネルとしてチャットボットを選ぶ割合が全体よりも低く（チャットボット利用者全体：34％、高年層：23％）、逆にコールセンターを選ぶ割合が全体よりも高く（チャットボット利用者全体：17％、高年層：30％）チャットボットを上回る結果となった。
　今後も各企業は生成AIの進歩を背景に、自己解決型チャネルへのシフトを進めると予測される。チャットボットは若年層を中心に浸透し、カスタマーセンター戦略に欠かせない存在となっている。しかし高年層では依然としてコールセンター利用が主流であり、チャットボットを利用した一部の高年層は次回利用を敬遠してしまう様子がうかがえた。
　いつでも手軽に利用できることがチャットボットの利点であるが、高年層は明確で丁寧な説明も重視すると考えられる。そのため、満足度向上のためには、利用者の理解度に応じたサポート強度の調整、回答の正確性やナビゲーションの改善といった機能向上に加え、チャットボットでの解決が難しい場合におけるコールセンターや有人チャットへのシームレスな切り替え機能の強化といった取り組みが期待される。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
【金融業界】
＜全国系銀行部門＞（対象５ブランド）
第１位：りそな銀行（722ポイント）
「利用のしやすさ」、「問題の解決や対応に要した時間」の２ファクターで最高評価。
第２位：みずほ銀行（719ポイント）
第３位：三井住友銀行（716ポイント）

＜ネット銀行部門＞（対象５ブランド）
第１位：ソニー銀行（739ポイント）
５年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：auじぶん銀行（718ポイント）
第３位：PayPay銀行（700ポイント）

＜対面証券部門＞（対象５ブランド）
第１位：野村證券（745ポイント）
「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の３ファクターで最高評価。
第２位：三菱UFJモルガン・スタンレー証券、SMBC日興証券（同スコア、740ポイント）

＜ネット証券部門＞（対象５ブランド）
第１位：松井証券（715ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」の２ファクターで最高評価。
第２位：三菱UFJ eスマート証券（旧 auカブコム証券）（713ポイント）
第３位：楽天証券（707ポイント）

＜生命保険会社部門＞（対象11ブランド）
第１位：メットライフ生命（752ポイント）
「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の３ファクターで最高評価。
第２位：オリックス生命、ソニー生命（同スコア、747ポイント）

＜代理店系損害保険会社部門＞（対象４ブランド）
第１位：三井住友海上火災保険（749ポイント）
「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」の３ファクターで最高評価。
第２位：東京海上日動火災保険（748ポイント）

＜ダイレクト系損害保険会社部門＞（対象７ブランド）
第１位：ソニー損害保険（782ポイント）
５年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：SOMPOダイレクト損害保険（762ポイント）

＜クレジットカード会社部門＞（対象11ブランド）
第１位：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル（786ポイント）
５年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：JCB（720ポイント）
第３位：三菱UFJニコス（715ポイント）

【EC・通販業界】

＜総合ECサイト部門＞（対象５ブランド）
第１位：ヨドバシ・ドット・コム（741ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：au PAY マーケット（698ポイント）
第３位：Yahoo!ショッピング（695ポイント）

＜テレビ通販部門＞（対象４ブランド）
第１位：ジャパネットたかた（773ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。

　九地良（本社：大阪府大阪市西区、田中実社長）は、ホテル・不動産・コインランドリー・美容院など、電話対応が欠かせない業種向けに、AIによる自動応答と折り返し対応を実現する新システム「くじら電話受付AIエージェント」の開発を開始した。
　同サービスは、既存システムと連携し、リアルタイムで最新情報を確認した上で正確な返答や処理を自動化 できる点が最大の特徴。これにより、人手不足解消・通話コスト削減・顧客満足度向上を同時に実現する。
　ホテルや不動産管理、コインランドリー、美容院などの現場では、次のような共通課題がある。
・人手不足：定型的な問い合わせが業務の大半を占め、スタッフが本来の業務に集中できない。
・高額な通話コスト：フリーダイヤルなどでは、待ち時間中も課金され続ける。
・正確な応対の難しさ：最新の予約情報や機械状態を即座に確認できず、回答や対応に時間がかかる。
　電話受付AIエージェントの最大の強みは、「既存システムとの連携によって、単なる一次受付ではなく、実業務の自動処理まで可能にする点」。AIが単なる受け答えをするのではなく、業務システムからリアルタイムで情報を取得し、即座に返答・処理を完了する。