週刊CCMニュース

　アドバンスト・メディアは、AI音声認識AmiVoiceを搭載したコンタクトセンター向けソリューション「AmiVoice Communication Suite」に、通話内容や目的、用途に合わせて複数の生成AIを使い分け、処理を段階的に分担することで、精度向上・効率化・コスト最適化を実現する「AI多段階推論」機能を実装した。
　AmiVoice Communication Suiteは、国内シェアNo.1のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。2024年8月にはオプションとして、ローカル環境でセキュアに利用可能な生成AI「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite（以下、AOI LLM）」の提供を開始し、2025年2月には外部生成AI連携機能をリリースした。
　本機能は、AmiVoice Communication SuiteおよびAOI LLMを導入している企業から、「通話内容に応じて、最適なプロンプトに自動で切り替える仕組みを導入したい」というニーズを受けて開発した。コンタクトセンターにおける通話では、「配送日を変更したい」「スタッフの対応が悪かった」など、問い合わせ内容や目的によって必要な要約や情報抽出などのポイントが異なるため、従来の単一の生成AIによる処理では十分な対応が難しく、精度や業務効率に課題があった。
　そのような中、AmiVoice Communication Suiteは、通話内容や目的、用途に合わせて複数の生成AIを組み合わせ、段階的に活用することで、より的確かつ柔軟な処理を可能にした新機能「AI多段階推論」を実装した。
　AI多段階推論の各工程でどのような処理を実行するかは、企業ごとに柔軟な設定が可能。目的や用途に応じて最適な生成AI・プロンプトを選定し切り替えることで、生成AIの出力品質を高め、より高度かつ柔軟な処理を実現する。本機能により、従来の単一の生成AIによる処理では対応が難しかった複雑な話題の整理や、多面的な情報処理にも対応できるようになる。また、タスクの難易度に応じて安価な生成AIと高性能な生成AIを使い分けることで、コストの最適化にも貢献する。
　なお本機能は、通話に含まれるキーワードに応じて使用する生成AI・プロンプトを設定することも可能。さらにCTI連携をしている場合は、システムで定義されたスキルに応じて使用する生成AI・プロンプトを自動的に変えることもできる。

　ゾーホージャパン（本社：神奈川県横浜市、マニカンダン・タンガラジ社長）は、リストインターナショナルリアルティ（本社：神奈川県横浜市、北見尚之社長）が、富裕層向け不動産事業の顧客対応体制を強化するため、「Zoho CRM Plus」を導入したことを発表した。同社は、MAツール「SATORI」およびチャットツール「Slack」との連携により、問い合わせ対応を自動化し、営業プロセスの標準化と顧客対応品質の均一化を実現した。
　リストインターナショナルリアルティは、世界80以上の国と地域に展開する高級不動産ブランド「Sotheby’s International Realty」の日本法人として、国内外の富裕層顧客を対象に高額物件の売買を仲介している。
　同社には、月1,000件を超える多様な問い合わせが寄せられるが、営業担当者ごとに管理方法が異なり、顧客情報の分散や更新遅延が課題となっていた。特に、富裕層顧客は個人名義に加えて資産管理会社や代理人など複数名義で取引を行うケースが多く、組織全体で顧客の全体像を把握することが難しい状況であった。
　Excelベースの運用では、どの顧客に誰がいつどのような対応をしているのかを追いきれず、対応の抜け漏れや連携の齟齬が発生。担当者不在時のフォローも属人的となり、顧客体験の一貫性を保つことが困難であった。こうした課題を解消し、組織全体で顧客データを共有・活用できる体制を構築するために、Zoho CRM Plus の導入を決定した。
　Zoho CRM Plus 導入の狙いと効果
・問い合わせ対応の自動化とスピード向上
　Zoho CRM Plus を中核に、SATORIおよびSlackと連携。Web問い合わせが入ると自動的に担当者へ通知・割り当てが行われ、初期対応の迅速化と漏れ防止を実現した。
・情報の一元化と属人化からの脱却
　個人・法人・代理人など複数の名義を一元化し、案件・契約・履歴情報を統合的に閲覧可能に。引き継ぎや部門間連携もスムーズになり、顧客対応の再現性が高まった。
・案件・進捗の一元管理とリアルタイム共有
　Zoho CRM Plus 上で案件ステータスをリアルタイムに共有。問い合わせから契約、フォローアップまでのフローを明文化することで、営業品質の均一化を実現した。
・マーケティング連携によるリード最適化
　SATORIで収集した行動データをCRMに連動させ、MAと営業を統合。リード獲得から育成・商談化まで一貫した顧客体験を提供できる体制を構築した。
　同社は今後、Zoho CRM Plusを基盤に、AIによる案件予測や顧客データ分析の高度化を進める予定。ゾーホージャパンは、リストインターナショナルリアルティの取り組みを、複雑な顧客関係を扱う業界におけるCRM運用の先進事例として支援していく。

　コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、TISが提供するAI搭載型チャットボット作成サービス「Dialog Play」と連携を開始した。
　この連携により、CT-e1/SaaSはテレフォニープラットフォームとしてさらに発展し、音声と組み合わせたAIエージェントとしての利用を可能にする。
　Dialog Playは他のシステムと柔軟な連携を得意としており、Rest APIを利用してCT-e1/SaaS連携することでAIコンタクトセンターを実現できる。リアルタイムで情報取得や処理結果の反映が可能で、本連携のように動的な応答にもフィットする。また会話ログデータは保存されるため、分析機能でボットの改善や運用に役立てることも可能。
　すでにCT-e1/SaaSを利用している企業は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズにDialog Playを導入できる。
　またコンタクトセンターソリューションを提供される企業には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の１つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化に役立つことができるものと考えている。
　Dialog Playとの連携により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していく。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、コンタクトセンター向け音声認識・AI要約サービス「QuickSummary2.0」において、オンプレミスPBX環境への対応を開始したことを発表した。これにより、クラウドPBX環境のみならず、オンプレミス型システムを利用中の企業でも、QuickSummary2.0の導入が可能となった。
　コンタクトセンターのPBX環境は、クラウド型とオンプレミス型に大別される。クラウドPBXは導入の容易さや柔軟な拡張性に特徴があるが、特に金融・公共・製造などの業界では、セキュリティポリシーや通信環境の制御の観点から、オンプレミスPBX環境での運用を継続する企業も多く存在する。
　これらの企業のニーズに応えるため、既存のPBX／CTIとQuickSummary2.0を連携可能な構成へと拡張した。エーアイスクエアの提供する音声認識サービスと連携可能なキャプチャサーバを介して、提供する。
　現時点で連携可能なオンプレミスPBXは、AVAYA、Genesys Cloud（BYOCP）、SV9500、CT Stage、Cisco CUCM、NEC Aspire。
　エーアイスクエアは、今後もQuickSummary2.0の機能強化を継続し、「モニタリング／アラート出力」や「バッチ処理によるレポーティング」など、運用現場の業務効率化に寄与する機能を順次リリース予定。また、AIエージェントの開発も進めており、QuickSummary2.0で出力した要約結果の連携による回答精度や、オ ペレータ向けのナレッジレコメンド機能の実装を検討している。今後もこれらの生成AIを活用したソリューションを通じて、コンタクトセンターのDXを推進していく。

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、顧客からの問い合わせ内容を特定するプロセスを自動化・無人化し、高度なセルフサポートシステムを構築する「傾聴AIエージェント運用サービス」の提供を開始した。
　同サービスでは、顧客応対窓口を行う中で得られるデータを蓄積・管理し、傾聴AIエージェントを構築・運用する。また、収集した応対データをもとにサービスや製品の改善提案を行い、コンタクトセンター運営の効率化だけでなく導入企業の事業価値向上を支援する。
　昨今、労働人口減少の影響を受け、コンタクトセンター業界ではオペレーター不足や育成コストの増加が課題となっている。さらに、商品やサービスの複雑化に伴い、従来のシナリオ型チャットボットでは対応が難しいケースが増加している。
　これらの状況を受け、パーソルビジネスプロセスデザインは、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を推進するパーソルエスアンドアイと共同で、コンタクトセンター運営の知見を活かした「傾聴AIエージェント運用サービス」を開発した。
　傾聴AIエージェント運用サービスでは、傾聴AIエージェントを軸に、コンタクトセンターにおける「窓口業務」「データ管理」「傾聴AIエージェントの構築・活用」「分析・改善」までをトータルで支援する。
　支援項目は柔軟にカスタマイズすることも可能で、企業が保有する録音記録やチャット記録から暗黙知データを収集し、同サービスにて運用することも可能。
　今回開発した傾聴AIエージェントは、コンタクトセンターにおける顧客からの問い合わせに対して、人間と遜色ない質問を重ねることで、用件を特定するプロセスを自動化・無人化、その後のFAQサイトへの誘導や有人オペレーターへの引き継ぎを行う。
　また、事前にシナリオの作成・設定を必要とせず質問を重ねながら対応するため、従来のシナリオ型チャットボットが苦手としていた複雑なケースにも適応可能。

　コンタクトセンターのオペレーター業務の効率化と応対品質の均一化を支援するAIソリューション「オペすいすい」を提供するStandard AI（本社：東京都北区、鈴木崇社長）は、コムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）が提供するクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」との連携環境を活用し、複数拠点のコンタクトセンター運営企業においてAIによる業務改善の実証を実施した。
　本プロジェクトでは、Standard AIが開発した「オペすいすい」が、コムデザインの「CT-e1/SaaS」を通じて取得した通話音声データをリアルタイムに解析。
　応対内容の要約や要件抽出、後処理業務（ACW）の効率化などを通じて、現場オペレーションの生産性と応対品質の均一化を両立している。
　オペすいすいは、コールセンターで発生する音声データをもとに、会話の内容を自動的に要約・分類・整理するAIソリューション。
　本実証では、コムデザインのCT-e1/SaaSが提供するWebSocket機能を活用し、オペレーターと顧客の通話音声をリアルタイムにテキスト化。AIによる解析結果を即時に活用することで、後処理業務の短縮や応対品質の標準化を実現した。
　具体的には、以下のような成果が得られている。
・通話内容の自動テキスト化により、後処理作業時間（ACW）を約 54.3％削減
・要約・要件抽出の自動化により、報告業務の効率化と平均処理時間（AHT）を約 27.4％短縮
・応対ログの一元化によるオペレーター教育・品質評価の高度化
　これにより、従来手動で行っていた報告・記録業務の一部をAIが代替し、業務効率化と品質向上を両立できる可能性が確認された。

　生成AI電話サービス「nocall.ai」を提供するnocall（本社：東京都品川区、林正悟社長）は、AI音声対話技術を活用した新しいテレマーケティング支援サービス「nocall BPO」をリリースした。同サービスでは、AIによる自動架電と人手による補完対応を組み合わせることで、従来のテレマーケティング業務を約半分のコストで実現する。
　同社ではこれまでAI架電サービス「nocall.ai」の提供を通じて、実際にクライアント企業に利用してもらう形でAI架電サービスの提供を行ってきたが、「需要はあるが新規ツール導入のハードルが高く利用できない」「ツールの運用から任せたい」といった声をいただく場面が多くあった。
　そこで、より多くのニーズに応えるべく、同社が代わりにnocall.aiを活用して顧客リストに架電し、必要に応じて人が補完対応する“ハイブリッド型テレマーケティング” サービスの提供へと至った。
　nocall BPOは、企業が保有する顧客リストに対し、AIが自動で架電・ヒアリングを行い、会話内容をレポートとして納品するサービス。AIとわかり離脱したユーザーについても、手放すことなく人による架電でフォローを加えることで、ヒアリング完了率を落とさずコストを抑えたサービス提供を実現する。