週刊CCMニュース

　プラスアルファ・コンサルティングは、CRM/MAツール 「CustomerRings（以下、カスタマーリングス）」に、生成AIを活用した対話型分析機能「AIインサイト」を新規搭載した。
　これにより、従来の分析結果にとどまらず、生成AIとの対話を通じ、マーケターの思考プロセスをサポートしながら、より詳細で深いインサイト（顧客の解像度）引き出すことが可能となる。
　カスタマーリングス」に取り込んだ、顧客データ、購買データをはじめとしたマーケティングデータに対して、生成AIと対話を行いながらさまざまな分析の効率化、高度化を支援する。
　本機能では、３段階のSTEPにより効果的な顧客分析を実現する。
STEP1：問いかけから分析の方向性を定める
　分析したい内容を生成AIに問いかける。分析の目的や知りたいことを具体的に言語化することで、生成AIが最適な分析方法やデータを見つけ出す。分析に必要なプロンプトはテンプレートとして標準搭載されおり、対話形式の選択肢が、分析をスムーズにガイドする。
STEP2：対話を通じて分析を深める
　生成AIが提示した分析結果に対し、さらに質問を重ねて深掘りする。生成AIは対話を通じて、マーケターの思考プロセスをサポートし、より詳細なインサイトを引き出す。
STEP3：施策のアイデア出しや仮説構築を行う
　分析結果から得られたインサイトをもとに、次に取るべき施策や、検証すべき仮説を生成AIとともに検討する。データに基づいた客観的な視点から、新しい施策のアイデアや、仮説を導き出す。

　TNCプロジェクト（本社：福岡市早良区、古江寛樹社長）は、2025年10月１日にキャリアパス（本社：福岡市博多区、池邊康造社長）およびOpen（本社：福岡市博多区、池邊康造社長）の全株式を取得し、完全子会社化した。M&Aにより、人材ビジネス領域およびBPO・コールセンター領域での事業シナジーを最大化し、地域社会へのさらなる価値創出とグループの持続的成長を目指していく。
　統合後の成長戦略として、TNCプロジェクトを親会社として、3社間での理念統合・業務統合（PMI）を推進する。
・短期（2025年度内）では、業務プロセスの可視化・標準化、経理管理体制の統合準備
・中期（2026年度）：人材ビジネス領域での営業連携、コールセンター業務の内製化稼働
・長期（2026年以降）：グループ全体での新規BPO事業・コンタクトセンター設立による新ビジネス展開
　今後の展望として、本M&Aを通じて、地域社会に根ざした持続可能なビジネスモデルを深化させるとともに、新たな価値を創出し、TNCグループとしての存在感をさらに高めていく。

　ベクスト（本社：東京都目黒区、石井哲社長）は、主力製品テキストマイニングツール「VextMiner」のクラウド版「VextCloud」について、新プランとなる「VextCloud Business」および「VextCloud Premium」の提供を開始した。
　VextCloud Business/Premiumでは、最先端のクラウドLLMに接続された環境が標準で提供され、VextMinerに多数搭載されている生成AI分析機能を最大限活用できる環境が整えられている。具体的には、クラウドLLMを利用し、話題分類の自動化やRAGによる個社データに対応した検索・回答生成、自由にカスタマイズしたプロンプト（指示文）で属性情報の追加ができるほか、VextCloud Business/Premiumで標準搭載された「VextInsight」機能により、グラフ傾向の解釈自動生成や自由に観点を指定しての原文一括要約、課題に対する打ち手提案までも可能にしている。
　このように、VextCloud Business/Premiumでは、個社の分析目的に応じた柔軟性のある高度な分析を誰でも・かんたんに・素早く行うことを実現している。
　なお、クラウドLLMを利用しないユーザーに関しては、組み込み型（VextCloud Business/Premium共に対応）またはGPU搭載型（VextCloud Premiumのみ対応）のローカルSLMを活用しての分析が可能。
　VextCloud Business/Premiumの導入後は、テキストマイニングツールの利用が初めてのユーザーにも安心できるよう、手厚いサポートメニューを用意している。
　困りごとがある際にはメール、電話、オンラインや対面での打ち合わせで対応する基本サポートはもちろん、VextMinerの活用事例や分析ノウハウなどをまとめた動画を常時視聴することもできる。
　さらに、VextCloud Premiumを契約のユーザーに関しては、チャット形式でクイックに専門知識にアクセスして疑問解決が目指せるコンシェルジュ機能「VextConcierge（β版）」も、2025年10月1日から使えるようになった。AIエージェントの技術も利用したVextConcierge（β版）では、テキストマイニングやVextMinerに関連した「わからないことや知りたいこと」を質問入力する事で、生成AIが当社のFAQ・マニュアル・Blog・HPなどを対象に膨大なナレッジベースの検索を行い、関連する情報へのリンクや詳細なマニュアル参照箇所を示しながら「質問に対する回答を提示」してくれる。
　「VextConcierge」は利用したユーザーからの声を機能改善に活かし、正式リリース時はVextシリーズ製品を利用できるすべてのユーザーを対象に機能提供を予定している。

　ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、山本篤史社長、以下、ボンズ）は、鍵業界の事業者向けに「コールセンター」と外部ツール「cyzen」を連携させた新たなソリューションを提供し、緊急対応業務の効率化と従業員の働き方改革を実現した。
　鍵業界では、24時間365日の緊急対応が必須とされている。その一方で、従業員への負担増大、非効率な作業員配置、さらには広告費に依存した顧客獲得といった課題が深刻化していた。従来の仕組みでは、担当者が常に電話を受け、最寄りの作業員を探して連絡を取る必要があり、顧客を長時間待たせる要因となっていた。
　ボンズは、課題を解決するために「コールセンターによる緊急度に応じた電話振り分け」と「cyzenによる作業員の位置情報共有」を組み合わせた。cyzenとの連携により、最適な人員を迅速にアサインできる体制を構築。顧客の不安を解消しつつ、従業員の負担も軽減する仕組みを実現した。
　ボンズの電話代行導入の結果、業務効率化とコスト削減の両立を実現した。導入後は、顧客待ち時間が平均60分から30分に短縮され、従業員は緊急案件に集中できる環境が整った。また、緊急性の低い案件を翌営業日に回すことで、心身のストレスを大幅に軽減。結果として顧客満足度が向上し、営業活動全体の効率化にもつながった。
　一般的にシステム連携開発には数十万～数百万円の費用がかかるが、ボンズでは月額3万円から導入可能な低コストパッケージを提供。初期費用ゼロ・最低契約期間なしで導入できるため、中小規模の事業者でも利用しやすい点が評価されている。
　ボンズは今回の仕組みを鍵業界にとどまらず、水回り修理、ロードサービス、電気工事、不動産、医療サービスなど、緊急対応が求められる幅広い分野へ展開する予定。多業種に対応できる拡張性の高さが、同社の大きな強みとなっている。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、「自分で選定・購入・利用している商品・サービス」がある20～79歳の男女3,000人を対象とした消費者のペイン（困りごと）発生時の行動と問合せ時の不満・ストレス傾向をテーマにした「企業とお客様のコミュニケーション実態2025年版」を2025年9月30日に発行した。
URL：https://www.services.altius-link.com/download/report/communication2025/?inquiryType=report_communication2025
　8年目となる本調査では、性別や年代別に消費者のペイン発生時の行動やチャネル利用意向、問合せ時の不満・ストレス傾向を分析し、最新の消費者行動の実態や企業のコミュニケーションの在り方を解説している。
　困りごとがあった場合、約8割が「自己解決を試みた」と回答する一方で、実際に問合せをした人は全体の半数にとどまり、自己解決できなければ諦める層が一定数いることがわかった。
　問題が発生した際に利用したい解決方法では、半数以上の人が公式サイトのFAQや商品ページなどの参照チャネルを選択しており、参照チャネルの利用意向の高さが伺える。しかし、問合せ前に不満を感じるポイントとして、「FAQやチャットボットで解決方法が見つからない」を選択した人が5割を占める。消費者が容易に自己解決できるように参照チャネルを充実化することが重要だと言える。
　カスタマーサポートを利用した際に、不満を感じた経験があると回答した人は全体の約8割を占め、いずれの性別・年代でも不満・ストレスを経験していることがわかった。そのうち、65％以上の人が購入・利用を見合わせたと回答し、カスタマーサポートでの対応が購買行動に影響を与えていることが伺える。
　企業はカスタマーサポートが購買行動に与える影響を理解し、不満を感じる要因を理解したうえで、離脱を防ぐ施策を講じる必要がある。
　企業に対して「意見を伝えたことがない」人は全体の3割以上で、消費者の6割が「お客様の声」を伝えた経験があり、若年層ほど積極的にフィードバックする傾向が見られた。企業は、店舗、コールセンター、メールなど多様なフィードバック手段を通じて、消費者が意見を伝えやすい環境を整えることで、お客様の声をより多く収集することが期待される。
　こうしたお客様の声をデータとして活用・分析し、消費者の潜在的なニーズにアプローチしていくことが、CX向上につながると考えられる。

　ロジカル・アーツ（本社：大阪府大阪市、城垣光宏社長）は、AIコンタクトセンター「HARMONY Ver1.05」をリリースした。
　HARMONY Ver1.05は、アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」をベースに、顧客管理や通話履歴管理、プレディクティブコール、シートマップ、パフォーマンス分析といったコンタクトセンター運営に必要な機能と、文字起こし、通話要約、会話議事録生成といった生成AIを活用した機能を提供する「HARMONY」の最新版。
　今回のアップデートでは、コールセンター業務の効率化と顧客対応品質のさらなる向上を目指し、以下の新機能を追加した。
1. Amazon Bedrock対応（Anthropic Claude 4 最新モデル連携）
　Amazon Bedrockとの連携を強化し、最先端の生成AIモデルであるAnthropic社 Claude 4がHARMONY内で利用可能になる。
　これによりHARMONYで入力されるプロンプトおよび生成される回答はすべてAWSのセキュアなネットワーク内で処理されるため、AWS外の第三者に送信されることはない。また、HARMONYに保存されるデータはすべて暗号化されているので、ユーザーの機密情報が外部に漏えいするリスクは極めて低く抑えられている。
2. AIによる会話内容の自動入力機能（顧客情報・通話記録）
　オペレーターと顧客の会話の中から、AIが自動的に必要な情報を抽出し、システムに自動入力する。これにより、オペレーターの手入力作業を削減し、入力ミスを防ぐとともに、顧客対応の迅速化を実現する。
　これらの新機能により、HARMONYはAmazon Connectの基盤を最大限に活用し、生成AIを通じてコールセンターの業務効率アップと顧客対応の品質アップを短期間で同時に実現する。
　特に、AIによる会話内容の自動入力機能は、オペレーターが手作業による情報入力から解放され、顧客との対話という本来の業務に集中できる環境を提供することで、より優れたEX（従業員体験）、CX（顧客体験）を提供できるようになる。
・業務効率の向上：AIによる自動入力機能により、オペレーターの入力作業を最小限に抑え、本来の顧客対応に集中可能。
・顧客体験の強化：Claudeの自然言語処理能力を活用した高精度な応答で、顧客の課題を迅速に解決。
・データ活用の最適化：自動記録された履歴データを基に、傾向分析やサービス改善を効率的に実施。

　電話対応をゼロにする「DXでんわ」やカスタマーサポートを自動化するAIエージェント「AIto」を提供するメディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、2025年10月上旬より、「DXでんわ」の段階的な料金改定を実施することを発表した。
　今回の料金改定により、DXでんわは従来の2プランから5プラン体系へと拡充する。小規模利用から大規模運用まで、より幅広い企業ニーズに応える。
　新プランの概要は以下のとおり。
・セルフプラン：月額基本料（2,980円）、無料着信件数（30件）、利用できる機能（一部制限あり）、おすすめ企業（電話自動応答を手軽に利用したい）
・ライトプラン：月額基本料（10,000円）、無料着信件数（100件）、利用できる機能（ほぼ全機能）、おすすめ企業（1時間あたりの着信が1件以上）
・スタンダードプラン：月額基本料（30,000円）、無料着信件数（500件）、利用できる機能（全機能）、おすすめ企業（1時間あたりの着信が2件以上）
・プレミアムプラン：月額基本料（50,000円）、無料着信件数（1,000件）、利用できる機能（全機能）、おすすめ企業（1時間あたりの着信が5件以上）
・カスタムプラン：月額基本料（要相談）、無料着信件数（要相談）、利用できる機能（全機能）、おすすめ企業（大量の着信に効率的に対応したい、複数拠点で自動応答を利用したい）
　以下の通り、新料金プランは段階的な適用を予定している。
・2025年10月上旬：ライトプラン、スタンダードプラン、プレミアムプラン、カスタムプランの提供開始。
・2025年11月1日：セルフプランの提供、SMS送信機能の新従量課金額の適用開始。