コンタクトセンター関連ベンダー動向

　クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長は、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、松谷浩一社長、以下、SPCC）が提供する、コールセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携機能の提供を開始した。
　リンクが提供するBIZTELは、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の2,000 社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AIによる通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。
　SPCCが提供する感情カルテは、通話ファイルの解析データをもとに、オペレーターの感情や顧客満足度を可視化する、コールセンター向けの感情解析データ活用支援サービス。オペレーターのモチベーションを把握する「ココロの体温計」や、苦手な業務を可視化する「ココロのスキルチャート」といった機能により、目には見えないオペレーターのストレスや不安を視覚的に察知できる。これにより、迅速なフォローや、１人ひとりに合わせた適切な業務研修の実施が可能。さらに、全通話データから客観的な顧客満足度を算出する「ココロのタッチポイント」から得る結果は、オペレーターの応対品質評価における納得感を高める一助となる。
　本連携では、BIZTELで取得した通話録音ファイルを“感情値”に変換する感情解析連携オプション機能を用いて、データを感情カルテに渡す。感情カルテは、受け取ったデータをもとに「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」をわかりやすく視覚化した状態で表示する。
　この連携により、BIZTELで取得したすべての通話録音ファイルから応対時のオペレーターの心の変化や得手不得手を可視化することができる。
　分析結果は、オペレーターの心理的な変化に応じたフォローのほか、苦手業務の克服や得意業務を伸ばすための研修の実施、さらに業務ごとのリソース配置を検討する際に役立つ。
　また、顧客満足度の算出も可能なため、満足度アンケートを顧客へ求める調査方法よりも効率的かつ客観的なデータを取得することが可能。算出された結果は、オペレーターの応対品質評価に活用できることに加え、データに基づく納得感のあるフィードバックを支援する。
　両社は、オペレーターや管理者・SV がより働きやすいセンター運営の実現に向けて、さらなるパートナーシップの強化を図っていく。

　Stack（本社：東京都渋谷区、福田涼介社長）は、カタログ通販およびオンラインショッピング通販を運営するニッセン（本社：京都市南区、羽渕淳社長）が、基幹ECプラットフォームの刷新にあたり、同社が提供するコマースオペレーションプラットフォーム「SQ（エスキュー）」を採用したことを発表した。
　ニッセンは、レディースファッション、インナーウェア、インテリア、生活雑貨など幅広い商品をカタログ通販とオンラインストアを通じて展開し、全国にわたる強固な顧客基盤を築いてきた、日本有数の小売事業者。
　今回の取り組みにより、ニッセンは基幹ECサイト「ニッセンオンライン」を既存のECシステム基盤から、Shopifyのエンタープライズ向けコマースプラットフォームへ移行する。SQは、このShopifyへの移行および移行後の運用において、受注・在庫・物流・顧客データ・販促・分析といった広範な業務領域を横断的に統合管理する役割を担う。
　ニッセンは当初、フルスクラッチ型システムによる基幹ECの全面再構築を計画していたが、実行リスク、コスト、運用負荷を踏まえ方針を見直し、長期的な拡張性と継続的なイノベーションを支える基盤として、Shopifyのエンタープライズ向けコマースプラットフォームの採用を決定した。
　これに合わせ、EC・カタログ・コールセンターを横断するニッセン特有のハイブリッドな販売モデル、ならびにサブスクリプションサービス、独自決済手段、後払い決済、複雑な配送設定といった日本市場特有の業務要件を支えるオペレーション基盤として、SQが採用された。
　SQは、Shopifyを中核としたさまざまな販売チャネルと、ニッセンが長年築き上げてきた社内システムの間に入り、両者をスムーズにつなぐ役割を果たす。これにより、安定性を維持しながら、将来的なビジネス成長や業務要件の変化に耐えうる、柔軟で強固なシステムアーキテクチャの構築を支援していく。

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、東京ヤクルト販売（本店：東京都台東区、春日利文社長）のコールセンターCRMクラウドサービス「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」導入事例を公開した。
　東京ヤクルト販売は「ヤクルト」や「ミルミル」といった各種飲料をはじめ、乳酸菌はっ酵エキスを含む化粧品などの届けを通じて、地域の顧客に健康と美しさの喜びも届けしている。
　また「暮らしに寄り添う身近な存在」であり続けるため、商品のお届けにとどまらず、自治体と連携した防犯活動や見守り活動など、地域社会の安全・安心にも貢献している。「一日でも早く、一人でも多くの方のお役に立とう。」「感謝の心とあたたかな気持ちを、皆で分かち合おう。」「何事もあきらめず、信念を持って最善を尽くそう。」という行動指針のもと、地域から愛され、信頼される”誇れる会社”を目指している。
　同社では従来の紙とExcel併用による煩雑な顧客情報管理を見直し、アイエックスクラウズを導入することで、問い合わせ履歴の一元管理や集計作業の自動化、検索速度の向上により、応対時間の短縮やオペレーターの業務負担を軽減、さらに本社や各事業所とのスムーズな情報共有も実現している。
システム導入前の改善要望
・紙（相談カード）とExcelの併用による管理を脱却し、検索性のある仕組みに移行したい。
・顧客・本社・事業所の3方向から届く問い合わせ情報を一元管理したい。
・日次で発生する集計作業の負荷を軽減したい。
・FAXや紙の帳票に依存した業務フローを見直したい。
システム導入後の効果
・紙ベース（相談カード）の管理が廃止され、顧客情報と応対履歴がCRMに一元化された。
・日次で約1時間を要していた集計作業が月次のバッチ処理に集約され、電話応対に専念できる時間が大幅に増加した。
・1案件あたり5～6枚発生していた紙帳票がゼロになり、保管スペースも不要になった。
・重大クレーム発生時に類似案件を即座に検索・提示できるようになり、経営層への報告精度が向上した。
・コストセンターとしての位置づけであった部署が、プロフィット化に転換した。

　AI教育プラットフォームを展開するVideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供するコンタクトセンター業務に特化したAIロールプレイングサービス「AIロープレ」およびオンデマンド学習サービス「VideoTouch」を、みずほ証券のコンタクトセンター研修に導入したことを発表した。
　本導入により、新人1研修サイクルあたりトレーナーが担っていた座学5時間50分をオンデマンド動画に転換し、トレーナーの個別フォロー時間を創出。また複数同時ロープレの実現により、段取り・待機工程を2～3日分（半日3時間相当）削減した。さらに、対面ロープレに潜在していた「恥ずかしさ」という感情課題の解消や、AIシナリオ構築を通じた自走型DX人材育成という副次効果も生まれている。
　みずほ証券のダイレクトチャネル事業部は、全国4拠点・約400名のオペレーターが在籍するコンタクトセンターを運営している。証券会社として金融知識と電話応対スキルを高いレベルで習得させる研修が求められるなか、2025年1月にVideoTouchとAIロープレを同時導入した。
　VideoTouchの導入により、トレーナーが担っていた座学5時間50分をオンデマンド動画に置き換え、マニュアル改訂に合わせた動画の即時更新も実現。AIロープレの導入では複数名が同時並行でロープレに取り組める環境が整い、段取り・待機工程の大幅な削減につながっている。
　みずほ証券のコンタクトセンターでは、導入以前から3つの構造的な課題を抱えていた。まず、マニュアルの改訂が頻繁に行われる一方で、動画の更新は年1回程度にとどまっていたため両者の内容に差異が生じやすく、研修生からの質問にトレーナーが対応する場面が増えていた。また、1対1の対面ロープレが中心だったため、トレーナーが1名に対応している間は他の研修生に待機時間が発生しやすいうえ、対面特有の緊張により研修生が本来の実力を発揮しにくいケースも見受けられた。こうした「研修を手厚くするほどリソースが消費される」というジレンマを解消するため、AIを活用した効率的な教育体制の構築を目指し、VideoTouchおよびAIロープレの同時導入に至った。
　VideoTouchの導入により、新人1研修サイクルあたりトレーナーが担っていた座学5時間50分をオンデマンド動画に転換し、その時間をトレーナー自身の作業時間や個別フォローに充てられるようになった。研修後にまとめて行っていたモニタリング・評価業務を、動画視聴中の日中の空き時間でこまめに対応できるようになり、残業時間の削減にも効果が表れている。
　また、AIロープレの導入により、複数名が同時並行でロープレを実施できる環境が整い、段取り・待機に費やされていた工程を1研修サイクルあたり2～3日分（半日3時間相当）削減することができた。全受講者に同一シナリオ・同一評価基準でフィードバックを提供できる体制が構築されたことで担当者によるばらつきが解消され、自己学習の質が向上している。また、対面ロープレでは顕在化しにくかった「恥ずかしさ」という潜在課題が可視化され、電話対応に不慣れな受講者も自分のペースで繰り返し練習できる環境が実現した。現場からは「わかりやすい表現が学べる」「気づきが多い」という声も寄せられている。さらに、現場トレーナー自身がAIシナリオの構築・改善に関与する中でAIリテラシーが向上し、自走型DX人材の育成にもつながっている。AIロープレへの取り組みが新しいオペレーターの興味・関心を引き、職場への定着率向上にも貢献している。
　みずほ証券では今後、ロープレシナリオのさらなる充実、研修動画とミニテストの組み合わせ、AIモニタリングによる客観データを活用した可視化推進を予定している。また、コンタクトセンターで得られた知見を営業店の新入社員研修へも展開しており、AI・DXを全方位的に業務へ組み込んでいくステップの１つとして位置づけている。
　VideoTouchは引き続き、コンタクトセンターの教育課題を抱える企業に向けて、「VideoTouch」「AIロープレ」「AIモニタリング」の提供・サポートを強化し、AIと人が協働する育成モデルの構築を推進していく。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）とテクマトリックスは、NTTテクノクロスが提供するボイスボットソリューション「CTBASE/SmartCommuicator」と、テクマトリックスが提供するコンタクトセンターソリューション「FastSeries」をMCP（Model Context Protocol）を介して連携し、問い合わせに対して顧客１人ひとりに最適な自動応答を実現するソリューションの提供を開始した。
　近年コンタクトセンターの運営効率化を目的として、生成AIやボイスボットを活用した問い合わせ対応の自動化が一般的となっている。一方で、問い合わせごとに最適化された応対の実現や、生成AI特有のハルシネーション（誤回答）への対策、さらにはAIによる業務完結を実現するには、顧客の属性情報や過去の問い合わせ履歴を管理する基幹システムとの連携が不可欠。
　テクマトリックスが提供する「FastSeries」は、顧客情報（CRM）やよくある質問（FAQ）、業務フローなどのコンタクトセンター運営に必要な情報を一元管理する中核基盤として多くの導入実績を有している。NTTテクノクロスが提供する「CTBASE/SmartCommuicator」は、電話対応を自動化するボイスボットソリューションで、利用シーンに応じた柔軟な対話制御と外部ソリューションとの連携を可能とする拡張性を備えており高い評価を得ている。
　今回、MCPを活用して両プロダクトを連携することで、従来システムごとに個別設計・開発が必要だったAPI連携やデータ項目定義を共通化し、導入・連携にかかる工数を大幅に簡素化する。これにより、「CTBASE／SmartCommunicator」が「FastSeries」の顧客情報や応対履歴、FAQを追加開発なしで活用できるようになる。その結果、システム変更や連携開発の負担を抑えながら最新の顧客状況や日々追加される新たな顧客属性に基づき、１人ひとりの状況に応じた適切な応対を提供する。
　FastSeriesに蓄積された顧客情報や過去の応対履歴、FAQをもとに、CTBASE/SmartCommuicatorは問い合わせ内容に応じて、顧客ごとの状況を踏まえた自動応対が可能となり、CX（顧客体験）の向上に貢献する。
　生成AIの回答範囲をFastSeriesに蓄積された応対履歴やFAQに紐づけて制御することで、事実と異なる回答が生成されるハルシネーションリスクを抑制する。
　テクマトリックスとNTTテクノクロスは、今回のMCP連携を起点に、CTBASEの各ソリューションとFastSeriesの連携領域を段階的に拡張していく方針。それにより、応対品質の向上や後続業務の効率化を支援することで、コールセンター全体の高度化に貢献する。

　ベクスト（本社：東京都目黒区、石井哲社長）は、テキストマイニングツール「VextMiner」と連動して結果をダッシュボード型でポータル配信する「VextPortal」にて生成AIおよびRAG（検索拡張生成）技術を活用した「VOC分析特化型AIエージェント」の研究開発を開始した。
　本研究開発は、「VOC（顧客の声）」を重視するユーザー企業が、高度な分析ノウハウをシステム側に実装することで、分析専任者でなくとも、各担当者自らがVOCを深く分析し施策案に繋げられる「分析活用のオープン化と意思決定の高度化＝誰でも・深く・使いこなせる」を目指すもの。
　顧客の声を重視するユーザー企業は、テキストマイニングツールなどを駆使し、膨大なVOCの活用を続け知見を確立してきた。しかし一方で、高度な分析には専門ツールの習熟や人材育成が必要であり、分析専任者以外がツールを利活用するには、プロ視点のサポートが必要であった。今回の研究開発では、これまで分析専任者が担っていたデータの抽出条件の選定や集計軸の組み立てといった専門的な分析実務を、「VOC分析特化型AIエージェント」により、対話形式で欲しい情報を取捨選択しながら、習熟者の手を借りずに高度なインサイト（洞察）を得られる「全社員が顧客の声に寄り添う業務改善の主担当となる姿」を実現する仕組みづくりを推進する。自然言語処理（NLP）領域を専門とし独自の分析技術を持つベクストは、誰もがVOC分析を通じて価値を創造できる環境を構築していく。
　市場の多くのRAG技術が「情報検索・回答生成」に利用されている中で、本研究開発では部門を横断した全社レベルでの顧客の声分析と、次の一手を決めるインサイトを得るためのAI推論に活用する。
　最大の差別化ポイントは、AIが参照する知識基盤（ナレッジベース）に、VOCとなる顧客の声の実データだけではなく、ベクスト独自のテキストマイニング技術で構造化（整理・体系化）された分類軸を組み込む点にある。これにより、AIの弱点である、根拠の曖昧な回答やハルシネーション（もっともらしい嘘）の抑制と、全社で統一された分析指標に基づくVOC分析を同時に可能にし、実務に耐えうる「根拠に基づいたAI活用」を実現する。
1．分析のプロの視点をAIが再現。分析意図をくみ取る構造化技術
　「分析で何を得たいのか？」という意図を伝えるだけで、ベクスト独自のテキストマイニング技術によって最適な分析軸や分類ルールを自動作成しVOCデータを構造化する。これにより、AIは定義の曖昧な検索結果から回答するのではなく、統一された分析指標に基づいてデータを俯瞰できるようになるため、自社特有の文脈を反映した「具体的で迷いのない」施策提案が可能になる。
2．分析専任部署を介さず、現場主導のVOC活用を促進
　熟練分析者が持つノウハウをAIエージェント化することで、社員の誰もが「日常の言葉」で問いかけるだけで、プロレベルの分析結果を得られる環境を提供する。これにより、分析専任者からの結果を待つことなく、現場がVOCから直接「現状把握から次の一手の立案」までを完遂できる体制を支援する。
　ベクストは、「AIに仕事を代行させる」のではなく、AIによって人間の創造性を拡張する「人とシステムのコラボレーション」をビジョンに掲げている。 本研究開発を通じ、膨大な顧客情報データベースに対して、誰もがAIを通じて“対話”し、知見を引き出せる世界の実現を目指す。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、ハイブリッドクラウド・ファイルストレージのリーダーである米国Qumulo社とディストリビューター契約を締結したことを発表した。
　今回の提携により、トゥモロー・ネットはオンプレミスとクラウドに分散するデータを単一のデータ基盤として統合し、場所を問わず同一データをリアルタイムに活用できるQumulo社のデータプラットフォームの提供を開始する。これにより、メディア＆エンターテインメント、ライフサイエンス、製造業など、急激に増大する非構造化データの管理に課題を抱える国内企業に対し、AIをはじめとする高度なデータ活用を支える最適なデータ基盤を提供していく。
　デジタルトランスフォーメーション（DX）の加速やAI活用の普及に伴い、企業が扱うデータ量は増加している。こうした中、非構造化データ（画像、動画、ログデータなど）の増加とデータの分散により、データの一元管理や拠点・環境間でのデータ連携の複雑化が課題となっており、オンプレミスとクラウドをまたいだシームレスなデータ運用の重要性が高まっている。トゥモロー・ネットはこれまで、高性能なサーバーやネットワーク機器の提供を通じて、多くの顧客のインフラ構築を支援してきた。今回、Qumuloのデータプラットフォームをラインナップに加えることで、分散するデータの効率的な統合と活用を実現し、より高度なデータ利活用環境をワンストップで提供することが可能となる。
　Qumulo製品の主な特長は、以下のとおり。
・統合データ基盤: オンプレミスとクラウドに分散するデータを単一ネームスペースで統合
・リアルタイムデータ共有: 拠点間でもデータコピー不要で即時にデータ共有が可能
・多様なワークロード対応: AI、動画・画像編集、ログ管理など大規模データ処理に対応
・シンプルな運用管理: 統合ダッシュボードとテレメトリにより、直感的な管理と運用負荷の軽減を実現