インハウスセンター動向

　モビルスは、生成AIを活用した新機能「AIエージェント型ボイスボット」の提供を開始した。本機能は、ワークフロー型のAIエージェントで、顧客１人ひとりの話し方や状況に応じて自然な対話を展開し、曖昧な依頼でも意図をくみ取って用件を深掘り・特定することで、まるで人のように寄り添う応対を実現する。
　併せて、SBIいきいき少額短期保険（以下、SBIいきいき少短）が本導入することを発表した。SBIいきいき少短の電話問い合わせ窓口では、2025年8月28日より、本機能を活用した受付対応を自動応答専用ダイヤル窓口にて開始予定。AIエージェント型ボイスボットの導入により、従来のボイスボットでは対応が難しかった、１人ひとりのご用件や話すペースに合わせた柔軟な対話が可能になる。これにより、シニア世代に寄り添った対応を実現し、顧客の利便性や満足度を高めながら、コンタクトセンター業務の効率化にも貢献する。
　なお、モビルスとSBIいきいき少短では2025年6月から1カ月間にわたり、本機能の実証実験（POC）を実施した。ボイスボットのみで受付が完了する割合（完結率）が7割超に達し、ボイスボットが丁寧に復唱確認することにより、オペレーターによる折り返し対応（コールバック率）は6割超削減されるなどの成果が得られたことから、今回の提供開始および正式導入に至った。
　総務省の調査によると、インターネットの利用率は、60代は約9割、70代は約7割と高い一方、80代は約3割にとどまり、年齢が上がるほど“デジタル格差”が顕在化している。企業には、こうした幅広いデジタル対応力に合わせ、電話・Web・ボイスボットなど複数の窓口で対応することが求められている。
　SBIいきいき少短は、死亡保険・医療保険・介護保険といった、主にシニア世代のニーズに対応した保険商品やサービスを提供している。そのような中、顧客接点の中心となる電話窓口には、デジタル操作が苦手なシニア世代の顧客からの問い合わせも多く、スムーズかつ丁寧な対応が求められていた。
　従来のボイスボットは、顧客の話すスピードがゆっくりであったり、途中で言葉に詰まったりする傾向に十分対応できず、一定時間内に返答がないと会話が自動的に終了してしまうなどの課題があった。特にこうした話し方の特徴が見られるシニア世代にとっては、非常に使いづらく、ストレスのかかる仕組みとなっていた。その結果、手続きが途中で終わってしまい、再度電話をかける必要が生じたり、オペレーターからの折り返し対応が発生したりと、顧客の手間が増えるだけでなく、企業側の業務負荷や対応コストの増加にもつながっていた。
　また、コンタクトセンター業界は、採用コストの高騰や人材確保の難しさ、高い離職率といった課題により、深刻な人手不足に直面している。そういった中で、生成AIなどの新技術を活用して業務を効率化し、顧客の利便性や満足度（CS）を高める取り組みが求められている。
　こうした背景から、モビルスとSBIいきいき少短では、課題解決に向けて生成AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」の実証実験（POC）を2025年6月より1カ月間にわたり実施した。その結果、ボイスボットによる受付完了率の向上に加え、ボイスボット受付後の音声確認による情報修正作業の短縮やコールバック確認（折り返し対応）の改善など、顧客体験（CX）と業務効率の双方において高い成果が見られた。これを受け、SBIいきいき少短では本機能の本格導入を決定した。
　AIエージェント型ボイスボットは、生成AIを活用し、まるで人が応対しているかのような自然な対話を実現するボイスボット。顧客の話し方や状況に応じて柔軟に会話を展開し、曖昧な問い合わせでも意図をくみ取って深掘りし、必要な情報を正確に聞き出して受付手続きを完了させることができる。
　従来のボイスボットは、「シナリオ型」と呼ばれ、あらかじめ設定された定型的なフローに沿って応対するため、想定外の会話には対応できず、オペレーターへの引き継ぎが必要になったり、会話が途中で終了してしまったりするケースも少なくない。
　一方、本機能では生成AIによる意図解釈と深掘りにより、顧客からの曖昧な問い合わせにも柔軟に対応が可能。また、顧客の話すペースに寄り添いながら、会話の途中離脱を防ぎ、スムーズに受付手続きを完了することができる。さらに、会話の中で複数の情報をまとめて聞き取ることができるほか、聞き間違いや言い直し、ゆっくりとした話し方にも対応する。顧客の回答が不完全だった場合には、自然な問い返しを行い、正確な情報を取得する。
　このように、AIエージェント型ボイスボットは、顧客にとってはストレスの少ないスムーズな応対を実現し、企業にとっては折り返し確認や情報修正などの手間を削減することができる新機能。なお、本機能は、ボイスボット「MOBI VOICE」のオプション機能でありAIエージェント型ボイスボットの利用にはMOBI VOICEのビジネスプラン以上と生成AIオプション（有償）契約が必要。

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）は、東日本旅客鉄道（以下、JR東日本）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を7月より開始したことを発表した。
　JR東日本では、日々多くの顧客に利用いただいているJR東日本グループの共通ポイント「JRE POINT」のコールセンターにおいて、その円滑な運営と顧客満足度向上を目指している。特に、1600万人を超えるJRE POINT会員からの問い合わせに対応するJRE POINTコールセンターでは、1件あたり平均約４～5分を要している架電後の後処理業務（アフターコールワーク、以下、ACW）のさらなる効率化に課題を感じていた。また、常に変化するお客さまのニーズに応えるために、問い合わせ理由（通称コールリーズン）の集計・見える化や分析等をやり易くし、ベテランと新人オペレーター間のスキル格差を解消したいという問題意識を持っており、これらを解決しながら増加する会員に対して、繋がりやすくより質の高いサービスの提供を目指していた。
　そのため、受電対応中の音声ログの書き起こしからオペレーターのACW業務を効率化することができ、かつ対話情報のデータ化ができるPKSHA Speech Insightの導入を決定した。
　多い時には1日1000件を超える電話を受けるJRE POINTコールセンターにおいて、受電内容の書き起こし、AIを活用した要約によるACWの短縮を目的として、PKSHA Speech Insightを試験導入した。
　検証の結果、通常の音声書き起こしに加えて、入力欄ごとに適切な要約を出力する「属性要約オプション」を活用することで、オペレーターの要約作業の効率化が図られたことから、最大の課題と感じていたACWの効率化を実現すべく「属性要約オプション」を活用する形での導入・運営を決定した。また、音声データのテキスト化と自動ラベル付与機能により、問い合わせ内容の正確な分類と集計が可能となり、顧客ニーズのより詳細な把握及びオペレーター間のスキル格差の解消に寄与している。
　JR東日本では、PKSHA Speech InsightとPKSHA FAQを連携させることで、オペレーターが利用するナレッジの整理・集約を推進し、さらなる応対品質の向上とオペレーターのスキルアップが図れるよう、自動でFAQが提案される機能の導入検討を行っていく。
　PKSHA Technologyは、JR東日本との連携と更なる改善を通じ、人とソフトウエアが共働する未来のコンタクトセンターを実現していく。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、日本海ガス（本社：富山県富山市、新田洋太朗社長）に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことを発表した。
　2030年に向けたNEXT Vision達成に向け、中長期的に経営課題の解決に取り組んでいた日本海ガスは、コールセンター部門においては、設備更新時の費用・負荷の軽減や、BCP対策、多様な働き方などを目指し、従来のオンプレ型PBXからクラウド型CTIのBIZTELにリプレイスを行った。
　BIZTEL導入後は、IVRによるHP誘導／有人対応の分岐を行っていたが、顧客の自己解決の促進、またオペレータの負荷軽減のため、次の取り組みとしてクラウドツールによる自動化を検討し、定型業務の呼量が多いことからも、ボイスボットの導入検討に進んだ。
　中期経営計画で設定した目標を3年後までに達成するため、スピード感を重視していた日本海ガスは、複数ベンダから提案を受けた中で、下記点からcommuboを評価し、選定に至った。
・BIZTELとの連携（選定前提条件）
・自社でシナリオのカスタマイズ・構築が可能
・安価で性能がよい
・導入期間が短い
・サポートの手厚さ
・音声認識の高さ
　自動化にあたり、定型業務の中からガスの使用開始（開栓）受付業務に絞りスモールスタートしたコールセンターは、支援部門であるDX推進グループと連携し、DXと現場の両方の知見を持ってシナリオ調整に取り組んだ。その結果、commuboの対応内容だけでなく、commuboと連動したRPAによる作業自動化も別途構築することで、後工程も含めた作業を簡略化し、オペレータは受付内容のダブルチェックと、追加連絡が必要な顧客の対応のみに従事することで、総合的に運用負荷軽減となる仕組みを整えた。
　導入効果としては、昨年度からの席数減少にも関わらず、応答率はほぼ維持、繁忙期の呼量増加にも対応可能な体制を構築している。社員はその分余裕ができることで、複雑な対応への集中や、イレギュラーな業務の対応に手を回せるようになることが期待される。
　中期経営計画の中でも対顧客に関する取り組みは多く、今後コールセンターと顧客との接点はますます増えていくため、人で対応すべき業務は有人オペレータが余裕をもって応対できるよう、定型業務の自動化をさらに推進していく予定とのこと。

　SELF（本社：東京都新宿区、生見臣司社長）は、同社が提供する生成AIチャットボット「SELFBOT」が、つうけんアドバンスシステムズ（本社：北海道札幌市、打出邦彦社長）にコールセンター業務の効率化を目的として導入されたことを発表した。
　つうけんアドバンスシステムズはエンドユーザーからの問い合わせに、約50名で24時間365日体制で対応している。これまで、複雑かつ多岐にわたる顧客からの問い合わせに対し、対応に必要な情報を都度マニュアルやナレッジベースから検索する必要があり、対応に大きな工数がかかる点が課題となっていた。
　今回導入されたSELFBOTは、RAG（検索拡張生成）技術を活用して、社内に蓄積されたナレッジから必要な情報を的確に抽出。高精度の回答を即座に得られるため、一次対応の負荷を大幅に軽減する。
　さらに、社内で日常的に使用しているMicrosoft Teamsとの連携も容易に行えることから、既存の業務フローに変更を加えることなく導入が可能となり、スムーズな展開を実現した。
　つうけんアドバンスシステムズは、北海道札幌市に本社を構えるIT企業。ソフトウェア開発やITインフラソリューションを中核としたIT事業に加え、ITサービスの運用・保守（MSP）や、事業所・拠点間を結ぶネットワーク提供（リセール）などを通じ、ICT全体を最適化する提案・構築を行っている。北海道の地域社会とともに、持続可能なICT活用を目指し、多様なサービスを展開している。

　インバウンドテック（本社：東京都新宿区、東間大社長）と日本旅行（本社：東京都中央区、吉田圭吾社長）は、両社の事業基盤と先進技術を融合させ、新たな価値創出を目指すため、2025年８月14日に業務提携契約を締結したことを発表した。
　日本旅行が持つ観光業の知見や広範な顧客基盤と、インバウンドテックが保有するAI技術を活用した多言語対応力やDX推進のノウハウを融合させることにより、インバウンド領域をはじめとする各事業分野で、高品質かつ利便性の高いサービスを提供することを目的とする。本提携を通じて、顧客対応の高度化や業務効率化を実現し、顧客の満足度向上と両社の企業価値向上を目指す。日本旅行は、2025年3月28日にインバウンドテックの株式を取得しており、本提携は両社の連携を一層強化するもの。
　両社は、以下の領域において協業を進める。
・インバウンド事業
　インバウンドテックが持つ24時間365日対応の多言語コンタクトセンターとAI多言語自動翻訳システムを活用し、訪日外国人旅行者向けのサービスを拡充する。AIチャットボットやCRMシステムなどの最新技術を導入し、問い合わせデータを分析することで、サービス改善に繋がる具体的な提案を共同で行う。
・教育事業
　教育旅行の積立金管理システムに関する問い合わせ対応において、AIチャットボットを導入し、24時間365日の自動応答を実現する。これにより、保護者や学校関係者の利便性を高める。
・コーポレート事業（製薬業界向け）
　製薬業界に特化した営業支援システムをAIの活用により共同開発する。MR（医薬情報担当者）からの講演会に関する問い合わせなどにAIチャットボットが対応することで、電話対応時間を削減し、営業担当者がより専門的な業務に集中できる環境を整備する。製薬業界の対応マニュアルなどの情報をAIで高精度に検索できるシステムを活用し、業務効率化と対応品質の向上を図る。
・公務・地域事業（BPO業務）
　インバウンドテックが保有するAI技術を活用した高度なコールセンター機能を活かし、自治体の業務効率化や住民サービスの向上に貢献するBPO事業を共同で推進する。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）に、RightTouchが提供する対話型AIエージェント「スマートエージェント」が導入されたことを発表した。
　スマートエージェントは昨年発表した、顧客体験で即活用できるAI機能群「Right Intelligence」の１つとして展開している。
　具体的には、東京海上日動のホームページに、スマートエージェントを導入することになった。本取り組みは、損害保険分野では国内初の導入となる。
　問い合わせの途中で進め方がわからず離脱してしまう顧客「サイレントカスタマー」への対応はカスタマーサポート業界共通の課題として注目されている。従来は、サイレントカスタマーの存在を把握することが難しく、適切なサポートを提供することが困難であった。サイレントカスタマーの増加は、既存顧客の離反や新規顧客の離脱に伴う売上減少、また、商品・サービス改善の機会損失につながる可能性がある。
　さらには、損害保険業界では、保険商品そのものの複雑さや多岐にわたる手続きにより顧客の困りごとが発生しやすいこと、自然災害発生時の緊急度の高い問い合わせ増加など、カスタマーサポートの難易度や複雑性が高まっている。
　東京海上日動ホームページの「お客様サポートページ」では、手続き一覧から顧客が行いたいことを選択し、そのままWeb上で手続き画面に進める仕組みを整えていたが、途中で進め方がわからず手続きを断念してしまう顧客も一定数存在していた。
　そこで、さまざまな理由から手続きを途中で諦めてしまっていた方がスムーズに手続きを行えるよう、自然な対話を通じて１人ひとりの困りごとに丁寧に寄り添うサポートの実現を目指し、生成AIを活用した「スマートエージェント」の導入に至った。
　スマートエージェントを東京海上日動のホームページに導入し、各種保険の名義変更、住所変更などの手続きフォームや契約内容確認ができるWebページ、問い合わせ窓口へ顧客を導く。本取り組みにより、顧客自らが問題解決できるようサポートする。
　東京海上日動では、東京海上日動マイページへのログイン実績などの顧客データをもとに、各顧客の状況を自動で識別し、ご希望の手続き内容に対する最もスムーズな導線を個別に提示することで、迷わず手続きを進められるようサポートする。こうした仕組みにより、１人ひとりに最適化されたサポートの提供を実現している。
　東京海上日動はカスタマーセンターやWeb（ホームページ）などのさまざまな顧客接点において、引き続きAIなどを用いて24時間365日、顧客が必要なタイミングでいつでもスムーズに問題や疑問を解決できるサポート体制を整え、顧客の利便性の飛躍的な向上を目指している。今後も電話・Webを含めた顧客体験領域におけるAI活用等の発展的な取り組みを進めていく予定。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、同社が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）がJTBに導入されたことを発表した。
　顧客のWebサイト上での行動を可視化し、コールセンター対応だけでは把握しきれなかったサイレントカスタマーの困りごとやつまずきを把握できるようになった。またWeb行動データを用いたFAQ改善と先回りサポート施策により、月間約6,000件の問い合わせのうち約10％が自己解決に至る成果が出ている。
　旅行代理店業界では、対面とオンラインといった複数のチャネル対応に加え、旅行商品の種類の多さや、フライトの遅延・天候不良などによるトラブル対応など、問い合わせ内容が多岐にわたり複雑化している。さらに、長期休暇前の繁忙期には問い合わせが集中するなどの課題が発生している。これらの課題に対し、顧客へ迅速かつ的確に困りごとを解決する体制の整備が求められている。
　JTBでは、これらの課題に対応するため、 FAQの充実だけでは顧客に情報が十分に届かない、 複数部門にまたがるナレッジの継承が困難などの根本的な問題の解決に取り組んでいる
　これまでJTBでは、問い合わせ内容をもとにサポート体制やWebサイトの改善に取り組んできたが、FAQサイトに記載済みの問い合わせであっても自己解決に至らないケースが多く見られた。そのため、FAQがどの程度顧客の自己解決に貢献しているのか、定量的に把握し改善を進め、迅速かつ的確に顧客の困りごとを解決する体制整備が求められていた。
　こうした背景を踏まえ、顧客の問い合わせ前のつまずきポイントの特定、予約や問い合わせのプロセス、FAQへのアクセス状況など、Web上の顧客行動の可視化し、より最適なサポート体制の構築を目指し、RightSupportの導入に至った。
　RightSupportでは、ノーコードで柔軟にFAQサイトを構築・改善でき、顧客の課題発生時には即座に最適なFAQを自動提示し該当ページへ誘導することができるなど、顧客の無理のない自己解決を多角的に支援することが可能。さらに、顧客接点ごとに点在していたデータをカスタマーサポート領域でハブ化し、一元化できることも導入の決め手となっている。
　今回の導入により、顧客のWeb行動データを起点とした課題の優先順位づけや、全社的な改善体制の整備が進んだ。今後は、RightSupportの体制を軸にUI/UXの改善やボイスボットの導入などを通じて、カスタマーサポート全体の高度化を図っていく予定。
　今後は、RightSupportを軸に、Webサイト・店舗・コールセンターなど、チャネルごとに分断された体験ではなく、すべての接点で一貫したシームレスな顧客体験を提供できるよう、部署やチャネルを横断した取り組みも強化していく。これまで「不満足な体験をゼロにする」ことを重視してきたが、今後は、旅行前の情報提供や申し込み導線の改善など、「ゼロをプラスに変える」ための取り組みにも注力していく。
　さらに、JTBの強みである「人的サービスの価値」とテクノロジーの融合を通じて、オンライン・オフライン問わず、顧客１人ひとりに最適な体験を提供する仕組みづくりを推進していく。