インハウスセンター動向

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、東京都渋谷区のデジタルコンタクトセンターの構築を支援した。
　その結果、応答率は運用開始から毎月目標値である80%を継続して達成中、区民満足度も5点満点中で4.8点（2025年7月時点）を記録している。さらに、一次解決率においては、17.0％（2024年1月時点）から35.6%（2025年7月時点）に向上し、大きな成果を上げている。
　また、関連して各所管課の負担が大幅に軽減されたことで、職員が本来担うべき業務により多くの時間を充てることが可能な環境整備が進むきっかけとなった。
　渋谷区デジタルコンタクトセンターの構築に向けた取り組みは、2024年1月から段階的に推進し、初期フェーズでは、「IVRの導入」「SMS送信サービス（Webページ・FAQなどデジタルコンテンツへ誘導する仕組み）の導入」「取り次ぎサポートシステム（通話内容のテキストデータ化）の導入」「KCSの導入」などを完了した。これにより、住民からのコンタクトセンターへのさまざまな問い合わせについて、適切な所管課・デジタルコンテンツへ取り次ぎ・誘導する仕組みが整備され、また、各所管課とコンタクトセンターの連携が強化されたことで、問い合わせに対する回答情報の蓄積や問い合わせの増加が見込まれる内容の共有が活発になり、ナレッジを最大限活用することが可能になりつつある。
　これまで、コンタクトセンターに入った問い合わせのデジタルシフトを進めてきたが、所管課に直接の問い合わせまでその範囲を拡大していきたいと考えている。
　問い合わせ者の顧客体験を低下させず、デジタルシフトを実現するには対応履歴やナレッジ作成などデータの整備が重要になる。
　今後は、現状職員にて対応している所管課への問い合わせをコンタクトセンターへ集約し、自動取り次ぎシステムによって自動取り次ぎと併せて職員の対応を録音、この録音からナレッジを生成し、デジタルシフトに必要なデータを収集する。
　将来的には蓄積したデータを活用し、自立型で対応可能なボイスAIエージェントを導入、渋谷区への全問い合わせの80%をデジタルシフトすることを目指していく。
　パーソルビジネスプロセスデザインはこれらの戦略的な取り組みによって区民サービスの質向上と職員の高付加価値業務への転換に向けた支援をしていく。

　ストリームは、同社が運営している「EC カレント」をはじめとするインターネット通販サイト向けコールセンターを、10月１日に本社内に新たに開設した。
　これまでアウトソーシングで行っていたコールセンター業務を社内に移管することで、各部署との連携強化による迅速なフィードバック体制の構築、業務ノウハウの蓄積・共有を可能とし、顧客に寄り添ったサービス品質の向上を図る。EC業界では外部リソースを活用する「ノンアセット型」を志向する動きもあったが、インフレ環境下ではコスト増加の懸念も高まっている。同社では今回の内製化により、コスト面の抜本的な見直しを行い、従来比で50％以下への削減を目指す。
　また将来的にはAIの導入も視野に入れ、さらなる業務効率化を推進していく。さらに、物流面においても外部環境の変化に柔軟かつ迅速に対応するため、直雇用への切替などを適宜進め、コスト削減と安定したサービス提供の両立を実現していく。

　日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）は、オリックス生命保険（以下、オリックス生命）が、コンタクトセンター・システムの開発において、大規模アジャイル・フレームワークであるScaled Agile Framework（SAFe）の活用領域でアジャイル・プランニングのSaaSプラットフォームであるIBM Targetprocessを採用したことを発表した。これにより、オリックス生命はアジャイル開発の体制を強化し、変化するビジネス価値に対応し続けるシステムを実現するための環境を整備した。
　オリックス生命は、オリックス生命理念「想いを、心に響くカタチに。」のもと、生命保険・医療保険・がん保険など多様な商品を提供し、お客様一人ひとりに寄り添ったサービスをオリックスグループの一員として展開している。業務において、顧客からの問い合わせに対して、きめ細かで最適な対応を行うコンタクトセンターは、重要な接点となっている。昨年、オリックス生命は長年利用してきたオンプレミス型コンタクトセンター・システムのサービス終了に伴い、SaaS型の新システムへ移行した。移行にあたっては、短期間で成果を積み重ねられるアジャイル開発手法を採用し、ビジネス・アジリティーの実現に向けてSAFeを導入し、さらに、SAFeに準拠したアジャイル開発管理ツールを内製した。
　そして、コンタクトセンター・システムの継続的な機能改善のため、SAFeに基づくエンタープライズ・レベルでのアジャイル開発を強化すべく、2024年11月から1カ月間の試験導入を経て、2025年1月からアジャイル・プランニングのSaaSプラットフォームであるIBM Targetprocessを正式導入し、本格的な運用を進めている。導入・運用にあたって、日本IBMは、利用状況に合わせたIBM Targetprocessの環境設定を支援している。
　IBM Targetprocessは、企業全体の戦略策定から、ビジネスの成果に合わせた開発リソースの計画や調整、プロジェクトやプロダクト開発の進捗管理などを支援するアジャイル・プランニングのためのSaaSソリューションで、金融業界やIT業界をはじめ、幅広い業界で採用されている。SAFeに完全に準拠した、カスタマイズが可能なレポートによってタスク間の依存関係や予定を可視化・共有することができ、組織管理の強化に役立つ。
　現在、オリックス生命では、IBM Targetprocessを通じて、ポートフォリオ全体のロードマップを起点に依存関係や進捗を共有している。各チームやメンバー間でインタラクティブに調整することで、組織のアジリティーを高め、現場のメンバーが計画変更にも納得感を持って迅速に対応できる体制を実現している。

　サイバーエージェントは、インターネット広告事業において、AI検索時代に向けたユーザーとの関係構築を強化するCRM専門組織「AIカスタマーサクセス本部」を新設した。
　本組織では事業会社にむけ、AIを活用したCRM向け動画やメール、HTMLコンテンツの制作および自動化されたハイパーパーソナライズ配信を提供することで、事業会社のLTV（顧客生涯価値）と収益性の向上を支援する。
　生成AIの普及に伴い、インターネット上での情報収集手段は、従来の検索エンジンに加え、AIによる要約やパーソナライズされた回答の活用が急速に進んでいる。この結果、ユーザーは検索結果ページに表示されたAIの回答のみで疑問を解決し、外部サイトに遷移しない「ゼロクリック検索」が増加し、情報収集を目的とした検索からのウェブサイトへの流入が減少する可能性が考えられる。
　このような背景のもと、新規顧客の獲得コストが上昇することから、顧客のロイヤルティを高め、既存顧客との関係を強化する重要性が高まることが想定される。
　同社では、ユーザーに最適化されたパーソナライズコンテンツの提供を通じて、既存ユーザーとのエンゲージメントを深め、LTVを最大化するCRM施策が必要とされる状況を踏まえ、AIを活用した膨大な量のコンテンツ制作とパーソナライズ配信の効率化を支援する「AIカスタマーサクセス本部」を設立した。本組織では、最先端のAI技術とこれまでの知見を掛け合わせ、事業会社の持続的な成長を力強く支援していく。
　AIカスタマーサクセス本部は、広告事業で培ってきた広告配信アルゴリズム研究や、自社独自のAIアルゴリズム構築のノウハウをCRM領域に応用する。
　第１弾として「AIコンテンツ生成」を提供する。広告運用で培った知見を活かし、メール・動画・HTMLなどあらゆるチャネルで顧客エンゲージメントを最大化するコンテンツをAIが自動生成する。これにより、コンテンツの質と量が飛躍的に向上し、LTVの向上に大きく貢献する。
　さらに、事業会社の1st PartyデータとAIを掛け合わせることで、独自のCRMアルゴリズムを構築し、ユーザーの嗜好や行動パターンに最適化されたコンテンツを無数のパターン生成と効果検証を通じて提供可能にする。AIが最も効果的なコンテンツを自動で選び出すため、人間では到底到達できないレベルのパーソナライズを実現する。
　今後は、企業が保有するデータとAIを組み合わせることで、エンゲージメント施策におけるROI（投資収益率）の最大化を目指すとともに、顧客接点の質と量を同時に高める取り組みを推進していく。さらに、業界・業態を問わず幅広い企業に新たなカスタマーサクセスの形を提供し、長期的な関係構築と持続的な成長の実現を支援していく。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、日本システム技術（東京本社：東京都港区、大阪本社：大阪府大阪市、平林卓社長）に、AIボイスボット「commubo」が採用されたことを発表した。
　日本システム技術は、健康保険組合向けの保険者業務支援システム（iBss）を提供し、導入企業からのBPO委託により、保険加入者向けの問い合わせ対応業務を実施している。オペレータが日中電話対応に追われ、他業務に従事することができない状況を改善するため、ボイスボットによる自動化を推進した。
　他社ボイスボットを導入・運用するも、サービス内容が業務特性と運用面での要望にマッチせず、より柔軟性とスピード感ある運用を重視して、リプレイス先を探していた。
　BIZTELとの連携、カスタマイズの柔軟性、運用面も含めた費用対効果の3点を評価し、commuboを導入した。顧客ごとに複雑化するシナリオを効率的に管理し、スピード感をもって改善を進めることで顧客満足度向上に繋げたいと考え、最適な運用方法をcommuboカスタマーサクセスに相談。会話シナリオ連携データ機能（csvデータをシナリオ内で参照する機能）を用いて構造化されたシナリオ構築を採用し、メンテナンスリソースを大幅に抑えた運用体制を実現した。
　commubo導入後、顧客ごとに複雑化するシナリオを柔軟に管理できるようになり、リプレイス時の要望であるスピード感＆負荷を軽減した運用を実現し、業務効率が向上した。オペレータも電話応対の負荷が軽減され、他の業務により集中できるようになっている。
　事業者側の効果だけでなく、会話ラリーの削減などのシナリオ改善にもスピーディに取り組むことで、ボイスボットによる解決率向上、ひいては顧客体験の改善も見込める。
　commuboは、自社運用（自走）で成果を出すボイスボットとして、累計導入実績社数は400社を超え、契約継続率は98.1％*と、多くのコンタクトセンターに愛され、長く活用している。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、ふくおかフィナンシャルグループ傘下のみんなの銀行と、金融ライセンスの活用を通じた事業推進に関する協議を開始した。
　今回の協議では、BaaS（Banking as a Service）支援サービスやシステム導入に向けた相互顧客の紹介をはじめ、TMJの専門知識を活かし、銀行関連のライセンス取得に向けたコンサルティング支援を検討する。さらに、顧客体験の向上と業務の効率化を両立させるBPOサービスのラインナップ化にも取り組み、BaaSを活用した金融サービスへの参入を目指す企業に対して、両社が連携して幅広い支援を提供する可能性を検討していく。
　みんなの銀行は、サービスコンセプトの1つに「みんなの『暮らし』に溶け込む」を掲げ、BaaS（Banking as a Service）事業におけるビジネスパートナーとの共創を通じて、暮らしと隣接した様々な消費・購買と金融機能がシームレスに結び付いた新たなサービス体験の提供を目指している。
　一方、TMJは一定規模でBPO業務の設計から運用を提供できるアウトソーサーとして特に金融業界の受託実績を数多く抱え、高い専門性を保有している。また、2024年4月には「金融サービス仲介業」の資格を取得するなど、金融事業を支援する事業者としてライセンス申請・維持へ豊富な知見を持っている。
　近年、BaaSを活用し、非金融企業が金融サービスへの参入を図る動きが活発化。また、銀行代理業をはじめとする各種ライセンスの取得を目指す企業ニーズも顕在化している。こうした状況を踏まえ、TMJとみんなの銀行は、それぞれのビジネスアセットとノウハウを活かし、企業支援に向けた協議を開始することを決定した。

　ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、山本篤史社長）は、大手物流メーカーのカスタマーサポート業務を支援し、運用コストの削減とサービス品質の向上を実現した事例を発表した。
　本事例では、繁忙期直前の契約解除による体制不安という課題に対し、業務フローの標準化と情報共有の仕組み改善を行い、繁忙期でも安定した運用を可能にした。
　クライアント企業は毎年8月が繁忙期だが、その直前である6月末に既存のコールセンターから突然の契約解除を求められる事態に直面した。
　背景には、電話対応に多くの手間と「ラリー」が発生する煩雑な業務フローがあり、キャパシティオーバーを引き起こしていた。安定した業務体制の確保が急務となり、新たなパートナー探しが進められた。
　クライアント企業がボンズの電話代行を選んだ背景には３つの要素があった。
・24時間365日体制による緊急対応の即時性
・専門知識を持つオペレーターの存在
・既存の配送管理システムとのスムーズな連携が可能であった
　これらが総合的に評価され、ボンズのコールセンター代行の導入につながった。
　ボンズコミュニケーションは、電話対応業務の各工程を分析し、手作業に依存していたプロセスを整理・標準化した。これにより、担当者の経験やスキルに左右されることなく、誰でも一定水準の対応が可能となった。
　さらに、情報を一元化する仕組みを導入し、引き継ぎや共有にかかる手間が削減。オペレーターが常に最新の情報を参照できるようになり、顧客への対応スピードと正確性が向上した。
　本取り組みにより、ドライバーのトラブル解決時間は35％削減、荷主からの問い合わせ対応時間も45％短縮。社内担当者の対応時間も60％削減され、大幅な効率化を実現した。加えて、緊急時の情報伝達や引き継ぎが円滑になり、ドライバーの安心感や荷主からの信頼が向上。
　トラブルからの復旧スピードも速まった。結果として、社内担当者は本来の業務に集中できるようになり、業務全体の質と生産性が向上している。
　ボンズコミュニケーションは今後も、煩雑な業務フローに課題を抱える企業に対し、単なる業務代行にとどまらず、業務フローの標準化、システム導入支援、運用改善までをトータルで提供し、クライアント企業のビジネス成長に貢献していく。