週刊CCMニュース

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、木本卓社長、略称：J.D. パワー）は、2025年カスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞＜EC・通販業界編＞の結果を発表した。本調査は金融業界（対象８業態）およびEC・通販業界（対象２業態）におけるカスタマーセンターサポート利用時の満足度を聴取したものである。
　年に１回、直近１年以内に金融機関もしくはEC・通販サービスにおいて、商品・サービスに関する困りごと解決や各種問い合わせ、情報収集でカスタマーセンターサポート１ を利用した人２を対象に、「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（チャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ）」の利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今回で金融業界編は５回目、EC・通販業界編は４回目の実施となる。
　なお、EC・通販業界編では、昨年まで「総合ECサイト」「テレビ通販」「カタログ通販」の３業態を対象にしていたが、今年は「総合ECサイト」「テレビ通販」の２業態のみを対象としている。
　カスタマーセンターサポートにおいてチャットサポートが浸透しつつあるが、特に自動応答によるチャットサポート（AIチャット含む、以下「チャットボット」）の導入が各社で進んでいる。
　本調査でも、直近の問い合わせ窓口としてチャットボットを利用した割合は、金融業界で11％、EC・通販業界で13％と、それぞれ１割を超えた。特に若年層（20－30代）では、チャットボットの利用率が２割近くに達し、他の年代を大きく上回った。加えて、同じ用件で一度でもチャットボットを利用した割合は金融業界、EC・通販業界共に全体で約３割となり、チャットボットがカスタマーセンターのチャネルとして存在感を高めていることがうかがえる。
　一方で、高年層（60－70代）では依然としてコールセンターが主要チャネルとして定着しており、特に金融業界においては直近で利用したチャネルのうち７割以上を占めた。
　金融業界におけるチャットボットの満足度は、コールセンターや有人チャットに比べて低く、とりわけ高年層で顕著に低くなっていることが明らかになった。
　総合満足度を構成する全４ファクターのうち、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」や「問題の解決や対応に要した時間」に対する評価が高年層で低く、チャットボット利用時の経験として「提示された回答の情報量が不十分」や「自分が次に何をするべきかの説明が不明確」と感じた割合が若年層に比べ約10ポイント高かった。高年層ではチャットボットを利用しても十分な回答が得られず、時間もかかるため、低い満足度にとどまる傾向があることがうかがえる。
　本調査では、今後の問い合わせ時に最も優先的に利用したいチャネルについても尋ねているが、金融業界の結果を見ると、全体的には「直近で利用したチャネル」と同じチャネルが選ばれる傾向が見られた。しかし、チャットボットを利用した高年層で見ると、今後も最優先で利用したいチャネルとしてチャットボットを選ぶ割合が全体よりも低く（チャットボット利用者全体：34％、高年層：23％）、逆にコールセンターを選ぶ割合が全体よりも高く（チャットボット利用者全体：17％、高年層：30％）チャットボットを上回る結果となった。
　今後も各企業は生成AIの進歩を背景に、自己解決型チャネルへのシフトを進めると予測される。チャットボットは若年層を中心に浸透し、カスタマーセンター戦略に欠かせない存在となっている。しかし高年層では依然としてコールセンター利用が主流であり、チャットボットを利用した一部の高年層は次回利用を敬遠してしまう様子がうかがえた。
　いつでも手軽に利用できることがチャットボットの利点であるが、高年層は明確で丁寧な説明も重視すると考えられる。そのため、満足度向上のためには、利用者の理解度に応じたサポート強度の調整、回答の正確性やナビゲーションの改善といった機能向上に加え、チャットボットでの解決が難しい場合におけるコールセンターや有人チャットへのシームレスな切り替え機能の強化といった取り組みが期待される。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
【金融業界】
＜全国系銀行部門＞（対象５ブランド）
第１位：りそな銀行（722ポイント）
「利用のしやすさ」、「問題の解決や対応に要した時間」の２ファクターで最高評価。
第２位：みずほ銀行（719ポイント）
第３位：三井住友銀行（716ポイント）

＜ネット銀行部門＞（対象５ブランド）
第１位：ソニー銀行（739ポイント）
５年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：auじぶん銀行（718ポイント）
第３位：PayPay銀行（700ポイント）

＜対面証券部門＞（対象５ブランド）
第１位：野村證券（745ポイント）
「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の３ファクターで最高評価。
第２位：三菱UFJモルガン・スタンレー証券、SMBC日興証券（同スコア、740ポイント）

＜ネット証券部門＞（対象５ブランド）
第１位：松井証券（715ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」の２ファクターで最高評価。
第２位：三菱UFJ eスマート証券（旧 auカブコム証券）（713ポイント）
第３位：楽天証券（707ポイント）

＜生命保険会社部門＞（対象11ブランド）
第１位：メットライフ生命（752ポイント）
「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の３ファクターで最高評価。
第２位：オリックス生命、ソニー生命（同スコア、747ポイント）

＜代理店系損害保険会社部門＞（対象４ブランド）
第１位：三井住友海上火災保険（749ポイント）
「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」の３ファクターで最高評価。
第２位：東京海上日動火災保険（748ポイント）

＜ダイレクト系損害保険会社部門＞（対象７ブランド）
第１位：ソニー損害保険（782ポイント）
５年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：SOMPOダイレクト損害保険（762ポイント）

＜クレジットカード会社部門＞（対象11ブランド）
第１位：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル（786ポイント）
５年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：JCB（720ポイント）
第３位：三菱UFJニコス（715ポイント）

【EC・通販業界】

＜総合ECサイト部門＞（対象５ブランド）
第１位：ヨドバシ・ドット・コム（741ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：au PAY マーケット（698ポイント）
第３位：Yahoo!ショッピング（695ポイント）

＜テレビ通販部門＞（対象４ブランド）
第１位：ジャパネットたかた（773ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。

　九地良（本社：大阪府大阪市西区、田中実社長）は、ホテル・不動産・コインランドリー・美容院など、電話対応が欠かせない業種向けに、AIによる自動応答と折り返し対応を実現する新システム「くじら電話受付AIエージェント」の開発を開始した。
　同サービスは、既存システムと連携し、リアルタイムで最新情報を確認した上で正確な返答や処理を自動化 できる点が最大の特徴。これにより、人手不足解消・通話コスト削減・顧客満足度向上を同時に実現する。
　ホテルや不動産管理、コインランドリー、美容院などの現場では、次のような共通課題がある。
・人手不足：定型的な問い合わせが業務の大半を占め、スタッフが本来の業務に集中できない。
・高額な通話コスト：フリーダイヤルなどでは、待ち時間中も課金され続ける。
・正確な応対の難しさ：最新の予約情報や機械状態を即座に確認できず、回答や対応に時間がかかる。
　電話受付AIエージェントの最大の強みは、「既存システムとの連携によって、単なる一次受付ではなく、実業務の自動処理まで可能にする点」。AIが単なる受け答えをするのではなく、業務システムからリアルタイムで情報を取得し、即座に返答・処理を完了する。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長、以下、ジェネシス）は、MS&ADインシュアランス グループ ホールディングス（以下、MS&ADホールディングス）傘下の損害保険会社2社の次期統合コンタクトセンター基盤にGenesys Cloudの採用を決定したことを発表した。MS&ADホールディングスは、Genesys Cloudを導入することで、顧客接点のすべてのチャネルのシームレスな連携、コンタクトセンターに必要な機能のクラウドへの集約、顧客データの一元管理によって、顧客のニーズや状況に合わせたパーソナライズされた対応を実現し、より一貫性のある顧客体験の提供を目指す。
　MS&ADホールディングスは、三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険の2社を中核とする保険・金融グループ。「グローバルな保険・金融サービス事業を通じて、安心と安全を提供し、活力ある社会の発展と地球の健やかな未来を支えます」を経営理念に掲げ、日々の業務に取り組んでいる。
　MS&ADホールディングスでは、損害保険や生命保険の契約に関する問い合わせのほか、自動車保険や火災保険などの事故受付・対応、ロードサービス、ハウスサポート、顧客サポートといった各種サービスを受け付けるコンタクトセンターを、傘下の７社の事業会社で運営している。グループ会社間の情報連携を密に行い、各社の取り組みや施策を相互に参考にすることでCX向上、DX推進を実現している。
　MS&ADホールディングスでは、顧客ニーズの多様化に加え、スマートフォンの普及やデジタル技術の進化、生成AIの台頭など、コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変わる中、時代の流れにマッチしたコンタクトセンター戦略を構築する上で、柔軟性・機動性・拡張性のあるクラウドベースのコンタクトセンター基盤への移行を検討していた。移行にあたり、グループ全体の移行を実現できること、クラウドサービスでの実績があること、移行コストが安価であることなどの条件がある中で、各条件を充足し、包括的なAI機能を有しているAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのプラットフォームGenesys Cloudを選定した。
　今回のGenesys Cloud採用により、これまでPBXと連携していた複数のシステムをGenesys Cloudに集約して、システムの簡素化を図ることが可能となった。また、Genesys CloudとSalesforce Service Cloudの統合によるAIを活用したカスタマーエクスペリエンス・リレーションシップ・マネジメント・ソリューション「CX Cloud from Genesys and Salesforce」を国内初採用することで、CRMの顧客データとGenesys Cloudを緊密に連携させ、顧客対応の効率化とともにパーソナライズした対応を実現する予定。また、電話だけでなくチャットをはじめとしたノンボイスチャネルの充実、生成AIの活用による顧客利便性向上と応対品質強化などさらなる「お客さま本位の業務運営」の実現に向けて取り組んでいく。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、会田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI「MiiTel」に蓄積された累計蓄積通話・会議時間が700万時間を突破した。音声のビッグデータ化はさらに加速し、企業価値向上の基盤データとして活用が進んでいる。
　音声解析AI「MiiTel」に蓄積された累計通話・会議時間、700万時間は、トークン数に換算すると155,076,923,077（約1550億トークン）となり、例えばGemini 2.5 Pro が扱える100万トークンの15万5千倍を超えるデータ量となる。「MiiTel」利用企業は、蓄積されたデータを自社のために活用することができる。ある企業における活用実績を例に挙げると、半年間で約65億トークンのデータ蓄積があり、これはGemini 2.5 Pro が扱える100万トークンの6,500倍を超える。このように、電話解析AI「MiiTel Phone」、コールセンター解析AI「MiiTel Call Center」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」を通じて蓄積した音声ビッグデータの量は膨大であり、「MiiTel Analytics」を通じて分析が可能。さらに生成AIを活用しデータ活用を促進する「MiiTel Synapse」により、これまで活用されてこなかった音声ビッグデータを効果的に解析・活用することができ、営業活動の生産性向上のみならず顧客理解、市場理解、製品開発、さらに経営判断に役立てることができる。
　2025年は “AI エージェント元年” と呼ばれ、AI音声市場は 2030 年まで年平均 20％で成長すると予測されている。生成AIは今後さらに指数関数的に進化し、企業がその活用を選択肢から外すことはもはや考えにくい時代。こうした状況下で最も重要なのは、企業が保有するあらゆる情報を、将来にわたり再利用できる形で蓄積することであり、「MiiTel」はその基盤となる企業のデータ蓄積に貢献する。
　RevCommは電話解析AI「MiiTel Phone」、コールセンター解析AI「MiiTel Call Center」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」、さらに生成AIを活用しデータ活用を促進する「MiiTel Synapse」を提供している。「MiiTel」で蓄積した口頭コミュニケーションのビッグデータと生成AIを組み合わせ活用する機能「MiiTel Synapse」により、アプリケーション層とデータレイヤーを横断し、ワンストップでサービスを提供することが可能。今後、企業のデータ活用をさらに加速させ、生産性向上に資するとともに、経営にインパクトをもたらすサービスを提供していく。

　ITを活用したヘルスケア事業を展開するエヌ・エイ・シー・ケア（本社：東京都千代田区、山崎直人社長）は、同社の提供する「健康管理システムBe Health（ビーヘルス）」が、ビーウィズにおいて導入されたことを発表した。
　ビーウィズは2000年に設立され、自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」をはじめとするデジタル技術を活用し、コンタクトセンター・BPOサービスの提供を中心に、AI・DXソリューションの開発・販売を行っている。全国17拠点に展開し、企業の業務効率化と顧客体験の向上に貢献している。
　これまで同社では、健康診断結果や面談記録などのデータを分散して管理しており、統合的な活用や効率化が課題となっていた。この度、データの一元管理による産業保健業務の効率化を目的として、エヌ・エイ・シー・ケアの健康管理システム「Be Health」を導入するに至った。
　エヌ・エイ・シー・ケアが提供する健康管理システム Be Healthは、産業保健業務に携わる保健師や看護師をはじめとする専門職の方が本来行うべき業務に注力できる環境をつくることをコンセプトとしたソリューション。
　Be Healthでは、複数の健診機関から受け取るさまざまなフォーマットの健診結果データを簡単に統一して取込む仕組みを提供している。Be Healthで管理したい検査項目は自由に追加することができるため、定期健診や人間ドックの結果だけでなく、特殊健診の結果データも取り込んで一元管理し、経年変化を一覧で確認することができる。
　さらに、個人カルテ機能、ダッシュボード機能、労働基準監督署への報告用集計機能、各種面談記録の登録・管理、産業医の就業判定機能、二次検査の受診勧奨通知書の作成・管理などがわかりやすい操作性で実現できることから、導入企業からは健康管理業務の大幅な負荷軽減を実現できることを高く評価されている。　

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、総務省が実施する令和6年度補正予算「データセンター等の地方分散によるデジタルインフラ強靭化事業」において、デジタルダイナミック（本社：東京都港区、根来実社長）が間接補助事業者として採択されたことを受け、「分散型AIデータセンター九州リージョン（鹿児島県薩摩川内市）」でGPUの提供および計算資源機材の保守・運用を担当することを発表した。
　日本におけるデータセンターは、首都圏を中心とした大都市圏に集中していることから、災害発生時のリスク集中や電力需要のひっ迫がかねてより課題となっている。こうした状況を踏まえ、総務省はデジタルインフラの強靭化と、地方分散を重要施策として位置付けている。「分散型AIデータセンター九州リージョン薩摩川内DC」は、高密度GPUサーバーに最適化された次世代データセンターで、国内で急増する生成AIやHPCなど、大規模並列処理需要に対応する。本取り組みは、地方におけるデータセンターの構築を通じて、災害リスクの分散、環境負荷の低減、さらには地域経済の活性化に寄与するもの。
　今回、トゥモロー・ネットはデジタルダイナミックおよびイオレ、WOODMANと連携し、高密度GPUサーバーを備えた次世代AIデータセンター「九州リージョン薩摩川内DC」プロジェクトを推進する。
　本プロジェクトにおいて、トゥモロー・ネットが担う役割は以下のとおり。
・GPUサーバーの提供、設置および導入
・高密度GPUサーバー運用に伴うハードウェアおよびソフトウェアの多様なトラブルへの対応
・AIおよびデータセンターに関する豊富なインフラ導入実績を活かした、性能最適化および障害対応体制の構築と維持
・安定稼働を支える迅速かつ適切な保守および運用サービスの提供

　マツリカ（本社：東京都中央区、黒佐英司社長）は、デジタルセールスルーム「Mazrica DSR」が、即戦力人材と企業をつなぐ転職サイト「ビズリーチ」などを運営するビズリーチ（本社：東京都渋谷区、酒井哲也社長）に導入されたことを発表した。
　国内初のデジタルセールスルーム「Mazrica DSR」は、商談にまつわる情報を1つのページに集約し、営業と顧客がそれぞれが情報共有に活用できるセールステック。これにより、営業活動の効率化・高度化・標準化を通じた受注率向上や、顧客の購買体験の向上が期待される。
　近年、即戦力人材の採用難度が高まる中、ビズリーチでは顧客の採用力向上を目指している。その実現に向け、顧客との情報連携の強化が不可欠であった。
　また、過去の商談情報に基づいた提案を通じて顧客体験をさらに向上させるためには、顧客と向き合う時間の創出が課題となっており、資料の検索やCRMへの情報登録といったノンコア業務を削減する必要があった。
　そこで、商談情報を一元化し、社内および顧客と共有する仕組みを構築するため、Mazrica DSRを地方拠点にて導入した。
　これまでバラバラに共有をしていた議事録・提案資料などの商談情報を一元化できる点が決め手となった。顧客専用のオンライン空間でパーソナライズされた情報を提供することで、顧客組織内でも情報共有がしやすくなり、顧客の採用力向上の支援にもつながると感じた。
　さらに、Mazrica DSRでの活動情報がCRMに自動連携されるため、CRMの入力の手間を削減し、顧客へ向き合う時間や顧客接点を最大化できる点も大きな決め手となり、地方拠点での導入を決定した。