コンタクトセンター関連ベンダー動向

　オウケイウェイヴは、同社が提供するサポートコミュニティサービス「OKWAVE Plus」が、パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーションに正式導入され、本格運用を開始したことを発表した。
　増設した新カテゴリは、オーディオ、ヘッドホン・インサイドホン・TWS、ホームネットワークで、新カテゴリ追加により、オーディオ製品やネットワーク関連製品を利用しているお客様同士の情報共有や問題解決がさらにスムーズに行えるようになる。
　パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーションでは、多様化するお客様ニーズに対して自社のカスタマーサポート強化に力を入れており、OKWAVE Plusはそのニーズを満たすための効果的なサービスになる。
　OKWAVE Plusは、顧客同士での問題解決を促進するサポートコミュニティを導入したい企業が、容易にコミュニティを構築できるサービス。本サービスの導入により、企業はサポート業務の負担を軽減し、同時に顧客とのリレーション強化と満足度を向上させることが可能。本サービスの特徴は、約25年にもわたり安定運用されるQ&Aコミュニティ「OKWAVE」と連動していること。これにより、導入企業はユーザーコミュニティの運営に必要な活性化対策の手間をかけることなく、時間外や休日対応までをも含んだ解決力のあるコミュニティをすぐに開設する事ができる。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、2月28日より、BIZTELを利用する際のネットワーク環境の構築や、ひかり電話を提供する新サービス「BIZTELひかり」をリリースすることを発表した。
　BIZTELひかりは、BIZTELが提供するフレッツ光回線サービス。光回線の敷設はもちろん、プロバイダ・ルータの手配など、光回線を利用してBIZTELを運用する際の環境構築をまとめて引き受ける。さらに、BIZTELひかりを利用した、ひかり電話も提供する。
　例えば、以下のような企業の要望に対して、クラウドPBX・インターネット回線・必要機器の用意など、トータルサポートが可能になる。
・拠点の新設や移転に伴ってBIZTEL（クラウドPBX）を導入する際、ネットワークの手配から依頼したい。
・利用中のひかり電話番号をBIZTELで継続利用し、併せて通話料・システム利用料の請求元の一本化　や、通話料の見直しなども検討したい。
・BIZTELの番号ポータビリティオプションが非対応の地域番号をBIZTELで継続利用したい。
　これまで、BIZTELの利用に欠かせないネットワーク環境は、クライアント企業に手配していただく必要があり、準備に負担がかかっていた。また、導入後はPBXの利用料と通話料の請求元が分かれることや、PBX・回線によってサポートの問い合わせ先が異なるといった課題もあった。
　この課題に対し、BIZTELひかりでは、ネットワーク環境をBIZTELが手配するため、導入時のクライアント企業の負担が軽減される。さらに、請求やサポートの問い合わせ先も一本化されるため、スムーズな運用管理が実現する。
　ほかにも、従来BIZTELで番号ポータビリティ非対応の地域番号を継続利用する場合、専用機器の設置が必要となり、作業・費用について企業に大きな負担がかかるケースがあった。
　BIZTELひかり電話であれば、これらの電話番号を継続する際に大掛かりな機器の設置を必要とせず、現在の電話番号をBIZTELに移行することが可能になる。これにより、作業負担やトータルコストの大幅な削減につながる。さらに、BIZTELひかり電話は通話料金が通常よりも5％割引されるため、通信コストも削減できる。

　Helpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、500サイト以上の伴走サポートを通じて培った知見をもとに、顧客の自己解決率を最大化する独自のメソッド「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」を発表した。
　日本の生産年齢人口は年々減少しており、特にカスタマーサポート業界はその影響を強く受けている。実際に、業界の約7割の企業が新規採用の難しさを感じている。さらに、顧客層としてデジタルネイティブ世代が増える中で、従来の電話やメールに加えて、チャット、SNS、ビデオ通話、FAQツールなど、多様なチャネルへの対応が求められるようになっている。
　同社は検索型AI-FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール）」の事業を通じて、累計500サイト以上のシステムを提供し、多くの顧客企業の課題解決に携わる中で「なぜ問い合わせが増えるのか？」という問いを常に考え続けてきた。その中で、発見した多くの企業が抱える共通の課題やそれを解決するためのノウハウと知見をまとめたメソッド「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」を発表した。
　The Knowledge Journeyを実践することで、少ない人員でも高品質なサポートの提供が可能。AIやデジタルツールを積極的に活用しつつ、人が対応すべき部分に集中できる体制を整えることで、顧客体験の向上と業務の効率化を両立させる。このメソッドを多くの企業に広げ、カスタマーサポート業界の課題解消に貢献する。

　アドバンスト・メディアは、AI音声認識AmiVoiceを搭載したコンタクトセンター向けソリューション「AmiVoice Communication Suite4.4」を3月上旬にリリースし、外部生成AI連携機能などを新たに追加する。
　生成AIを筆頭に、さまざまなAIが急速に進化・普及する中で、コンタクトセンター業界においても各種業務へのAI活用のニーズが日増しに高まっている。
　一方、同社ユーザーへ実施したAIの活用状況に関するヒアリングによると、通話のテキスト化や要約など、それぞれの作業に適した複数のAIソリューションを併用する際、画面遷移の繰り返しやクリック・コピー&ペースト（コピペ）操作など、非効率な業務プロセスが多く発生していることが判明した。
　そのような中「AmiVoice Communication Suite」に、「ChatGPT」と「Azure OpenAI Service」との連携機能を新たに搭載した。通話内容の文字起こしから生成AIによる要約、CRMへの連携まで、シームレスなワークフローを実現し、オペレーターの業務負担を大幅に軽減する。
　また従来よりオプション提供している、ローカル環境でセキュアにご利用可能な同社製の生成AI「AOI LLM for AmiVoice communication Suite」も引き続き提供しており、複数の生成AIを用途に応じて柔軟に活用することが可能。
　例えば、通話内容からお客様情報（社名・名前・注文製品名など）を「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」で抽出し、抽出した情報をユーザーのCRMに自動で反映、一方で「Azure OpenAI Service」を用いて要約処理を行うといった高度な自動化を実現する。
　さらに、新たに連携する外部生成AIでは、プロンプトをユーザー自身で自由に設定することができ、企業ごとの業務プロセスやニーズに最適化された高品質な出力が可能。
　AmiVoice Communication Suite4.4では外部生成AI連携機能の他、ユーザーからの機能追加要望への対応として事前に登録したキーワードを音声認識すると、関連する資料や情報を自動表示するポップアップ機能に「通話フィルター手動実行カウント」を搭載。表示された資料や情報のクリック数をカウントすることで、オペレーターが必要とする情報を適切に提供できているか把握することができる。
　さらに、SAML認証によるシングルサインオン（SSO）にも対応し、ユーザーは一度のログインで複数のサービスにアクセスが可能になった。

　ベクスト（本社：東京都目黒区、小橋寿彦社長）は、インターネットから遮断されたオンプレ閉域環境でも構築可能なコンタクトセンター向け自動要約ソリューション「VextResume+ powered by Local SLM」の提供を開始した。
　VextResume+ powered by Local SLMはベクスト独自の自然言語処理（NLP）技術と小規模言語モデル（SLM）の推論能力を活用することで、音声認識システムから自動取得した音声認識テキストを事前のルール定義や辞書設定無しで高精度に自動要約するコンタクトセンター向けソリューション。人間工学に基づくわかりやすく操作性に優れたUI／UXで、オペレーターの応対履歴入力を強力に支援する。
　テキストマイニング技術を応用し、生成AI特有のハルシネーション（＝事実に基づかないもっともらしい嘘）をチェックする機能や、音声認識テキストに含まれる個人情報の自動マスキング機能などを搭載している。ベクスト独自の再学習やマージなどの最先端手法で構成されたLocal SLMで、外部インターネット環境へのアクセスを行わずにローカル環境の生成AIを利用し、導入後すぐに高精度・高速に動作する要約機能を安心して利用できる。
　2024年9月に「VextResume+ powered by Local SLM（β版）」の提供を開始して以降、企業からいただいたフィードバックを基に、要約テンプレートの簡易カスタマイズ機能や個人情報抽出の際の除外ルール機能を追加、多要素認証 (MFA)によるセキュリティ強化など、製品版では利便性や機能品質を向上した。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Workplace（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が、京都銀行と「PKSHA Chatbot」に、生成AIを活用したドキュメント検索・回答生成機能を2025年2月に追加導入したことを発表した。PKSHA WorkplaceはPKSHA AI ヘルプデスクを中心とするナレッジマネジメントプラットフォームを通じて、働く人の知恵とつながりを企業の力に変え、人とソフトウエアが共に進化する職場作りを支援する。
　京都銀行では、行内における各種手続き等に関する問い合わせが非常に多く発生しており、チャットボット窓口にも1日平均400件程度の照会があった。以前からAI チャットボットを活用して問い合わせの自動化を進めていたが、FAQ登録自体が業務負荷となることから、登録がない質問への自動回答が進まず、人的な対応が続いていた。特に、頻度の少ない質問に対するFAQ作成は優先度が下がるため、チャットボットでは回答できない状況が続いていた。この問題を解決するため、規程やマニュアルからAIが自動で回答を検索・生成するドキュメント検索機能の導入を決定した。実証実験を経て、精度検証を行った結果、86%の検索精度を達成し、行員の9割が導入を希望するなど、高い効果が期待されたことから本導入に至った。
　本導入にあたり、数カ月の検証を経て、行内向けに展開しているチャットボットに、新たに生成AIを活用したドキュメント検索機能が搭載された。まず、預かり資産業務、人事・総務・システム関連業務など、問い合わせが多い業務に関する規程やマニュアルを対象として開始していく。　ドキュメント検索機能の導入により、年間8,000時間の削減効果を見込んでいることに加えて、本部におけるFAQ作成・メンテナンスの作業負担軽減、営業店行員の規程検索時間の短縮など、副次的効果も期待される。
　2025年2月より、行内向けに約1,000件の規程やマニュアルに対応したドキュメント検索機能の運用を開始し、今後、対象となる範囲を段階的に拡大予定。
　PKSHA Workplaceは、企業内コミュニケーションのプロダクト導入実績およびPKSHAグループが保持する自然言語処理をはじめとする技術力を基盤に、AIと人が協働するベストケースを創出し、企業独自のナレッジマネジメントを加速させていく。

　Hmcomm（本社：東京都港区、三本幸司社長）は、通話録音データを要約し活用可能な「通話録音要約システム」を開発し、初の導入企業としてベネッセコーポレーション（本社：岡山県岡山市、小林仁社長、以下、ベネッセ）、TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）に向け2025年1月30日に正式リリースした。
　本システムは、企業のコールセンターや電話応対業務において、通話内容を録音し、AI音声認識と生成AIを活用してテキスト化および要約を行うソリューション。従来のリアルタイム音声テキスト化システムとは異なり、リアルタイム処理が不要な通話録音データも分析対象とすることで、より包括的な情報活用が可能になる。
　近年、コールセンター業務における顧客の声の分析が重要視されている。既存のリアルタイム音声テキスト化技術では対応しきれない膨大な通話録音データが存在し、そこに埋もれる重要な情報を活用するニーズが高まってた。この課題を解決するため、AI音声技術に強みを持つ同社、教育・業務ノウハウを有するベネッセ、コールセンター運営知見を持つTMJの３社が協力し、本システムの開発に至った。
　本システムは、大規模なコールセンターの業務全通話を信頼高く確実に録音し保存が可能。高品質な音声認識を実現し、コールセンター業務に求められる高い品質を実現。生成AIが文脈を解析し自動要約することで対応時間を短縮。既存システムと連携させることで、既存運用への影響を最小に抑え業務効率を最大化する。また、オンプレミス環境やプライベートクラウド環境でも導入しやすい構成を選択可能。セキュリティ要件が厳しい業務にも安心して使用できるセキュアな仕様。
　Hmcommでは「Voice Contact」をはじめとするAI×音声技術のソリューションを通じ、コールセンターのDXを支援していく。生成AIのさらなる高度化や、多チャネル対応・外部システム連携など、新たな価値創出につながる機能強化を継続的に行うことで、幅広い業種・規模のコールセンターに最適なサービスを提供していく。