コンタクトセンター関連ベンダー動向

　オプテージ（本社：大阪市中央区、名部正彦社長）は、2024年6月3日より、コンタクトセンター向けのオペレーター支援サービス「Enour CallAssistant（エナー コールアシスタント）」のオプションとして、生成AIによる要約機能の提供を開始することを発表した。
　コンタクトセンターにおける「煩雑な記録業務」は、応答率の低下や運営コストの上昇などを招く業界課題のひとつとされている。
　同社は、オペレーター支援サービス「Enour CallAssistant」で、コンタクトセンターの業務効率化の支援を行ってきた。今回、本サービスの新たなオプションとして生成AIによる要約機能を追加し、応対内容の文字起こしからその要約までをワンストップで提供する。これにより、オペレーターは煩雑な記録業務の時間を減らすことでコスト削減に寄与するとともに、より多くの顧客との対話に集中することができるようになる。
　コンタクトセンターの応対内容には個人情報が多く含まれるため、生成AIへは学習させないなどの対処が必要となる。本機能では、会話の重要部分を要約する「抜粋要約」の段階で個人情報の削除処理を行い、生成AIが個人情報の学習をすることを防ぐため、安心して利用できる。
　また、要約フォーマットの指定ができるため、記録の均質化やCRMへのスムーズな連携を実現する。
　さらに本機能では、これまでAIを導入するにあたり多くの時間を要していたチューニングが不要となるため、運用開始時の負担が低減される。

　Helpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、伊予銀行に、組織が変わるナレッジイネーブルメントツール「Helpfeel Cosense」が導入したことを発表した。
　伊予銀行はHelpfeel Cosenseを導入することで、コンタクトセンターのデジタル化を加速し、コンタクトセンター全体で生産性の向上を目指す。同社は、Helpfeel Cosenseの提供を通じ、伊予銀行の組織強化を支援する。
　伊予銀行は、顧客対応の最適化のために、デジタルチャネルを通じたサービスの充実を図っている。しかし、コンタクトセンターの運用においては、400冊以上のアナログのマニュアルに依存している状況であった。
　加えて、若手社員の育成およびベテラン社員の知識と経験の引き継ぎが課題となっていた。2025年にはコンタクトセンターの拠点移動が予定されており、物量削減のためにもコンタクトセンター運用のデジタル化が急務であった。
　この重要な転換期に、伊予銀行はナレッジマネジメントの実践手法であるKCSに着目し、単にデジタル化を進めるだけではなく、ドキュメントをベースに安定した運営体制を構築するために、ナレッジイネーブルメントツール「Helpfeel Cosense」の導入を決定した。約400冊の紙マニュアルの撤廃を見据え、効率的なナレッジの運用改善サイクルを実現する。また、Helpfeel Cosenseの活用を通じてコンタクトセンター全体の生産向上と組織強化を目指している。
　同社はHelpfeel Cosenseの伴走支援を通じて、伊予銀行が取り組むコンタクトセンター運用のデジタル化を支えていく。

　ビッグホリデー(本社：東京都文京区、岩崎安利社長)は、最新のテクノロジーを用いたAIが電話で自動応答するボイスボット「Kore.ai SmartAssist」をコールセンター業務へ導入し、オペレーターの業務負荷軽減および顧客満足度向上を実現した。従来のチャットボット機能と比べ、より高度な自然言語処理によりAIでの自己解決率を図り、圧倒的な業務効率化とさらなる顧客満足度向上を目指す。
　コロナ禍における人手不足により、コールセンターオペレーターへの業務負荷が増加し、対応の遅延や漏れなど顧客対応業務に関して多くの課題を抱えていた。それらを改善させ、オペレーターへの負担軽減・業務効率化・対応力の平準化を実現するために、AIによる高度な問い合わせ対応やアクションが実現できる次世代型コールセンターソリューションサービス「Kore.ai SmartAssist」を導入する運びとなった。
　Kore.ai導入により、前日夜の急なキャンセル手続きや早朝出発の方からのチケット利用方法への質問にも24時間自動応答でリアルタイムに対応可能となった。ちょっとした質問でもいつでも気軽に問い合わせができ、また顧客自身の自己解決率アップへつながっている。
　導入4カ月で9割近い着信を自動応答で対応、有人回線への転送率は4カ月で75％減少している。それによりオペレーターによる初期対応が削減され、スピディーで正確な応答かつより手厚いサポートが必要な業務に比重を置いた対応が可能になった。今後AIを学習させ電話内容で有人対応の必要性を見極める精度を高めることで、より応対品質を向上させる環境が整う。
　今後生成AI搭載によって、既存の機能では長文の質問や情報不足により正しく認識することが難しい問い合わせ内容でも、文脈から予測理解し最適な回答を提供できる環境へと近づく。同社では、機能拡張の実現に向けて多様な新機能を順次連携できるよう取り組み、顧客満足度向上へ努めていく。

　らっく（本社：北海道札幌市、富田訓司社長）は、企業の顧客対応業務の人手不足への解決策として「生成AIを組み込んだチャット対応システム」と「働き方に制約のある人材（闘病中・障がい者・引きこもりなど）がリモート参画する就労チーム」を組み合わせた有人チャットによる顧客対応 ReChatプロジェクトを正式リリースし、2024年5月7日に全時間帯の業務対応を開始した。第１弾の業務として、賃貸マンション・アパートの管理問い合わせ・対応を受け付けるリペアサービス（本社：北海道札幌市、富田訓司社長）より委託を受け、入居者対応を行っている。AIサポートも実装したチャット対応システムは、ソニックガーデン（本社：東京都大田区、倉貫義人社長）が開発。働きづらさのある方を支える就労支援チームの組織化、業務レクチャーはmasterpeace（本社：東京都港区、窪田篤社長）が行い、就労する方は、北海道内だけではなく沖縄・九州・関西・中部・関東の各地域に広げていく。
　ReChatプロジェクトは、対応する人がさらに不足することが予想される顧客対応業務に対して、「働きづらさのある方が業務参画すること」で、企業の業務推進を支援し、より多くの方が就労する機会をつくる。完全AI対応によるチャットシステムなども提供される中、あえて「有人＋AIサポート」によるサービスとして開発した。AI導入の初期コスト・学習コストを抑えて、より柔軟かつ人間味のある対応を企業に提供できる。
　第１弾の業務としては、賃貸マンション・アパートの管理問い合わせ・対応を受け付けるリペアサービスより委託を受け、入居者の対応を行う。契約に関する問い合わせや、修繕に関する問い合わせを、チャットにより幅広い時間帯で受け付けることができる。
　本プロジェクトで利用するチャットシステムは独自開発した。開発はソニックガーデンが行い、問い合わせごとの案件管理に加えて、ChatGPTを利用した問い合わせ支援機能により、問い合わせ内容の要約や、次に行うべき対応方法の提案などを実装している。働く人を強力にサポートする機能によって、よりスピーディな業務参画を可能にしている。

　台湾、シンガポール、マレーシア、そして日本などアジア太平洋圏に事業拠点を持つAIマルチメディアテクノロジーグループであるKKCompany Technologiesの日本法人であるKKCompany Japan （本社：東京都渋谷区、トニー・マツハシ社長、以下、KKCompany）は、これまで動画配信サービスで培ってきた動画技術、そしてAI 活用技術を融合させ、企業・教育機関・官公庁などが保有する動画・文字情報によるあらゆる情報資産の効率的活用を可能とするマルチメディア対応 AIプラットフォーム「BlendVision AiM」をグローバルにてローンチし、2024年4月より日本国内においても販売・サービスを開始している。この度、先行トライアルユーザーとして試しいた、アルティウスリンク（本社：東京都新宿区、網野孝社長）と正式に契約を締結した。
　BlendVision AiMは、KKCompanyがこれまで長年にわたり動画配信事業者や一般企業向けに提供してきた動画配信サービスで培った動画技術、そしてAI活用技術を融合させることで、従来のLLM（大規模言語モデル）のようにAI が得意としてきたテキスト情報だけではなく、動画情報を含めたあらゆる情報資産の効率的な活用を可能とするマルチメディア対応AIプラットフォーム。
　従来のテキスト情報に加えて、企業における会議の録画、研修・トレーニング動画、企業・官公庁が提供しているさまざまな情報や動画マニュアル、教育機関などが提供するオンライン講習、メディア業界における動画資産の効率良い活用など、BlendVision AiMがさまざまな情報・動画活用をアシストする。
　アルティウスリンクの佐世保事業所では、日々の顧客からの問い合わせ対応業務の効率化や製品知識の習得時間の短縮化を目的としBlendVision AiMの導入を決定した。サポートセンターのスタッフがBlendVision AiMを活用する事により数多くの動画資料や製品マニュアルなどから必要な情報を素早く確認し、日々の業務の効率化を図っていきたいと考えている。

　テクマトリックスは、PKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長、以下、PKSHA）と、テクマトリックスが提供するコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp5」と、PKSHAが提供するAI音声認識・コール分析「PKSHA Speech Insight」とのシステム連携を実現したことを発表した。
　FastHelp5は、電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンターに集まる顧客情報やあらゆるコンタクト履歴を一元管理する次世代コンタクトセンターCRM システムです。圧倒的な使いやすさと豊富な機能で、コンタクトセンターの業務効率化と品質向上を支援する。
　既に FastHelp5は、PKSHA ChatbotとPKSHA Voicebotと連携しているが、今回新たに高精度の音声認識でVoC（Voice of Customer）、応対品質を可視化するPKSHA Speech Insightとのシステム連携を実現した。このシステム連携により、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を自動でテキスト化、要約してCRMに応対履歴として蓄積することが可能となる。

　「世界中のありがとうの物語を蓄積し可視化する」をパーパスとし、法人・個人向けサービスを展開するオウケイウェイヴは、ユーザー参加型のサポートコミュニティを簡単に構築できる「OKWAVE Plus」を利用しているユーザを対象とした実態調査を行い、レポートを公開した。
　ユーザーアンケートの目的は、コミュニティの利用状況を調査することで、コミュニティがユーザーの困りごとをどのように解決し企業のサポートにどのように貢献しているかを定期的に調査するもの。対象は、OKWAVE Plus利用ユーザー、調査期間は、2023年11月16日～2023年12月18日、参加者数は、1,052人。
　解決率は、質問者の77%、閲覧者の47%。企業への問合せ抑制率は、38%。利用満足度は、質問者の88%、閲覧者の80%であった。
　OKWAVE Plusは、企業が顧客同士での問題解決を促進するサポートコミュニティを容易に構築できるサービス。本サービスの導入により、企業はサポート業務の負担を軽減し、同時に顧客の満足度を向上させることが可能。本サービスの特徴は、約25年にもわたり安定運用されるQ&Aコミュニティ「OKWAVE」と連動していること。これにより、導入企業はユーザーコミュニティの運営に必要な活性化対策や炎上対策といった手間をかけることなく、時間外や休日対応までをも含んだ解決力のあるコミュニティをすぐに開設する事ができる。