コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ビッグホリデー(本社：東京都文京区、岩崎安利社長)は、最新のテクノロジーを用いたAIが電話で自動応答するボイスボット「Kore.ai SmartAssist」をコールセンター業務へ導入し、オペレーターの業務負荷軽減および顧客満足度向上を実現した。従来のチャットボット機能と比べ、より高度な自然言語処理によりAIでの自己解決率を図り、圧倒的な業務効率化とさらなる顧客満足度向上を目指す。
　コロナ禍における人手不足により、コールセンターオペレーターへの業務負荷が増加し、対応の遅延や漏れなど顧客対応業務に関して多くの課題を抱えていた。それらを改善させ、オペレーターへの負担軽減・業務効率化・対応力の平準化を実現するために、AIによる高度な問い合わせ対応やアクションが実現できる次世代型コールセンターソリューションサービス「Kore.ai SmartAssist」を導入する運びとなった。
　Kore.ai導入により、前日夜の急なキャンセル手続きや早朝出発の方からのチケット利用方法への質問にも24時間自動応答でリアルタイムに対応可能となった。ちょっとした質問でもいつでも気軽に問い合わせができ、また顧客自身の自己解決率アップへつながっている。
　導入4カ月で9割近い着信を自動応答で対応、有人回線への転送率は4カ月で75％減少している。それによりオペレーターによる初期対応が削減され、スピディーで正確な応答かつより手厚いサポートが必要な業務に比重を置いた対応が可能になった。今後AIを学習させ電話内容で有人対応の必要性を見極める精度を高めることで、より応対品質を向上させる環境が整う。
　今後生成AI搭載によって、既存の機能では長文の質問や情報不足により正しく認識することが難しい問い合わせ内容でも、文脈から予測理解し最適な回答を提供できる環境へと近づく。同社では、機能拡張の実現に向けて多様な新機能を順次連携できるよう取り組み、顧客満足度向上へ努めていく。

　らっく（本社：北海道札幌市、富田訓司社長）は、企業の顧客対応業務の人手不足への解決策として「生成AIを組み込んだチャット対応システム」と「働き方に制約のある人材（闘病中・障がい者・引きこもりなど）がリモート参画する就労チーム」を組み合わせた有人チャットによる顧客対応 ReChatプロジェクトを正式リリースし、2024年5月7日に全時間帯の業務対応を開始した。第１弾の業務として、賃貸マンション・アパートの管理問い合わせ・対応を受け付けるリペアサービス（本社：北海道札幌市、富田訓司社長）より委託を受け、入居者対応を行っている。AIサポートも実装したチャット対応システムは、ソニックガーデン（本社：東京都大田区、倉貫義人社長）が開発。働きづらさのある方を支える就労支援チームの組織化、業務レクチャーはmasterpeace（本社：東京都港区、窪田篤社長）が行い、就労する方は、北海道内だけではなく沖縄・九州・関西・中部・関東の各地域に広げていく。
　ReChatプロジェクトは、対応する人がさらに不足することが予想される顧客対応業務に対して、「働きづらさのある方が業務参画すること」で、企業の業務推進を支援し、より多くの方が就労する機会をつくる。完全AI対応によるチャットシステムなども提供される中、あえて「有人＋AIサポート」によるサービスとして開発した。AI導入の初期コスト・学習コストを抑えて、より柔軟かつ人間味のある対応を企業に提供できる。
　第１弾の業務としては、賃貸マンション・アパートの管理問い合わせ・対応を受け付けるリペアサービスより委託を受け、入居者の対応を行う。契約に関する問い合わせや、修繕に関する問い合わせを、チャットにより幅広い時間帯で受け付けることができる。
　本プロジェクトで利用するチャットシステムは独自開発した。開発はソニックガーデンが行い、問い合わせごとの案件管理に加えて、ChatGPTを利用した問い合わせ支援機能により、問い合わせ内容の要約や、次に行うべき対応方法の提案などを実装している。働く人を強力にサポートする機能によって、よりスピーディな業務参画を可能にしている。

　台湾、シンガポール、マレーシア、そして日本などアジア太平洋圏に事業拠点を持つAIマルチメディアテクノロジーグループであるKKCompany Technologiesの日本法人であるKKCompany Japan （本社：東京都渋谷区、トニー・マツハシ社長、以下、KKCompany）は、これまで動画配信サービスで培ってきた動画技術、そしてAI 活用技術を融合させ、企業・教育機関・官公庁などが保有する動画・文字情報によるあらゆる情報資産の効率的活用を可能とするマルチメディア対応 AIプラットフォーム「BlendVision AiM」をグローバルにてローンチし、2024年4月より日本国内においても販売・サービスを開始している。この度、先行トライアルユーザーとして試しいた、アルティウスリンク（本社：東京都新宿区、網野孝社長）と正式に契約を締結した。
　BlendVision AiMは、KKCompanyがこれまで長年にわたり動画配信事業者や一般企業向けに提供してきた動画配信サービスで培った動画技術、そしてAI活用技術を融合させることで、従来のLLM（大規模言語モデル）のようにAI が得意としてきたテキスト情報だけではなく、動画情報を含めたあらゆる情報資産の効率的な活用を可能とするマルチメディア対応AIプラットフォーム。
　従来のテキスト情報に加えて、企業における会議の録画、研修・トレーニング動画、企業・官公庁が提供しているさまざまな情報や動画マニュアル、教育機関などが提供するオンライン講習、メディア業界における動画資産の効率良い活用など、BlendVision AiMがさまざまな情報・動画活用をアシストする。
　アルティウスリンクの佐世保事業所では、日々の顧客からの問い合わせ対応業務の効率化や製品知識の習得時間の短縮化を目的としBlendVision AiMの導入を決定した。サポートセンターのスタッフがBlendVision AiMを活用する事により数多くの動画資料や製品マニュアルなどから必要な情報を素早く確認し、日々の業務の効率化を図っていきたいと考えている。

　テクマトリックスは、PKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長、以下、PKSHA）と、テクマトリックスが提供するコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp5」と、PKSHAが提供するAI音声認識・コール分析「PKSHA Speech Insight」とのシステム連携を実現したことを発表した。
　FastHelp5は、電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンターに集まる顧客情報やあらゆるコンタクト履歴を一元管理する次世代コンタクトセンターCRM システムです。圧倒的な使いやすさと豊富な機能で、コンタクトセンターの業務効率化と品質向上を支援する。
　既に FastHelp5は、PKSHA ChatbotとPKSHA Voicebotと連携しているが、今回新たに高精度の音声認識でVoC（Voice of Customer）、応対品質を可視化するPKSHA Speech Insightとのシステム連携を実現した。このシステム連携により、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を自動でテキスト化、要約してCRMに応対履歴として蓄積することが可能となる。

　「世界中のありがとうの物語を蓄積し可視化する」をパーパスとし、法人・個人向けサービスを展開するオウケイウェイヴは、ユーザー参加型のサポートコミュニティを簡単に構築できる「OKWAVE Plus」を利用しているユーザを対象とした実態調査を行い、レポートを公開した。
　ユーザーアンケートの目的は、コミュニティの利用状況を調査することで、コミュニティがユーザーの困りごとをどのように解決し企業のサポートにどのように貢献しているかを定期的に調査するもの。対象は、OKWAVE Plus利用ユーザー、調査期間は、2023年11月16日～2023年12月18日、参加者数は、1,052人。
　解決率は、質問者の77%、閲覧者の47%。企業への問合せ抑制率は、38%。利用満足度は、質問者の88%、閲覧者の80%であった。
　OKWAVE Plusは、企業が顧客同士での問題解決を促進するサポートコミュニティを容易に構築できるサービス。本サービスの導入により、企業はサポート業務の負担を軽減し、同時に顧客の満足度を向上させることが可能。本サービスの特徴は、約25年にもわたり安定運用されるQ&Aコミュニティ「OKWAVE」と連動していること。これにより、導入企業はユーザーコミュニティの運営に必要な活性化対策や炎上対策といった手間をかけることなく、時間外や休日対応までをも含んだ解決力のあるコミュニティをすぐに開設する事ができる。

　IKホールディングスは、同社の連結子会社であるアルファコム（本社：東京都千代田区、 松原悟社長）の全株式をクウゼン（本社：東京都千代田区、太田匠吾社長）に譲渡すること取締役会で決定した。株式譲渡実行日は、2024年6月28日の予定。
　アルファコムは通話音声録音システム「Voistore」およびチャットシステム「M-TALK」を主力商品とする IT ソリューション事業を営んでいる。
　今般、当該事業の取り巻く環境が技術の進歩を背景に目まぐるしく変化すること、また、同社グループの他の事業との親和性が低いことから、同社グループにおける事業の選択と集中および経営資源の中長期的な最適配分の観点などから本件株式譲渡をする結論に至った。
　なお、譲渡先のクウゼンは対話デザインプラットフォーム「クウゼン(KUZEN)」の開発・販売・運用を主な事業としており、アルファコムとの親和性が高く両社の企業価値向上に資するものと判断した。

　ServiceNowの年次顧客およびパートナーイベント「Knowledge 2024」において、ビジネス変革のためのAIプラットフォームであるServiceNowと、AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスは、顧客と従業員の体験を向上させるための戦略的パートナーシップを発表した。両社は Genesys CloudプラットフォームとServiceNowカスタマーサービス管理 (CSM) を統合し、世界中の企業向けにAI 駆動のターンキーソリューション “Unified Experience from Genesys and ServiceNow”を提供する。
　Unified Experience from Genesys and ServiceNowは、両社の業界をリードするAI、自動化、デジタル機能を組み合わせることで、各プラットフォームの長所を結合。単一のデスクトップによる顧客サービスチームの統合、部門やチャネルを越えたルーティングの一元化、従業員のエンゲージメントの最適化によって、よりパーソナライズされた顧客体験とシンプルな従業員体験を提供する。