アウトソーサー・派遣会社動向

　大企業向けクラウドサービスのドリーム・アーツ（東京本社：東京都渋谷区、広島本社：広島県広島市、山本孝昭社長）は、オリックスの100％出資の子会社であるオリックス・ビジネスセンター沖縄（本社：沖縄県那覇市、小林健太社長）が、大企業向け業務デジタル化クラウド「SmartDB」を導入したことを発表した。オリックス・ビジネスセンター沖縄は、2022年10月よりSmartDBで構築した業務アプリの利用を開始した。
　オリックス・ビジネスセンター沖縄は、オリックスグループが展開する法人金融サービス事業やメンテナンスリース事業、生命保険や銀行などのリテール事業などにおける事務業務やコンタクトセンター業務を受託するシェアードサービス企業。 オリックス・ビジネスセンター沖縄では受託業務における生産性向上のため、2009年から業務の可視化に取り組んでおり、2014年にはドリーム・アーツが提供した独自開発の「ECOまるアーツ」を活用し、業務や作業において「可視化」「計測」「分析」「改善」を繰り返す独自のマネジメント手法を確立している。この取り組みと成果が評価され、現在ではオリックスグループのバックオフィス改革を主導する役割も担っている。
　受託業務を対応するフロント部門ではデジタルを活用したさまざまな取り組みが進む一方、バックオフィスでは長年利用していた「Notes」の廃止が迫っており、業務デジタル化基盤の刷新が急務となっていた。また、その他の解決したいいくつかの課題もあった。例えば、ワークフローが伴う申請業務においては、業務変更に合わせた改修が必要なため、知識のある特定の担当者に依存する状態になっていた。 また、複数の業務アプリ間で共通したマスタを関連づけることができず、人事情報などのマスタデータが散在していた。　
　これらの課題を解決するため、オリックス・ビジネスセンター沖縄では新たなノーコード・ローコード開発基盤の検討を開始した。

　トランスコスモスの子会社で、韓国でBPOサービスを提供するtranscosmos Korea（以下、トランスコスモスコリア）は、見える相談ソリューション「CXpert Visual ARS」の提供を開始した。
　見える相談ソリューション「CXpert Visual ARS」は、音声案内とWebによる画面案内を同時に提供し、ユーザーが画面をタッチすることで問い合わせ対応を行うソリューションで、特許を取得した。コンタクトセンターのオペレーターとユーザーが同一画面を見ながら問い合わせや相談ができ、音声やテキストのみでの案内に視覚的なインターフェイスを加えることで、より短時間でわかりやすくユーザーを課題解決へと導く。コンタクトセンター側では、ユーザーが問い合わせをするまでの導線も把握することができるため迅速な回答の提示にも役立てることが可能で、オペレーターの負担軽減にもつながる。

　NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)は、2022年9月にテレプレゼンスロボット「temi（テミ）」を、キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、川田哲男社長）が運営する宮城県南三陸町のコールセンター「南三陸サテライトオペレーションセンター」に導入した。オペレーターは、応対支援が必要な際、コールセンター内を巡回するtemiを通じて、遠隔の管理者からアドバイスを受けることができる。離れた場所からでも管理者がtemiを介してオペレーターに寄り添い、見守り支援することで、オペレーターの安心感を醸成するとともに、顧客対応力の向上につなげていく。
　本センターは、地方雇用創出を目的に、2022年2月に南三陸町に開設された。本センターには電話対応するオペレーターのみが常駐し、仙台の拠点にいる管理者はテキストチャットを通じた電話対応中の支援や、WEB会議システムを使った応対後の指導などを行っている。本センター開設以来、「テキストチャットでは、管理者が応対中のオペレーターの様子を十分に把握することが難しく、適切なアドバイスができない」などの課題があった。「管理者が現地で支援する環境にできるだけ近づける」ことをめざし、実証実験を経てtemiの導入に至った。
　temiは、遠隔操作により自立走行するAIを搭載したロボット。仙台の拠点にいる管理者がタブレットを操作すると、南三陸のコールセンターにいるtemiが、オペレーターのいる居室を巡回する。temiを通じてオペレーターの映像がタブレットに送られ、管理者が現地にいるかのように様子を把握できる。管理者は、ビデオ通話機能を使ってオペレーターに声をかけたり、応対後にアドバイスを行ったりすることが可能。
　また、オペレーターからもスマートフォンのアプリ機能を使い、temiを自席に呼び出すことができ、temiのモニターを通じてビデオ通話で管理者の応対支援を受けることができる。
　temiを導入することで、管理者が現地の様子を把握して支援するだけではなく、オペレーターからも支援を依頼することができる。離れた場所でも双方向でのコミュニケーションが可能となり、管理者らの迅速な応対サポートにより電話応対の品質向上を実現する。また、経験の浅いオペレーターもtemiを通じて気軽に遠隔の管理者からの支援を受けることできるため、安心して業務に携わることができる。

　トランスコスモスは、北海道札幌市に「マーケティングチェーンマネジメントセンター札幌大通公園」（以下、MCMセンター札幌大通公園）を新設し、2022年10月より業務を開始した。
　MCMセンター札幌大通公園は北海道では14拠点目のオペレーションセンターで、札幌市のコンタクトセンター拠点としては7拠点目で、約400席。新たなオフィスビルとして建設された「札幌22スクエア」の5～9階に開設しており、地下鉄大通駅 36番出口から徒歩2分の立地。導入研修、スキルアップ研修専用フロアの設置、万全のセキュリティやコロナ対策に加えSDGsの観点でさまざまな設計運用を行っており、水道のいらない循環式の手洗いスタンドの設置、車いすや障がい者に配慮した動線設計、省エネ機材・技術の導入などを行っている。
　札幌市内のコンタクトセンター7拠点間は徒歩で移動することが可能な距離のため、新規業務の立ち上げ時には最適なスキルをもった人材を配置することができ、緊急時においても拠点間で要員をシェアできる体制の構築が可能。また、市街中心部にあるMCMセンター札幌北口・MCMセンター札幌大通南の2拠点に、採用拠点である「Work it! Plaza（ワークイットプラザ）」を設置しており、求職者以外の方でもくつろげる場所を提供し、「働きごこちNO.1のトランスコスモス」を訴求している。
　トランスコスモスは札幌において企業用保育園と提携し、育児中の主婦層や共働きの従業員への支援を整え、働きやすい就業環境を用意しており、リファラル採用や正社員登用も積極的に推進している。また、ES向上の観点からフォローアップ制度を設けており、従業員同士や管理者とオペレーター間のコミュニケーション活性化を支援している。

　NTTデータNJK（本社：東京都中央区、横田武社長、以下、NJK）は、トランスコスモスとNTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）が実施するメタバース上での「バーチャルコンタクトセンター」の実証実験に、バーチャルコミュニティプラットフォーム「NTT XR Coworking」を提供したことを発表した。
　出社することが一般的だった働き方から、テレワーク・リモートワークの働き方が普及する世の中で、リアルでは当たり前に取れていたコミュニケーションが不足しているという課題が生じてきている。
　気軽に・雑談しやすいコミュニケーション空間の構築を進めていた取り組みが評価されNTT XR Coworkingがバーチャルコンタクトセンターの実証実験に採用された。
　本実験では、トランスコスモスのコンタクトセンターをメタバース上に構築し、各拠点や在宅で働いている従業員をバーチャルコンタクトセンターに集約することで、拠点分散での運用や在宅オペレーションにおける課題の解消に取り組むとともに標準オペレーション確立に向けた検証を実施する。

　りらいあコミュニケーションズは、夏季のクールビズ、スーパークールビズの導入やノーネクタイ等ビジネスカジュアルの通年実施など段階的に環境や従業員の働きやすさに配慮した施策を行ってきたが、より一層の推進を図るため、2022年10月1日よりTPOに応じて従業員が服装を自由に選択できるドレスコードフリーとすることを発表した。
　業務中の服装を自由化することで環境負荷の軽減を図る他、従業員の自由な発想や、階層や垣根のないオープンコミュニケーションを促進させることで、従業員が多様性を尊重し、チャレンジ精神を持ちやすい環境をつくる。

　トランスコスモスの子会社で、インドネシアでEC事業を展開するPT. transcosmos Commerce（以下、トランスコスモスコマース）は、EC事業を強化するため、本社を拡張移転した。ジャカルタ スディルマン地区に新設した本社は、従来比約4倍のフロア面積となり、約60人の従業員とともに事業拡大を目指す。
　トランスコスモスコマースは2018年11月に事業を開始したインドネシア向けのEC企業で、日本をはじめとする世界各国のクライアント企業と消費者をつなぐ販売パートナーとしてEC展開を支援している。オンラインリテールとしてクライアント企業の旗艦店を請け負っているのが特徴で、現地5大マーケットプレイス（Shopee、Tokopedia、Bukalapak、Lazada、BliBli）において商品の仕入れ販売を行っている。
　競合分析、ゴール設定、サイト設計、SNS運用、LP作成、コンテンツ作成、店頭運営、モールとの折衝、広告運用、キャンペーン運用、ライブEC、カスタマーサポート、CRM、フルフィルメント、月次報告 と、ワンストップ・フルセットでの提供も可能なほか、カフェテリアプランでの提供も行っている。