コンタクトセンター関連ベンダー動向

　スタジアム(本社 東京都港区、石野悟史社長)は、AI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の特徴である評価項目カスタマイズ・評価基準チューニングの技術を用いて、ALL CONNECT（本社 福井県福井市、岩井宏太社長）の通話評価を自動化することに成功したことを発表した。この度、同社のコールセンター業務において正式に運用を開始した。
　Dr.Telは、通話の録音データをもとに、AIが各社の評価基準通りにスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービス。コールセンターごとに評価項目を変更できることや、微妙な評価基準の違いをチューニングできることが特徴。
　スタジアムでは、「人間以上の評価精度が出せる状態」を目指して、ALL CONNECTの品質管理・応対評価ノウハウをAIで再現し通話評価を自動化する検証を行ってきた。
　具体的には、ALL CONNECTがもっている評価項目と評価指標定義をもとに、スタジアムで保有する各種AI技術の中から適切な手法を選定・実装し、ALL CONNECTにて繰り返し実地テストを行った。結果として、Dr.Telの品質評価スコアと、専門の評価者が行っていた評価がほぼ一致するレベルにチューニングできることが確認できた。
　また、そのチューニングした評価指標を用いて一定期間のテスト運用を行った結果、Dr.Telのスコアとコミュニケータのスキルの間に一定の相関関係があることを確認できたため、正式に運用を開始する運びとなった。
　ALL CONNECTの協力による評価項目カスタマイズ・評価基準最適化の取り組みを経て、Dr.Telはさまざまなコールセンター業務における評価基準への最適化が可能な技術と体制を整えた。
　現在、スタジアムでは、ALL CONNECTをはじめとするコールセンター業界の声をもとに、評価項目の拡充・評価精度の向上・評価結果確認手法の合理化・チーム分析・自動化をテーマに開発を続けている。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、BIZTELがソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）が提供するAIボイスボット「commubo」と連携し、Zation（本社：東京都港区、田村佳則社長）に採用された事例を公開した。
　コールセンターのBPO事業を展開するZation は、2014年にBIZTEL を導入し、すべてのコールセンターで利用していました。その中の１つであるテクニカルサポート業務では、問い合わせ件数の増加により対応が追いつかないケースが発生していた。コールセンター業界で人材確保がますます難しくなる中、従来の人的リソースに依存する体制ではなく、自動応答と有人対応を組み合わせたハイブリッドなオペレーションを目指し、ソフトフロントジャパンが提供する AIボイスボット「commubo」を採用した。
　BIZTELとcommuboを連携させることで、BIZTEL で受信したエンドユーザからの電話問い合わせに「commubo」が自動応答し、解決が難しい場合はオペレーターが引き継ぐハイブリッドコールセンターが実現した。
　両サービス間では外線を使わず内線で通話転送ができるため、転送通話料がかからずコストを抑えた運用が可能になった。また、顧客の電話番号は両サービス間で引き継がれるため、commuboで自動応答した後、BIZTELでオペレーターが引き継ぐ際に、電話番号に対してSMS送信ができるようになった。
　導入からわずか半年で自動応答の割合が50%に達し、対応の遅れが解消された。さらに、有人対応の時間が削減されたことで、オペレーターは別拠点のフォローやデータ分析などの改善業務に時間を割けるようになり、業務効率が向上した。

　プレイドのグループ会社であるRightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、カスタマーサポートの各種顧客接点で柔軟に活用できる生成AI「Right Intelligence」を発表した。
　Right Intelligenceの初期段階では「スマートエージェント（β）」「ライブアシスト」「ボイスボット（β）」という3つの機能モジュールをWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）、Webと電話の分断を解消し、問い合わせ体験を刷新するプロダクト「RightConnect by KARTE」（以下、RightConnect）に順次実装する。今後もニーズに合わせて機能は追加されていく予定。
　企業のカスタマーサポート部門における生成AI活用は、AIが事実に基づかない情報を生成してしまうハルシネーションと呼ばれる誤答リスクへの懸念などにより、未だ活用範囲が限定的であり、その多くは問い合わせの後処理や自動生成などの業務処理に集中している。
　RightTouchではさまざまなエンタープライズ企業とのカスタマーサポート変革の取り組みを通じて、顧客接点でのAI活用に関するニーズの高まりを実感していた。
　カスタマーサポートの本質的な役割は顧客とのコミュニケーションを通じたCXの向上にある。そのため、Webから電話／チャットまで、顧客が問い合わせをする一連の接点をカバーできるプロダクトの特性を活かして、各社が求める顧客接点で適切に生成AIを活用できる機能をプラットフォームに実装した。
　Right Intelligenceにより、顧客接点でのAI活用を進めることでAI時代のカスタマーサポートを一段先のレベルへシフトさせることができる。顧客とのコミュニケーションがさらに円滑になり、企業はより効果的で効率的なサポートを提供することが可能となる。
　スマートエージェント（β）は、RightTouchのプロダクト基盤で持つ顧客行動データやナレッジデータとLLMを利用して、顧客の困りごとを聞き出し、課題を理解し、適切なFAQ記事の提示や最適な問い合わせチャネルに誘導する新しいサポート体験を提供する。
　ライブアシストは、ノーコードでWebサポート施策を作成できるRightSupportの「サポートアクション」に、課題予測による回答最適化機能「ライブアシスト」がAIテンプレートとして追加される。
　ボイスボット（β）は、電話での問い合わせに生成AIを活用し、適切な解決策や有人応対、Web誘導に柔軟に接続できる。今冬にリリース予定。

　ビッグローブ（本社：東京都品川区、山田靖久社長、以下、BIGLOBE）は、顧客満足度向上に向けた取り組みの一環としてグーグル・クラウド・ジャパンと協力して、Google Cloudの生成AIを活用した次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築すると発表した。
　なお本日10月24日から、コールセンターの問い合わせ対応支援を目的としたリアルタイムAI分析を開始し、顧客の待ち時間短縮やオペレーターの業務負荷軽減の両立を実現していく。
　AIを活用したBIGLOBEの次世代カスタマーサポートプラットフォームの特長は以下の通り。

１．問い合わせ対応支援で待ち時間を短縮（10月24日より運用開始）
　コールセンターの待ち時間短縮を目指し、10月24日より新しいシステムを導入した。このシステムは、顧客からの問い合わせ内容に適した回答や対応策を、AIが大量の対応マニュアルやFAQから瞬時に作成し、オペレーターをサポートする。
　これにより、オペレーターが顧客と話しながらマニュアルや情報を探す時間が減り、必要な情報をより早く正確に見つけることができるようになった。結果として、顧客の待ち時間が短縮され、オペレーターの負担も軽減される。
　事前検証の結果では、現場のオペレーターの約7割がAIの提供する回答に満足しているという声が寄せられている。この新しいシステムにより、より迅速で正確なお客さまサービスの提供を目指す。

２．チャットボットの回答チェック機能で正答率を向上（運用中）
　顧客へのチャットボット回答の正確性を向上させるため、AIを活用した自動チェックシステムを導入した。従来は問い合わせ履歴の一部を人手でランダムに抽出し、質問内容と回答内容に間違いがないか目視で確認していたが、この方法では時間と手間がかかり、また判断が恣意的になるという課題があった。
　自動チェックシステムは従来の目視確認と約9割の一致率を示し、信頼性が確保されている。これにより、チャットボットの回答内容を効率的かつ公平な判断で確認できるようになり、人手による確認作業が不要となった。
　本システム導入に伴い、従来の目視確認作業を省略し、その時間をチャットボットの学習強化や改善に充てられるようになったため、顧客への回答の正確性が向上し、サービス品質の向上につながっている。

　音声合成AI・大規模言語モデルをはじめとした最先端技術を用いて、音声応答業務の自動化を目指す東京大学発AIスタートアップ企業、IZAI（本社：東京都文京区、泉恭太社長）は、人間並みに自然な音声応答を実現するコンタクトセンター向け次世代型AIボイスボット「IZAI Voicebot」の提供を開始した。
　現在、コールセンター業界は深刻な人手不足と人件費の高騰、カスタマーハラスメントによる高い離職率など、多くの課題に直面している。AI技術の発展と共に、IVRやボイスボットが普及し、あらゆる業界/業種で導入が進んでいる。しかし、従来のボイスボットでは、機械音声への忌避感や、文脈解釈能力の限界、人手によるシナリオ作成の煩雑さなどの理由から、顧客満足度が低下するケースや工数削減に繋がらないケースが散見され、有人オペレータの代替としては受け入れられていないのが現状。
　IZAIではこれらの課題を踏まえ、自然で滑らかな音声応答を実現するボイスボット「IZAI Voicebot」の提供を開始した。昨今世界的に進化が著しい生成AI技術（自然言語処理、音声認識、音声合成など）を活用し、IZAI Voicebotを通じて人手不足の解消とオペレータの負担軽減、さらには顧客満足度の向上を実現することを目指している。
　IZAI Voicebotは、人間並みに自然な音声の会話に対応する自然会話AIボイスボット。IVRや通常のボイスボットのように、指定したやり取りのみを行うのではなく、さまざまなシチュエーションやパターンに対応した会話が可能となっている。また、最新の音声合成技術を駆使したAI音声により、人間のような自然な音声で対応することで違和感のない応答を実現している。インバウンド/アウトバンドにおける、一次応対や督促業務など、さまざまな場面で活用可能で、電話業務の効率化や生産性向上を強力に支援する。
　また、クレーム処理や詳細な商品説明など有人での対応が必要な通話が発生した場合は、有人オペレータへのエスカレーションの自動判断が可能。IZAI assistで培った要約機能を活用し、有人オペレータへのスムーズな引き継ぎを実現する。本機能により、有人コールセンターとボイスボットの適切な役割分担が実現され、応対品質向上・工数削減双方の両立が可能になる。
　IZAI Voicebotは生成AIの特徴である柔軟な自然文による回答能力と、従来のシナリオ型ボイスボットの内容制御性を組み合わせることで、ハルシネーションを抑制しつつ柔軟な応対品質を可能にしている。また、頻出する音声をキャッシュ化することで高いコストパフォーマンスを実現している。
　IZAI Voicebotは、従来のシナリオ型ボイスボットの課題であったシナリオの作成業務を生成AIで自動化することにより、ボイスボットの導入ハードルであったシナリオの作成業務工数を削減している。さらに同時複数回線に対応し、1日に最大数千～数万件の荷電能力が求められる大規模コールセンターにも対応している。

　ITSO（本社：東京都港区、北川伸一社長）は、生成AIを活用しコールセンター業務を効率化する「AI-Call Agency」の提供を開始した。
　AI-Call Agencyは、インバウンドとアウトバウンドコールの両方で対応可能。また、AI-Call Agencyでは応対時間に対してのみ課金されるため、待機時間の費用などは一切かからない。コール待機時間も発生し続ける人件費、オペレーター育成のための教育コスト、架電システムの稼働費、稼働場所の維持費といったコストを大幅に削減可能。
　AI-Call Agencyは、以下の技術を駆使して正確な音声識別と自然な会話を実現する。
・正確な聞き取り：自動音声認識やノイズ低減機能により、不要な環境音を排除し、クリアな音声を認識。さらに、日本以外の言語への対応も可能。
・正確な発言：半合成音声技術により、自然な話し方を実現し、スムーズなコミュニケーションが可能。人間に近い違和感のない発音が安心感を向上。
　これらの革新的な技術により、顧客にストレスを与えることなくスムーズで効果的なコミュニケーションを提供し、顧客満足度を向上させる。
　また、AI-Call Agencyは、特定の業界や分野に合わせてAIをカスタマイズし、顧客の質問を正確に理解することが可能。顧客との会話内容をすべて自動でテキスト化し記録するため、応対後の確認や分析が可能。さらに、テキスト化されたデータは、CTIシステムやCRMシステムなど、顧客が利用している既存のシステムにAPIを通じて自動的に連携される。これにより、オペレーターが手動でデータを入力する手間を省き、業務効率の大幅向上を実現する。
　顧客との会話が特定のフェーズに達した場合や、AIが顧客の意図を十分に理解できないと判断した場合、応対を人間のオペレーターに自動的に転送する機能が備わっている。さらに、SMS連携機能があるため、顧客が購入を決定した際には購入サイトへのリンクをSMS送信することで、スムーズなクロージングが可能。AI-Call Agencyは自動応答の範囲を超えて、人間とAIの協力でより効果的な顧客対応を実現する。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供する「VideoTouch」が、T&Dフィナンシャル生命保険に導入されたことを発表した。
　T&Dフィナンシャル生命保険では、管理者による教育やコミュニケーションコストの削減が課題となっており、特にマニュアル作成の非効率さや、同じ内容を繰り返し教える負担が問題となっていた。
　これらの課題に対応するため、VideoTouchを導入し、動画を活用したセルフ式学習を通じて、管理者の工数削減や新人の早期戦力化を目指した環境整備を今後進めていく予定。
　VideoTouchは、AI・動画を活用したトレーニングプラットフォームとAIロープレを提供することでコンタクトセンターの人材育成DXを支援している。VideoTouchを利用することでオンデマンドでのトレーニング環境を構築し、研修時間の短縮や教育コストの削減が可能となる。特に「研修の長期化・属人化」の課題を抱える企業におすすめだ。AIロープレは人が実施していたロープレをAIが代替し、オペレーター教育におけるロープレや評価を最適化し、応対スキル向上をサポートする。