コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ジェネシスは、2025会計年度第1四半期（2024年2月1日～4月30日）の業績を発表した。2024会計年度の記録的な成果に続き、Genesys Cloudプラットフォームは勢いを増し、第1四半期で年間経常収益i（ARR）が15億ドルを超え、前年同期比で40%以上の成長を遂げた。特に、AI製品の新規受注は前年同期比で2倍以上に増加し、その中には地域福祉・ウェルビーイング組織との大規模なカスタマーエクスペリエンス（CX）変革に向けた過去最大の7桁のAI年間契約価値（ACV）が含まれる。
　第1四半期終了時点で、コカ・コーラ ボトラーズ セールス&サービス（CCBSS）、ピュアジム、ビヨンド銀行など、約6,000社のGenesys Cloud顧客の40%以上が、プラットフォームのAI機能を活用しながら、顧客および従業員のロイヤリティを構築し、高度にパーソナライズされた体験を提供している。これまで企業が実際の問題を解決し、成果を上げるためのイノベーションをジェネシスが一貫して提供してきたことで、会話型、予測型、生成型の機能を網羅するGenesys Cloudプラットフォームの最先端AIに対する顧客の需要が促進されている。このイノベーションのペースは、2024年4月30日までの12カ月間で3億ドル以上のGenesys Cloudへの研究開発への投資によって支えられている。

　アウトバウンドコールシステム「List Navigator.」を中心に開発・提供するScene Live（本社：大阪府大阪市、磯村亮典社長）は、新たにソフツー（本社：東京都中央区、鍾勝雄社長）と協業を開始した。
　Scene Liveは、アウトバウンドコールシステム「List Navigator.」やインバウンド向けコールシステム「OSORA」など、企業の営業効率最大化に貢献するサービスの開発・提供をしている。
　ソフツーは、人と人をつなぐ「コミュニケーション」を事業の中核に、高機能なクラウド型コールセンターシステム「BlueBean」と、クラウド電話AIサービス「ミライAI」などの開発・提供をしている。
　昨今、IP電話技術の普及とともに、ビジネス、政府、小売など多様な産業で電話DXへの需要が拡大している。市場規模も成長を続けるなか、さらなるテクノロジーを活用した業務効率化に向け、多くの企業がさまざまな問題解決を進めている。
　そのような背景のもと、豊富な導入実績がある両社がより多くの企業課題を解決し、CTI市場を牽引していくために今回の協業が実現した。

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、業界で初めて生成AI SaaS企業としてAIツールを使いこなすBPOサービス事業を2024年6月より開始することを発表した。本サービスでは、業務委託されたAIプロフェッショナルチーム「KARAKURIオペレーションセンター」が、VoC分析やメール自動作成ツールなど「KARAKURIシリーズ」の中のEX向けソリューションを無制限で利用し、自動化の促進はもちろんデータ駆動型の意思決定を元にしたカスタマーサポート代行業務を実施する。これによりコールセンターのデジタル人材不足の問題を解消し、DXによる顧客のビジネス競争力の強化を支援する。
　大手企業のカスタマーサポート部門のDX推進において、デジタル技術やツールを効果的に使用するためのスキルを習得したデジタル人材の不足が大きな課題となっている。またカスタマーサポート業務をBPOサービス企業に委託している場合、デジタルツールの導入が進まないケースも一部見受けられる。BPO事業者は通常、座席数や時間ベースで計算されることが多いため、デジタルツールの導入により業務効率を向上させると、必要な人手や時間が減り、その結果短期的な売上が減少する恐れがあるからだ。カラクリは、これらの問題は、労働力の浪費、顧客満足度の低下、業界全体の競争力の低下などを引き起こす社会課題と捉え、BPO事業者と共にデジタル化を適切に評価する新たなビジネスモデルや計価方法を探る必要があると考えている。WOWOWコミュニケーションズ、HarFor、キャスターと連携し、AIツールを使いこなせるデジタル人材チームの育成、高効率の業務支援を実現し、AIベースのBPOサービスの提供を実現していく。
　KARAKURI オペレーションセンターでは、AIツールを使いこなすプロフェッショナルチームが、コールセンターのデジタル化比率の向上やコールセンター運営費用のコスト削減、顧客体験の向上を目的としたデジタルチャネルの運用を代行する。デジタルツール導入だけでは難しかったオペレーションの業務設計やリソース不足に的確に対応し、顧客の課題解決まで支援する。
　現状の課題をヒアリングし、企業ごとのゴール設定の作成・業務プロセスの設計から担当する。ツール運用・有人対応・レポーティング業務量に合わせて支援内容を決定する。アウトソースされた業務においてはKARKAURI EXソリューションのAIツールを無制限でフル活用が可能。これによりヒューマンエラーや非生産の労働を大幅に削減し、高度な分析と予測によるカスタマーサポート業務の最適化を実現する。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、オリビエ・ジオレット社長、以下、NICE）は、Clesonans（本社：東京都新宿区、藤平真社長）のコンタクトセンターにおいて、「NICE CXone」を導入したことを発表した。
　Clesonansにとって、顧客の満足度向上、取引先との円滑な連携のためにコンタクトセンターは重要な役割を担う部門であり、さらなる柔軟性、効率性、コンタクトセンター運営の将来性を実現できる方法を求めていた。いくつかソリューションを検討する中で、Clesonansはコンタクトセンター運営の基盤として 電話のみならずデジタル・AIに関わるソリューションを幅広く用意しているNICE CXone を選択した。
　これまでClesonansでは、コンタクトセンター業務に必要なシステムを個別で運用しており、運用・保守の手間や、オペレーターの効率を改善する必要があった。さまざまなソリューションを検討する中で、NICEのCXoneのプラットフォームなら、システムを一元化することができ、また今後必要になる機能を都度追加して活用していくことの柔軟性から、Clesonansのビジネス成長に合わせたシステムの実現、また急速に変化する顧客ニーズに対応しながら常に最新のソリューションでコンタクトセンターを構築できる点に魅力を感じ、CXoneの採用に至った。
　また今回の導入にあたり、プライムSIerとして同じ名古屋に拠点を持つナイスジャパン初のBPOパートナであるトラムシステム（本社：愛知県名古屋市、梶田幸宏社長）とClesonansとのトップリレーションもCXone採用に大きく寄与した。トラムシステムが持つCCaaS、UCaaS、VaaSを柔軟に利用できることもClesonansがCXoneを採用に至った経緯となっている。
　Clesonansは、2017年にテレマーケティング業務を専門として事業展開をスタート。現在、東京・名古屋・福岡にコンタクトセンター拠点を構え事業を展開中。CS（顧客満足度）・ES（従業員満足度）・SS（社会満足度）の向上を通じ、ALLWINの関係性を構築することで、企業価値を高めることを目指している。

　Review（本社：大阪府大阪市中央区、藤本茂夫社長）は、全国の店舗データおよび法人データを提供するデータプラットフォーム「macci（マッチ）」の開発を行い、BPO・コールセンター業界にデータ提供を開始した。
　Reviewは、全国の店舗/施設やそれに紐づく法人、さらに幅広いユニークな分野の法人や求人データまで、約500万件もの豊富なデータベースを構築している。これらのデータは、「人」と「IT」の協働により日々アップデートされ、常に最新かつ信頼性の高い情報を保持している。
　BPO/コールセンター業界では、リストが枯渇している、データの正確性と鮮度に不安がある、顧客案件に即した細やかな条件セグメントができない、顧客案件に対しスピーディに提案/役務対応ができない、といった課題があるといった、声を多く伺ってきた。
　これらの課題を解決するために、2年をかけて緻密なデータ構築プロジェクトに取り組み、BPO業界に特化したデータソリューションを可能にした。
　Reviewオリジナルデータベース「AIグロースリスト」の特徴は、法人データだけでなく、他社にはない「店舗」データを搭載、日々のデータ更新と人によるチェックで鮮度と正確性を担保、業種、詳細なジャンル、従業員数などのセグメント可能、 ExcelやCSV形式で毎月提供、検索・出力の手間なく“すぐに使える”利便性。

　メタバーズ（本社：京都府京都市、島谷直芳社長）は、企業向けAIチャットボット作成ツール「メタバース Botbird for Business」が、音声AIアバターでの会話に対応したことを発表した。自作リアルアバターに加え、Ready Player Meでの簡単アバター作成に対応、音声AIアバター会話がすぐ利用可能。
　メタバース Botbird for Businessは、同社が2016年から開発運用している企業向けチャットボット制作ツールSaaS。月額3000円からの低価格で、生成AI連動や選択肢型会話などさまざまなタイプの会話を、Webチャットや、Slack、LINE WORKS、LINE、Microsoft Teams、Zoomなどのチャットアプリと連動させて利用することが可能。
　Webサイトに音声会話可能なAIアバターを登場させ、会話応対させることが可能となった。AIチャットボットは「アバターのみ」「アバター＋文字」などの複数UIから選択でき、CSSカスタマイズも可能。アバターモデルは自作モデルがご利用可能（glbファイル）。加えて、Ready Player Meアバターモデルの簡単制作画面がBotbird for Business管理画面にビルトイン、会話に合わせて挨拶などのアニメーション動作をさせたり、アバターを移動させたりすることが可能。アバターの動作はMixamoアニメーション、Ready Player Me対応のアニメーションが利用可能
（glbファイル）。会話に合わせて別ページに遷移して誘導案内が可能。音声合成はブラウザ内蔵、または、OpenAI社のストリーム音声合成（TTS）が利用可能。
　なお、Botbird for Businessでは下記の生成AIに対応したAI会話が可能。
［テキスト生成AI］
・Anthropic社 Claude (Claude 2.0、Claude 2.1、Claude 3 Opus、Claude 3 Sonnet、Claude 3 Haiku)　
・OpenAI社 ChatGPT (GPT-4o, GPT-4 Turbo with vision、GPT-4 Turbo、GPT-4、GPT-3.5)　
・Microsoft社 Azure Open AI ChatGPT (GPT-4 Turbo with vision、GPT-4 Turbo、GPT-4、GPT-3.5)
・Google社 Gemini (Gemini Pro)　
［画像生成AI］
・OpenAI社 DALL·E (DALL·E 2、DALL·E 3)
・Microsoft社 Azure Open AI DALL·E (DALL·E 2、DALL·E 3)

　アイザック（本社：東京都渋谷区、田中和希社長）は、自動電話発信ツール「オトコル」を利用した架電件数が2024年5月31日時点で、累計500万件を突破したことを発表した。また、自動化せず人が電話をかけた場合と比較して、想定架電削減時間は41万時間超となった。
　営業支援（テレマーケティング・コールセンター）は約1.6兆円の市場規模となっており市場は拡大傾向で推移している。しかし、人手不足の深刻な課題から業務のデジタル化への対応が急務とされている。さらに、昨今社会的課題としても大きく取り上げられている「カスタマーハラスメント」による業務負荷から離職率が高まり、定着率の低下、人手不足に悩む企業など多くの課題が挙げられる。
　そんな社会の中で、オトコルを利用した架電件数は前年比の5倍で増加。架電業務のDXにおいて非常に高い需要を受けて急成長している。