週刊CCMニュース

　パーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、女性が働きやすい会社（本社：宮城県気仙沼市、菅野奈津子社長、以下、Jo-Works）と宮城県気仙沼市内企業へのBPO活用促進を目的とした業務提携を開始した。本提携により気仙沼市内の企業が抱える業務の属人化や人材不足の課題解決に向けた支援体制を強化し、地域企業の生産性向上と持続的な事業成長の実現を目指す。
　気仙沼市では、人口減少にともなう労働力不足などの影響により、地域企業における業務の属人化や人材確保の難しさが顕在化している。これにより業務効率化やデジタル化へのニーズが高まっている一方で、企業規模や地域特性の観点から、DXや外部サービスの導入・運用に十分なリソースを割くことが難しいケースも少なくない。Jo-Worksは、気仙沼市を中心にテレワークの浸透を促進し、育児や介護などさまざまなライフイベントと両立しながら、女性はもちろん、誰もが主体的にはたらける環境づくりに取り組んでいる。さらに、地域企業に対してBPOサービスを提供することで、業務効率化や人材不足の解消を支援している。同社による地域の雇用創出と企業の生産性向上への取り組みは、パーソルビジネスプロセスデザインの事業活動の目的と合致しており、両社が連携することで、地域が抱える課題に寄り添った支援をより一層推進できると判断し、本提携に至った。
　本提携では、Jo-Worksと連携し、気仙沼市内の企業が抱える業務の属人化や人材不足の課題に対して、BPOを活用した支援を共同で推進する。具体的には、同社が日頃から接点を持つ企業への業務改善提案に加え、両社協働による新規企業への提案や、セミナーなどを通じた啓発活動を実施する。また、地域での業務事例の発信など、BPOの活用による業務可視化・標準化の重要性を広く発信する取り組みを継続的に行っていく。
　パーソルビジネスプロセスデザインは、本提携を通じて気仙沼市内の企業の課題解決に向けた支援体制を強化する。今後は、地域企業との接点を活かした取り組みを継続的に拡大し、気仙沼市内の企業の生産性向上と持続的な事業成長の実現を目指す。また、これらの取り組みを全国にも広げ、地方経済の活性化にも貢献していく。

　コラボスは、AIコールセンターシステム「VLOOM」において、AIによる音声対話を実現した「ボイスボット機能」を、正式リリースした。
　本機能は、最新の生成AI技術を活用し、電話口での本人確認や予約受付などの定型業務をAIが自動完結させるもの。2026年２月以降の先行公開期間においては、操作性の高さや業務削減効果について好評をいただき、多くのクライアント企業において導入検討が進んでおり、この度、正式提供開始となった。
　昨今のコールセンター業界では、慢性的な人手不足や人件費高騰、問い合わせ内容の多様化、高度化を背景として、チャットやWebフォームによるノンボイス化、並びにAIを活用したオペレーター業務の効率化に対する取り組みが進んでいる。こうした環境の中、同社は、AI 活用や生成AI連携の取り組みを進め、これまでに音声認識（文字おこし）や通話内容の自動要約、要点抽出、FAQ自動生成等の機能を提供してきた。
　今回正式リリースするボイスボット機能は、『電話対応そのものをAIが代替する』、いわばデジタル労働力の提供。これにより、24時間365日の受付体制を構築し、人間にしかできない高度な対話やホスピタリティの提供にリソースを集中させる、次世代のコールセンター運営の実現に貢献する。
　本機能は、VLOOMの管理画面から利用できる。先行公開を経て進化を遂げた、次の４つの機能を搭載している。
１．直感的なシナリオ作成（ノーコードUI）でベンダー依存から脱却
　React Flowベースの「フローエディタ（ノードベースGUI）」を採用。専門知識がなくても、アイコン操作だけで直感的に対話フローを構築・修正できる。そのため、外部ベンダーに依存せず、現場主導で即座に改善することが可能となり、運用におけるPDCA サイクルの高速回転に大きく貢献する。
２．外部システムとのAPI連携で業務の自動完結を実現
　Salesforce（CRM）やGoogle カレンダー、SMS配信サービス、CRMなどとシームレスに同期することにより、例えば、氏名や電話番号による本人認証から、予約時の空き状況の判定、予約完了、完了通知の送付までを一気通貫で自動完結させることができる。また、応対内容や案内情報等を SMS（ショートメッセージ）で即時に送信し、確実な情報伝達を行うことで、認識の齟齬によるトラブル防止や予約時における無断キャンセル（ドタキャン）など を未然に防ぐこともできる。
３．生成AI（Gemini API）による高度な言語理解と要約
　Googleの生成AI「Gemini API」に対応。ユーザーが話す「あさって」「令和○年」といった曖昧な表現（表記揺れ）をAIが正しく解釈し、システムへ登録可能な形式に変換する。また、通話終了後には会話内容をAIが自動要約し履歴として保存するため、管理者の確認工数を大幅に削減する。
４．24時間365日の即時対応で人件費を削減
　夜間や休日、混雑時の入電もAIが即座に応答するため、ユーザーを待たせることによる機会損失を防ぎ、人件費を抑えつつ、予約や問い合わせの受付が可能になる。
　同社では、今後の展開として、ボイスボット機能における生成AIの活用範囲をさらに拡大させ、顧客の意図を能動的に特定する機能や、FAQ情報を参照した高度な回答分岐機能の搭載を予定している。これにより、顧客からの問い合わせに対してボイスボットが自律的な判断と対応を行い、より人間に近い対応ができるようになることで、コールセンターのサポートを自動化する「AIエージェント」への進化を目指す。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）と、販売契約を締結し、パートナーシップを強化することを発表した。
　VideoTouchは2025年にTMJとパートナーシップを開始し、コンタクトセンター向けオンデマンド学習サービス「VideoTouch」の提供を進めてきた。
　このたび、既存の連携体制をさらに発展させる形で新たな協定を結び、TMJが展開するコンタクトセンターソリューションの一部として「VideoTouch」をより柔軟かつ迅速に組み込む体制を整備した。TMJの広範な顧客基盤を通じ、コンタクトセンターにおけるオペレーター教育のデジタル化・体系化を共に推進していく。

　コクヨグループでEコマースサービスを提供するカウネット（本社：東京都港区、宮澤典友社長）は、さらなるCX向上を目指し、現在運用中の施策提案・実行まで代替する顧客分析AIエージェント「Flyle（フライル）」の機能を大幅に拡張した。
　本取り組みにより、コンタクトセンターにおける月間約1万件に及ぶ全通話をAIが自動で解析・スコアリングする仕組みを構築した。従来の一部抽出によるモニタリングから、すべての通話データを客観的に資産化する「全件品質管理」へと進化させることで、顧客１人ひとりに寄り添う応対品質の実現を加速させる。
　カウネットでは、2025年12月よりFlyleを導入し、VOC（お客様の声）を網羅的に分析・可視化することで「プロミスブレイク（お客様のお困りごと）」の改善を推進してきた。
　従来のコンタクトセンターにおける品質管理では、専門の評価担当者が通話録音の中から数％を抽出し、手作業でモニタリングを行う手法が一般的であった。しかし、この手法では確認しきれない残りの膨大な通話の中に、「お客様のお困りごと」や「コンタクトセンタースタッフの優れた応対」が埋もれてしまう可能性があるという課題があった。
　そこで、Flyleの最新機能を活用し、月間約1万件に及ぶすべての顧客との通話をAIが自動で解析・スコアリングする仕組みを構築した。本取り組みの真の目的は、単なる業務効率化ではない。すべての通話を可視化することで応対のバラつきをなくし、より温かみのある誠実なカスタマーサービスを提供する、すなわちテクノロジーによる「CXの最大化」だ。
　カウネットは、「テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す」というミッションを掲げている。本取り組みは、このミッションをコンタクトセンターにおいて具現化するもの。AIによる客観的なフィードバックがスタッフ１人ひとりのプロフェッショナリズムを支えることで応対品質を底上げし、顧客へさらなる安心感と満足を提供できる体制を整え、顧客とスタッフ双方の体験価値を高めていくことを目指す。
　新機能の導入によるCX革新のポイント
１．月間約1万件の全通話解析による「応対品質の多角的な可視化と均一化」
　全通話を対象に、言葉遣い、課題解決のスピード、顧客の感情変化などを多角的に解析する。「共感表明」「丁寧さ」「傾聴姿勢」といった定性的な応対スキルも客観的にスコアリングし、スタッフごとの強みや改善点を明確化する。
　また、問合せカテゴリー別（注文、登録、返品、決済など）や商品カテゴリー別での分析も可能なため、データに基づいた精密なフィードバックを実現し、すべての顧客に一貫した高品質な応対を提供する。
２．新人研修のDX化：AIによる「即時ロープレ・フィードバック」
　新人スタッフの模擬応対（ロールプレイング）をAIが即座に解析し、その場で「良かった点」「改善点」を具体的にフィードバックする。教育担当者の負担を軽減しながら、新人は待ち時間なく繰り返し学習できる環境を実現し、早期の戦力化につなげる。
３．「サイレントクレーム」や「潜在的要望」の全件抽出
　月間約1万件の通話データから、これまで見逃されていた顧客のわずかな違和感や潜在ニーズをAIが自動抽出する。VOCを起点とした改善活動をマーケティングや商品開発部門と連携しながら推進することで、サービス全体の価値向上に取り組む。
　AIが全通話のモニタリングや定型的な分析を担うことで、スタッフは顧客の背景を深く汲み取ることや、心に寄り添うコミュニケーションなど、人ならではの価値提供により専念できるようになる。
　

　USEN＆U-NEXT GROUPのTACT（本社：東京都渋谷区、溝辺和広社長）は、福岡県北九州市で、次世代型DXコンタクトセンター「AIコラボコンタクトセンター」の新設に伴う開所式を実施した。
　AIコラボコンタクトセンターは、同社の電話自動案内システム「AIコンシェルジュ」や生成AI「Buddy」などの最新技術を活用し、国内企業や自治体などのコンタクトセンター業務の自動化と効率化を推進する次世代BPO拠点。運営コストの最適化とサービス品質の向上を両立させ、より高度なコンタクトセンターの実現を目指す。
　近年のコンタクトセンター業界では、人材不足や人件費の高騰、顧客ニーズの多様化などが深刻な課題となっている。こうした課題の解決に向け、同社は6月から生成AI×ボイスボットの次世代BPOサービス「AIコラボコンタクトセンター」の提供を開始した。すでに全国3拠点（東京都、沖縄県、福岡県福岡市）に常設し、ボイスボットと生成AIの掛け合わせによるコンタクトセンターDXを通じて、国内企業や自治体などに向けた業務効率化の支援を行っている。
　北九州市は、これまでのIT企業誘致への注力が実を結び、「誘致」から「集積」へ新たなステージを歩み始めている。この流れを加速させ、小倉都心部が「IT企業が集積するまち」として想起されるよう、「小倉デジタル城下町」というブランディングを推進している。
　同社は、2023年から北九州市において、窓口予約・管理に関するクラウドサービス「FrontDesk」と同社の電話自動案内システム「AIコンシェルジュ」を連携したサービスの提供を開始した。2025年からは全7区役所の窓口業務において予約受付の本格運用を開始し、AIを活用した自治体業務のDX推進を通じて、「待たない窓口」の実現を目指している。このたび、さらなるDX推進を目的に、北九州市に全国4拠点目となる「AIコラボコンタクトセンター」を開設する運びとなった。　
　AIコラボコンタクトセンターの特長
➀「コールのDX」：ボイスボットの24時間365日対応や自動発信機能で顧客の利便性向上、運営コスト削減、安定した対応に寄与。
➁「ノンボイス・後処理業務のDX」：音声のテキスト化や生成AIによる要約機能で後処理・事務処理時間を削減し業務効率化を実現。
➂「運用のDX」：生成AIによる社内ナレッジの自動作成・FAQ検索機能で回答検索時間を短縮し、顧客の待機・総対応時間を削減。
➃「人材育成のDX」：ボイスボット・SMSの活用で採用活動を効率化。採用者のフォローアップ・AIによる対話訓練で研修コストを削減。

　ログイット（本社：東京都豊島区、米田雅人社長）は、韓国発のAIネイティブ企業であるサイオニックエーアイ（日本法人：東京都港区、コ・ソクヒョン社長）とパートナーシップ契約を締結したことを発表した。
　本提携により、ログイットは、企業の非構造化データを100%自動で構造化し、高精度なAIエージェントをノーコードで構築できる「STORM Platform」の販売および導入支援を開始する。
　昨今、多くの企業が生成AIの導入を検討しているが、既存のAIエージェントやチャットボットサービスにおいては、「回答の信頼性（ハルシネーション）」や「非構造化データ（画像・表・グラフ等）の活用難易度」が大きな障壁となっていた。また、従来のRPAツールやチャットボットを「AIエージェント」と称して販売する「エージェント・ウォッシング」が蔓延する中で、実務に耐えうる真のAIプラットフォームが求められている。
　ログイットは、これらの課題を解決し、企業の基幹業務におけるAI活用を強力に推進するため、世界最高水準のRAG（検索拡張生成）技術とデータ処理能力を持つサイオニックAIとの提携に至った。
　STORM Platformは、現場担当者が専門知識なしでAIエージェントを作成・管理できるオールインワンのプラットフォーム。PDFやPowerPoint、画像内に含まれる複雑な表やグラフを100%自動で処理し、AIが学習しやすい形式に変換する。これにより、従来のOCRでは困難だったデータ活用を可能にし、回答精度を約30%向上させる。
　独自の検索ロジックにより、ハルシネーション（AIの嘘）を最小限に抑え、大規模なデータ環境下でも正確な根拠に基づいた回答を実現する。
　エージェントの作業ステップを自然言語やノードベースで直感的に設計でき、業務特化型のエージェントを迅速にデプロイ可能。
　SaaS版に加え、金融機関等の厳しいセキュリティ要件に応える「オンプレミス型」や「プライベートクラウド型」での提供も可能。
　ログイットは、これまで培ってきたITソリューションの提供実績と、サイオニックAIの高度な技術力を融合させ、製造・金融・メディアなど幅広い業界の企業に対し、業務効率化とDX（デジタルトランスフォーメーション）の実現を支援していく。

　クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル)」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、日本テレネット（本社：京都府京都市中京区、瀧麻由香会長兼社長）が提供するビデオ通話サービス「LINX Chat」と協業を開始したことを発表した。今回の協業で、BIZTELユーザは通話を切らずに「LINX Chat」によるビデオ通話が可能となる。
　リンクが提供するBIZTELは、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の2,000社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成 AI による通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。
　この度、協業を開始した日本テレネットが提供するLINX Chatは、顧客へSMSまたはメールで、映像共有用のURLを送信することで、PCやスマートフォンの標準ブラウザからビデオ通話が可能となるサービス。アプリのインストールや初期設定の手間がなく、スムーズに導入、利用開始することができる。
　オペレーターは、BIZTELで通話をしながら、LINX Chatを利用して顧客に映像共有用のURLをSMS（ショートメッセージ）またはメールで送付する。顧客がURLを開くことで、LINX Chatを通じた映像共有が開始されるため、オペレーターは通話を切らずに、顧客の状況を確認しながら応対することが可能になる。
　これにより、言葉だけでは伝わりにくい問い合わせ用件を正確に把握することや、複雑な操作方法を顧客の様子を見ながら案内するといったことが実現し、遠隔サポートの効率化による応対時間の削減、顧客体験の向上に寄与する。
　LINX Chatは、初期費用2万円と1分単位の利用料から利用できるため、映像共有を活用した応対業務を最小限のコストで開始できる。