コンタクトセンター関連ベンダー動向

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、PKSHA Technology（以下、PKSHA）とパートナー契約を締結したことを発表した。
　両社はこれまで、バーチャレクスが提供するコンタクトセンターCRM「inspirX（以下、インスピーリ）」と、PKSHAが提供する「PKSHA FAQ」のシステム連携を通じ、企業のコンタクトセンター業務に貢献してきた。
　この度のパートナー契約締結により、協力体制を一層強化し、ボイスエージェントや音声認識ソリューションを含むPKSHAの計4製品へ支援範囲を拡大するとともに、バーチャレクスのコンサルティング力を活かした上流工程からのトータルな課題解決を推進していく。
　生成AI技術の発展が進む中、コンタクトセンターにおける深刻なリソース不足を背景に、より高度な自動化・効率化ソリューションへの需要が高まっている。
　CRM／コールセンター領域で培った知見と実績を活かし、戦略立案からシステム構築・運営までをトータルで提供するバーチャレクスと、高度なアルゴリズムを軸としたAI SaaS製品群を提供するPKSHAが連携することで、単なるツールの導入支援にとどまらず、クライアント企業の本質的な課題解決と次世代型コンタクトセンターの実現を目指す。

　ENEOSホールディングス（以下、ENEOS HD）およびENEOSは、EVコールセンター業務における顧客応対品質向上を目指し、音声対話AIスタートアップであるVerbexが開発した音声AIエージェントを活用した実証実験を開始したことを発表した。
　本実証では、ENEOSのEV充電サービス「ENEOS Charge Plus」を利用している顧客からの問い合わせのうち、充電器の利用（故障）に関するものを音声AIエージェントが受けすることで、応対内容の標準化や顧客の待ち時間の短縮を図り、顧客応対品質の向上を目指す。また、音声AIエージェントでは解決に至ることができない場合に、ただちにオペレーターに引き継ぐ仕組みを検証する。
　Verbexの音声AIエージェントは、日本語での自然な対話と高い応対精度を特徴としており、他業界の導入事例では「応対したお問い合わせの80%をオペレーターなしで完結」「お客さまの待ち時間90%削減」などの成果を挙げていることから、本実証に採用した。
　ENEOS HD・ENEOSは、本実証を通じて得たノウハウを、他のコールセンター業務の効率化や応対品質向上にも活用することで、顧客のニーズに合わせたサービスの拡充とその高度化を推進し、長期ビジョンに掲げている「エネルギー・素材の安定供給」と「カーボンニュートラル社会の実現」の両立に向けた挑戦を続けていく。

　プロジェクトホールディングスは、子会社のプロジェクトカンパニー（本社：東京都港区、土井悠之介社長）が対話型音声AI SaaS「アイブリー」を展開するIVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）とパートナーシップを締結したことを発表した。この提携はプロジェクトカンパニーがこれまで提供してきたコンサルティングやDX支援のメニューにIVRyの対話型音声AIを加え、顧客企業に対するソリューションポートフォリオを拡大することを目的としている。
　近年、顧客接点は音声、チャット、メール、SNSなどの複数チャネルに拡大しており、業務負荷の増大やデータの利活用、高度な顧客体験の両立が課題になっている。プロジェクトカンパニーはハンズオン型のDXコンサルティングと推進力を強みとしてきたが、音声技術を含むソリューションを強化することで、より実践的に顧客現場の課題解決を支援する必要があると考えている。IVRyは対話型音声AI技術と導入ノウハウを有しており、プロジェクトカンパニーの支援領域を広げる上で適切なパートナーであると判断した。
　プロジェクトカンパニーとIVRyは共同で、IVRyの対話型音声AIソリューションをプロジェクトカンパニー顧客に提供し、導入から運用まで伴走する体制でサービス提供する。初期はプロジェクトカンパニー顧客のコンタクトセンターなどに対し、業務効率化と顧客体験改善に対する支援を提供していくことを想定している。
　将来的には、対話データを含む顧客接点データとCRMなどを統合した顧客インサイトの可視化や、それに基づく施策設計・実行支援なども想定し、顧客理解の高度化への貢献を目指す。

　コラボスは、保険業務に特化したコンタクトセンターの構築やコンサルティングなどを提供するアイカム（本社：東京都文京区、松永竜生社長）において、同社が提供するAIマーケティングシステム「UZ（ウズ）」が、導入されたことを発表した。
　UZ導入により、同社コンタクトセンターにおけるオペレーター評価の自動化を実現し、属人的な評価から脱却するとともに、評価時のフィードバック資料の作成時間が75％短縮された。
　保険業務に特化したBPOサービスやコンタクトセンター事業を展開するアイカムでは、200名以上のオペレーターが在籍し、1日あたり500件以上の問い合わせに対応している。従来、このような大規模な運営体制におけるオペレーター評価プロセスは、管理者であるスーパーバイザー（SV）が、１人ひとりのオペレーターの通話録音の聞き起こしと分析を行った上で評価資料を作成するため、膨大な時間が必要となり、管理者が本来注力すべきコーチングや育成に十分な時間を割けない状況が続いていた。また、オペレーターの応対品質評価はSVの経験や印象に依存しており、公平性や客観性が担保されない属人的な評価体制が課題となっていた。
　この度の導入においては、以下のような点から応対品質評価だけではなく、アイカムのさまざまなクライアントニーズに対して、付加価値の高いサービス提供につながる将来性を評価したことが導入の決め手となった。
・導入目的であったオペレーターの応対品質評価における、業務効率化が図れること
・通話データをAI解析することで、FAQの自動生成やトークスクリプトの改善によりコスト削減が実現できることに加えて、顧客の興味・関心ポイントが抽出できることで、ニーズを把握し、売上向上へ貢献できること
　音声データをUZへ取り込むことで、AIが客観的な評価データを作成。手間のかかる通話録音の聞き起こしや分析作業は不要。1名あたりの評価資料作成時間を大幅に削減した。また、AIが抽出した客観的な評価データ（発話の差異や特徴）を基にフィードバックを行うことで、属人性が排除され、オペレーターの納得感が向上した。削減できた時間を活用し、コンタクトセンターの応対品質向上へつながる、オペレーターへのコーチングや育成に、より注力できる体制が整った。

　電話AIエージェント「DXでんわ」やカスタマーサポートを自動化する「AIto（アイト）」を提供するメディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、「DXでんわ」において、着信や転送状況の傾向分析が可能な新機能「ダッシュボード機能」を実装したことを発表した。
　DXでんわは企業の電話業務をDX化し、人による対応の効率化・省力化を推進する電話自動応答サービス（IVR）。24時間365日の「音声案内による自動受付」「用件に応じた担当者への振り分け」を実現するほか、電話相手が吹き込んだ内容をAIが要約して文字に起こす「音声自動テキスト化機能」、音声のみに頼らない自動応答を可能にする「SMS送信機能」など、多様な機能を標準搭載している。
　さらに、音声やフローを柔軟に作成できるため、状況に応じた最適な設定が可能。英語をはじめ中国語や韓国語など約40言語に対応しており、ホテル・小売・不動産・クリニックなど、幅広い業界で「電話業務の効率化・課題解決に貢献するツール」として活用されている。
　今回新たに実装した「ダッシュボード機能」は、DXでんわの運用負担軽減と、電話業務の効率的な運用改善に貢献する機能。DXでんわには従来から着信履歴を確認できる「レポート画面」が搭載されていたが、「何件の転送が発生しているのか」「顧客はどのメニューを何回選択しているのか」「転送後の通話時間はどれくらいなのか」といった傾向分析は、クライアント企業で行う必要があった。
　また、DXでんわのご利用料金の内訳に関する報告書などを作成する場合、これまでは着信履歴を1件ずつ確認・集計しなければならなかった。「ダッシュボード機能」は、こうした作業の手間を大幅に軽減し、運用改善に役立つ情報を簡単に把握できる機能となる。具体的には、新たに着信レポート、転送レポート、フロー通過レポートの3種類のレポート機能を活用できるようになった。

　ギークフィード（本社：東京都台東区、内信史社長）は、クラウド型通話録音サービス「YouWire」の新機能として、通話録音データをAIエージェントに安全に接続する「YouWire MCP Server」の提供を開始した。
　MCP（Model Context Protocol）は、Anthropic社が開発し、OpenAI・Google・Microsoftも採用するAIツール連携のオープン標準プロトコル。YouWire MCP Serverはこの標準に準拠し、ClaudeやChatGPTなどの生成AIから、自然言語で通話データの検索・通話統計の取得・通話内容の要約・分析レポートの生成を可能にする。
　企業の通話録音データは、顧客の声（VOC）や商談・クレームの生の記録であり、企業にとって極めて価値の高いデータ資産。しかし多くの企業では、通話録音は「コンプライアンスのために保存し、必要時に聞き返すだけ」にとどまっている。
　AIエージェントの急速な普及（2025年1～10月に発表された総計38万2296件のPR TIMESキーワードランキングで「AIエージェント」が前年比 57倍 に急増）とMCPの業界標準化を背景に、音声データとAIを安全に接続するニーズが急速に高まっている。

　ベクスト（本社：東京都目黒区、石井哲社長）は、同社が提供するテキストマイニングツール「VextMiner」に音声認識機能が新たに搭載され、音声ファイルからの分析が可能になった。これにより、VextMinerが対応するファイル形式はCSV・PDF・音声ファイルとなり、複数チャネルや複数部署にわたるデータ分析をこれまで以上に強力に支援する。
　VextMinerに音声ファイルをアップロードすると、最新のAIエンジンを用いた音声認識が自動で実行され、指定フォーマットに沿う形式でテキストデータが出力される。ZIPファイルによる複数音声の一括アップロードにも対応しており、大量の通話データも効率的にテキスト化することが可能。音声データはVextMiner上で再生することができ、通話の聞き起こしや音声認識結果の確認に役立つ。VextMinerのUIが刷新されたことも相まって、落ち着きのある視認性の良い画面で、複雑な操作がなくとも音声認識が行える設計となっている。
　テキスト化されたデータは、会話内容そのままの状態で分析することも、要約を生成させて要約を中心として分析することもでき、分析目的や担当者のリテラシーに応じて柔軟に分析手法を選択できるようになっている。
　今後は、システム連携による自動処理（バッチ機能）からの呼び出し拡張など、より大規模かつ運用負荷を抑えた音声分析基盤としての機能強化を予定している。