週刊CCMニュース

　NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪府大阪市都島区、長徳慎二郎社長）とビジョナリーエンジン（本社：東京都港区、小栗伸社長）は、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略の策定および実行支援パートナーとして、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略と同社が掲げる「次世代型コンタクトセンター構想」を掛け合わせたプロジェクトを2024年5月より始動し、生成AI導入によるコンタクトセンター業務の改革に取り組んできた。このたび、本プロジェクトにおいて一定の進捗と成果が得られたので、その内容を報告する。
　なお、本内容は2025年9月25日に同社が公表した「次世代型コンタクトセンターへの革新に向けた生成AI活用支援ソリューション」における「ProCX２つの生成AI活用BPOソリューション」を実践し、「生成AI活用9つのユースケース」を順次具現化している具体的事例となる。
　ブラザー販売は “At your side.”の精神のもと、きめ細かいマーケティング活動とカスタマーサポートで、顧客の声を製品やサービスに反映し、ブラザーグループの国内マーケティングを担っている。一方で、将来的な労働人口減少に伴う人件費の高騰や人材確保の難度上昇、更には顧客のデジタルシフトやテクノロジーの進化を見据え、ブラザーグループの中期戦略に貢献する持続可能なコンタクトセンター像（中期コンタクトセンター戦略）を策定・実行する必要があった。
　そこで従来からのビジネスパートナーであり、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンター構想」を掲げ、実践している同社は、2024年5月より、その戦略策定と実行支援を伴走した。　本プロジェクトは、ブラザー販売と同社が協働し、「Phase1：戦略・計画策定」、「Phase2：実行支援（PoC検証）」、「Phase3：導入定着支援」とフェーズごとに段階的に進めており、現在も「Phase4：更なる拡張」を進行中。
　なおPhase1の実施にあたっては、同社パートナーの１社であり、”最先端のテクノロジーとデザインでクライアントの未来を描く”ビジョナリーエンジンと協働し、ブラザー販売の中期コンタクトセンター戦略の策定を行った。
　各フェーズの実施内容は以下のとおり。
Phase1：中期コンタクトセンター戦略の策定とその実行計画設計
① 生成AIを中心とした技術動向理解（ビジョナリーエンジン主導）
② 市場環境の変化を踏まえた「あるべきコンタクセンター像」の策定
③ コンタクトセンターアセスメントに基づく課題抽出
④ ①②に基づく変革テーマの選定
⑤ 変革テーマに対する生成AI活用領域（ユースケース）の特定
⑥ 生成AI導入活用時の投資対効果の検証
⑦ 生成AI導入に向けたロードマップの策定
⑧ ①～⑦をまとめた中期計画の策定および経営判断支援

Phase2：実行支援（生成AI導入に向けたPoC検証）
① ユースケースに基づく生成AIベンダーと協働したプロトタイプの作成・試験
　・高度ナレッジ検索AI（ユースケース2）による応対時間短縮とCX・EX向上
　・応対結果の自動要約AI（ユースケース4）による後処理時間短縮
② 生成AI応答精度の向上支援
③ 実データを用いた各生成AIユースケースの効果検証
④ 生成AI利用現場の声の収集に基づく更なるPDCAサイクルマネジメントの実践
⑤ 上記、定量・定性評価を踏まえた生成AI本格導入に向けた経営判断支援

Phase3：実行支援（生成AI導入支援、および、その展開・定着支援）
① 生成AIの構築・導入・定着化に向けたプロジェクト管理
② コンタクトセンター導入に向けた新たな業務ルール策定と研修育成
③ 先行拠点における本番環境導入支援と利用体制の構築
④ 導入後の定着化支援と継続的な精度向上
⑤ 利用シーンや活用拠点拡大に向けた方針策定

Phase4：更なる拡張支援（現在進行中）
① AI導入効果の最大化に向けた全拠点導入・展開支援
② ナレッジ検索機能の更なる拡張（対象領域の更なる拡大）
③ 他業務領域（自動応対、VOC分析、FAQ自動生成、応対品質評価、など）への更なる生成AI活用方針の策定
　ブラザー販売は、本プロジェクトで策定した中期計画に基づいたアクションを確実に実行し、生成AIに対する正しい理解と活用を深めるとともに、次世代型コンタクトセンター構想の実現に向けて着実に変革を実行している。
　特に、早期実装した「応対結果の自動要約AI」の導入により、応対完了後の後処理時間は、生成AI導入前の約270秒から180秒に大幅に短縮するなどコンタクトセンターのオペレーターの生産性を向上させるとともに、オペレーターの業務負担を軽減することで、より顧客との応対に注力できる環境の構築を進めている。
　ブラザー販売は、これまでのPhase1～３を通じて、生成AIを活用したコンタクトセンターの高度化に対して「構想策定→検証→導入・展開」という工程を確実に実践されてきた。[HT1] [YI2] ブラザー販売と同社は今後も、Phase4以降の活動を通して、コンタクトセンターの更なる効率化と高度化を両立する「次世代型コンタクトセンター構想」の実現に向けて協働していく。
　また、同社は、本プロジェクトで得られた技術や知見を活用し、単なる業務効率化やコスト削減に寄与するAI活用だけではなく、AIが顧客接点を量的質的に維持・拡充・サポートしながらも、重要な顧客接点においてはオペレーターが「人ならではの価値」を提供する「テクノロジー×人」の“ハイブリッドCX”を推進することで、良質な顧客体験（CX）を提供することはもちろんのこと、「お客さまの声」という重要な経営資源を企業全体に還元し、商品・サービス改善、顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントの向上の実現に資する、生成AIを基盤としたコンタクトセンター改革の推進に貢献していく。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を明らかにした。
　2024年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比3.5%減の１兆517億円であった。前年度に引き続き、これまで続いてきたコロナ禍を背景とした大型スポット案件（公共分野や官公庁案件）の規模縮小に伴い、市場は減少した。2024年度で大型案件はほぼ終了したと分析する。
　民間企業においては、国内経済を取り巻く厳しい外部環境（生産年齢人口の減少、労働力不足、人件費高騰など）や、チャットやソーシャルメディア対応などの非コール業務が増加していることを背景に、コールセンターのアウトソーシング需要は引き続き拡大している。とくに人材不足は、業種・規模を問わず多くの企業が直面する構造的課題であり、人的資源の最適配分を図る観点から、社内業務の外部委託に対するニーズが一層高まりを示している。
　2024年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比5.0%増の4,190億円であった。
　市場拡大要因としては、引き続きコールセンター事業者の人材不足や働き方改革による勤務形態の柔軟性が拡がっており、コンタクトセンターの効率化を求めるニーズが高まり、関連するコンタクトセンターソリューションが伸長している。
　本調査では、生成AIが業界に及ぼす影響に焦点を当て、重点的に情報収集を行った。コールセンター業界において、生成AIは極めて大きな変革をもたらす技術として認識されており、特に大規模言語モデルは音声のテキスト化やチャットサポート業務との親和性が高く、積極的な導入が進められている。
　生成AIは労働集約型ビジネスからの脱却を図る手段として位置づけられており、業務効率化、コスト削減、サービス品質の向上が期待されている。具体的には、定型業務の自動化、24時間365日対応体制の構築、顧客対応チャネルの高度化などに活用されており、オペレーターは、より複雑かつ高度な業務への対応が求められる状況にある。
　将来的には、生成AIは「人の仕事を奪う」のではなく、「人の能力を補完し、新たな価値を創出するツール」として各社が位置づけており、AIと人が共存する次世代コンタクトセンターの構築を目指している。
　2025年度の国内コールセンターサービス市場については、コロナ禍で続いてきた大型スポット案件がほぼ終了したことに伴い、前年度並みで推移するものと予測する。
　国内コンタクトセンターソリューション市場は、2025年度以降も着実に伸長していくと予測する。労働人口の減少に伴うオペレーター不足が深刻化し、従来オペレーターが担ってきた業務がシステム化されていく。そのため、電話以外のチャネルやCRMなどデータ活用の領域も含めたシステム投資を前提に、市場規模は拡大していくものと予測する。

　生成AIを活用したSaaSプロダクトの開発・提供と、企業のAX（AIトランスフォーメーション）を支援するコンサルティングサービスを提供するソフトバンク子会社のGen-AX（本社：東京都港区、砂金信一郎社長）は、コンタクトセンターにおける自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost（クロスゴースト）」の正式提供を開始した。パイロットプロジェクトとしての三井住友カードとの実証を経て、一定規模以上のコンタクトセンターの席数を有するエンタープライズを中心に販売を開始する。
　X-Ghostは、AIが自律的に思考し、自然な音声対話で顧客応対を行う「AIオペレーター」として、企業の業務効率化と顧客体験の両立を支援する。
　近年、コンタクトセンターとインハウスの合算市場規模は2024年度中に2兆円規模に達すると予測されるなど、「問い合わせ市場」は大きな規模へと成長している。また、音声認識技術の進歩と用途の拡大によって、音声認識市場は中長期的にも高い伸びが期待され、年平均成長率（2023～2028年度）は16.9％、2028年度には300億円を超えると予測されている。市場の成長が著しい一方で、AI導入後に成果を出すための「ユースケース設計」や「データ品質の維持・改善」が難しいという新たな課題が顕在化している。その結果、「AIを導入しても継続的な改善が難しい」「現場運用まで定着しない」といった状況が多くの企業で発生している。さらに、日本の多くのコンタクトセンターでは、依然として深刻な労働力不足と高い離職率が続いており、対応品質の維持や業務知識の継承が困難になっている。
　X-Ghostは、こうした課題に対して「自律思考型のAIオペレーター」として顧客とコンタクトセンターの現場に寄り添う仕組みを提供する。
・24時間365日対応を可能にする音声対話AIエンジンを搭載
・モニタリングAIが発話やシステム挙動をリアルタイムで監視し、リスク判定やガードレール制御機能により、安全で信頼性の高い対話を実現
・音声認識・言語処理・音声合成をつなぎ合わせた従来法の課題であった情報欠損やレイテンシー、誤り伝搬を、最先端のSpeech-to-Speechモデルで解消。AIが自律的に思考することで人間らしい自然な対話を実現
・API連携機能により、会話文脈に応じてAIが顧客社内のAPIを呼び出すことが可能
　企業がよりスムーズにX-Ghostを導入できるよう、支援体制も同時に提供を開始する。
・数百～数千種類に及ぶコンタクトセンターの対応業務シナリオをデータ化しやすいよう、業界別テンプレートライブラリーを反映したエンタープライズ向け導入支援ツール群を開発して、コンサルティングパートナーへ提供
・JDSCやシグマクシスなど、複数のコンサルティングパートナーとの伴走プログラムを整備し、導入設計から運用・改善までをワンストップで支援
　これにより、企業は「早く・確実に・現場に定着するAI導入」を実現し、X-GhostはAIが人と共に働く、「おもてなし」をカタチにする社会基盤となる。

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、2025年11月より、社内の価値ある知見を自動で抽出・整形・ナレッジ化する次世代データプラットフォーム「Knowledge Link」の提供を開始したことを発表した。
　カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどの現場には、日々多くの問い合わせ対応に追われ、ナレッジの作成や更新に十分な時間を割けないという課題がある。
　その結果、ベテランスタッフが持つ“暗黙知”が組織の“形式知”として蓄積されず、顧客や従業員の自己解決を促進するための最新情報が各チャネルに行き渡らない状況が生じている。
　Knowledge Linkは、コンタクトセンターや社内ヘルプデスクなどで発生する問い合わせや対応内容を自動でナレッジとして整形・蓄積し、チャットボットやFAQなどのフロントチャネルへの自動反映を通じて、自己解決率の向上や問い合わせ対応工数削減を実現する新たなナレッジ生成ツール。
　すでにまとめられたマニュアルや説明書のほか、整理されていないコールログやメールログなどの「ストック情報」は、既存ファイルをクラウドストレージにアップロードするだけで自動的にナレッジに変換される。
　日々の顧客対応や社内コミュニケーションから生まれる「フロー情報」も自動収集の対象。ビジネスチャットツール（Slack）でのやり取りを自動で取得し、ナレッジ化することができる。
　日々の問い合わせや対応ログがそのままQ&Aとして整理され、KCS運用を支援できるナレッジ形式で蓄積される。これにより、FAQ検索やチャットボット、ナレッジベース、分析基盤などへの連携が容易になる。
　Knowledge Linkで作成されたナレッジは、現在SlackおよびGoogle Driveと連携して共有が可能。さらに、生成したナレッジはGoogleスプレッドシートへ自動出力され、出力データを活用することで他システムとの連携にも対応できる。今後は、より多様なツールとの接続を視野に開発を進めていく。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）は、顧客の話す内容からAIが適切に回答する自動音声応答サービス「CTBASE/SmartCommunicator」の提供を開始した。
　人材不足の社会課題を背景に、コンタクトセンター業界では、オペレーターの確保や育成が難しくなっており、生産性向上や応対品質の維持が求められている。そのような中、定型的な問い合わせ対応に多くの人手が割かれているのが現状。この課題解決策としてボイスボットの導入が注目されているが、「ボイスボットの回答精度が思うように上がらない」「ボイスボットの回答に必要なシナリオの設定がとても複雑」「導入時の既存PBX（構内交換機）の改修や追加の機器購入などの負担が重い」などといった課題があった。
　このような背景に対して、NTTテクノクロスでは30年以上にわたり培ってきたコンタクトセンター支援のノウハウを活かし、高精度なボイスボットの円滑な導入と運用を実現する「CTBASE/SmartCommunicator」を開発した。なお、今回の製品化に際し、金融業界や通信業界にて評価を行い、オペレーター1人当たりの業務時間が約3割削減できた成果が得られている。
　CTBASE/SmartCommunicatorの特長は、以下のとおり。
（1）ボイスボットによる高精度な自動応対を実現
　これまで培ってきたノウハウに基づく同社独自技術により、応対AIの使い分けを制御することが可能となった。これにより、AIが想定外の応対を行うことを防ぎ、ボイスボットの回答精度の向上を実現した。
（2）直感的に作成できる「シナリオエディター」機能
　わかりやすい操作画面で、ボイスボットのシナリオが直感的に作成できる「シナリオエディター」機能により、シナリオ作成の効率化が図れる。本機能によりシナリオの作成時間を最大5割削減することを実現した。
（3）既存設備を改修せずに発信者番号を取得し、顧客属性に応じて回答が可能
　従来、ボイスボットが顧客情報を確認し、顧客属性に応じて適切に回答するためには、発信者番号を取得しなければならず、そのためには既存設備の改修が必要であった。CTBASE/SmartCommunicatorは既存設備を改修することなく、既存のフリーダイヤル回線と組み合わせることで、発信者番号に基づくスムーズな顧客対応を可能とした。
　今後もNTTテクノクロスではCXやEXの観点を踏まえたコールセンターの高度化に向け、コールセンターソリューション「CTBASE」シリーズの拡充やバージョンアップに取り組んでいく。

　ビーウィズは、自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」の機能をアップデートし、コンタクトセンター向け応対品質評価システム「Omnia LINK auto-score」（以下、auto-score）を11月13日にリリースすることを発表した。
　auto-scoreは、これまでは人が行い、1通話あたり約30分を要していた応対評価スコアリングと評価コメント（カルテ）作成を、生成AIで完全自動化する機能。ビーウィズ独自の応対品質評価ノウハウを学習したAIが「話し方の正しさ」に加え、「声の印象」や「文脈に応じた適切な発言」など、人の“印象”にかかわる要素も含めて自動でスコアリング。評価結果を応対1件ごとに、即座に生成する。
　これにより、コンタクトセンター管理者の大幅な業務効率化を実現し、応対品質を高めるためのオペレーター指導や、運用の整理などの本質的な品質改善に注力することが可能。
　auto-score最大の効果は、生成AIによる応対評価業務の自動化。これまで管理者が1通話あたり約30分をかけて行っていたスコアリングとコメント作成をAIが代替。評価結果は終話後すぐに生成されるため、評価工数は実質ゼロになる。これにより、管理者はモニタリングや評価作業から解放され、オペレーター育成やセンター運営の改善など、より付加価値の高い業務に時間を充てることができる。
　AIが通話音声と応対のテキストデータを解析し、「話し方の正しさ」「声の印象」「文脈に応じた適切な発言」などの観点から総合的に評価する。その結果をもとに、オペレーターの強みや改善点を具体的に記したフィードバックカルテを生成。応対1件ごとの評価カルテに加え、1カ月単位での総合評価レポートも出力できるため、日々の指導から月次の振り返りまで一貫した品質マネジメントを確立する。今まで人が経験や感覚をもとに作成していたコメント内容を再現し、的確かつ再現性の高い指導を可能にする。
　コンタクトセンターの品質管理では、応対内容を評価する「スコアリング」の負荷が高いうえ、その結果がオペレーターの査定や評価にも利用されることが多いため、「スコアリング」自体が目的化してしまうケースも少なくない。結果として、本来重視すべき「指導」の時間や比重が下がってしまう課題があった。また、1件の応対を20項目程度の観点で評価するには、顧客視点を持ちながら細かな話し方のテクニックを見極める必要があり、評価のばらつきを防ぐための「耳合わせ（キャリブレーション）」にも高いスキルと時間が求められる。そのため、応対品質担当者の育成にも長い期間を要していた。
　auto-scoreは、AIが統一基準で応対をスコアリングすることで、この課題を解決する。人によるスコアリング作業が不要となり、AIが生成するカルテをもとに、管理者はオペレーターとの対話により多くの時間を割くことができるようになる。これにより、“評価中心”から“指導中心”の品質マネジメントへとシフトが可能になる。

　ライフネット生命保険は、顧客の利便性向上のため、コンタクトセンターで対話型AIとAI自動音声応答システムのボイスボット（以下、AIボイスボット）を導入し、AIとの自然な対話による応対品質の向上と控除証明書再発行の24時間受付を実現したことを発表した。
　同社のコンタクトセンターでは、人とAIが協働する次世代コンタクトセンターを目指している。AI活用により、応対品質の向上や、24時間対応などによる顧客体験の向上を実現し、同時に同社オペレーターの負担減を図る。
　今回、そのプロジェクトの第１弾として、対話型AIとAIボイスボットを導入し、回線コールフローに組み込むことで、応対品質の向上や控除証明書再発行の24時間受付を実現した。
　これまで、同社のコンタクトセンターでは、電話自動応答システム（以下、IVR）を活用した応対を行ってきた。IVRでは、問い合わせの際に、質問ごとに顧客の画面操作が必要になり、オペレーターが応対するまでの待ち時間が長くなることが課題であった。
　今回の問い合わせフローの見直しにより、AIとの自然な対話から、同社のオペレーターまたはAIボイスボットによる控除証明書再発行受付に接続されるようになり、これまでに比べて短時間で、よりスムーズな流れで手続きができるようになった。
　また、本プロジェクトでは、AIボイスボット処理フロー（控除証明書再発行）の開発も実施し、24時間いつでも控除証明書の再発行ができるようになった。本対応により、顧客の都合に合わせて、簡単に手続きが可能となる。
　ライフネット生命は、2024年5月に発表した中期計画において、成長戦略としての重点領域の１つに「Tech & Services」を掲げている。オンライン生保のリーディングカンパニーとして、AIやマイナンバーの活用をはじめ、さまざまなITサービスを活用して、最新の保険サービスを提供し、顧客の更なる利便性向上を目指す。