コンタクトセンター関連ベンダー動向

　AIインテグレーションサービス「Third AI」を提供するJTP（本社：東京都品川区、為田光昭社長）は、生成AIのビジネス活用を支援する「Third AI 生成AIソリューション」に、人物の顔・声の特徴をもとに生成したAIアバターによる対話サービスを追加したことを発表した。
　これにより、導入企業は接客、案内、教育・研修など、コミュニケーションが重要となるさまざまな場面で、より自然で親しみやすいAI活用を実現できる。
　社会の中で“働く存在”として、生成AIやAIエージェントの活用が広がる一方で、利用者にとってはそのAIがどのような役割を担っているのかが、テキストだけでは直感的に伝わりにくいという課題がある。AIアバターは、こうした課題に対応するためのインターフェース。AIの存在を“姿”として可視化することで、利用者が対話相手をより自然に認識できるようになり、信頼性と親しみやすさを備えた顧客体験を提供する。
　JTPは、AIが単に人の代わりを務めるのではなく、人と自然に共存し、社会や業務を支える存在になる未来を見据えている。AIアバターは、その未来において人とAIをつなぐ“対話の顔”として、重要な役割を果たす。
　また、同サービスは、AIアプリケーションやエージェントの構築・運用・管理を統合的に支援するプラットフォーム「Microsoft Foundry」を基盤に採用している。特別な機材の準備や収録環境を必要とせず、アバターのモデルとなる人物の同意のもと取得した動画や音声データを学習データとして活用することで、AIアバターを従来よりも手軽かつスピーディーに生成でき、導入企業での活用を進めやすくなる。さらに、モデル本人の顔や声の特徴をもとに、自然な表情や音声、話し方を再現し、本人が直接応対しているかのような、臨場感のあるコミュニケーションを実現する。
　AIアバターは、表情、音声、動作に加え、話し方や振る舞いに表れる“個性”を備えた対話インターフェース。これにより、AIとのコミュニケーションを、従来のテキストベースの対話と比較して、より自然で直感的なものへと進化させる。利用者に親しみやすさや安心感をもたらしやすく、情報提供、問い合わせ対応、接客、教育、ブランドコミュニケーションなど、幅広い領域での活用が見込まれる。
　また、企業やサービスの「顔」としてAIアバターを活用することで、ブランドの世界観やメッセージを一貫して伝えることが可能となり、利用者との継続的な関係構築にも繋がるす。さらに、24時間対応や多言語対応の実現、応対品質の標準化といった特長から、業務効率化と顧客体験の向上を両立するソリューションとして有効。
　AIアバターは、Third AI 生成AIソリューションの機能として利用できるサービス。
•複数のAIアバターの使い分け
　複数の人物から取得した動画・音声データをもとに、それぞれのAIアバター設定を保持できるため、利用シーンに応じた使い分けが可能。
•会話／テキスト読み上げのモード切り替え
　AIアバターとリアルタイムに対話できる「会話モード」と、事前に設定したテキストをAIアバターが読み上げる「テキスト読み上げモード」を、用途に応じて使い分けることが可能。
•AIモデル・システムプロンプト・入力言語の設定
　使用するAIモデル、システムプロンプトによる対話内容、入力言語を、用途やシチュエーションに合わせて柔軟に設定可能。
•背景のカスタマイズ
　AIアバターの背景を自由に変更でき、デジタルサイネージなど活用シーンに合わせた演出や設定に対応可能。
　JTPは「Third AI生成AIソリューション」を通じて、クライアント企業の業務現場での使いやすさと、企業利用に求められる統制・セキュリティの両立を重視した生成AI環境を提供してきた。 今後は、AIアバター機能の展開により、AIを単なる業務支援ツールから、人と自然に関わり価値を提供する存在へと進化させることを目指していく。技術トレンドやクライアント企業のニーズを踏まえながら、生成AIの活用の選択肢を広げ、より多様な接点においてコミュニケーションを支援していく。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」ならびにAIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse」が、広島銀行　営業企画部個人企画室に導入されたことを発表した。業務効率化や顧客対応の品質向上に貢献し、契約件数・金額が約2倍になるなど大きな成果を挙げている。
　電話解析AI「MiiTel Phone」ならびにAIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse」は、営業企画部個人企画室ダイレクトコンサルティング窓口のコンサルティングアドバイザー(以下、リモートCA)による資産運用提案に活用されている。MiiTelのAI自動要約機能により面談記録の入力時間短縮を、集計機能により通話回数・通話時間、提案内容の可視化を、それぞれ実現した。さらに、その数値をもとに担当責任者がリモートCAにフィードバックできる環境を整えたことにより、大きな成果を挙げている。面談記録の入力にかかる時間は1件あたり20分から5分に短縮され、リモートCAの行動量は1.3倍に増加した。また、他の施策による相乗効果やリモートCAの面談スキル向上もあり、前年同期比で金融商品の獲得額が2.6倍に向上、NISA口座の獲得件数が2倍に向上という大きな成果を実現した。

　エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供するRightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、カスタマーサポートのAI戦略・実装・グロースを一気通貫で支援する「RightTouch Professional Service」の名称を「RightTouch InX（インクス）」へ刷新し、あわせてサービスサイト（URL：https://inx.righttouch.co.jp）をオープンしたことを発表した。
　生成AIの進化により、コンタクトセンターは効率化の対象から、企業の競争力を左右する戦略領域へと変化している。一方で、顧客接点やデータ、業務の分断により、AIの活用が一部に留まり、検証段階で終わるケースも少なくない。
　RightTouch InXは、企業のAIコンタクトセンターの実現に向け、カスタマーサポートドメインの知見とエンタープライズAIプラットフォーム「QANT(クアント)」をもとに、カスタマーサポート×AIの戦略、AIを軸とした業務～顧客体験の設計・実装・グロースまで、顧客企業の変革を全体最適で推進する。
　「RightTouch InX」は、顧客と”深く”、”共創”していきたいという私たちの想いが込められた名称。顧客の事業・業務に深く入り込み、顧客と同じ目線に立って変革を推進する姿勢を表す「In」と、プロダクト・データ・オペレーション・人の知見を掛け合わせ、AI時代におけるカスタマーサポートに変革をもたらし、価値創造を実現していくことを意味する「X」を組み合わせている。親しみやすさと呼びやすさを重視し、「インクス」という読み方を採用している。
特徴１.カスタマーサポート×AIの戦略策定
　AIを軸とした次世代型のカスタマーサポートにおいて、業務プロセスや顧客体験をどのように再設計し「変える」のか。AIが担うこと、人だからこそできる役割・価値は何か。蓄積される「顧客の生の声」をどのように事業の意思決定へとつなげていくか。–企業各社の実際の現場に深く入り、データと運用知見を踏まえながら、確かな実行につながる全体戦略設計を通じてプロジェクトを具体化していく。
特徴２.AIプラットフォーム「QANT」の価値を最大化する伴走支援
　AIオペレーターやAIエージェント、ナレッジ、VoC、Webなどカスタマーサポート起点の顧客体験とデータをつないで、価値増幅の循環を作るプラットフォーム「QANT」を、企業の業務プロセス、組織構造、KPI、直面している課題に合わせてチューニングし、その価値を最大化していく。
特徴３.AI駆動の顧客応対から全社的な構造変革へ
　AIが解決し、人が価値を創り、データが部門を横断した次の改善を生む–AIオペレーターの実装支援を土台に、カスタマーサポートが企業にとっての“価値創造エンジン”へと進化するための新たな業務構造のデザインと実現プランを支援する。
　以下の領域を軸に、企業の課題と目指す姿に合わせた最適な支援を提案する。
・戦略構想支援：AI×カスタマーサポートの戦略／顧客コミュニケーション戦略
・アセスメント：VoCアセスメント／ナレッジアセスメント
・QANTプラットフォーム実装・グロース支援：AIエージェントの構築・グロース／Webサポートの企画・グロース支援
・AIコンタクトセンター設計・運用支援：AIオペレーター構築／ナレッジデータのAI Ready化／Customer Intelligence Cycle（CIC）設計

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、音声認識・AI要約サービス「QuickSummary2.0」にオペレータのモニタリング機能とプロンプト自動生成機能が追加されたことを発表した。この機能は、QuickSummary2.0のオプション機能として利用できる。
　コンタクトセンター業界では、生成AIを活用した業務効率化の動きが急速に広まっている。特に「音声認識・AI要約」分野はコンタクトセンターの規模に関わらず、最も導入が進んでおり、QuickSummary2.0を利用中のクライアント企業からも、機能や性能に関するさまざまな要望をいただいている。特に、オペレータの生産性向上につながる要約だけではなく、管理者によるマネジメントの品質向上に寄与するモニタリング機能とプロンプトの自動生成機能に関する要望は多く、エーアイスクエアはこうした現場の声に真摯に向き合い、今回の大幅な機能強化として実現した。
➀モニタリング機能の追加
　コンタクトセンターの管理者が応対中のオペレータを即時にフォローできるモニタリング機能を新たに追加し、管理者が迅速にフォローに入れる体制を整える。現場の品質管理と緊急対応力を大幅に強化する。
➁プロンプト自動生成機能の追加
　オペレータが利用する要約パターンの修正・追加にあたり、管理者が指示文（プロンプト）を設定できる機能に加え、入力文と期待する要約結果をもとに、生成AIが指示文そのものを自動生成する機能を追加した。プロンプトエンジニアリングの専門知識がなくても、最適な要約パターンを効率よく構築・改善できる。
　エーアイスクエアは今後もQuickSummary2.0の機能強化を継続し、AIエージェントとの連携など、生成AIを活用した新たな価値提供を進めていく。これらの取り組みを通じて、コンタクトセンター業務の高度化と顧客体験の向上を力強く支援していく。

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、AIコンタクトセンターを実現するためのナレッジ統合基盤「QANT ナレッジハブ（β）」の提供を開始した。
　本基盤は、AIとオペレーターが同一のナレッジをもとに連動し、日々の応対データやVoCを起点に継続的に進化する運用を実現する。これにより、顧客ごとの状況や文脈に応じて、適切な回答に加え、優先度や対応方針の判断、必要に応じた有人対応への切り替えまで含めた最適な応対が可能になる。
　AIコンタクトセンターの必要性は高まっている一方で、実運用として成立しているケースは極めて限定的。その要因はAIの性能ではなく、AIが参照するナレッジ（知見）の構造にある。従来のナレッジは、FAQやマニュアル、Webページなど用途ごとに分散し、人が業務を進めることを前提とした形式で構築されてきた。その結果、AIは正しく解釈できず、精度改善のためにプロンプトチューニングやAI専用ナレッジの個別運用が必要となり、結果として、人向けのナレッジとAI向けのナレッジを二重に管理する状況が発生していた。
　さらに、応対ログやVoCといったデータがナレッジ運用とつながらない構造では、継続的な改善が回らず、AI活用は部分最適にとどまっているのが実情。
　本質的な課題は、AIが使うナレッジと人が使うナレッジが分かれていることにある。同じ問い合わせであっても、AIと人（オペレーター）が異なる情報を参照する構造では、応対品質の一貫性や改善の蓄積は成立しない。
　AIコンタクトセンターを実現するには、ナレッジを１つに統合し、AIと人が同じ知識をもとに応対しながら、応対データを起点に改善が回り続ける「ナレッジ基盤」が不可欠。
　RightTouchはこれまで、コンタクトセンターの業務全体を構成する各領域において、Web・FAQ・AIオペレーター・VoC分析、オペレーター向けのダッシュボードやナレッジツールなど複数のAIプロダクトを提供してきた。
　これらは個別最適で動くツールの寄せ集めではなく、AI向け・人向けのナレッジを１つの共通基盤で扱う前提で設計されている。そのため、すべてのプロダクトが共通のナレッジデータを参照しながら動く。
　その結果、「応対 → データ → ナレッジ改善 → 応対」という一連のプロセスがツールや顧客接点ごとに分断されることなく回り続ける構造を構築できていない。
　この循環で蓄積されるのは、実際の顧客とのやり取りから生まれる応対データやVoC、そして人が行った良質な判断や対応。AIはこれらを抽出・構造化してナレッジに反映し、次の応対に活かす。そしてその良質な応対結果が、また新たなデータとして蓄積されていく。この循環によって、使うほどにAIが賢くなるナレッジ運用を実現できる。
　RightTouchはこれまで、FAQ・マニュアル・応答スクリプトなどコンタクトセンターに点在するナレッジを統合し、オペレーターが応対の中で活用するプロダクトとして「QANT ナレッジデスク」を提供してきた。
　今回、カスタマーサポート業務に関わるナレッジデータの共通基盤「QANT ナレッジハブ」を新たに開発した。これにより、カスタマーサポート業務で蓄積される応対データや知見を、AIオペレーターをはじめとするあらゆる顧客接点でも活用できるようになる。
　ナレッジのデータを一元管理することで、AI・オペレーター・FAQなど用途に合わせて最適な形での表示・活用を可能にし、1つのナレッジを、複数のチャネルで一貫して使えるようになる。
　本基盤では、これまで企業内に蓄積されてきた応対マニュアルや商品マニュアルに加え、日々の応対から生まれるデータも蓄積され、あらゆるナレッジを統合的に管理する。
　また、ナレッジ内にAI向け・人向けの紐づけを持たせることで、同一ナレッジを用途に応じて最適に活用できる。
　それらは構造化されたナレッジとして、AIおよびオペレーターの応対に活用される。さらに、その応対結果が再びデータとして蓄積されることでナレッジが更新され、AIの精度が継続的に向上する。
　この循環により、AIが単に回答するだけでなく、顧客ごとの状況に応じて判断し、最適な対応を選択する運用が可能になる。
　将来的には、顧客側のAIと企業側のAIが直接やりとりする世界（エージェントtoエージェント）を見据えており、本ナレッジ統合基盤は、その土台となるデータと文脈の蓄積、そしてAIエージェントへの最適な情報提供を担う中核として機能していく。この構想の実現に向け、ナレッジとデータを横断的に活用するための機能を順次追加していく。
・ナレッジ自己改善機能
　日々の応対データやVoCをもとにナレッジを自動的に更新・最適化し、運用するほどにAIの応対精度が向上する。
・Web連携機能
　Web上の顧客行動データとナレッジを連携し、問い合わせ前の段階から最適な情報提供や自己解決を支援する。
・VoC連携機能
　顧客属性や過去の応対履歴をもとに、対応内容や優先度、応対チャネルを最適化し、顧客ごとに最適な応対を実現す。
・ナレッジ統合機能（ナレッジリネージ）ー特許申請中ー
　ナレッジ同士の関係性や元データとの紐づきを管理し、更新時の影響範囲を自動で特定することで、ナレッジの一貫性とメンテナンス性を向上させる。

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、AIオペレーターを中核とした「AIコンタクトセンター」構想を発表した。同時に、その頭脳となるナレッジ統合基盤（QANT ナレッジハブ）の新プロダクトの提供を開始した。
　本構想が目指すのは、「問い合わせを自動化する」ことではなく、「運用するほど問い合わせ解決の精度が上がり続ける仕組みを作る」こと。
　AIを前提に顧客接点全体を再設計することで、これまでコンタクトセンターに蓄積されてきた応対データやナレッジデータを横断的に活用し、AIによる自動応答（AIオペレーター）と有人応対が有機的に連動しながら顧客体験（CX）を継続的に改善・高度化していく。
　近年、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化している。デジタル化の進展により顧客との接点は多様化し、問い合わせ件数は年々増加するなかで、顧客体験（CX）は企業の競争優位を左右する重要な経営テーマとなった。高精度で迅速な対応への期待が高まる一方、現場では以下のような構造的な課題が顕在化している。
課題➀人手を前提にした運営モデルの限界
　コンタクトセンターは長年、「人員を増やすことで対応量を確保する」労働集約型のモデルで運営されてきた。しかし、採用難・離職率の高止まり・人件費の上昇により、必要な人員の確保自体が難しくなっている。
　その一方で、デジタルチャネルの普及やサービスの複雑化を背景に問い合わせ件数は増加を続けており、需要と供給のギャップは拡大する一方だ。
　こうした状況において、「人を増やして対応する」という従来のアプローチは、採算面でもオペレーション面でも限界を迎えている。人手に依存しない運営モデルへの転換が求められている。
課題➁自己解決施策の頭打ち
　人手不足への対応として、多くの企業がFAQの整備やWeb導線の改善、チャットボット・ボイスボットの導入といった自己解決施策を進めてきた。しかし、これらの取り組みは一定水準まで進むと効果が鈍化し、「導入はしたが成果が伸びない」「現場の負荷が下がらない」といった状況が続いている。
　その要因は、ツールが個別最適に運用され、VoC（顧客の声）やWeb行動や属性、過去の応対などの顧客データと連携していないことにある。運用負荷が高いまま、改善に必要なデータが活用されず、継続的に精度を高める仕組みが組み込まれていないのが実情。
課題➂企業ナレッジ運用の分断
　さらに深刻なのが企業のナレッジデータ運用の分断。多くの企業では、「FAQ向け」「オペレーター向け」「AI向け」のようにナレッジが分散管理されている。その結果、更新負荷の増大や情報の不整合が発生し、一貫した顧客対応が難しくなっている。
　また、顧客接点（Web・チャット・電話）、ナレッジ、応対ログの分断は改善サイクルの停滞を生み、顧客対応全体を進化させることができない。こうした背景から、コンタクトセンターの運営そのものを再設計する必要性が高まっている。
　こうした課題に対し、RightTouchが取り組むのは、コンタクトセンターの運営モデルそのものの再設計である。AIオペレーターが一次応対から解決までを担い、ナレッジ統合基盤が応対ログやVoCを学習・統合することで、運用するほど精度が向上していく自己進化型の運営モデルを実現する。これは、従来のような部分最適なAI導入では到達できなかった「継続的に進化する顧客対応」を可能にする点が最大の特徴だ。
　応対の自動化による単なる効率化にとどまらず、AIと人が協働することで、応対品質の向上と顧客ごとの最適化を実現する。AIが定型的な対応を担い、人は複雑な課題や感情的な支援といった高付加価値領域に集中することで、顧客の状況や文脈に応じたより精度の高い対応が可能になる。
　将来的には、エージェント同士が連携する「エージェント to エージェント」の世界を見据え、企業全体のデータ活用の最適化を目指す。
➀実運用するほど良くなる「強いAIオペレーター」
　単なる一問一答の自動応答ツールではなく、顧客の文脈を踏まえ、安定して顧客を自己解決へ導くAIオペレーターを提供する。
　一次応対から解決までをAIが担い、定型の問い合わせはAIで完結。対応しきれない複雑なケースのみをシームレスに有人応対へエスカレーションすることで、「AI中心＋人の補助（Lv.3）」のハイブリッド運用を実現する。
　音声（電話）・テキスト（Web）双方で幅広い問い合わせに対応できる応対品質を備え、実運用（応対）するほどその結果を元にAIが賢くなる自己進化型の設計である。
➁人とAIの「ナレッジ統合基盤」による自己進化
　AIコンタクトセンターの中核となる「頭脳」として、ナレッジ統合基盤（QANT ナレッジハブ）を提供する。これまで「FAQ向け」「オペレーター向け」「AI向け」と分断されていたナレッジを一元統合し、どの顧客接点でも人とAIが同じ知識を利用できる状態を構築する。
　さらに、現場オペレーターの応対履歴や暗黙知をAIの学習に自動的に取り込むことで、プロンプトの手動調整に依存せず、運用するほどAIが賢くなる自己進化サイクルを実現する。
➂Webから電話まで顧客接点全体を押さえた「面」のサポート
　電話単体の最適化にとどまらず、Web上の行動データ（どこでつまずいたか）や事前ヒアリング情報をAIや有人オペレーターに引き継ぎ、顧客接点全体をつないで、電話〜Web間をはじめとした体験の分断を解消する。
　これにより、電話でもWebでも、ゼロから用件を聞き直す無駄を省き、顧客の状況や文脈を踏まえたパーソナライズされた対応が可能になり、顧客対応全体が継続的に進化していく。
　対応領域の拡大と業界別展開の加速とともに、中期的には AIオペレーターによる一次応対比率のさらなる引き上げを目指す。
　問い合わせを適切に減らす設計へと転換し、運用するほど精度が向上するAIによって顧客体験は継続的に進化していく。さらに、AIと人が連動することで有人応対の品質も高まり、コンタクトセンター全体の価値が引き上げられる。その結果、コンタクトセンターは「コストセンター」から「プロフィットセンター」へと進化し、企業の価値創出を担う中枢へと変わっていく。
　こうした運用の進化の延長線上には、エージェント to エージェントの 世界がある。顧客側のAIエージェントと企業側のAIエージェントが 直接対話し、人が介在せずに課題が解決される時代が到来する。 本構想および一連のリリースは、その未来を見据えた第一歩。

　ピアズ（本社：東京都港区、桑野隆司社長）は、同社が提供する対話型AIロールプレイングサービス「mimik AI」が、JCOMマーケティング（本社：東京都千代田区、櫻井俊一社長、以下、J:COM）のテレマーケティング領域において、本格導入されたことを発表した。
　mimik AIは、ピアズの子会社であるQualiagram（本社：東京都港区、吉井雅己社長）が開発した対話型AIロールプレイングサービス。従来の動画教材を使った模倣学習「mimik」を進化させ、AIペルソナとのロールプレイを通じて実践・評価・改善までを一貫して支援。教材制作の自動化やフィードバック機能を備え、現場人材のスキル定着と組織全体の接客力向上も可能にする。
　J:COMでは、全国規模で通信・放送サービスを展開する中、顧客との高品質なコミュニケーション体制の構築に取り組んでいる。その取り組みの一環として、同社テレマーケティングセンターに従事するスタッフのトレーニング効率化および応対品質のさらなる向上を目的に、ピアズが開発した対話型AIロールプレイングサービス「mimik AI」が採用された。
　トライアル導入では、トークスクリプトの調整やAIペルソナの設計、各種チューニングを行い、AIロールプレイを実践的に活用できる環境を整えた。これにより、オペレータ１人ひとりの習熟度の可視化や、対応品質向上に向けた効果が確認され、本格導入に至った。
　ピアズグループは、「NEW NORMAL ACCELERATION」をパーパスに掲げ、営業・顧客接点領域におけるデジタルトランスフォーメーション支援および現場に根ざした生成AI活用モデルの構築等を通じて、あらゆる産業のコミュニケーションの最適化を目指していく。