週刊CCMニュース

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【損害保険業界】の調査結果を発表した。

損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、イーデザイン損害保険、SBI損害保険、ソニー損害保険、SOMPOダイレクト損害保険、チューリッヒ保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：共栄火災海上保険、損害保険ジャパン、日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、イーデザイン損害保険、SBI損害保険、ソニー損害保険、SOMPOダイレクト損害保険、チューリッヒ保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：共栄火災海上保険、損害保険ジャパン、日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2024年全業界平均と比べてセンターとの連携度以外のすべての項目が高く、セルフヘルプ選択肢が特に高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、知りたい情報を素早く確認でき、商品やサービスの特長もわかりやすい。自己解決につながる多様な選択肢があり、顧客は自分に合った方法で情報を得ることができる。試算中の疑問もその場で解消でき、安心して利用できる。一方低評価のところは、情報が不足していたり図や動画がなく文章中心であったりと、解決しにくい傾向がある。またWebとセンターとの連携も不足しているので顧客が迷いやすい。
　問合せ対応は、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高く、特に差が出ているのはサービス体制と困難な対応。
　クオリティで高評価のところは、顧客の状況や気持ちを理解し前向きな姿勢でサポートしている。話をよく聞きペースを合わせ、顧客との心理的な距離を縮めよい関係を築けている。説明は簡潔でときに具体例を示すなど柔軟性が高く、プロらしい信頼のおける対応。一方低評価のところは、担当者のペースでマニュアル的に進めるなど配慮が不足しており、顧客が理解を深められる対応とは言いがたい。
　パフォーマンスで高評価のところは、電話、チャット共に担当者につながりやすく、歓迎感があり顧客は安心して話を切り出せる。顧客に関心を示し早い段階からニーズを引き出しているので、結果的に短い対応時間となっている。顧客は充分な情報が得られ商品やサービスの理解が深まり満足度が高い。一方低評価のところは、その場で回答が得られず解決に至らないことがある。また積極性が不足しており情報提供が不充分で満足度は低い傾向がある。

　バディネット（本社：東京都中央区、堤誠治社長）は、ITデバイスのメーカーおよびそれらを活用したサービスを展開する事業者向けに、保守パッケージサービス「Buddy Qr（バディキュア）」の提供を開始した。
　Buddy Qrは、ITデバイスに張り付けた専用の二次元バーコードをユーザー／現場担当者がスキャンしユーザー専用Webページにアクセスするだけで、アフターサポートに必要な機能を月額980円から利用いただける高機能なサブスクリプション型のサービス。
　ユーザー／現場担当者は、製品FAQ、チャットボット、映像サポートをはじめ、ITリテラシーの高い専門オペレーターが対応するコールセンターや全国のオンサイト保守まで、多岐にわたるサポートチャネルを利用できる。
　さらに、メーカー／サービス事業者は、二次元バーコードと紐づけられたデータを活かし、問い合わせ履歴やVOC分析といった機能をPLM上で活用することで、営業プロセスの最適化が実現する。
　近年、社会全体のDX推進が加速し、ロボット、IoTセンサー、AIカメラ、EV充電設備などの最先端ITデバイスが社会インフラの重要な一部となっている。これに伴い、デバイス導入後の安定稼働を支える「保守サポート」の重要性が飛躍的に高まっている。　
　しかし、現在の保守サポートには大きな問題があり、メーカー／サービス事業者は「問い合わせの繁閑に関わらず発生する高額な固定費」や「全国対応のサポート体制構築・維持の困難さ」に直面している。
　また、ユーザー／現場担当者においては「マニュアルが見つからない」「緊急時にすぐ連絡が繋がらない」といった悩みを抱えている。そこで同社は、これら双方の問題を解決する保守パッケージサービス、Buddy Qrの開発に至った。
【メーカー／サービス事業者】
　アフターサポート業務を包括的にアウトソーシングすることで、莫大な固定費の大幅な削減が可能になる。これにより事業の拡販を後押しし、保守の悩みから解放されビジネスの成長が加速する。
【ユーザー／現場担当者】
　「マニュアルや問い合わせ先が不明」「サポートデスクに繋がらない」「保守担当者の駆け付けまでに時間がかかり業務に支障が出る」といったアフターサポートにおけるさまざまな悩みを、FAQ/チャットボットや全国対応の駆け付け保守などの機能で解決する。
　専用Webページを介して、全国の駆け付け保守、ITリテラシーの高い専門オペレーターが対応するコールセンターをはじめ、AIサポート、マーケティングツールを利用できる。
　ICT機器やIoT機器など、さまざまなITデバイスに対応可能。プランは月額980円～の「機器プラン」と、月額3,980円～の「拠点プラン」の2種類。

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、木本卓社長、略称：J.D. パワー）は、2025年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を発表した。本調査では「サーバー」、「PC／タブレット」、「コピー機／プリンター」、「業務ソフト」の４つのIT製品部門における、企業向けのテクニカルサポートコールセンターの満足度を測定している。
　本年の総合満足度（1,000ポイント満点）は「サーバー部門」が670ポイント（前年比－５ポイント）、「PC／タブレット部門」が663ポイント（前年比－１ポイント）、「コピー機／プリンター部門」が697ポイント（前年比－１ポイント）、「業務ソフト部門」が677ポイント（前年比＋４ポイント）となった。
　どの部門も昨年から大きな変動は見られないものの、「サーバー部門」、「PC／タブレット部門」、「コピー機／プリンター部門」では、一昨年から緩やかにスコア低下の傾向にある。３部門共に「電話のつながりやすさ（応対開始までの時間）」において、年々評価が低下している。
　「電話のつながりやすさ」は、総合満足度の測定にあたり設定した７つの評価ファクターの中で、影響度が最も高いファクターとなっている。コールセンターの待ち時間は、BtoBサポートにおいては顧客の業務継続に直結する重要な要素であり、改善に向けた取り組みが求められる。
　昨今、コールセンターにおいては、待ち時間の短縮や応答率の改善、人手不足の解消、業務効率化などを目的として、AIなどを活用した音声ボットによる自動受付・対応システムを導入する企業が増加している。
　オペレーターとの通話なしで、「自動音声ガイドの操作や自動音声認識による対応のみ」で完了となったケースは、「サーバー部門」で11％、「PC／タブレット部門」で10％、「コピー機／プリンター部門」で６％、「業務ソフト部門」で９％となり、概ね１割前後にとどまっている。
　また、こうした「自動音声ガイドの操作や自動音声認識による対応のみ」で完了となったケースにおける総合満足度は、いずれの部門においても全体平均を下回る水準にあり、「最終的に解決しなかった／まだ解決していない」とする回答が多い傾向にある。音声ボットの活用は、業務効率化や待ち時間の短縮といった面で一定の効果があると考えられる一方で、複雑な用件への対応や顧客の安心感といった観点では依然として課題が多いと考えられる。更なる定着と顧客満足度向上に向けて、今後は、有人対応との適切な棲み分けや連携に加え、音声認識の精度や回答内容の品質改善が重要となるであろう。
　現在、あらゆる業種・業界において、オンラインシフトやデジタル化が急速に進む中、コンタクトセンターは顧客の問題解決だけにとどまらず、顧客との関係構築や価値提供を担う重要な接点へとその役割が変化している。顧客体験価値の向上を担い、持続的な顧客ロイヤルティの獲得を目指す体制作りが今後益々求められる。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
＜サーバー部門＞（対象７ブランド）
第１位：大塚商会（692ポイント）
「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」、「製品知識」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「用件・要望に対する理解力」、「説明のわかりやすさ」の全７ファクターで最高評価。
第２位：リコージャパン（683ポイント）
第３位：NEC（673ポイント）

＜PC／タブレット部門＞（対象８ブランド）
第１位：大塚商会（691ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」の２ファクターで最高評価。
第２位：富士フイルムビジネスイノベーション（688ポイント）
第３位：リコージャパン（687ポイント）

＜コピー機／プリンター部門＞（対象７ブランド）
第１位：大塚商会、リコージャパン（同スコア、704ポイント）
大塚商会は「応対の丁寧さ」、「製品知識」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」の３ファクターで最高評価。
リコージャパンは「電話のつながりやすさ」、「製品知識」、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、
「説明のわかりやすさ」の４ファクターで最高評価。
※大塚商会とリコージャパンの「製品知識」ファクターのスコアは同点。

＜業務ソフト部門＞（対象８ブランド）
第１位：ミロク情報サービス（701ポイント）
「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「用件・要望に対する理解力」の４ファクターで最高評価。
第２位：TKC（692ポイント）
第３位：PCA（685ポイント）

　アドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist～POWERED by PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN～（以下、AmiVoice CQM Assist）」をリニューアルし、Webアプリケーションとして「AmiVoice QM Assist Ver.2」の提供を開始した。
　また、正式リリースを記念し、AmiVoice CQM Assistとシームレスに連携可能なコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite Cloud」を新規導入した企業対象に「AmiVoice CQM Assist Ver.2」を3カ月無料で利用できるキャンペーンを開催した。
　人手によるモニタリング業務は膨大な時間と労力を要し、評価件数が限定されることや、評価基準にばらつきが生じるリスクがある。評価者の業務負荷を軽減し、オペレーターの納得感・モチベーション維持につながる、統一された基準に基づく公正な評価体制の整備が求められている。
　そのような中、アドバンスト・メディアは2022年6月にパーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）と、コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist」を共同開発した。
　AmiVoice CQM Assistは、国内シェアNo.1のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能と連携した、応対品質評価レポートの自動作成ツール。HDI-Japanが提唱する「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）」に基づき、パーソルビジネスプロセスデザイン独自の運用ノウハウと蓄積データを取り入れて開発した評価指標を採用している。
　AI音声認識AmiVoiceがテキスト化した通話データを自動評価・採点し、オペレーターごとの個別モニタリングレポートを作成する。評価件数が限定的になりがちな従来のモニタリングと比較し、全通話の自動モニタリングが可能。また、一定の基準で自動評価を行うため、評価者の経験やスキルに依存せず、定量的な評価基準でモニタリングを行うことができる。
　この度、アドバンスト・メディアは同ツールを「AmiVoice CQM Assist Ver.2」としてリニューアルし、Webアプリケーション版の提供を開始した。
　Webアプリケーション化により、AmiVoice Communication Suiteとのシームレスな連携を実現し、通話音声や音声認識結果の確認から応対品質評価まで、ブラウザ上で一元管理できるようになった。また、応対品質評価レポートの複数名同時閲覧機能やコメント機能、ライセンス管理機能など、より柔軟かつ便利にAmiVoice CQM Assistを利用できる機能を追加した。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、コールセンター特化型のeラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin」において、コールセンターのマネージャー・SVが、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策を推進する際に押さえておきたい、「具体的な準備」や「スタッフへのフォロー・教育の方法」などについて学べる研修動画の提供を開始した。
　BIZTEL shouinは、コールセンター業務に特化したクラウド型の教育サービス。苦情対応・敬語の使い方などの電話対応に関する基礎講座や、KPI管理・マネジメントスキルといったマネージャー・SV向けの研修など、センター業務を網羅した150本以上の動画が視聴できる。動画は1本あたり5分前後の長さのため、電話の合間などのスキマ時間を使った学習にも最適。また、通話録音をもとにしたオペレーターの応対品質の評価・フィードバックが効率的に行える音声レビュー機能や、社内試験が簡単に作成・実施できる検定機能など、コールセンター特有の教育業務を効率化する多彩な機能が利用できる。
　BIZTEL shouinは2025年10月、オペレーター・SV向けに、カスハラ対応に必要な心構えやタイプ別にみる具体的な対処法、ストレス耐性を向上させる方法などが学べる研修動画をリリースした。
　それに続き、今回はマネージャー・SV向けに、カスハラ対策を組織的に進めるための体制構築のポイントをはじめ、対応マニュアルの整備方法やスタッフへのフォローの仕方など、センター運営の管理や人材育成を行う立場の方に役立つノウハウが学べる研修動画を提供する。
　昨今、社会的に注目されている「カスハラ」は、コールセンターでも問題となっている。カスハラ対策に向けて情報収集をしたり、対応マニュアルの作成を進めたりしている現場もあるが、その一方で「何から手をつけて良いかわからない」「実施している対策をどう改善していけばよいかわからない」といった悩みを抱えるマネージャー・SVも少なくない。
　こうした状況を踏まえ、本研修動画では「対策推進に必要な準備ステップとそのポイント」に加え、「オペレーターの心身の負担を軽減するフォローの仕方」や「対策を見直しする際に重要な視点」など、カスハラ対策を進めたいと考える企業にとって必要な基礎知識・ノウハウを網羅して解説していく。
　BIZTEL shouinの「コンタクトセンターにおけるカスハラ対策と体制構築」研修動画の内容（一部抜粋）・組織で取り組むカスハラ対策の５つの準備ステップ
・東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に対応するポイント
・カスハラ対応マニュアルの効率的な作成方法と注意点
・これはカスハラ？ 普通の苦情？ 判断基準を策定するポイント
・オペレーターのカスハラ対応力向上のための6つのスキル
・カスハラ対応のロープレ相手が「AIでは駄目」な理由
・カスハラ対応研修をする講師に求められる条件とは
　本研修動画は、BIZTEL shouinの標準サービスであり、同システムを有償利用中の全企業が受講できる。また、本プレスリリース公開以降も、2026年1月末までに毎月2～3本ずつ動画を追加する予定。
　講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして350社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきたブランニューデイ代表 池田 浩一氏。数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能。

　エクサウィザーズのグループ会社であるスタジアム（本社：東京都港区、石野悟史社長）は、AIを活用した応対評価・品質管理サービス「Dr.Tel」において、リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が提供するコールセンター特化型の eラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin」とのシステム連携検証を開始したことを発表した。
　コールセンターにおいては、人手不足や応対内容の多様化に伴って「１人ひとりに合った育成をしたい」「教育や研修に割く時間を確保できない」「評価が育成に繋がらない」といった声が高まっている。しかしながら、限られた勤務時間の中で個別フォローを行うことは難しく、せっかくの評価データも“人材育成”に活かされないケースが少なくない。スタジアムが提供するDr.Telは、AIによる応対評価の自動化を通じて、コールセンター業務の品質向上と生産性向上を支援するSaaSソリューション。今回の連携検証は、Dr.Telの「評価データ」とBIZTEL shouinの「研修コンテンツ」をつなぐことで、“評価”から“学習”までのスムーズな流れを作り、現場で実践的な成長サイクルを生み出すことを目的としている。
　本連携により、Dr.Telで得られた応対評価結果がBIZTEL shouinに連携され、各コミュニケーターの強みや課題に応じた最適な研修コンテンツが自動提案される。これにより、これまで時間を要していた「評価→課題抽出→研修設計→受講」の流れを自動化し、短時間でも的確に学べる“パーソナライズされた育成”を実現する。応対評価結果をもとに、各自のスキルや課題に合わせた学習内容をピンポイントで提供されるため、忙しい業務の合間でも効率的に学習できる。コミュニケーターも「なぜその研修を受けるのか」を理解した上で取り組めるため、意欲と定着率が向上する。応対評価と教育を循環させる新しい品質向上サイクルを実現する。
　現在、スタジアムでは本システム連携の検証に協力いただけるコールセンター運営企業を募集している。実際の現場での運用を通じて、より実践的で効果的な仕組みを共に検証・改善していく予定。現時点でDr.Tel、BIZTEL shouinの契約の有無は問わない。

　モビルスは、オペレーション支援AI「MooA（ムーア）」機能群のうち、生成AIを活用した回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi（ムーア コミュナビ）」と、生成AIがFAQやマニュアルなどのナレッジを自動で更新・最適化する「MooA KnowledgeBase（ムーア ナレッジベース）」において、新機能3種を2025年11月13日より順次提供開始することを発表した。
　この度提供を開始する新機能は、コンタクトセンターの応対品質と業務効率を高めることを目的に開発された。MooA CommNaviでは、問い合わせの内容を特定し対応を効率化するトークスクリプトのテンプレートを追加する。さらに、生成AIが応対記録をもとにデータクレンジングや複数のコールリーズン（問い合わせ理由）の自動分類を行い、利用者の課題の真因を多角的に分析できるダッシュボードを新たに搭載する。
　またMooA KnowledgeBaseでは、応対ログや既存FAQ、マニュアルなどを照合し、生成AIがナレッジの更新・追加を自動で行う「ナレッジ突合」機能を実装する。
　これらの新機能により、オペレーターの記録・分析・ナレッジ管理の負担を大幅に軽減し、コンタクトセンター業務の効率化と“解決できる問い合わせ窓口”の実現を支援する。
　モビルスでは、これまで有人チャット「MOBI AGENT」などのモビシリーズや、PCI DSSに準拠したセキュア・コミュニケーション機能「Secure Path」、オペレーション支援AI「MooA」の開発・運用を通して、コンタクトセンターの業務効率化に取り組んできた。
　今後は、2026年以降に「スーパーバイザー向けのリモートモニタリング機能」「PDF、Excel等のアノテーションツールの拡充」「MOBI AGENT連携」などのサービス提供を予定している。
　また、生成AIを中心としたソリューション群を進化させることで、オペレーターの業務効率化にとどまらず、VOCの高度活用による企業全体のCX品質向上と収益性向上を目指す。