週刊CCMニュース

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長、以下、ジェネシス）は、MS&ADインシュアランス グループ ホールディングス（以下、MS&ADホールディングス）傘下の損害保険会社2社の次期統合コンタクトセンター基盤にGenesys Cloudの採用を決定したことを発表した。MS&ADホールディングスは、Genesys Cloudを導入することで、顧客接点のすべてのチャネルのシームレスな連携、コンタクトセンターに必要な機能のクラウドへの集約、顧客データの一元管理によって、顧客のニーズや状況に合わせたパーソナライズされた対応を実現し、より一貫性のある顧客体験の提供を目指す。
　MS&ADホールディングスは、三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険の2社を中核とする保険・金融グループ。「グローバルな保険・金融サービス事業を通じて、安心と安全を提供し、活力ある社会の発展と地球の健やかな未来を支えます」を経営理念に掲げ、日々の業務に取り組んでいる。
　MS&ADホールディングスでは、損害保険や生命保険の契約に関する問い合わせのほか、自動車保険や火災保険などの事故受付・対応、ロードサービス、ハウスサポート、顧客サポートといった各種サービスを受け付けるコンタクトセンターを、傘下の７社の事業会社で運営している。グループ会社間の情報連携を密に行い、各社の取り組みや施策を相互に参考にすることでCX向上、DX推進を実現している。
　MS&ADホールディングスでは、顧客ニーズの多様化に加え、スマートフォンの普及やデジタル技術の進化、生成AIの台頭など、コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変わる中、時代の流れにマッチしたコンタクトセンター戦略を構築する上で、柔軟性・機動性・拡張性のあるクラウドベースのコンタクトセンター基盤への移行を検討していた。移行にあたり、グループ全体の移行を実現できること、クラウドサービスでの実績があること、移行コストが安価であることなどの条件がある中で、各条件を充足し、包括的なAI機能を有しているAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのプラットフォームGenesys Cloudを選定した。
　今回のGenesys Cloud採用により、これまでPBXと連携していた複数のシステムをGenesys Cloudに集約して、システムの簡素化を図ることが可能となった。また、Genesys CloudとSalesforce Service Cloudの統合によるAIを活用したカスタマーエクスペリエンス・リレーションシップ・マネジメント・ソリューション「CX Cloud from Genesys and Salesforce」を国内初採用することで、CRMの顧客データとGenesys Cloudを緊密に連携させ、顧客対応の効率化とともにパーソナライズした対応を実現する予定。また、電話だけでなくチャットをはじめとしたノンボイスチャネルの充実、生成AIの活用による顧客利便性向上と応対品質強化などさらなる「お客さま本位の業務運営」の実現に向けて取り組んでいく。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、会田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI「MiiTel」に蓄積された累計蓄積通話・会議時間が700万時間を突破した。音声のビッグデータ化はさらに加速し、企業価値向上の基盤データとして活用が進んでいる。
　音声解析AI「MiiTel」に蓄積された累計通話・会議時間、700万時間は、トークン数に換算すると155,076,923,077（約1550億トークン）となり、例えばGemini 2.5 Pro が扱える100万トークンの15万5千倍を超えるデータ量となる。「MiiTel」利用企業は、蓄積されたデータを自社のために活用することができる。ある企業における活用実績を例に挙げると、半年間で約65億トークンのデータ蓄積があり、これはGemini 2.5 Pro が扱える100万トークンの6,500倍を超える。このように、電話解析AI「MiiTel Phone」、コールセンター解析AI「MiiTel Call Center」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」を通じて蓄積した音声ビッグデータの量は膨大であり、「MiiTel Analytics」を通じて分析が可能。さらに生成AIを活用しデータ活用を促進する「MiiTel Synapse」により、これまで活用されてこなかった音声ビッグデータを効果的に解析・活用することができ、営業活動の生産性向上のみならず顧客理解、市場理解、製品開発、さらに経営判断に役立てることができる。
　2025年は “AI エージェント元年” と呼ばれ、AI音声市場は 2030 年まで年平均 20％で成長すると予測されている。生成AIは今後さらに指数関数的に進化し、企業がその活用を選択肢から外すことはもはや考えにくい時代。こうした状況下で最も重要なのは、企業が保有するあらゆる情報を、将来にわたり再利用できる形で蓄積することであり、「MiiTel」はその基盤となる企業のデータ蓄積に貢献する。
　RevCommは電話解析AI「MiiTel Phone」、コールセンター解析AI「MiiTel Call Center」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」、さらに生成AIを活用しデータ活用を促進する「MiiTel Synapse」を提供している。「MiiTel」で蓄積した口頭コミュニケーションのビッグデータと生成AIを組み合わせ活用する機能「MiiTel Synapse」により、アプリケーション層とデータレイヤーを横断し、ワンストップでサービスを提供することが可能。今後、企業のデータ活用をさらに加速させ、生産性向上に資するとともに、経営にインパクトをもたらすサービスを提供していく。

　ITを活用したヘルスケア事業を展開するエヌ・エイ・シー・ケア（本社：東京都千代田区、山崎直人社長）は、同社の提供する「健康管理システムBe Health（ビーヘルス）」が、ビーウィズにおいて導入されたことを発表した。
　ビーウィズは2000年に設立され、自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」をはじめとするデジタル技術を活用し、コンタクトセンター・BPOサービスの提供を中心に、AI・DXソリューションの開発・販売を行っている。全国17拠点に展開し、企業の業務効率化と顧客体験の向上に貢献している。
　これまで同社では、健康診断結果や面談記録などのデータを分散して管理しており、統合的な活用や効率化が課題となっていた。この度、データの一元管理による産業保健業務の効率化を目的として、エヌ・エイ・シー・ケアの健康管理システム「Be Health」を導入するに至った。
　エヌ・エイ・シー・ケアが提供する健康管理システム Be Healthは、産業保健業務に携わる保健師や看護師をはじめとする専門職の方が本来行うべき業務に注力できる環境をつくることをコンセプトとしたソリューション。
　Be Healthでは、複数の健診機関から受け取るさまざまなフォーマットの健診結果データを簡単に統一して取込む仕組みを提供している。Be Healthで管理したい検査項目は自由に追加することができるため、定期健診や人間ドックの結果だけでなく、特殊健診の結果データも取り込んで一元管理し、経年変化を一覧で確認することができる。
　さらに、個人カルテ機能、ダッシュボード機能、労働基準監督署への報告用集計機能、各種面談記録の登録・管理、産業医の就業判定機能、二次検査の受診勧奨通知書の作成・管理などがわかりやすい操作性で実現できることから、導入企業からは健康管理業務の大幅な負荷軽減を実現できることを高く評価されている。　

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、総務省が実施する令和6年度補正予算「データセンター等の地方分散によるデジタルインフラ強靭化事業」において、デジタルダイナミック（本社：東京都港区、根来実社長）が間接補助事業者として採択されたことを受け、「分散型AIデータセンター九州リージョン（鹿児島県薩摩川内市）」でGPUの提供および計算資源機材の保守・運用を担当することを発表した。
　日本におけるデータセンターは、首都圏を中心とした大都市圏に集中していることから、災害発生時のリスク集中や電力需要のひっ迫がかねてより課題となっている。こうした状況を踏まえ、総務省はデジタルインフラの強靭化と、地方分散を重要施策として位置付けている。「分散型AIデータセンター九州リージョン薩摩川内DC」は、高密度GPUサーバーに最適化された次世代データセンターで、国内で急増する生成AIやHPCなど、大規模並列処理需要に対応する。本取り組みは、地方におけるデータセンターの構築を通じて、災害リスクの分散、環境負荷の低減、さらには地域経済の活性化に寄与するもの。
　今回、トゥモロー・ネットはデジタルダイナミックおよびイオレ、WOODMANと連携し、高密度GPUサーバーを備えた次世代AIデータセンター「九州リージョン薩摩川内DC」プロジェクトを推進する。
　本プロジェクトにおいて、トゥモロー・ネットが担う役割は以下のとおり。
・GPUサーバーの提供、設置および導入
・高密度GPUサーバー運用に伴うハードウェアおよびソフトウェアの多様なトラブルへの対応
・AIおよびデータセンターに関する豊富なインフラ導入実績を活かした、性能最適化および障害対応体制の構築と維持
・安定稼働を支える迅速かつ適切な保守および運用サービスの提供

　マツリカ（本社：東京都中央区、黒佐英司社長）は、デジタルセールスルーム「Mazrica DSR」が、即戦力人材と企業をつなぐ転職サイト「ビズリーチ」などを運営するビズリーチ（本社：東京都渋谷区、酒井哲也社長）に導入されたことを発表した。
　国内初のデジタルセールスルーム「Mazrica DSR」は、商談にまつわる情報を1つのページに集約し、営業と顧客がそれぞれが情報共有に活用できるセールステック。これにより、営業活動の効率化・高度化・標準化を通じた受注率向上や、顧客の購買体験の向上が期待される。
　近年、即戦力人材の採用難度が高まる中、ビズリーチでは顧客の採用力向上を目指している。その実現に向け、顧客との情報連携の強化が不可欠であった。
　また、過去の商談情報に基づいた提案を通じて顧客体験をさらに向上させるためには、顧客と向き合う時間の創出が課題となっており、資料の検索やCRMへの情報登録といったノンコア業務を削減する必要があった。
　そこで、商談情報を一元化し、社内および顧客と共有する仕組みを構築するため、Mazrica DSRを地方拠点にて導入した。
　これまでバラバラに共有をしていた議事録・提案資料などの商談情報を一元化できる点が決め手となった。顧客専用のオンライン空間でパーソナライズされた情報を提供することで、顧客組織内でも情報共有がしやすくなり、顧客の採用力向上の支援にもつながると感じた。
　さらに、Mazrica DSRでの活動情報がCRMに自動連携されるため、CRMの入力の手間を削減し、顧客へ向き合う時間や顧客接点を最大化できる点も大きな決め手となり、地方拠点での導入を決定した。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、一般財団法人日本科学技術連盟（以下、日科技連）が主催する「2025年度 日本品質奨励賞」において、「TQM実践賞」を受賞した。TMJとしては2008年の「品質革新賞」受賞以来、今回が2度目の受賞となる。
　「日本品質奨励賞」は、日科技連が創立50周年を記念して2000年に創設した品質賞で「TQM奨励賞」と「TQM実践賞」で構成されている。「TQM実践賞」は、創設当初の精神を引き継ぎつつ、2024年度に従来の「品質革新賞」を見直して新設された賞。主に中小・中堅規模の組織を対象に、TQM活動の要素を活用した成果が現れ始めている取り組みを積極的に評価・奨励し、さらなる成長を促すことを目的としている。
受賞チームの概要
　チーム：東日本事業本部 東日本第3事業部 第3センター
　活動内容：クライアントと協働し、多チャネルでのカスタマーサポートを展開。顧客離反防止とコスト最適化を目的に、ジャーニーマップによる痛点の可視化、VOC分析、オムニチャネル連動の施策を実施。成果としてNPS約20pt向上、電話比率50%削減を達成。今後は生成AI活用や従業員満足向上を通じ、顧客体験・従業員体験の両面でエクセレントサービスを目指していく。
選考理由（事務局からのコメント）
　「データ解析を駆使した複数顧客接点におけるNPSの継続的向上」というテーマは、急速に変化するビジネス環境に対応し、CX（顧客体験）向上を目的としたデータ分析と改善提案に向けた組織能力強化であり、革新的で挑戦的な取り組みである。さらに、特定の導入先にとどまらず他社への展開が進み、NPS改善に向けた仕組みとプロセスが構築されていることから、再現性の高さも確認されている。その結果、エンドユーザーの満足度向上とクライアントのコスト削減を同時に実現し、有効性の高い成果を挙げた点が高く評価された。今後は、データ活用の高度化により、TQM活動の独自性が一層発展することが期待される。
　TMJでは、企業文化として根付く「小さな改善」活動を通じて、業務品質と提供価値の向上を目指す人材育成を推進している。
　この活動は、製造業のQCサークルをサービス業向けにアレンジした小集団による改善活動。この活動を通じて、クライアント企業への提供価値の向上を目指し、現場力や問題解決力を磨いている。2006年の活動開始以来、延べ12,000人以上が参加し、2,500件を超えるテーマに取り組んできた。今後も事業への貢献に加え、社会課題の解決を通じて、ミッションに掲げる「誰もが暮らしやすい社会」の実現を目指していく。

　電通デジタル（本社：東京都港区、瀧本恒社長）は、Google CloudとSalesforceのソリューションを組み合わせ、企業のマーケティング課題に対してデータの統合活用や業務効率化に向けた一気通貫による支援を開始した。これに合わせて、両ソリューションの専門知識と実績を持つ同社プロフェッショナルによる専門チームを社内に新設した。
　企業のマーケティング活動において、各ソリューションに顧客や購買などのさまざまなデータが点在しデータのサイロ化が進むことにより、適切な施策を迅速に実行できないなどの課題が生じている。
　このたび、Google Cloudの高いスケーラビリティにより実現するデータ分析と、Salesforceの高度なパーソナライズ化が可能なMA（マーケティングオートメーション）ソリューションを企業の課題に応じて組み合わせることで、データの統合とデータドリブンなペルソナ策定や顧客の属性に応じたリアルタイムなコミュニケーションを実現し、企業のビジネス推進を支援する。
　また、GoogleのGeminiやGoogle CloudのGoogle Agentspaceおよび Vertex AI、SalesforceのAgentforceなどの生成AI、AIエージェントを活用することで、業務効率の高度化とアウトプットの迅速化を図り、マーケティング活動のスピードと質を高める。
　電通デジタルには、Google CloudおよびSalesforceの両分野に精通したスペシャリストが多数在籍している。Google Cloudにおいては、Google Cloud Partner Advantage プログラムで、データ分析のスペシャライゼーションに認定されており、Salesforceにおいては、国内100社以上のクライアント支援の実績を持っている。また、AI事業においても、AI活用によるマーケティングソリューションブランド「∞AI（ムゲンエーアイ）」をはじめとしたサービスを軸に、さまざまな企業のデジタルマーケティング活動を支援しており、これらの知見や実績を基盤に両社のソリューションを最適に組み合わせることで、クライアント企業の課題に対応した支援を推進することが可能。
　専門チームを新設することでクラウドインフラ、AI、データ分析、コミュニケーションにまたがったデジタルマーケティングの領域全般の包括的な支援が可能となり、データとAIを前提とした企業の顧客接点の変革をより強力に推進する。