コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ベクスト(本社：東京都目黒区、小橋寿彦社長)は、同社が提供するコンタクトセンター向け自動要約ソリューション「VextResume+ powered by ChatGPT」(以下、VextResume+)に、CRMクラウドプラットフォーム「Salesforce」との連携機能の提供を開始した。
　VextResume+ powered by ChatGPTは、ベクスト独自の自然言語処理(NLP)技術とChatGPTの推論能力を活用することで、事前のルール定義や辞書設定無しで音声認識テキストを高精度に自動要約、人間工学に基づくUI／UXデザインでオペレーターの応対履歴入力を支援するコンタクトセンター向けソリューション。テキストマイニング技術を応用し、生成AI特有のハルシネーション(＝事実に基づかない情報)をチェックする機能や、音声認識テキストに含まれる個人情報の自動マスキング機能などを搭載している。
　新たなSalesforceとの連携機能では、VextResume+ powered by ChatGPTによる要約結果をオペレーターによるボタン操作1つで、直接Salesforceに連携することができる。併せて汎用的な外部連携機能をリリースしており、各社が提供するCRMにも同様の要約結果連携が可能となる。これにより、VextResume+ powered by ChatGPT導入先となる企業が持つCRMシステムやアプリケーション、プラットフォームに合わせて効率的にコールセンターの応対履歴を一元管理することができ、データ活用に加えてCRMの更なる高度化を実現する。

　ジーネクストは、生成AIを活用し顧客対応における作業負担の軽減・業務効率化およびVOC活用を支援する新サービス「Discoveriez AI」を開始すると発表した。
　ジーネクストでは、顧客対応窓口をはじめとした、企業を取り巻くステークホルダーのDXを支援するプラットフォーム「Discoveriez」を自社開発・提供しており、製造業・小売業といった企業へ多く導入されているが、対応時間の短縮および顧客データの正確な管理をも取られる一方、人材不足といった大きな課題解決が顕在化している。
　これらの課題を解決するために、生成AIを活用し、コールセンターのDX化を推進し、より人材活用を最適化する「Discoveriez AI」としてサービス化した。
　現在、生成AIを活用した業務効率化支援、Discoveriezのオプション機能として提供するため、試験サービスを先行して既存クライアントを中心に開始している。
　これにより、顧客対応窓口でのオペレーターの迅速な回答や対応時間の短縮ができるCRMに登録する前処理の効率化と、VOC分析用レポートデータとして活用するためのアフターコールワーク（ACW）の後処理の効率化ができ、問い合わせ窓口の最適化、人的リソースの削減と最適化、顧客データの正確な管理・改善を実現する。
　Discoveriez AIの機能は、以下のとおり。
■コールセンター業務の改善
・電話音声の可視化、顧客対応の自動化（文章化・要約)
・顧客対応における内容の自動分類と最適な回答の提示
・顧客対応入力業務の自動化
・人的リソース無しでの応対自動化推進
■コンテンツの最適化
・問い合わせ内容の分析・課題提示
・社内文書の整理
・Web、リアルコンテンツの改善提案

　ベリントシステムズジャパン(本社：東京都千代田区、古賀剛社長、以下、ベリント)は、大手金融サービス企業が、1,800人のエージェントで構成されるコンタクトセンターをサポートするため、Verint Open Platformを採用したことを発表した。同企業は複数のベンダーを評価し、オープンなアプローチと具体的なAIビジネス成果を提供する能力に基づいてベリントに契約を発注した。
　Verint Open Platformは、サイロ化された行動データをプラットフォームのコア内の統一ハブに統合する。さらに同企業は、機密性の高い個人情報を保護する「Verint Personally Identifiable Information (PII) Redaction Bot」、顧客との通話を正確に書き起こす「Exact Transcription Bot」、コンタクトセンターをデータ主導型のオペレーションに変える「Data Insights Bot」など、行動データに基づいて訓練された複数のAI搭載ボットを導入する。

　ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、自社開発した新しい音声認識エンジン（以下、新エンジン）を6月30日より自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」に搭載を開始する。また、それに伴い、新エンジンの効果を実感できるデモ体験を公開（https://commubo.com/demo/）した。
　新たに開発した新エンジンは、従来のエンジンと比較し、音声の聞き取りが大幅に改善！名前・住所・短文の聞き取りに優れ、誤り率がおよそ30％改善された。
　誤り率の改善により、会話の文字起こし精度が向上し、その効用はボイスボットにおける顧客の聞き取り精度が上がるだけでなく、ボイスボットを運用する事業者にとっても下記のような大きな効果をもたらす。
・補正業務の効率化：ボイスボットが聞き誤った音声を、人が再度確認して補正する手間が大幅に削減
・生成AIの相乗効果：会話内容の理解・学習が正しく行われ、生成AIによる要約等のアウトプット精度が向上
・VOC利活用促進：お客様の声（VOC）の確かな見える化が進み、様々な統計分析で利活用が可能
　こうした業務の改善は、オペレータに限らず、SV、品質管理、マーケティング、経営層まで、電話応対に従事する幅広い職務を担う方々の業務も支援する。

　トラムシステム（本社:愛知県名古屋市、梶田幸宏社長）は、Clesonans（本社：東京都新宿区、島津忠洋社長）が同社の提供するクラウドコンタクトセンターシステム「TramOneCloud CXi」を導入し、導入事例を公開した。
　Clesonansは、2017年1月に設立され、TTCホールディングスの一事業部として、名古屋、東京、福岡の3拠点でコールセンター事業を展開している。同社は、電話代行事業の拡大スピードに対し、従来のシステムがサービス提供スピードに追いつかず、事業機会の損失や定期的なサービスダウンに悩まされていた。このような背景から、サービス品質の向上とコスト削減が急務となっていた。
　ClesonansがTramOneCloud CXiを選定した理由は、電話番号の即時発行や設定変更など、迅速な対応が可能であることと、初期費用や月額費用の削減により、コスト削減を実現し、受注案件の幅を広げることができることだ。
　導入による効果は、タイムラインの利用により、回線費用や通話料金が削減された。席数の追加対応や番号の発行、設定変更などの対応速度が向上し、営業活動の準備期間が短縮された。スクリーンレコード機能により、ACWやATの短縮や処理の不備の原因確認が可能となった。入電や受電状況をリアルタイムで確認できるため、現場のスーパーバイザーが迅速かつ適切に対応できるようになった。
　今後、Clesonansは自営化範囲の拡大を図り、設定変更やコールフローの調整、ユーザー管理などを自社で行える体制を整える予定。また、クオリティマネージメントやワークフォースマネージメントを導入し、適切な品質管理と人員管理を行うことで、高いパフォーマンスを実現する計画。

　ジェネシスとビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）ベンダーのLighthouse Worksは、視覚障害者（B/VI）のキャリア機会の世界的な拡大に向けて提携した。両社は共同で、視覚障害者がコンタクトセンターの労働力として活躍できるよう、どの企業でも導入できるアクセスしやすいエクスペリエンス・オーケストレーション・ソリューションを提供する。
　世界保健機関によると、全正解で少なくとも22億人が近視または遠視の視覚障害を持っている。厚生労働省の報告によると、日本においても身体障害者の雇用事例21,914件のうち、視覚障害者の雇用はわずか1,499件（6.8%）、そのうち重度の視覚障害者は782件（3.6%）に過ぎず、視覚障害者の雇用率が非常に低いことがわかる。
　こうした状況にある視覚障害者の雇用を促進するために、Lighthouse WorksはEquiVistaをGenesys Cloud向けに提供開始したLighthouse Worksとジェネシスの取り組みは、イノベーションによる人中心のアプローチを通じて、支援が必要な方々をサポートするという両社のコミットメントを前進させるもの。
　Genesys Cloudに関するLighthouse Worksの経験を基に開発されたこの新しいアプリケーションは、世界中の企業に、個人の視覚能力に合わせてカスタマイズできるシンプルなユーザーインターフェースを提供する。EquiVistaは、Jobs Access with Speech（JAWS）スクリーンリーダーソフトウェアを組み込むことで、ワークフローを自動化してより効率的な作業を可能にし、視覚障害者の方々がGenesys Cloudを使用してシームレスに顧客と対話できるようにする。
　EquiVistaは、テクノロジーとアクセシビリティがグローバルビジネス戦略の最前線にある時代に適合するもの。Forresterによれば、北米の回答者の62％、ヨーロッパの55％、アジアの63％が、アクセシビリティへのトップダウンのコミットメントを報告しており、そのコミットメントを実現するための取り組みが進行している。
　複数のグローバルイニシアチブが障害者の障壁を取り除くことに焦点を当てており、カスタマーエクスペリエンス市場におけるEquiVistaの提供は重要となる。国連総会で採択された2030年の持続可能な開発目標（SDGs）には、2030年までに障害者を含むことを目指した17の目標があり、雇用と教育に重点を置いている。日本では、障害者の法定雇用率が今年4月に2.3％から2.5％に引き上げられ、2026年4月までにさらに2.7％に引き上げられる予定。この変化により、企業は障害者を労働力としてよりよくサポートし、統合することが期待されている。

　メディベース（本社：大阪府大阪市北区、山路規矢社長）は、同社が提供する美容・自由診療クリニック向けクラウド型電子カルテ「MEDIBASE（メディベース）」が、リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が展開するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」とのシステム連携を開始した。この連携により、クリニックはBIZTELでの電話の着信と同時に、ワンクリックでMEDIBASEに登録されているカルテ情報にアクセスできる。電話応対時にカルテを検索する手間が省かれるだけでなく、スムーズな対応が可能となり、患者の顧客体験の向上が期待できる。
　完全予約制が一般的な美容・自由診療クリニックでは、患者の利便性向上と集患対策のため、Webフォームやメール、SNS、電話などさまざまな予約チャネルに対応している。その反面、院内業務が煩雑化し、とりわけ電話については、カルテの検索の手間が課題となっていた。そこでBIZTELとのシステム連携に至った。
　MEDIBASEは、紙カルテのように直感的に入力できる操作性かつ低価格で利用できる美容・自由診療クリニック向けクラウド型電子カルテとして2019年に提供を開始した。電子カルテ機能だけでなくLINE連携での予約管理、オンライン問診、役務管理など、院内業務・クリニック運営に必要な機能を搭載した多機能なシステム。誰でも簡単に使えるため、新規開業時の導入、紙カルテからの移行実績も多数あり、現在も美容外科、美容皮膚科などの自由診療クリニックでの導入が進んでいる。また、日本医師会ORCA管理機構（以下、日医）が提供する日医標準レセプトソフトの次世代クラウド版「WebORCA （ウェブオルカ）」と連携しており、保険診療にも対応している。外部システム連携実績も多数あり、CRMシステム（Salesforce）、予約システム（メディカル革命 byGMO、Kwin Choice）、Web問診（Symview、メルプ）などの外部システムと連携しているので、既に院内業務の一部をIT化されている自由診療クリニックにおける追加導入も進んでいる。