コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ナレッジフロー(本社：東京都町田市、林良生社長)は、双方向SMS送信機能付きIVRサービス「IVR+（アイブイアールプラス）」の提供を開始した。
　顧客からの電話に対して自動音声でガイダンスを流し、ボタンプッシュ操作や音声認識で得た情報をもとに顧客を案内する音声自動応答システムことIVR。今やコールセンターでのIVR普及率は実に7割超ですが、実は従来のIVRではSMSの返信が受け取れないため、顧客の用件がわからない状態で折り返しの電話をせざるを得ないなど、いわば「用件が聞けない電話代行」のようなものとして機能を十全に果たせない場面が多くあった。
　IVR+では受電側からのSMSに対する顧客からの返信を受け取れる「双方向SMS送信機能」を採用することで、顧客の満足度上昇と事業者の負担軽減の両立を実現する。
　最も簡易なSMSプランでは、月3,000円からでIVR+の最も画期的な技術である「双方向SMS機能」を含むIVRシステムを使用できる。顧客の返信をダイレクトに受け取れる他、IVRの途中で通話を離脱した顧客へSMSを送る機能も搭載。さらに月+500円からで電話転送の自動化システムやチャット誘導システム・顧客管理システムなど、IVR+だけの特許取得済みの機能を業界最安値で使用可能。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、Olivier Georlette社長、以下、NICE）は、アウロラ債権回収（本社：東京都港区、清水浩之社長）のコンタクトセンターにおいて、「NICE CXone」の稼働が開始したことを発表した。
　アウロラ債権回収は、2002年に設立されたサービサーで、債権買取サービスや債権管理や回収を行う企業。アウロラ債権回収では、これまで活用していた大規模コンタクトセンター向けシステムの基盤老朽化にともない、システムの更改を検討していた。いくつかのソリューションを検討する中で、短期間での導入が可能でメンテナンス性が高く、架電業務の効率化につながる機能も備えているということがニーズに合致したことから、フルクラウド型コンタクトセンタープラットフォームであるNICE CXoneの採用を決定した。5月の導入開始から8月の運用開始まで、わずか3カ月と短期間での導入となった。
　今回の導入により、さまざまな設定変更が容易に可能になり、メンテナンスコストを低減でき、またオペレーターの増員にもライセンスの追加のみでシステム利用が可能となるため、体制変更にも柔軟に対応することが可能となる。
　また今回のCXone導入にあたり、アイティフォーがシステム導入全般に主担当として参画し、アイティフォーが提供するシステムと連携させたシステムを構築した。アイティフォーが提供する停滞債権管理システム「TCS」でコール対象者リストを作成し、CXoneにインポートすることで一斉の自動架電が可能になる。また、標準装備の通話録音機能により、これまで利用していた通話録音装置にかかるコスト削減、クラウド製品の利用により物理的な装置の老朽化による更改が不要となり、システム担当者の負担減も実現する。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）は、コールセンター向け音声認識AIプロダクト「ForeSight Voice Mining、以下、FSVM」のクラウドサービス「ForeSight Voice Mining Cloud」を2024年11月1日から提供を開始すると発表した。
　FSVMは、NTTの研究所が独自に開発した音声認識技術や言語解析技術を活用したコールセンター向けAIプロダクト。これまでオンプレミス版を展開しており、大規模コールセンターを中心に5万6000席以上導入している。オペレーターの応対を支援する機能や管理者の業務を効率化する機能などにより、コールセンターや自治体などの電話応対業務の応対力向上を実現してきた。一方、オンプレミス版のFSVMは、中小規模センターへの導入においても大規模センターと同等のシステム構築作業が必要であり設備費用がかかることから、導入が見送られるケースもあった。
　今回、FSVMをクラウドサービス化することで、コールセンターの規模を問わず充実した機能を提供しつつ構築・運用コストを抑え、短期間で小規模からの導入が可能となる。最短1週間で数十席からの小規模導入が可能。また、クラウドサービスのため初期費用が抑えられ、低コストでの運用が行える。
　ForeSight Voice Mining（オンプレミス版・クラウドサービス共通）の主な機能は、通話内容をリアルタイムに音声認識し、通話終了後に生成AIが要約を作成することで通話後の作業時間短縮が図れる。また、通話内容に応じて適切なマニュアルを表示することで、経験の浅いオペレーターでもスムーズな対応が可能。管理者が複数オペレーターの通話をリアルタイムで確認することができ、離れた場所でも支援が可能。さらに、通話終了後にシステムが自動で応対品質を評価することで、管理者の評価稼働の削減と応対品質の向上を実現する。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）は、ティーガイア（本社: 東京都渋谷区、石田將人社長）とパートナー契約を締結した。ティーガイアで電話解析AI「MiiTel Phone」Web会議解析AI「MiiTel Meetings」の紹介を開始した。
　電話解析AI「MiiTel」は、電話営業やコンタクトセンター業務における会話の内容を解析し、高精度のフィードバックを行うことで商談獲得率・成約率を向上させる、日本発の音声解析AI電話サービス。顧客と担当者が「何を」「どのように」話しているかわからない、というブラックボックス化問題を解消し、アナログな議事録作成も自動文字起こし機能が軽減する。
　Web会議解析AI「MiiTel Meetings」は、Zoom、Microsoft Teams、Google Meetなどのオンライン会議に、AIによる文字起こしとトーク解析・音声感情認識機能、生成AI議事録生成機能を付加することにより、オンライン会議の可視化、社内共有を可能とし、営業の生産性向上を実現する。
　ティーガイアは、「『つなぐ想い』でお客様の未来を創造し、社会に貢献する企業グループへ」をありたい姿に掲げている。そして、「取引先との協働による持続的な発展」を重要課題（マテリアリティ）の1つだと考えており、「デジタル活用による豊かな暮らしの実現」に積極的に取り組んでいる。

　シンプレクス（本社：東京都港区、金子英樹社長）は、リモートワーク支援AIソリューション「Deep Percept for remote work」が特許を取得したことを発表した。
　Deep Percept for remote workは、在宅勤務・在宅コンタクトセンター業務の情報セキュリティ対策を支援するリモートワークAIソリューション。シンプレクスグループのAI研究開発企業であるDeep PerceptのAIエンジンを採用している。機密情報を扱う人でも安全・安心のリモートワーク環境を提供したい、プライベートの都合からリモートワークを余儀なくされる人でも仕事の選択に制約がかからないようしたいといった思いから、シンプレクスは本サービスの提供を2022年より開始した。現在ではさまざまな業界・
業種で約6万人に利用されている（2024年10月時点）。

　キヤノンITソリューションズ（本社：東京都港区、金澤明社長、以下、キヤノンITS）は、イオン銀行がクラウド型テレワーク支援サービス「テレワークサポーター」を導入し、コールセンター業務の在宅ワーク環境の整備と災害発生時などの事業継続対策（BCP 対策）の強化を実現したことを発表した。
　イオン銀行は、小売業から誕生した金融機関として「商業と金融の融合」と「リテール・フルバンキング」を事業コンセプトに、顧客に寄り添った多彩なサービスを展開している。すべての顧客が金融サービスにアクセスできるフィナンシャルインクルージョン（金融包摂）の促進にも取り組み、コールセンターを重要な顧客との接点と位置づけるなか、働き方改革を推進し数年前から在宅ワークを導入している。しかし、顧客情報の厳格な管理が求められる金融機関のセキュリティ要件を満たす環境整備に課題があった。そのためオフィス依存の業務が残りBCP対策も不十分であった。
　課題解決のため、機能面での評価だけでなくセキュリティ要件との適合評価、クラウドサービスとしての安全性審査が行われ、また、いくつもの障壁をキヤノンITSと協議しながらクリアできたことから「テレワークサポーター」が採用された。
　テレワークサポーターは利用者のパソコン上のWebカメラ画像から本人を認証し、在席時間の計測や利用者以外ののぞき込みを検知するクラウドサービス。利用者以外の人物を検知し、画面をブラックアウトし画像を保存する。利用者の在席離席を自動で判別し、ログに記録する。ワンクリックで業務内容を登録し、作業時間を集計する。
　イオン銀行が毎月実施しているアンケートでは、「子供を保育園に迎えにいくぎりぎりの時間まで仕事ができるようになった」「出社時と在宅時の業務の区別がなくなり、仕事がしやすくなった」といった声が寄せられ、ほとんどのオペレーターが在宅ワークの継続を希望しており、同社は今後も希望者の声に応えながら順次拡大していく方針。

　キヤノンITソリューションズ（本社：東京都港区、金澤明社長、以下、キヤノンITS）は、イオン銀行がクラウド型テレワーク支援サービス「テレワークサポーター」を導入し、コールセンター業務の在宅ワーク環境の整備と災害発生時などの事業継続対策（BCP 対策）の強化を実現したことを発表した。
　イオン銀行は、小売業から誕生した金融機関として「商業と金融の融合」と「リテール・フルバンキング」を事業コンセプトに、顧客に寄り添った多彩なサービスを展開している。すべての顧客が金融サービスにアクセスできるフィナンシャルインクルージョン（金融包摂）の促進にも取り組み、コールセンターを重要な顧客との接点と位置づけるなか、働き方改革を推進し数年前から在宅ワークを導入している。しかし、顧客情報の厳格な管理が求められる金融機関のセキュリティ要件を満たす環境整備に課題があった。そのためオフィス依存の業務が残りBCP対策も不十分であった。
　課題解決のため、機能面での評価だけでなくセキュリティ要件との適合評価、クラウドサービスとしての安全性審査が行われ、また、いくつもの障壁をキヤノンITSと協議しながらクリアできたことから「テレワークサポーター」が採用された。
　テレワークサポーターは、利用者のパソコン上のWebカメラ画像から本人を認証し、在席時間の計測や利用者以外ののぞき込みを検知するクラウドサービス。利用者以外の人物を検知し、画面をブラックアウトし画像を保存する。利用者の在席離席を自動で判別し、ログに記録する。ワンクリックで業務内容を登録し、作業時間を集計する。
　物理的なハッキング防止による情報漏洩対策などが金融機関のセキュリティ要件を満たしセキュアな環境を実現している。また、オフィス依存の業務がなくなり、働く場所や時間に対する制約が緩和され従業員満足度が向上している。勤務地が分散し自然災害などが発生した際のBCP対策の基盤が強化され、経営面にもメリットをもたらしている。
　毎月実施しているアンケートでは、「子供を保育園に迎えにいくぎりぎりの時間まで仕事ができるようになった」「出社時と在宅時の業務の区別がなくなり、仕事がしやすくなった」といった声が寄せられ、ほとんどのオペレーターが在宅ワークの継続を希望しており、同社は今後も希望者の声に応えながら順次拡大していく方針。