週刊CCMニュース

　ベルシステム24ホールディングスは、2025年10月18日～10月26日に東京都江東区の深川エリアにて開催される、障がいのあるアーティストの作品を展示して街全体を美術館にする「アートパラ深川おしゃべりな芸術祭」にフェスティバルパートナーとして協賛する。同社が、本イベントに協賛するのは今年で4回目。
　同イベントは、江戸時代からの神社仏閣が残る下町・深川エリアの街じゅうに、障がいのあるアーティストの作品を展示し、街全体を美術館にするユニークな芸術祭。これまでの全国公募展での入選入賞作品約550点のアートを街なかに展示する「街なかアート」や、障がいのある子どもたちや福祉施設に通う方々が制作した絵馬と各界の著名人からの絵馬を神輿に一緒に飾る「みんなのアート絵馬神輿」の展示も行う。また、今回は、障がいのあるアーティストのアートマーケットを創造することを目的に、2024年全国公募展の入賞アーティストの原画の展示および一部購入可能な展示会「アートパラ・マーケット・フェア」（AMF）が開催される。
　同社は、「社員一人ひとりが自分らしく躍動し、新たな可能性に出会う場所になる」を同社のバリューの１つとして掲げている。これまでも、障がい者の社会参加や働きがいのある職場づくりを目的とし、東京本社などにて「障がいのある社員によるカフェ」の運営をはじめ、人気チョコレートブランド「久遠チョコレート」と連携したチョコレートの製造、神谷町本社でのLED菜園の導入や運営などを行ってきた。同イベントの、誰もがお互いを認め合い、支え合う「共に生きる」社会を実現させるという趣旨に共感し、今回も協賛を決定した。会期中は同社の社員も会場案内や運営サポートなどのボランティア活動に参加する。
　今後も、障がい者をはじめとした多様なバックグラウンドを持つ人々が、楽しく、安心して、長期に亘り活躍できる環境整備を進めるとともに、地域活性化への貢献に寄与することを目指していく。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、コールセンター特化型のeラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin」において、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対応をする際の心構えやテクニックが身につく研修動画の提供を開始した。
　BIZTEL shouinは、コールセンター業務に特化したクラウド型の教育サービス。苦情対応・敬語の使い方などの電話対応に関する基礎講座や、KPI管理・マネジメントスキルといったマネージャー・SV向けの研修など、センター業務を網羅した150本以上の動画が視聴できる。動画は1本あたり5分前後の長さのため、電話の合間などのスキマ時間を使った学習にも最適。また、通話録音をもとにしたオペレーターの応対品質の評価・フィードバックが効率的に行える音声レビュー機能や、社内試験が簡単に作成・実施できる検定機能など、コールセンター特有の教育業務を効率化する多彩な機能が利用できる。
　この度、BIZTEL shouinでは、カスハラ対応に必要な心構えや具体的な対処法に加え、ストレス耐性を向上させる方法が学べる新しい研修動画をリリースした。
　一言で「カスハラ」といっても、その種類はさまざま。この研修動画では、「暴言・脅迫」「不当・過度な要求」といったタイプ別の傾向と効果的な対処法、さらにカスハラ対応によって引き起こる心身の負担を軽減するセルフケアの方法などをわかりやすく解説する。
　昨今、社会的に注目されている「カスハラ」はコールセンターでも問題となっている。カスハラは、対応者の心身に大きな負担をかけ、離職につながる要因となることから、企業には適切な対応策を講じることが求められている。
　こうした状況を踏まえ、企業におけるカスハラ対策の１つとして、オペレーター・SV・管理者の心身の負担を軽減する方法や、効果的なカスハラ対応スキルが学べるBIZTEL shouinを活用した教育・研修体制の強化は、多くの企業に必要なものと考えている。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、新プロダクト群「QANT（クアント）」の正式提供を開始することを発表した。これまでカスタマーサポート領域で展開してきたエンタープライズ企業向けSaaS「RightSupport by KARTE」や「RightConnect by KARTE」、「RightVoicebot by KARTE」、「RightVoC by KARTE」を「QANT Web」、「QANT コネクト」、「QANT スピーク」、「QANT VoC」とそれぞれ刷新し、各プロダクトのAI機能やプロダクト間の連携性を強化していく。
　昨今、あらゆる業種・業態でAI導入が進む一方、特にエンタープライズ企業ではその活用は部分最適にとどまっている。例えば、VoC分析に工数をかけても次の改善活動につながらないケースや、問い合わせ削減を目的としたAI導入では、AIによる回答精度を支えるデータ基盤が不十分なことから、ハルシネーションのリスクが払拭できず活用が限定的となっているケースなどが見受けられる。
　これらの課題を解決するため、RightTouchでは“カスタマーサポートオートメーション”という業務サイクルを提唱し、「QANT」がその業務の循環を支える基盤となる。
　カスタマーサポートオートメーションとは、「データ収集と分析」「ナレッジ作成と改善」「Web/電話の無人・有人双方の顧客コミュニケーション」といったCSの業務全プロセスを自動化・シームレスに統合し、人とAIが協働してそれぞれの能力と役割を最適化する業務サイクルを構築することで、コスト削減と顧客体験価値の向上を両立する自律的な改善サイクル。VoCや企業内ナレッジをはじめとしたカスタマーサポートデータと、各業務のワークフローがつながることで、部分最適でのAI導入による顧客体験毀損による離反や、成果の乏しい局所最適なAI活用となってしまうような各種リスクを低減する。
　QANTは、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にする。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになる。
　また、この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていく。
　全量のVoCをAIが整理・解析し、顧客の課題やニーズ抽出を通じて、改善インパクトのある課題を発見する。これにより、経験や勘に頼らずデータに基づいた改善点の特定や傾向分析が可能となり、製品・サービスの改良や新たなビジネス機会の創出につながる。また、改善の示唆はCS部門だけでなく他部署との連携に活かすことができ、部門間の連携を強化し、全社的な顧客中心経営を実現する。
　社内に散在するあらゆるナレッジデータを統合し、生成AIによる高度な回答支援と自律的なナレッジ作成・改善機能を提供する。VoCデータをもとにナレッジの作成・改善が行われること顧客の実態に適したアウトプットが可能となる。これにより、従業員は必要な情報を「誰でも探せる」ようになり、顧客対応の品質向上と業務効率化が実現される。
　QANTに蓄積されるカスタマーサポートデータ（VoCデータ、ナレッジデータ、Web行動データなど）を元にWebサイトで行うべきサポート施策やコンテンツを提案する。データ分析や企画業務の工数を著しく減らせることで、顧客の自己解決を促進し、CS部門の生産性向上をより速く実現できる。
　人との会話のような自然で広範囲な顧客コミュニケーションを音声でもWeb上でも実現することができ、それを支えるカスタマーサポートデータやシステムの構築・改善の半自動化によりメンテナンスコストも削減できる。加えて、AIオペレーターによる問い合わせ応対がどんどん増えていくことで、データ蓄積がされ、応対精度と運用効率が改善される好循環（カスタマーサポートオートメーション）を実現する。
　これまで「KARTEシリーズ」として提供してきたプロダクトを「QANTシリーズ」として刷新し提供を開始する。今後はナレッジ管理領域におけるAIプロダクトなども順次展開していく予定。なお、QANTの各プロダクトにおいてもプレイドのCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」のデータ解析基盤の活用を継続していく。プレイドグループにおけるシナジーを高めつつ、CS領域での活用をさらに推進していく。
1) QANT Web
　生成AIを活用し、Web上で顧客の困りごとを問い合わせ前に検知。適切なFAQや問い合わせ窓口など各サポートチャネルへの導線最適化を可能にするWebサポートプラットフォーム。顧客の自己解決を促進し、CS部門の生産性とCX向上を両立する。
2) QANT コネクト
　顧客のWeb行動データを活用し、困りごとに応じて最適なオペレーターへ自動マッチング。画面共有や閲覧履歴をもとにスムーズな用件把握とご案内を可能にする、コンタクトセンター最適化プロダクト。“Webと電話の分断”を解消し、CX向上とAHT短縮を実現する。
3) QANT スピーク
　企業のナレッジやVoCと生成AIを組み合わせ、高精度かつ柔軟な対話を実現する自律型のAIボイスボット。自由な発話を理解し、対話形式で課題を深掘りすることで、まるでベテランオペレーターのように“わかってくれる”音声体験を提供。Webや外部システムと連携し、ボイスボットでの応対完了率とCXの向上を両立する。
4) QANT VoC
　電話・チャット・メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声を、生成AIを用いた独自モデルで分析。問い合わせデータの加工・分析から改善提案まで、ワンストップで自動化するVoC活用プロダクト。VoCをあらゆる部門に届け、顧客中心の事業経営を支える基盤となる。

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、東京都渋谷区のデジタルコンタクトセンターの構築を支援した。
　その結果、応答率は運用開始から毎月目標値である80%を継続して達成中、区民満足度も5点満点中で4.8点（2025年7月時点）を記録している。さらに、一次解決率においては、17.0％（2024年1月時点）から35.6%（2025年7月時点）に向上し、大きな成果を上げている。
　また、関連して各所管課の負担が大幅に軽減されたことで、職員が本来担うべき業務により多くの時間を充てることが可能な環境整備が進むきっかけとなった。
　渋谷区デジタルコンタクトセンターの構築に向けた取り組みは、2024年1月から段階的に推進し、初期フェーズでは、「IVRの導入」「SMS送信サービス（Webページ・FAQなどデジタルコンテンツへ誘導する仕組み）の導入」「取り次ぎサポートシステム（通話内容のテキストデータ化）の導入」「KCSの導入」などを完了した。これにより、住民からのコンタクトセンターへのさまざまな問い合わせについて、適切な所管課・デジタルコンテンツへ取り次ぎ・誘導する仕組みが整備され、また、各所管課とコンタクトセンターの連携が強化されたことで、問い合わせに対する回答情報の蓄積や問い合わせの増加が見込まれる内容の共有が活発になり、ナレッジを最大限活用することが可能になりつつある。
　これまで、コンタクトセンターに入った問い合わせのデジタルシフトを進めてきたが、所管課に直接の問い合わせまでその範囲を拡大していきたいと考えている。
　問い合わせ者の顧客体験を低下させず、デジタルシフトを実現するには対応履歴やナレッジ作成などデータの整備が重要になる。
　今後は、現状職員にて対応している所管課への問い合わせをコンタクトセンターへ集約し、自動取り次ぎシステムによって自動取り次ぎと併せて職員の対応を録音、この録音からナレッジを生成し、デジタルシフトに必要なデータを収集する。
　将来的には蓄積したデータを活用し、自立型で対応可能なボイスAIエージェントを導入、渋谷区への全問い合わせの80%をデジタルシフトすることを目指していく。
　パーソルビジネスプロセスデザインはこれらの戦略的な取り組みによって区民サービスの質向上と職員の高付加価値業務への転換に向けた支援をしていく。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【ポータブル電源業界】の調査結果を発表した。

ポータブル電源業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
・三つ星：アンカー・ジャパン(Anker)、PECRON JAPAN
・二つ星：イーノウ・ジャパン(EENOUR)、EcoFlow Technology Japan、ALLPOWERS、Jackery Japan、JVCケンウッド(Victor)、G.Oホールディングス(PowerArQ)、BLUETTI JAPAN
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

ポータブル電源業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
・三つ星：JVCケンウッド(Victor)
・二つ星：アンカー・ジャパン(Anker)、EcoFlow Technology Japan、Jackery Japan、G.Oホールディングス(PowerArQ)、BLUETTI JAPAN、PECRON JAPAN
・一つ星：イーノウ・ジャパン(EENOUR)、ALLPOWERS
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星2社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ポータブル電源業界は2024年全業界平均と比べて、複数のセルフヘルプ選択肢を除き、その他の項目が低評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、検索機能が充実しており、目的の情報に速やかにアクセスできる。画像などを用いて利用シーンを具体的にイメージできる。製品の診断機能や用語解説も充実しており、安心して利用できる。一方低評価のところは、情報量が多く検索に手間がかかる。メールやチャットの利用に個人情報の入力が必要で気軽に問合せできず、具体的な情報を得にくい傾向にある。
　問合せ対応は、三つ星1社、二つ星6社、一つ星2社という結果で星なしは該当がなかった。ポータブル電源業界は2024年全業界平均と比べて、すべての項目が下回る結果となっている。
　クオリティで高評価のところは、顧客の話を丁寧に聞き、スムーズな意思疎通が図られている。積極的に質問を重ねることで要望を深く理解し、利用シーンに即した案内を行うことで納得感のある対応を実現している。一方低評価のところは、要望の理解が不十分なまま対応が進み、顧客が求める情報が不足している。顧客への配慮や寄り添いが弱く、関係構築に至らない傾向がある。
　パフォーマンスで高評価のところは、問合せチャネルが豊富で顧客が都合に合わせて選択できる。要望やニーズの理解がはやく、具体的かつ的確な情報が提供され顧客の判断を支援するサポートを提供している。一方低評価のところは、質問に対する回答はあるものの、情報量が多すぎて顧客が十分に理解し情報を活用できないことや、具体的な提案が少なく利便性を感じられないまま問合せを終えることがある。

　一般社団法人日本コンタクトセンター協会は、2025年10月1日より「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業認定制度」を開始した。
　本制度は、日本のコールセンター業界で初めて、カスハラ対策に主体的に取り組む企業を認定する新たな仕組み。
　対象は同協会の会員企業で、責任者の選任、基本方針の公開、相談窓口の設置など、9項目の誓約が条件となる。
　本認定を受けた企業には「認定マークの付与」「公式サイトでの掲出」「相談対応」に加え、今後は「勉強会への参加」や「調査結果の共有」などの活動も予定している。また、認定料や更新料は無料。
　日本コンタクトセンター協会が主導する企業横断的な取り組みにより、従事者が安心して働ける職場環境の整備と、顧客にとって健全で信頼できるコールセンターの実現を目指す。
　認定制度創設の経緯同協会では2024年度からカスタマーハラスメント対策に本格的に取り組み、まず実態把握のために会員企業50社・従業員約2,500名を対象にアンケートを実施した。その結果、およそ7割の方がカスハラを経験していることが明らかになった。必要な対策としては、「法律・条例による防止」「消費者への啓発活動」に加え、「企業としての姿勢を明確に示すこと」を求める声が多く寄せられた。
　こうした声を踏まえ、2025年3月12日に「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」を策定・公開した。このガイドラインでは、カスハラの判断基準や具体的な対処法、企業がとるべき対応などを提示しており、公開から半年で600名を超える方に活用されている。
　しかし、従業員をカスハラから守るためには、ガイドライン策定だけでは不十分だ。継続的な普及・啓発が欠かせない。そこで、その効果的な取り組みの１つとして「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業認定制度」を創設し、開始した。
　認定企業（順不同）制度開始に先立ち、事前に認定された会員企業は次の15社。
ベルシステム２４ホールディングス、トランスコスモス、ビーウィズ、NTT東日本サービス、アルティウスリンク、東京ガスカスタマーサポート、TMJ、TETRAPOT、JPツーウェイコンタクト、ベルテック、ウィズ・プランナーズ、博報堂コネクト、東通メディア、AAAコンサルティング、アイビーシステム。

　ストリームは、同社が運営している「EC カレント」をはじめとするインターネット通販サイト向けコールセンターを、10月１日に本社内に新たに開設した。
　これまでアウトソーシングで行っていたコールセンター業務を社内に移管することで、各部署との連携強化による迅速なフィードバック体制の構築、業務ノウハウの蓄積・共有を可能とし、顧客に寄り添ったサービス品質の向上を図る。EC業界では外部リソースを活用する「ノンアセット型」を志向する動きもあったが、インフレ環境下ではコスト増加の懸念も高まっている。同社では今回の内製化により、コスト面の抜本的な見直しを行い、従来比で50％以下への削減を目指す。
　また将来的にはAIの導入も視野に入れ、さらなる業務効率化を推進していく。さらに、物流面においても外部環境の変化に柔軟かつ迅速に対応するため、直雇用への切替などを適宜進め、コスト削減と安定したサービス提供の両立を実現していく。