インハウスセンター動向

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供する「VideoTouch」が、T&Dフィナンシャル生命保険に導入されたことを発表した。
　T&Dフィナンシャル生命保険では、管理者による教育やコミュニケーションコストの削減が課題となっており、特にマニュアル作成の非効率さや、同じ内容を繰り返し教える負担が問題となっていた。
　これらの課題に対応するため、VideoTouchを導入し、動画を活用したセルフ式学習を通じて、管理者の工数削減や新人の早期戦力化を目指した環境整備を今後進めていく予定。
　VideoTouchは、AI・動画を活用したトレーニングプラットフォームとAIロープレを提供することでコンタクトセンターの人材育成DXを支援している。VideoTouchを利用することでオンデマンドでのトレーニング環境を構築し、研修時間の短縮や教育コストの削減が可能となる。特に「研修の長期化・属人化」の課題を抱える企業におすすめだ。AIロープレは人が実施していたロープレをAIが代替し、オペレーター教育におけるロープレや評価を最適化し、応対スキル向上をサポートする。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、Olivier Georlette社長、以下、NICE）は、アウロラ債権回収（本社：東京都港区、清水浩之社長）のコンタクトセンターにおいて、「NICE CXone」の稼働が開始したことを発表した。
　アウロラ債権回収は、2002年に設立されたサービサーで、債権買取サービスや債権管理や回収を行う企業。アウロラ債権回収では、これまで活用していた大規模コンタクトセンター向けシステムの基盤老朽化にともない、システムの更改を検討していた。いくつかのソリューションを検討する中で、短期間での導入が可能でメンテナンス性が高く、架電業務の効率化につながる機能も備えているということがニーズに合致したことから、フルクラウド型コンタクトセンタープラットフォームであるNICE CXoneの採用を決定した。5月の導入開始から8月の運用開始まで、わずか3カ月と短期間での導入となった。
　今回の導入により、さまざまな設定変更が容易に可能になり、メンテナンスコストを低減でき、またオペレーターの増員にもライセンスの追加のみでシステム利用が可能となるため、体制変更にも柔軟に対応することが可能となる。
　また今回のCXone導入にあたり、アイティフォーがシステム導入全般に主担当として参画し、アイティフォーが提供するシステムと連携させたシステムを構築した。アイティフォーが提供する停滞債権管理システム「TCS」でコール対象者リストを作成し、CXoneにインポートすることで一斉の自動架電が可能になる。また、標準装備の通話録音機能により、これまで利用していた通話録音装置にかかるコスト削減、クラウド製品の利用により物理的な装置の老朽化による更改が不要となり、システム担当者の負担減も実現する。

　キヤノンITソリューションズ（本社：東京都港区、金澤明社長、以下、キヤノンITS）は、イオン銀行がクラウド型テレワーク支援サービス「テレワークサポーター」を導入し、コールセンター業務の在宅ワーク環境の整備と災害発生時などの事業継続対策（BCP 対策）の強化を実現したことを発表した。
　イオン銀行は、小売業から誕生した金融機関として「商業と金融の融合」と「リテール・フルバンキング」を事業コンセプトに、顧客に寄り添った多彩なサービスを展開している。すべての顧客が金融サービスにアクセスできるフィナンシャルインクルージョン（金融包摂）の促進にも取り組み、コールセンターを重要な顧客との接点と位置づけるなか、働き方改革を推進し数年前から在宅ワークを導入している。しかし、顧客情報の厳格な管理が求められる金融機関のセキュリティ要件を満たす環境整備に課題があった。そのためオフィス依存の業務が残りBCP対策も不十分であった。
　課題解決のため、機能面での評価だけでなくセキュリティ要件との適合評価、クラウドサービスとしての安全性審査が行われ、また、いくつもの障壁をキヤノンITSと協議しながらクリアできたことから「テレワークサポーター」が採用された。
　テレワークサポーターは利用者のパソコン上のWebカメラ画像から本人を認証し、在席時間の計測や利用者以外ののぞき込みを検知するクラウドサービス。利用者以外の人物を検知し、画面をブラックアウトし画像を保存する。利用者の在席離席を自動で判別し、ログに記録する。ワンクリックで業務内容を登録し、作業時間を集計する。
　イオン銀行が毎月実施しているアンケートでは、「子供を保育園に迎えにいくぎりぎりの時間まで仕事ができるようになった」「出社時と在宅時の業務の区別がなくなり、仕事がしやすくなった」といった声が寄せられ、ほとんどのオペレーターが在宅ワークの継続を希望しており、同社は今後も希望者の声に応えながら順次拡大していく方針。

　キヤノンITソリューションズ（本社：東京都港区、金澤明社長、以下、キヤノンITS）は、イオン銀行がクラウド型テレワーク支援サービス「テレワークサポーター」を導入し、コールセンター業務の在宅ワーク環境の整備と災害発生時などの事業継続対策（BCP 対策）の強化を実現したことを発表した。
　イオン銀行は、小売業から誕生した金融機関として「商業と金融の融合」と「リテール・フルバンキング」を事業コンセプトに、顧客に寄り添った多彩なサービスを展開している。すべての顧客が金融サービスにアクセスできるフィナンシャルインクルージョン（金融包摂）の促進にも取り組み、コールセンターを重要な顧客との接点と位置づけるなか、働き方改革を推進し数年前から在宅ワークを導入している。しかし、顧客情報の厳格な管理が求められる金融機関のセキュリティ要件を満たす環境整備に課題があった。そのためオフィス依存の業務が残りBCP対策も不十分であった。
　課題解決のため、機能面での評価だけでなくセキュリティ要件との適合評価、クラウドサービスとしての安全性審査が行われ、また、いくつもの障壁をキヤノンITSと協議しながらクリアできたことから「テレワークサポーター」が採用された。
　テレワークサポーターは、利用者のパソコン上のWebカメラ画像から本人を認証し、在席時間の計測や利用者以外ののぞき込みを検知するクラウドサービス。利用者以外の人物を検知し、画面をブラックアウトし画像を保存する。利用者の在席離席を自動で判別し、ログに記録する。ワンクリックで業務内容を登録し、作業時間を集計する。
　物理的なハッキング防止による情報漏洩対策などが金融機関のセキュリティ要件を満たしセキュアな環境を実現している。また、オフィス依存の業務がなくなり、働く場所や時間に対する制約が緩和され従業員満足度が向上している。勤務地が分散し自然災害などが発生した際のBCP対策の基盤が強化され、経営面にもメリットをもたらしている。
　毎月実施しているアンケートでは、「子供を保育園に迎えにいくぎりぎりの時間まで仕事ができるようになった」「出社時と在宅時の業務の区別がなくなり、仕事がしやすくなった」といった声が寄せられ、ほとんどのオペレーターが在宅ワークの継続を希望しており、同社は今後も希望者の声に応えながら順次拡大していく方針。

　ベルシステム24と、子会社でデータマーケティングの専門企業であるシンカー（本社：東京都港区、藤縄義行社長）は、日本最大のコスメ・美容の総合サイト「＠cosme」を運営するアイスタイルと生成AIを活用した次世代クチコミ分析ツールの実証実験を実施した。
　これにより、本ツールが生成AIによるスピーディーで簡潔な分析に留まらず、人の主観に依らないデータを網羅した新しい示唆が提示できる可能性が検証できたため、2025年のローンチを目指し、正式なサービス化に向けたプロダクト開発の支援を進める。
　アイスタイルは、「@cosme」で収集した2,000万件超の美容に特化した日本最大級のクチコミデータを保有している。中期事業計画に向けた新施策として、これまで行ってきた化粧品ブランドのマーケティング支援事業において、商品開発などのプロセスも含めた、より包括的なマーケティング支援サービスの提供を目指している。
　化粧品購入者による多様なクチコミデータを「@cosme」に集約することで、生活者に対して有益な情報を提供できている一方で、生成AIを活用し、スピーディーかつ人の主観に依らないデータを網羅した新しい示唆が可能になれば、化粧品ブランドのマーケティング活動などにおいて、クチコミデータをより効果的に活用することが可能になるのではないかと検討を進めてきた。
　ベルシステム24とシンカーは、ベルシステム24が保有する年間5億件の膨大な顧客の声（以下、VOC）やCRMデータの利活用のため、データマーケティング領域でのサービス開発や人材育成を進めている。
　今回、これまで培ってきたベルシステム24が保有するVOCの利活用ノウハウや「@cosme」のコンタクトセンター運営を担うことで得た業務知見と、シンカーの持つデータマーケティングやAI関連プロダクト開発に関するノウハウ・スキルを融合することで、アイスタイルが保有する膨大なクチコミデータの定量化を実現できると考え、アイスタイルのパートナーとして、2社共同で「@cosme」のクチコミデータを化粧品ブランドが利活用可能な情報に変換する、生成AI技術を活用した次世代クチコミ分析ツールの実証実験を担うことになった。
　次世代クチコミ分析ツールの機能は、生成AIを活用し、調査対象の商品を指定するとクチコミデータから自動的に顧客のペルソナを生成する。また、膨大なクチコミデータを顧客の興味関心やニーズなどの定量情報に変換することで、対象商品と他社商品における課題や競争優位性の比較ができる。比較する条件として年代・肌質・悩みなど細かく設定することも可能。さらに、クチコミデータから生成したペルソナに対して、チャットを活用してさらなるヒアリングが可能。「対象商品を購入した理由は何か？」「どこで対象商品を知ったのか？」「対象商品と検討した他の商品は何か？」といった質問をすると、ペルソナがリアルタイムで具体的な回答を提供する。
　ベルシステム24とシンカーは、本検証を踏まえ、アイスタイルとともに正式なサービス化に向けたプロダクト開発を支援する。また、本検証で実現した膨大なテキストデータを定量情報に変換する生成AI技術を応用することで、コンタクトセンターに蓄積されているVOCデータの利活用の促進や、化粧品業界に限らず、他業界への展開も積極的に推進する。

　オプテージ（本社：大阪市中央区、名部正彦社長）は、TOLFA（本社：東京都新宿区、内田敦久社長）が提供するWeb無料通話接続サービス「TOLFA」をコンタクトセンターに導入し、2024年9月26日から運用を開始したことを発表した。
　オプテージは、携帯電話サービス「mineo」をはじめ、個人向けには、関西一円に広がる高速で信頼性の高い独自の光ファイバーネットワークを利用したFTTHサービス「eo光」など、法人向けには「OPTAGE for business」を中心に、コンサルティングやシステム開発、クラウド、ネットワークなどの幅広いサービスを顧客のニーズに合わせワンストップで提供している。
　TOLFAは、ブラウザを利用したWebからの無料通話をコンタクトセンターのPBXで受電できるよう、インターフェイスを提供するサービス。ブラウザからの顧客の声が、コンタクトセンターのオペレーターの電話機へ届く。
　Webサイト、チャット、チャットボット、ビジュアルIVR、ネイティブAppなどからシームレスに連携し、会話を開始することが可能。電話でのかけ直し案内は不要となり、会話もWebで完結することができる。
　ボイスボットのフロントユーザーインターフェイスとして利用が可能。ボイスボットで解決できなかった場合は、オペレーターへ転送するフローも構築ができる。
　TOLFAに引き渡された情報を、コンタクトセンターのPBXへ引き渡すことができる。情報はトークン化して引き渡すことも可能なため、各種の情報をTOLFAを介してコンタクトセンターへ伝えることができる。
　ＱRコードの中に必要な情報を含めると、顧客がTOLFAを利用して発信するだけでコンタクトセンターへその情報を伝えることができる。商品問い合わせや機器サポートなどのシーンで有効に活用できる。
　利用中のPBXをTOLFAと接続するだけで利用ができる。Genesys、AVAYA、Asterisk、NECなどクラウド・オンプレミスを問わずほとんどのPBXと接続でき、無料通話用のWebインターフェイスを追加することが可能。PBXのリプレイスの他、新たなシステムを導入する必要がない。PBXに設定されたIVR、ACD、通話録音、音声認識もそのまま利用することも可能。
　利用中のPBXをそのまま使用して、ビデオ通話も可能。もちろん、PBXに設定されたIVR、ACD、通話録音はそのまま利用できる。Video映像の送受信だけでなく、画面へのマーキング機能、動画の一時停止機能なども備えている。
　Webインターフェイスから、タップするだけで目的の窓口へつながる。Webサイトのボタンタップや、QRコード読み取りなどから利用することができる。電話のようなダイアル操作は不要で、IVRも省略することもできるため、通話時間や待機時間を短縮させることができる。
　TOLFAからの無料通話はPSTNからの着信と同じPBXへ収容されるため、業務フローを変更する必要がない。オペレーターの受電操作もいままで通り。
　通話はすべて暗号化されている。安心して高音質な通話ができる。公衆回線利用時の通話料金（発信課金・着信課金）が発生しないため、顧客とコンタクトセンターのいずれにも通話料金負担がない。

　プライムアシスタンス（本社：東京都中野区、大倉岳社長）は、Ashirase（本社：東京都港区、千野歩社長）と提携し、Ashiraseが2024年10月1日から販売開始する視覚に障がいのある方向けの歩行ナビゲーションシステム「あしらせ」ユーザーに対し、スマートフォンを通じて遠隔のコンタクトセンターから視覚情報を伝えるサービス「アイコサポート」の提供を開始した。
　プライムアシスタンスは、自動車のロードアシスタンスや住宅のホームアシスタンスなど、世の中のあらゆる困りごとから顧客をサポートするためのサービスを広く展開している。視覚に障がいのある方の多くは、買い物や移動など、日常のさまざまな場面において何らかの不自由を経験されている。プライムアシスタンスは、視覚情報へのアクセスをサポートすることで、視覚に障がいのある方の社会参加促進や生活の質の向上の実現に寄与することを目指し、アイコサポートの提供を 2021年12月に開始した。また、Ashiraseは2021年から視覚に障がいのある方向けの歩行ナビゲーションシステム「あしらせ」を開発し、2023年3月にはクラウドファンディングにて約120名のユーザーにサービスを提供し、2024年10月1日から一般販売を開始する。あしらせを通じて目的地に到着した後にアイコサポートをシームレスに起動させることで、入り口や目的地周辺で必要となる視覚情報をスムーズに確認することが可能となる。
　アイコサポートは、スマートフォンの映像を通じて、専門のオペレーターが視覚情報を伝えするサービス。タイムリーに視覚情報を得ることにより、生活面での利便性を高め、視覚に障がいのある方がいつでも気軽に安心して行動できることを目指している。位置情報と映像を遠隔地にいるオペレーターが確認して案内する。安心して利用するために、コンタクトセンターは厳格な個人情報管理のもとで運営され、専門の研修を受けたオペレーターが対応する。
　あしらせは、視覚に障がいのある方向けの歩行ナビゲーションシステム。アプリに目的地を入力すると、靴に装着したデバイスが振動で道案内を行うため、視覚に障がいのある方にとって重要な聴覚や白杖操作などを妨げることなく歩行をサポートする。ユーザーの声をもとに、随時サービスのアップデートを行っている。