コンタクトセンター関連ベンダー動向

　NICEは、CXone Mpowerの発売を発表した。CXone Mpowerは、Copilot、Autopilot、ActionsとCXone全体を統合し、世界初で唯一のCXを意識したAIプラットフォームを構築する。CXone Mpowerは、継続的な体験の記憶やCXアウェアネスを含む新しい独自のAIを活用し、組織が提供できるものと顧客が期待するものとの間のエクスペリエンス認識のギャップを埋める。
　カスタマージャーニー全体を通して、正確なタイミングで文脈に基づく気づきを反映し、相互に接続されたデータとアプリケーションを活用して最適な結果を通知することで、組織は顧客を中心に捉える環境の中で成果をもたらすことができる。
　CXone Mpowerは、完全なCX AIを求める組織の要望に応える。Mpowerは、CXに取り組む組織にとって必要不可欠な以下の3つの分野に対応することで、CX AIがもたらす相乗効果を引き出す。
　即時のオーグメンテーション： スマートなメモリ駆動型AIによりCXone Mpowerは、Copilotと自動化機能で従業員のパフォーマンスを向上させ、従業員のワークフロー全体に拡張インテリジェンスを導入することで、従業員がよりスマートに、より迅速に働けるようになり、負担が軽減する。
　高度なスキルアビリティ： CXone Mpowerは、「スキルアビリティ」とリバースプロンプト機能により、人間とAI間のダイナミックなスキル転送を可能にする。自動化されたインテリジェンスをCX業務に導入することで、CXone Mpowerのバーチャルエージェントは、消費者の意図を理解し、好みを記憶し、トップクラスの従業員としてさらに高い認知能力と効率性で問題を解決することができる。
　完全に認識されたプロアクティブサービス： CXone Mpowerは組織内のあらゆるタッチポイントとアプリケーションにつながり、完全な認知を実現する。CXone Mpowerは、完全なCXアウェアネスで運用基準を変革し、積極的に行動することを推奨し、プロセスを最適化し、創造的なソリューションを考案することで、大規模なパーソナライゼーションを提供する。

　メタバーズ（本社：京都府京都市、島谷直芳社長）は、同社が提供する企業向けAIチャットボット作成ツール「メタバース Botbird for Business」が、Avaturn連携での簡単フォトリアルアバター作成に対応した。
　メタバース Botbird for Businessは、メタバーズが2016年から開発運用している、企業向けチャットボット制作ツールSaaS。月額3000円からの低価格で、生成AI連動や選択肢型会話などさまざまなタイプの会話を、Webチャットや、Slack、LINE WORKS、LINE、Microsoft Teams、Zoomなどのチャットアプリと連動させて利用することが可能。また、チャットUIだけでなくリアルアバターUIでの音声会話にも対応し、用途が広がっている。
　Avaturn連携での簡単フォトリアルアバター作成に対応し、画面の指示に従い、スマホで３枚の顔写真を撮影するだけで、簡単にフォトリアルなアバターを作成できる。
　AIチャットボットは「アバターのみ」「アバター＋文字」などの複数UIから選択でき、CSSカスタマイズも可能。アバターモデルは自作モデルが利用可能（glbファイル）。加えて、アバターモデルの簡単制作画面がBotbird for Business管理画面にビルトイン（Avaturn, Ready Player Me）。会話に合わせて挨拶などのアニメーション動作をさせたり、アバターを移動させたりすることが可能。アバターの動作はMixamoアニメーション、Ready Player Me対応のアニメーションがご利用可能（glbファイル）。会話に合わせて別ページに遷移して誘導案内が可能。音声合成はブラウザ内蔵、または、OpenAI社のストリーム音声合成（TTS）が利用可能。

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）と、グループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）は、みずほ銀行の次世代コンタクトセンターシステム構築の大規模開発を支援し、2024年8月よりそのサービス運用が開始することを発表した。
　デジタル技術の進化と労働人口の減少により、企業のデジタル化が加速している。銀行ではATMや店舗の利用が減少し、今後10年で店舗の対面接点は半減、リモート接点は3倍に増加すると予測されている。そのため、リモートでの顧客接点があらゆる業態で重要視されている。みずほ銀行は、より良い顧客体験と高度なコンタクトセンター運営を実現するため、生成AIの活用、チャネル統合、CRM連携など最新技術を導入した次世代コンタクトセンターシステムの開発を決定した。
　PKSHAは、コミュニケーション領域におけるAI活用において過去12年以上の実績を持つことから、次世代コンタクトセンターの中核を担うAI実装に関連する全体設計及び開発を行った。開発には、「AI Suite for Contact Center」という大規模コンタクトセンター開発における統合ソリューションを用い、個別課題をAIで解決するソリューション事業と、プロダクトを展開するAI SaaS事業それぞれのノウハウ、そして多数のコンタクトセンターへの導入実績をもとに同行における史上最大規模のコンタクトセンター改革の支援を行った。
　次世代コンタクトセンターシステムの構築において、PKSHAはAIに関連する全体設計および開発を支援した。具体的には、オペレーター支援、顧客の問合せ自己解決の支援、コンタクトセンターのデジタル化と戦略的な運営支援、という3つの領域を対象としている。
　これらを通じて、顧客１人ひとりに合わせたきめ細やかなサポートを可能にし、要望に迅速かつ正確に応えることで、付加価値を高めることを目指す。
　今回の開発の重要ポイントは、AIがオペレーターと協働し、リモートで業界最高水準の応対を提供すること。店舗同様のサービス品質を実現できるよう、短時間で顧客のニーズを引き出し、迅速に情報を提供するための仕組を整えた。具体的には、リアルタイムでマニュアルや資料をサジェストする「マニュアル/資料サジェスト」、音声認識技術で対話の要点を表示し、CRM登録を支援する「対話の要点把握/アフターコールワーク効率化」、そして応対品質を分析し向上させる「応対品質評価」の3つの要素。これにより迅速かつ正確なサポートを提供し、付加価値の向上を目指す。
　顧客の利用習慣の変化や若年層の増加に伴い、24時間対応のオンライン窓口の需要が増加している。これに対し、Webや電話の問合せチャネルで、24時間対応可能な「PKSHA Chatbot」、「PKSHA Voicebot」、「PKSHA FAQ」などのAI搭載プロダクトを組み合わせ、設置している。これにより、顧客は24時間いつでも自分に合ったチャネルで問合せができ、自動窓口で解決できない場合でもスムーズにオペレーター（電話・有人チャット）に繋がり、早期の問題解決と利便性向上を実現する。
　デジタル化と労働人口減少が進む中、コンタクトセンターはATMや店舗に代わる新たな顧客接点となり、サービス品質やオペレーターの能力開発が重要視されている。今回、業務のデジタル化を通じて、業務品質の標準化やオペレーター育成を支援する仕組みを構築した。AIによる感情分析や手上げ機能でスーパーバイザーがリアルタイムで対話状況を把握・サポートし、応対品質の分析・管理が可能。また、データ化された応対内容を精緻に分析・改善し、次回以降のサービス向上に活用できる。
　社会インフラである銀行システムは、正確性だけでなく高度なセキュリティへの適応も求められる。PKSHAは過去12年のAIの社会実装を通じ、堅牢なセキュリティに対応するシステム構築の実績を積み重ねてきた。今回の次世代コンタクトセンターシステムの支援においては、セキュリティ面においてさらなる充実化を図りつつ、PKSHAが展開する「AI Suite for Contact Center」を全面的に適用する形で、多岐にわたる技術の社会実装を実現した。
　2024年8月のリリース後も、みずほ銀行とPKSHAが一体となり、更なる改善を重ねながら、先端AI技術を用いて持続的にコンタクトセンターの高度化を行っていく。

　ソフトバンクは、生成AIを活用したビジネス向けSaaS（Software as a Service）の開発および提供と、生成AIによる業務改革を支援するコンサルティングサービスを提供する、ソフトバンクの100％子会社「Gen-AX」（本社：東京都港区、砂金信一郎社長）が2024年度中の商用サービスの提供を目指して、本格的に事業を開始したことを発表した。Gen-AXは、生成AIを活用した革新的なサービスの提供により、企業のAIトランスフォーメーション（AX）を支援する。同社は2023年7月7日に準備会社として設立され、2024年6月1日に社名を「Gen-AX」へ変更した。
　Gen-AXは、生成AIを活用して企業内の業務効率化を図る、さまざまなSaaSの開発および提供を行う。まずはカスタマーサポート領域向けのサービスを提供しながら、順次さまざまな領域・業種向けのサービスを拡充していく予定。カスタマーサポート領域では、生成AIを活用したコンタクトセンターの自動応対システムを開発・提供する。Gen-AXが開発するシステムは、ソフトバンクが日本マイクロソフトと協力して自社向けに構築中のコールセンター業務自動化システムをベースとし、外部のさまざまな企業のニーズに対応できるようにカスタマイズが可能。具体的には、決められた順序と固定化されたスクリプトで応対する従来の「フロー追従型」ではなく、顧客との会話内容に応じて、LLM（Large Language Models：大規模言語モデル）が必要な機能やデータソースを参照する「自律思考型」のシステムであり、より柔軟かつ高精度な顧客対応のクオリティーを実現する。さらに、導入企業や顧客の同意を得て、過去のオペレーターの応対履歴などのデータを生成AIに学習させ、継続的に顧客対応の性能の向上も目指す。
　生成AIを活用したコンタクトセンターの自動応対システムの提供に加えて、企業におけるAXを支援するためのコンサルティングサービスも提供する予定。Gen-AXやソフトバンク、ソフトバンクのグループ会社の知見やノウハウと、先進的な生成AI活用事例などを基に、生成AIを活用した業務改善の戦略立案やソリューションの提案、各企業の業務課題に特化した生成AI技術のチューニングなどを行い、業務効率化やコスト削減を実現する。
　Gen-AXは、さまざまな領域・業種における多様なニーズに合わせて、生成AIを活用した革新的なシステムとコンサルティングサービスを提供することで、AIの社会実装を促進していく。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、コールセンター向けのeラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin（ビズテル ショウイン）」において、研修の満足度や理解度などを計測し、カリキュラムの改善が効果的に行える「アンケート機能」の提供を開始した。
　BIZTEL shouinは、コールセンター業務に特化したクラウド型の教育サービス。苦情対応・敬語の使い方・クッション言葉などの電話応対の基礎講座や、KPI管理といったマネージャー・SV向けの研修など、センター業務を網羅した100本以上の動画が視聴できる。また、自社で制作した研修動画やマニュアルの共有、受講者の理解度が測定できるクイズ機能、社内試験が簡単に作成・実施できる検定機能、通話録音をもとにしたオペレーターの応対品質の評価・フィードバックが効率的に行える音声レビュー機能など、教育業務を改善する多彩な機能が利用できる。
　研修内容の見直し・ブラッシュアップは、コールセンターの管理者・オペレーター双方の負荷を削減する上で効果的な取り組みとなるが、日々のセンター運営や顧客応対業務と並行して研修を準備・実施している管理者にとって、オペレーターからのフィードバックを収集・計測し、改善点を洗い出すといったことを仕組み化することは容易ではなく、実践できているケースが少ないのが実情。
　今回、標準機能として提供を開始するアンケート機能は、BIZTEL shouinでの研修修了時など、任意のタイミングでアンケートを実施し、結果をリアルタイムで集計することができる。この機能の活用によって、管理者は手間をかけることなくオペレーターからのフィードバックが自動で収集できるようになり、研修の改善を迅速かつ継続的に行うことが可能になる。

　アクセラテクノロジ（本社：東京都渋谷区、進藤達也社長）は、ディー・キュービック（本社：東京都渋谷区、岸本享社長）と、コンタクトセンター向けナレッジ×AI 活用ソリューションの提供で協業を開始したことを発表した。
　ディー・キュービックは、コンタクトセンター運営において「ナレッジマネジメント」が自己解決率やサービス品質の向上に不可欠な手法であると考え、その取組みに力を入れている。顧客対応業務において必要な各種ナレッジを整備し、共有・活用を促進することは、ノウハウやスキルの属人化を防ぎ、センター全体のサービス品質向上につながる。
　ディー・キュービックは、クライアント企業への「ナレッジマネジメント」を取り入れた提案を強化する中で、それを支える基幹システムとして「SolutionDesk」を採用し、今回の協業に至った。
　SolutionDeskは AI 搭載のナレッジベース。FAQ や応対マニュアル、商品取扱説明書、顧客応対履歴、さらには個々の担当者が持つスキルやノウハウといったナレッジを一元管理し、組織や部門の壁を超えた活用を促進する。ナレッジに分類を表す「タグ」を付与することで、フォルダ階層でのナレッジ管理と異なり、誰でも関連する項目をクリックしていくだけで必要な情報に簡単に辿り着ける。また AI搭載により、自社独自のナレッジを対象にした生成AI活用や、シナリオ構築・学習不要なナレッジ駆動型チャットボット「ナレッジロボ」で、コンタクトセンターの問題解決力を高め、生産性向上に貢献する。
　ディー・キュービックのクライアント企業の情報システム部門で SolutionDesk が採用された。同部門は、社内 IT 機器とシステム基盤の保守・管理・運用支援・利用者のサポートを包括的に担っている。全国に支店があり、各拠点からの問合せに対するヘルプデスク業務も兼ねているためその業務負担が大きく、またノウハウが個々の担当者に属人化していることが課題であった。そこで、ディー・キュービックはナレッジマネジメントの手法による知見共有を重要視した提案を行い、そこで利用するシステムとして SolutionDesk を提供した。
　同社でのシステム導入においては、「誰が見ても理解できるナレッジ」「誰が見ても均一なユーザー対応ができるナレッジ」を提供することが重要視された。SolutionDeskでは「タグ」による絞込みで、業務知識や高度な検索スキルのない新人担当者でも数クリックで必要とするナレッジに辿り着ける。
　ディー・キュービックが従来のナレッジベースにおいて課題に感じていた必要情報へのアクセス難度が解消され、目標とする「誰が見ても理解できるナレッジ」「誰が見ても均一なユーザー対応ができるナレッジ」を提供できる、という点が採用の最大のポイントとなった。
　ディー・キュービックのクライアント企業に対する、「ナレッジマネジメント」を軸としたコンタクトセンター運用のより一層の浸透、および業務効率化や属人化の解消に留まらない事業全体の支援を強化するために協力し、コンタクトセンター向けナレッジ×AI 活用ソリューションの提供を進めていく。

　モビルスは、MOBI AGENT（モビエージェント）をはじめとしたモビルスのCXソリューションとコンタクトセンター向けCRMクラウド市場における主要CRMの１つであるSalesforceをつなぐデータ連携サービス「CRM Connect for Salesforce」の提供を開始した。これにより、コンタクトセンターでも多く利用され、充実した機能を持つ有人チャットMOBI AGENTなどでの対応時に別ウインドウを開くことなく、CRMの顧客情報や問い合わせ履歴などを参照できるようになり、問い合わせ業務の情報参照の簡素化を実現した。
　オムニチャネル化が進むコンタクトセンター向けIT市場では、CX（顧客体験）向上の重要性が高まるにつれ、チャネル間での「一貫性のある対応」を実現するために、顧客データベースの重要度が高まっている。コンタクトセンターにおけるCRMの導入状況は高く、今後導入予定の企業も多くなっている。クラウドCRM市場におけるSalesforceのシェアは非常に大きく、モビルスのCXソリューションとSalesforceを利用するユーザーの利便性を向上させる必要があった。主要クラウドCRMであるSalesforceとのデータ連携強化により、既存ユーザーのみならず今後導入予定の企業の業務効率化やCX向上にも貢献することができるものと考えている。
　CRM Connect for Salesforce はMOBI AGENTをはじめとした、モビルスのCXソリューションとCRM（Salesforce）をつなぐデータ連携サービス。チャット対応時、今まで別のウインドウを開き対応していた状態から、画面を切り替えずにクライアント企業固有の情報を元に顧客情報およびケース情報を参照できるようになる。利用項目の設定が簡単で必要な項目に絞っての運用が可能。
　チャットボットツールのMOBI BOT（モビボット）やボイスボットツールのMOBI BOIVE（モビボイス）との連携開発を進めており、手続き受付時の情報参照や、電話の事前ヒアリング内容の一元管理など、顧客情報や問い合わせ内容の参照・管理を容易にすることで、付加価値の高いサポートを実現していく。