コンタクトセンター関連ベンダー動向

　アルファコム（本社：東京都千代田区、松原悟社長）は、2024年５月よりSprinklr Japan（本社：東京都港区、ラジィ・トーマス社長）と提携し、生成AIを活用した企業と顧客を繋ぐ新たなSNSアクティブサポート「Sprinklr」の提供を開始した。
　これからの顧客体験は、顧客からの問い合わせを待つのみならず、企業からの積極的なサポートと既存のサポートを組み合わせることが極めて重要となる。
　運用現場の負荷を考慮しながら、いずれも生成AIを活用した機能を中心に提供する。
１. 投稿/顧客の声の自動分類と適切な回答支援：SNSアクティブサポート
　SNSコンテンツの自動分類と応対が必要な投稿への回答支援により、適切な体制とアクティブな顧客対応を実現する。
２. ダッシュボードでの投稿/顧客の声の可視化：
　リアルタイムで顧客の声をダッシュボードに集約し、急増した投稿/ポジティブ/ネガティブなど企業の要望に応じた分析を実現する。また競合状況分析への活用も可能にする。
　これらの機能を有効活用し、顧客との密接な関係を築くことで、積極的なファンづくりを実現する。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、コールセンター向けのeラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin（ビズテル ショウイン）」において、テキストコミュニケーションによる顧客対応が学習できる「メール・チャット研修動画プラン」の提供を開始した。
　BIZTEL shouin は、コールセンター業務に特化したクラウド型の教育サービス。苦情対応・敬語の使い方・クッション言葉などの電話応対の基礎講座や、KPI管理といったマネージャー・SV向けの研修など、センター業務を網羅した100本以上の動画が視聴できる。また、自社で制作した研修動画やマニュアルの共有、受講者の理解度が測定できるクイズ機能、社内試験が簡単に作成・ 実施できる検定機能、通話録音をもとにしたオペレーターの応対品質の評価・フィードバックが効率的に行える音声レビュー機能など、教育業務を改善する多彩な機能が利用できる。
　インターネットの発達に伴い、顧客と企業のコミュニケーション手段は多様化している。顧客によっては、電話での問い合わせに苦手意識を持っているケースがあり、メールやチャットといったテキストを用いたサポートを求める声も少なくない。こうした状況を受け、マルチチャネルでの対応を推進するコールセンターが増えてきた。
　テキストによるサポートでは、ビジネスマナーに則った文書を作成するスキルが求められるほか、音声と比較して感情が伝わりづらい点を考慮するなど、チャネルの特徴を踏まえた対応が重要になる。しかし、多くのコールセンターではこうしたメール・チャット対応をするための専門的なノウハウを持っておらず、オペレーターの能力によって顧客の満足度に差が出てきてしまうという課題を抱えている。
　こうしたテキストによる顧客対応を行うコールセンターの課題を解決するべく、BIZTEL shouin では「メール・チャット研修動画プラン」をリリースした。
　本プランでは、電話・メール・チャットのメリット/デメリットの比較や、書き言葉・話し言葉の違い、ビジネス文書作成の基本、メール・チャット窓口を運営する際のルール作りなど、テキストコミュニケーションによる顧客対応について網羅的に学習できる全11本の研修動画が視聴できる。
　また、動画の内容について理解を深められるクイズや、学んだ内容が実務に活かせているかどうかを確認するためのチェックリストも提供する。本プランを受講することにより、オペレーターの文書作成スキルが向上し、メール・チャット窓口における応対品質の平準化が実現する。
　今回のコンテンツは、コンタクトセンターや IT産業を中心に「コミュニケーション力」「マネジメント力」の研修・セミナーを多く手がけている、ワイズアップ　代表 浮島 由美子氏が解説している。

　NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)は、NTT提供の大規模言語モデル(LLM)「tsuzumi」のサービスへの組込みや、業界・業務に特化したAIモデル開発を進めるため、「tsuzumiパートナープログラム」を通してパートナーの募集を開始した。
　tsuzumiは、軽量なモデルでクローズド・セキュアな環境で動作させることができ、日本語性能が高いことが主な特長。また、柔軟にチューニングができ、特定の業界や業務に特化したタスクに応答することができる。tsuzumiを活用した社会課題解決の実現に共感いただき、取り組みに共創いただけるパートナーの募集を開始した。
　パートナー種別は「ソリューションパートナー」「モデルパートナー」「インテグレーションパートナー」の3種あり、今回の募集は「ソリューションパートナー」と「モデルパートナー」が対象となる。「インテグレーションパートナー」については準備ができ次第の公表を予定している。
　tsuzumiを自社サービス(パートナーが保有するサービス)に組み込み、サービスのアップグレードを志向する企業を「ソリューションパートナー」と呼ぶ。NTT Comは、ソリューションパートナーの自社サービスへのtsuzumiの組込み支援を行い、サービスの付加価値向上に寄与する。
　特定の業界・業務に特化したtsuzumiの提供に向け、チューニングに必要なデータを提供可能な企業をモデルパートナーと呼ぶ。モデルパートナーが保有しているデータやノウハウをもとにtsuzumiのチューニングを進め、特定の業界・業務に特化したtsuzumiを構築し、共同でマーケティングおよび拡販を行う。
　今回第１弾の募集において、業界特化領域は「金融」、「自治体」、業務特化領域においては小売や観光などの「接客」、医師や薬剤師など資格が必要な業務に対する「エキスパート支援」を注力テーマとして設定し、「モデルパートナー」の募集を行う。
　tsuzumiを利用したソリューションのコンサルティング提案からインテグレーションまで行い、事業拡大を志向する企業をインテグレーションパートナーと呼ぶ。NTT Comは、tsuzumiの検証環境と個社別チューニングに関する各種アセットの提供や、パートナー企業によるコンサルティング提案から個社別構築に関する支援を実施する。詳細は準備ができ次第公表予定。

　ソフトクリエイト（本社：東京都渋谷区、林宗治社長）は、大規模言語モデル（LLM）を利用し、自社ホームページなどに安全・簡単に設置できる生成AI型チャットボット「Safe AI Bot」をリリースした。
　Safe AI Botは、ソフトクリエイトが2024年2月20日にリリースした、企業が生成AIを「安全・簡単」に利用できるように開発したサービス「Safe AI Gateway」のチャットボット機能から派生した製品。商品カタログや問い合わせ履歴などのファイルをアップロードするだけで、最短1分で自社ホームページに設置できる生成AIチャットボットが作成できる。
　質問を想定したFAQの作成やシナリオ設計を行う必要がない。商品のカタログデータや問合せ履歴、マニュアルなどをアップロードするだけで、生成AIが顧客と自然で柔軟な会話を生成する。回答が難しい質問や、特定の回答へ誘導したいケースなどはその部分だけFAQを作成しアップロードする事で、チャットボットの回答はより精度を増していく。
　チャットボット作成に必要な時間は最短1分。専用の管理画面より学習するデータ*をそのままアップロードし、AIの学習を待つだけ。商品ラインナップや仕様の変更などがあった場合、ファイルをアップロードし直すことで、迅速に回答内容の更新が可能。
　クライアント企業ごとに分離された専用環境を提供する。そのため、アップロードしたデータや入力した内容は個別に管理され、安全に利用できる。また、入力データはAIの学習に利用されず、厳格に保護されるため安心して利用できる。
　回答してほしいスタイルがある場合など、回答様式(プロンプト)が登録できるので、クライアント企業のビジネスに合わせて設定することができる。デザインテンプレートも標準で3つから選択可能。お客様専用のデザイン対応も可能。
　価格は、スタンダードプランで、初期費用が10万円から。月額費用が10万円、利用上限文字数が100万文字、チャットボット数は1ボット。その他有料オプションとして、組み込み支援サービス、チャットボットの精度向上をサポートする伴走支援サービスも利用できる。

　パーソルプロセス＆テクノロジー（本社：東京都江東区、市村和幸社長、以下、パーソルP&T）は、コンタクトセンターに特化した生成AI活用推進をサポートする「デジタルコンタクトセンター構築サービス」の提供を開始した。
　現代のコンタクトセンターでは、利用するシステムの増加、提供するサービス拡充に伴い、サポートするための知識や情報の複雑化など、幅広いITリテラシーが求められている。それにより、運営するオペレーターや、スーパーバイザー（管理者）には、より高度なスキルが必要となるなど、技術面・精神面においての負担が増加し、働く従業員のモチベーション管理、退職抑止、採用など、コンタクトセンターの運営面における課題解決が急務となっている。
　近年、ChatGPTをはじめとした生成AIの導入による業務効率化に取り組む中、実際の社内での本格的な生成AI活用率は11.5％といわれている。その要因は、業務活用でのイメージが持てないことや、プロンプトの記載方法がよく分からないなどがあげられる。
　コンタクトセンターにおける生成AI活用は、内容や設計によっては、オペレーターの工数を半減させることが可能で、コンタクトセンター業界の中でも期待値が高いソリューションと言われている。たとえば、音声をテキスト化することにより、問い合わせ内容から対応履歴のための文章要約することで、オペレーターの履歴を入力する後処理時間を大幅に削減し、顧客の問い合わせ会話内容からキーワード抽出することで、オペレーターのFAQ検索の作業生産性をあげることができる。
　パーソルP&Tが今回提供する「デジタルコンタクトセンター構築サービス」では、コンサルティング支援、デジタル環境構築支援、DX人材育成支援の3つの支援を行う。
　コンサルティング支援では、コンタクトセンター運営に必要なデジタルツールやAIを導入する際、既存の業務プロセス、環境、社内ポリシーなどを整理し、生産性目標を軸にスムーズな導入計画の策定を支援する。これにより、デジタル化する上で生産性を上げるためのポイントを可視化することができる。変更後の事故リスクなども鑑み、顧客の要望と窓口への影響を考慮した設計にすることで、スムーズなデジタルコンタクトセンターへの切り替えを推進する。
　デジタル環境構築支援では、15年以上にわたり、Microsoftクラウドパートナーとして認定されてきた確かな技術力でデジタル環境を実装する。これにより、コンタクトセンターの自動化や無人対応、分析など幅広い範囲でのデジタル活用を推進し、生産性を向上させる。
・「Microsoft Dynamics 365」を使った、顧客情報の管理やデータ連携/可視化
・「Nuance」を使った、音声のテキスト化や声紋認証
・「Azure OpenAI Service」を使った、AIでの文章生成、チャットボット
　DX人材育成支援では、ソリューション導入にあたって、生産性向上を最大限実現するために、企業の担当者に向けたDXスキル向上に向けた導入トレーニングや研修、DX推進に向けたテクニカルサポートでの支援を行う。これにより、従来であれば情シス部門や、開発部門が対応していたシステム変更・開発を現場で対応することが可能になる。急なサービスの仕様変更の場合などでも、現場で迅速に対応できる窓口に変革することで、顧客へ高い付加価値を提供するとともに、管理者や現場で働く人が楽になるサイクルを確立し、ES向上に繋げることができる。

　ジェネシスは、年間最大の顧客体験（CX）イベント「Xperience 2024」にて、Genesys Cloudプラットフォーム上で、Genesys Cloud AIとシームレスに連携し、すべての顧客との対話を常に最適化するネイティブなジャーニーマネジメント機能の提供を発表した。「Genesys Cloud Journey Management」を利用することで、企業は顧客の購買行動やサービス利用を監視し、可視化することが可能になる。この洞察を活用してGenesys Cloud AIの効果を最大化し、オートメーション、予測、会話型インテリジェンスを向上させ、企業は顧客のジャーニーをより良くオーケストレーションし、ひとりひとりのニーズに合ったエンドツーエンド体験を提供できるようになる。
　Journey FlowsとJourney Analyzerは、Genesys Cloudに組み込まれており、追加の設定なしで既存の顧客データから洞察を得ることができる。これにより、企業は顧客行動の可視化、分析、洞察を即座に利用でき、あらゆる対話で顧客の行動を把握することが可能。また、顧客がチャネルを切り替えたり、行動を繰り返したり、目標を達成したりする場所の特定など、企業は、Journey FlowsとJourney Analyzerを使用して、顧客行動を可視化し、改善の機会を特定や、顧客と従業員のデータを単一の統一ビューで集中管理、ルーティング、スケジュール、予測、機械学習と同じデータセットを使用して分析を強化、デジタル対話後に再度電話する顧客や、ボットとの対話を避ける顧客を特定するなど、イベントを連携を行うことができる。
　ジャーニーマネジメントは、AIを活用したエクスペリエンスオーケストレーションを提供するために不可欠であり、Genesys Cloud Journey ManagementとGenesys Cloud AIは相互に補完するテクノロジー。Genesys Cloud AIは、顧客行動の可視化と分析に必要なデータを生成する。Genesys Cloud Journey Managementからの洞察は、プラットフォームのAIによって、顧客の行動パターンに対応するための新しいセルフサービスおよびバーチャルエージェント対話の作成や、顧客の意図をより深く理解し、ナレッジのデータベースとのギャップを埋めることによって会話型AIモデルを改善、顧客のニーズに基づいて次の最適な行動を提供し、より正確なリソースへのルーティングを実現するための予測能力の向上のようにトレーニング、ナレッジ、データを継続的に強化するために使用される。
　Genesys Cloud AIとGenesys Cloud Journey Managementを統合することで、企業は成功と失敗の体験の根本的な原因をよりよく理解し、ジャーニーのパフォーマンスに予期しない変化があった場合にタイムリーにアラートを受け取ることができる。これにより、ビジネスリーダーはより鋭い洞察と迅速な対応を武器に、課題を解決できるようになる。

　ジェネシスは、年間最大の顧客体験（CX）イベント「Xperience 2024」にて、あらゆる顧客および従業員の体験を変革する新しいAI機能を発表した。Genesys Cloudプラットフォーム用のGenesys Copilot、Virtual Agent、Empathy Detection、Modern Agent Workspaceにより、ジェネシスは強力なAIと人間のパートナーシップに基づいた次世代の顧客体験を実現するための力を企業に提供する。Genesys Cloud AIの革新は、セルフサービスおよびアシストサービスの体験を向上させ、従業員のパフォーマンスと生産性を高め、管理者に動的な新しい洞察とツールを提供する。
　Agent Copilotは会話を聞き取り、カスタマイズされたスクリプトを作成し、エージェントにリアルタイムでナレッジ情報を提供することで、人間のパートナーとシームレスに連携して顧客サポートを提供する。リアルタイムの音声テキスト化と自動要約を通じて、Agent Copilotはサービスの対話中に何が起こっているかを監視し、エージェントにタスク完了の先行スタートを提供する。これらを活用することにより、平均処理時間、対話終了時間、顧客満足度などを改善するのに役立つ。Supervisor CopilotとAdmin Copilotの一般提供は2024年末の予定。
　次世代のVirtual Agentは、従来のボットでは不可能な、より複雑な顧客との対話と作業を自動化することで、企業のリーチを拡大する。Virtual Agentを使用することで、企業はより自然で人間らしい会話を通じてセルフサービス体験を強化できる。Virtual Agentは、曖昧なリクエストの処理、情報収集の改善、終了処理およびセルフサービス要約の自動化に優れた機能を提供する。
　生成AIを通じて、企業は特定の顧客の意図やタスクに対応するVirtual Agentを構築し、パフォーマンスの高いエージェントの対話に基づいて簡単にワークフローを生成できる。2024年の第3四半期に一般提供が予定されているVirtual Agentは、セルフサービス体験を変革するための複数の新しいロールベースオートメーション機能の第１弾となる。
　業界をリードするEmpathy Detectionは、顧客に「見てもらっている」「聞いてもらっている」「理解してもらっている」と感じてもらうための能力を強化するもの。感情分析やトピックスポッティングを超える高度な音声およびテキスト分析を用いて、ジェネシスはAI モデルを使用し、あらゆる対話における共感を評価する。これにより、顧客の360 度ビューが拡大し、エージェントは共感レベルの深い認識を得ることができる。エージェントは、自分の行動や反応が顧客体験の効果にどのように影響するかをよりよく理解することで、さらに良い結果を導くことができる。現在利用可能なEmpathy Detectionを使用して、企業は従業員の感情的知性を高め、個人の成長と顧客エンゲージメントを強化するためのカスタマイズされたトレーニングとコーチングプランを作成できる。
　Modern Agent Workspaceは、エージェントに柔軟でカスタマイズ可能なデスクトップを提供し、自分に合った方法でコンテキスト、データ、洞察を迅速に利用できるようにする。新しいAI駆動の体験をホストするために設計されたGenesys Cloud Agent Workspace は進化を続け、従業員が新しい機能と簡単に対話できるようにし、効率と生産性を向上させる。2024 年第4四半期にリリースが予定されており、企業はコンタクトセンターの全従業員に一貫したユーザー体験を提供できるようになる。