インハウスセンター動向

　日本初の外国人向け賃貸検索・契約サイト「Apartment Japan（アパートメントジャパン、以下APJ）」を運営するDID-GLOBAL（本社：大阪市中央区、近藤暁子社長）は、INESTのグループ会社であるRenxa（本社：東京都豊島区、坂本幸司社長）と提携し、外国人入居希望者を英語でサポートする「通訳機能付きコールセンターサービス（APJサポートサービス）」を開始した。これにより、物件契約前後の問い合わせ対応を英語で行い、Apartment Japanサイトにて母国に居ながらオンライン契約をスムーズに締結できる体制を整え、安心して外国人を受け入れられる環境を提供する。
　さらに、外国人の電気やガスの開設などのライフライン契約を母国語で支援する「Lifestyle Advisor Global」サービスも同時に提供する。
　Renxaの「Lifestyle Advisor Global」との連携により、外国人入居者のライフライン契約手続きも母国語で支援可能となり、不動産業者の負担軽減にもつながる。今後はより多くの管理会社・不動産業者に利用いただくことで、全国各地の物件掲載を拡大し、地方の人口減少・空き家問題への対応や地域活性化にも寄与していく。

　ビーウィズは、ニッセン・クレジットサービスにおいて、同社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　「ファッション通販のニッセン」のハウスカードである公式クレジットカード事業を手掛けるニッセン・クレジットサービスでは、お客様サポートや販売促進、債権管理等の幅広い業務を「カスタマーサービスセンター」が担われている。
　従前のオンプレミスシステムが保守期限を迎えるにあたり、ニッセン・クレジットサービスでは当初、従前システムの継続利用を検討された。しかし、ベンダーの提示金額が想定を大きく上回るものであったことから、クラウドシステムも候補に加え検討を開始、システムの刷新とコスト削減を目指すこととなった。そして、クラウドシステムの候補として挙げられたのがOmnia LINKであった。
　システム選定にあたりニッセン・クレジットサービスでは、フィジビリティスタディ（実現可能性の調査）を実施された。フィジビリティスタディではOmnia LINKがPBXやコールセンターシステムとしての基本機能に加え、基幹システムとのCTI連携や、リストに対して自動で架電を行うアウトバウンドダイヤラーの仕様などの面で、ニッセン・クレジットサービスのニーズを満たすことを確認。加えて、トータルコストの面でも大きなメリットが得られると判断され、Omnia LINKの選定に繋がった。
　ニッセン・クレジットサービスはOmnia LINKの導入により、システムの刷新とコスト削減を実現された。また、Omnia LINKならではの機能を活用し、運用の効率化も図られている。
　従前はインバウンドとアウトバウンドが別々のシステムだったものがOmnia LINKに統合され、運用効率が向上。また、通話内容のリアルタイムテキスト化などでセンターの状況が可視化され、管理者はオペレーターを適切にフォローできるようになった。さらには、Omnia LINKの充実したアウトバウンドダイヤラー機能により、顧客のフェーズに合わせた戦略的なアウトバウンドが可能になり、架電接続率が4％向上した。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、電話自動応答AIアシスタント「PKSHA VoiceAgent」にカード決済システム連携機能を新開発し、テレビショッピング事業を展開するディーニーズでの導入を開始した。本機能により、カード決済の電話注文をボイスボットで完結させることが可能になり、CM放映後の注文電話の「あふれ呼」による機会損失の解消と、コールセンター業務の効率化に貢献する。
　テレビショッピングや通販業界では、CM放映直後などに電話注文が集中し、「あふれ呼」と呼ばれる取りこぼしが発生することが長年の課題となっていた。これにより、機会損失が発生するだけでなく、オペレーターによる折り返し対応がコールセンターの工数を増大させ、生産性低下の一因となっている。また、シニア層を中心とする顧客層にとって、電話によるスムーズな注文体験は非常に重要であり、電話殺到時でも注文が完結できる仕組みが求められていた。
　この度、PKSHA VoiceAgentに搭載された新機能は、クレジットカード決済システムとの連携により、ボイスボットとの対話の中でセキュアかつスムーズなカード決済を実現する。これは、人を介さずにボイスボットが購入者情報、購入商品をヒアリングし、カード決済（オーソリ）まで完結させる「国内主要ボイスボット初の連携機能。ディーニーズでは、このカード決済連携機能を導入し、これまでオペレーターが対応していた電話注文の一部をボイスボットで自動化する。これにより、CM後の電話集中時におけるあふれ呼を大幅に削減し、オペレーターの負荷軽減と機会損失の削減を見込んでいる。
　PKSHAは、PKSHA VoiceAgentの新機能がディーニーズで達成する成果を基に、テレビショッピング・通販業界にとどまらず、電話注文やカスタマーサポートにおけるカード決済ニーズを持つ幅広い業界への導入を積極的に推進していく。将来的には、より高度なAIを活用した顧客対応のパーソナライズ化や、複数チャネル連携によるシームレスな顧客体験の提供を目指し、音声AIによる業務のDXを加速させていく。これにより、企業の生産性向上と顧客満足度の最大化に貢献し、人とAIが共存する未来のカスタマーサービスを創造していく。

　モビルスは、SBIペット少額短期保険(以下、SBIペット少短）が提供するSBIペット少短のLINE公式アカウントでのサービス拡充を、チャットボット「MOBI BOT」の導入を通じて支援した。これにより、SBIペット少短では、契約内容の確認、住所変更や保険料の支払い方法の変更などの各種手続きが可能な受付サービスの提供を開始した。
　今回の本サービスの提供により、SBIペット少短のLINE公式アカウントでは新たに、契約者がスマートフォンから、契約内容の照会、契約者及び被保険者情報の変更、保険料の支払い方法の変更などの手続きが行えるようになった。
　ペット保険大手のSBIペット少短は、ペットの病気やケガによる動物病院での通院や入院、手術の治療を受けた際の治療費用の一部を補償するペット向けの保険を提供している。従来、LINE公式アカウント上で保険金を請求できる「保険金請求受付サービス」などを提供していたが、契約者から、契約内容の照会や、契約者および被保険者情報の変更など、LINE上での手続き対象の範囲を広げる要望が寄せられていた。そこでSBIペット少短では、契約者の利便性の向上を目的に、要望の多かった手続きに対応し、SBIペット少短のLINE公式アカウントでの同サービスの提供を決定した。
　同サービスでは、モビルスが提供するチャットボット「MOBI BOT」を活用し、SBIペット少短のLINE公式アカウント上で住所や保険料の支払い方法などの各種変更手続きの受付を自動化している。契約者は、チャットボットの案内に沿ってLINE上で必須事項を入力することで、手続きをスマートフォンから簡単に行うことができる。これにより、サービスの拡充や手続きの自動化を実現し、顧客のさらなる利便性の向上を図っている。

　クレディセゾンは、デジタル技術の活用によるビジネス変革・転換に取り組み、デジタル時代を先導する企業を目指して「CSDX戦略（Credit Saison Digital Transformation）」を2021年より推進してきた。
　このたび同社は、CSDX戦略の新たなフェーズとして、全社員3,700人を対象にAI活用を当たり前とする文化を築き上げ、2027年度末までに累計300万時間の業務削減を目指す「CSAX戦略（Credit Saison AI Transformation）」を始動した。
　本戦略では、業務の再設計・AIガバナンスの強化に加え、AIにも読みやすい文書・API設計の徹底などを通じて、組織全体の“AIネイティブ化”を推進していく。
　CSAX戦略の取り組みの第１弾として、OpenAIが提供する企業向け生成AIサービス「ChatGPT Enterprise」を全社員に導入する。
　2019年より内製開発を開始し、スマートフォン向けアプリなどのフロントエンド系システムに加えて、内製開発の対象領域を順次拡大してきた。現在では、基幹系システムを含む内製開発を推進している。
　2021年からは「全社DX」を掲げ、CSDX戦略を発表するとともに、情報システム部門と内製開発を担うデジタル部門を統合、CSDX推進部として体制を強化し互いの強みを融合しながらより機動的なシステム開発を進めてきた。さらに2023年からは「全社員によるDX」をテーマに掲げ、社員のITリテラシー向上にも注力している。
　これらの取り組みにより、2019年比で累計161万時間の業務を削減し主要システムのクラウド移行率は80％に到達、あわせて、約500人のデジタル人材を採用・育成してきた。
　2022年にChatGPTが登場して社会に衝撃を与えて以来、生成AIによって仕事や生活スタイルが劇的かつ急速に変化を続けている。同社はこうした社会の変化を踏まえて、AIはもはや一部の専門職のための技術ではなく、すべての社員・すべての業務が主役となる変革のエンジンであると捉え、AIの利活用を前提として全社の業務を再設計する。

１．全社員3,700人のAIワーカー化・全社員がAIツールを利用可能にし、すべての職種、階層でAIを日常的に活用できる環境を構築する。
・2025年6月から8月にかけて、OpenAIの全面サポートのもと、社長以下全役員を含む約300人を対象にChatGPT Enterpriseのパイロット導入を実施した。業務への効果検証を行った結果、参加社員１人あたり年間170時間の業務削減効果が見込めることを確認した。
・この成果を受け、同年9月より全社員を対象にChatGPT Enterpriseを導入し、さらなる業務効率化とイノベーションの創出を推進する。
・また、本プロジェクトに参画したメンバーをCSAXリーダーとして、プロンプト活用やカスタムGPTの開発、コミュニティ形成などを通じて、全社的なChatGPT Enterpriseの活用を推進する。

２．業務の再設計・AI起点の業務改革
・単なる業務の自動化ではなく、「AIがある前提」で業務全体を根本から見直していく。
・「人間かAIか」の二項対立ではなく、「ChatGPT EnterpriseなどのAIによるアシストを前提にした人間が本来行うべきことに集中できる業務設計」を推進する。
・2028年春までに本格的なAIコールセンターのサービス開始を目指す。2026年9月に予定している音声基盤更改後、OpenAIのRealtime APIなどの音声認識を活用し、AIによる応答や処理を段階的に拡大する。
・これにより、AIに任せられる対応は自動化し、オペレーターは複雑な対応やお客様体験の向上に専念できる体制を構築する。

３．AIフレンドリーな情報・システム設計・文書、規定、ナレッジなどの社内資産を人間にとっての読みやすさだけでなく、AIにとっての構造的、意味的な読みやすさ（機械可読性）を考慮して整備する。
・システム開発においてもAIが参照・実行できるよう、API連携、データ構造の透明性を重視していく。
・ナレッジやマニュアルなどの情報の一元管理やデータに関連情報などのメタデータを付与することで、データ管理において安全性の高いChatGPT Enterpriseなどがコンテキストを把握し、適切な処理・応答ができるようにする。これによりスピーディで、パーソナライズされた顧客対応を可能とし、顧客に最適な提案や応答を実現していく。

４．AIガバナンスの確立
・AI開発指針やポリシーの策定、AIサービスの利用状況の把握など、モニタリングプロセスの整備などを推進する。
・モデルの品質、リスク、透明性の管理、セキュリティ対策を継続的に実施していく。
・AIワーカーの育成プログラムの始動や運用プロセスの継続的な改善を実施する。

　「CSDX Target 2027」として、2027年度末までの約2年半で、累計300万時間（社員1,500人の年間労働時間相当）の業務削減の達成を目指す。

　大同生命保険は、コールセンター業務においてAI技術を活用した新たなサービスおよびシステムを導入した。AIによる問い合わせ対応の自動化により、24時間365日対応が可能になる。また、通話内容に応じてマニュアルやQA情報をテレコミュニケーターの画面に自動表示することで、顧客に迅速かつ的確な回答を提供する。
　コールセンターの営業時間外でも、AIが自動で請求手続きを受け付ける。顧客は都合のよい時間にいつでも電話することで手続きを完了できる。住所変更・控除証明書再発行から開始し、順次対象を拡大予定。
　PCやスマートフォンから入力された問い合わせ内容をAIが即座に解析し、適切な回答を自動で提供。時間や場所を問わず、業務の合間や移動中などでも気軽に不明点を照会できる。
　顧客との対話内容をAIが解析し、関連するマニュアルやQA候補をテレコミュニケーターの画面に自動表示する。必要な情報への迅速なアクセスが可能となり、回答時間の短縮、およびスムーズで的確な案内を実現する。

　Hmcommは、セコムグループのICTおよびDXを推進するセコムトラストシステムズ（本社：東京都新宿区、西村達之社長）および、TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）との共同プロジェクトにより、セコムのコンタクトセンター業務にAI音声認識プラットフォーム「Voice Contact」を導入したことを発表した。
　セコムでは、緊急対応を含むコンタクトセンターにおけるオペレーター業務の効率化が重要な課題となっており、特に通話後の後処理作業（ACW）における業務負荷の軽減が求められていた。従来の運用では、受け付けた内容をオペレーターが手動で作文する必要があり、オペレーターの業務負荷とともに、処理に時間がかかることによる顧客満足度への影響も懸念されていた。
　こうした課題を解決するため、HmcommのVoice Contactによるリアルタイム音声認識と、生成AIを活用した通話内容の自動要約の仕組みを組み合わせるなど、顧客のシステム環境に合わせた柔軟なカスタマイズ対応力が評価され、今回の導入に至った。また、セコムグループ子会社における導入実績があったことも、導入決定の要因となった。
　主な導入機能は、以下のとおり。
１．AI音声認識による通話内容のリアルタイムテキスト化
　通話中の音声を高精度でテキスト化し、リアルタイムで内容を把握
２．生成AIシステム連携による通話内容の自動要約
　通話終了と同時に、重要なポイントを自動で要約・整理
３．CRMシステムへの効率的な連携
　Voice Contact上で要約結果を確認し、オペレーターがワンクリックでコピー&ペーストによりCRMに登録
４．柔軟なカスタマイズ対応
　セコムのシステム環境・業務フローに合わせた専用設定とシステム連携開発
　期待される効果は、以下のとおり。
・ACW時間の大幅削減：通話内容は瞬時に要約され、オペレーターは内容をチェックしてCRMへ登録するだけ
・業務効率化の実現：後処理作業の時間短縮により、より多くの顧客対応が可能
・顧客満足度の向上：オペレーターがより質の高い対応に集中できる
・運用コストの最適化：人的リソースの有効活用と業務生産性の向上
　セコムでは、今回の導入効果を検証の上、さらなる機能拡張や他拠点への展開を検討しており、VOC分析を通じたサービス品質向上も視野に入れている。Hmcommは、継続的な機能改善とカスタマイズ対応により、セコムのコンタクトセンター業務のさらなる効率化を支援していく。