週刊CCMニュース

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）に、RightTouchが提供する対話型AIエージェント「スマートエージェント」が導入されたことを発表した。
　スマートエージェントは昨年発表した、顧客体験で即活用できるAI機能群「Right Intelligence」の１つとして展開している。
　具体的には、東京海上日動のホームページに、スマートエージェントを導入することになった。本取り組みは、損害保険分野では国内初の導入となる。
　問い合わせの途中で進め方がわからず離脱してしまう顧客「サイレントカスタマー」への対応はカスタマーサポート業界共通の課題として注目されている。従来は、サイレントカスタマーの存在を把握することが難しく、適切なサポートを提供することが困難であった。サイレントカスタマーの増加は、既存顧客の離反や新規顧客の離脱に伴う売上減少、また、商品・サービス改善の機会損失につながる可能性がある。
　さらには、損害保険業界では、保険商品そのものの複雑さや多岐にわたる手続きにより顧客の困りごとが発生しやすいこと、自然災害発生時の緊急度の高い問い合わせ増加など、カスタマーサポートの難易度や複雑性が高まっている。
　東京海上日動ホームページの「お客様サポートページ」では、手続き一覧から顧客が行いたいことを選択し、そのままWeb上で手続き画面に進める仕組みを整えていたが、途中で進め方がわからず手続きを断念してしまう顧客も一定数存在していた。
　そこで、さまざまな理由から手続きを途中で諦めてしまっていた方がスムーズに手続きを行えるよう、自然な対話を通じて１人ひとりの困りごとに丁寧に寄り添うサポートの実現を目指し、生成AIを活用した「スマートエージェント」の導入に至った。
　スマートエージェントを東京海上日動のホームページに導入し、各種保険の名義変更、住所変更などの手続きフォームや契約内容確認ができるWebページ、問い合わせ窓口へ顧客を導く。本取り組みにより、顧客自らが問題解決できるようサポートする。
　東京海上日動では、東京海上日動マイページへのログイン実績などの顧客データをもとに、各顧客の状況を自動で識別し、ご希望の手続き内容に対する最もスムーズな導線を個別に提示することで、迷わず手続きを進められるようサポートする。こうした仕組みにより、１人ひとりに最適化されたサポートの提供を実現している。
　東京海上日動はカスタマーセンターやWeb（ホームページ）などのさまざまな顧客接点において、引き続きAIなどを用いて24時間365日、顧客が必要なタイミングでいつでもスムーズに問題や疑問を解決できるサポート体制を整え、顧客の利便性の飛躍的な向上を目指している。今後も電話・Webを含めた顧客体験領域におけるAI活用等の発展的な取り組みを進めていく予定。

　バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、シナジーマーケティング（本社：大阪市北区、奥平博史社長）の「再販パートナー」に認定され、同社が提供するCRMから進化したマーケティングSaaS「Synergy!」およびBtoBマーケティングツール「Synergy!LEAD」の販売を開始した。これにより、顧客接点領域の業務を支援するソリューションの選択肢が拡充され、顧客のマーケティング施策や営業活動におけるさらなる支援が可能となる。
　バーチャレクスでは、企業の顧客接点強化を支援するコンサルティング、業務設計、システム導入・運用支援を行っている。近年、マーケティング活動や営業プロセスのデジタル化が進む中、見込み顧客の管理やコミュニケーション施策の実行を支える実践的なツールへのニーズが一層高まっている。このたびの再販パートナー認定により、「Synergy!」「Synergy!LEAD」の導入を希望される企業に対して、製品提供から導入支援・活用アドバイスまでを一貫して行う体制を整備した。これまでに多くのCRMシステム／Salesforce製品の導入・活用支援や顧客接点業務の改善に取り組んできた実績を活かし、「Synergy!」「Synergy!LEAD」の導入・活用においても、業務に即した実践的な提案と、導入後の定着・活用のための伴走支援までを一貫して提供していく。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、同社が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）がJTBに導入されたことを発表した。
　顧客のWebサイト上での行動を可視化し、コールセンター対応だけでは把握しきれなかったサイレントカスタマーの困りごとやつまずきを把握できるようになった。またWeb行動データを用いたFAQ改善と先回りサポート施策により、月間約6,000件の問い合わせのうち約10％が自己解決に至る成果が出ている。
　旅行代理店業界では、対面とオンラインといった複数のチャネル対応に加え、旅行商品の種類の多さや、フライトの遅延・天候不良などによるトラブル対応など、問い合わせ内容が多岐にわたり複雑化している。さらに、長期休暇前の繁忙期には問い合わせが集中するなどの課題が発生している。これらの課題に対し、顧客へ迅速かつ的確に困りごとを解決する体制の整備が求められている。
　JTBでは、これらの課題に対応するため、 FAQの充実だけでは顧客に情報が十分に届かない、 複数部門にまたがるナレッジの継承が困難などの根本的な問題の解決に取り組んでいる
　これまでJTBでは、問い合わせ内容をもとにサポート体制やWebサイトの改善に取り組んできたが、FAQサイトに記載済みの問い合わせであっても自己解決に至らないケースが多く見られた。そのため、FAQがどの程度顧客の自己解決に貢献しているのか、定量的に把握し改善を進め、迅速かつ的確に顧客の困りごとを解決する体制整備が求められていた。
　こうした背景を踏まえ、顧客の問い合わせ前のつまずきポイントの特定、予約や問い合わせのプロセス、FAQへのアクセス状況など、Web上の顧客行動の可視化し、より最適なサポート体制の構築を目指し、RightSupportの導入に至った。
　RightSupportでは、ノーコードで柔軟にFAQサイトを構築・改善でき、顧客の課題発生時には即座に最適なFAQを自動提示し該当ページへ誘導することができるなど、顧客の無理のない自己解決を多角的に支援することが可能。さらに、顧客接点ごとに点在していたデータをカスタマーサポート領域でハブ化し、一元化できることも導入の決め手となっている。
　今回の導入により、顧客のWeb行動データを起点とした課題の優先順位づけや、全社的な改善体制の整備が進んだ。今後は、RightSupportの体制を軸にUI/UXの改善やボイスボットの導入などを通じて、カスタマーサポート全体の高度化を図っていく予定。
　今後は、RightSupportを軸に、Webサイト・店舗・コールセンターなど、チャネルごとに分断された体験ではなく、すべての接点で一貫したシームレスな顧客体験を提供できるよう、部署やチャネルを横断した取り組みも強化していく。これまで「不満足な体験をゼロにする」ことを重視してきたが、今後は、旅行前の情報提供や申し込み導線の改善など、「ゼロをプラスに変える」ための取り組みにも注力していく。
　さらに、JTBの強みである「人的サービスの価値」とテクノロジーの融合を通じて、オンライン・オフライン問わず、顧客１人ひとりに最適な体験を提供する仕組みづくりを推進していく。

　セールスフォース・ジャパン(本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce )は、東京海上ホールディングスおよび東京海上日動火災保険(以下、東京海上日動)との戦略的提携を発表した。本提携は、東京海上グループのお客様体験の更なる向上を目的としている。
　近年、AI技術等の急速な進展に伴い 、保険業界でもこれまでにないレベルでお客様体験の向上が求められている。東京海上グループでは、AIとデータを活用したお客様体験の向上と、お客様起点の業務プロセスへの変革を推進しており、保険にとどまらない新たな価値創造に取り組んでいる。こうした中、東京海上グループでは、東京海上日動の「代理店システム」や「コンタクトセンターシステム」などにFinancial Services CloudやData CloudなどのSalesforce製品を業務基盤として活用しており、Salesforceは今後の業務プロセス再設計においても中核的な役割を担う。
　Salesforceは、顧客関係管理で世界的な実績を持ち、AIとデータを融合させた高度な顧客体験の創出や業務プロセスの標準化において豊富な知見と技術力を有している。特に、昨年提供を開始したデジタル労働力を生み出すプラットフォーム「Agentforce」により、企業・組織は高い信頼性を備えた自律型AIエージェントを業務の流れに組み込むことで、チームの生産性を飛躍的に向上させることが可能。AIエージェントが既存のデータシステム、ビジネスロジック、ユーザーインターフェースにシームレスに統合され、業務ニーズを先回りして把握し、適切なアクションを実行する。これにより、人は煩雑な業務から解放され、より付加価値の高いお客様対応に注力できるようになる。また、Agentforceはノーコード・ローコード開発基盤を採用しており、すぐに活用を開始できる導入の容易さに加え、LLM(大規模言語モデル)の選択が可能な高い拡張性と柔軟性を備えている。これにより、企業は急速に変化する市場環境の中でも、AI導入のハードルを下げつつ、俊敏かつ戦略的にAI活用を推進することが可能となる。　こうした背景を踏まえ、東京海上ホールディングスと東京海上日動は、お客様体験の更なる向上とAgentforceを含むAI活用を前提とした業務プロセスの再設計を加速できると判断し、Salesforceとの戦略的提携に至った。
　本提携においてSalesforceは専門人材による支援を通じ、以下の主要領域で協力することを想定している。お客様体験の更なる向上や、AIネイティブな業務プロセスの変革といった最新テクノロジーの導入にとどまらず、より本質的な価値創出を目指す。また、提携の中でホールディングスと東京海上日動におけるAIとデータを活用したプロセス変革・システム開発の中核人材の育成にも取り組む予定。
　お客様体験の向上:Agentforceを含むAIを活用したコンタクトセンターの構築による、保険の契約からアフターサービスまでシームレスな体験を提供する。これにより、顧客は、よりスムーズでストレスの少ない手続きと、迅速かつ的確な対応を受けられるようになる。 SalesforceのData Cloudを活用し、蓄積されたデータと Agentforceを含むAIの活用により、パーソナライズ提案や予測型サービスを提供し、顧客１人ひとりに最適な保険商品やサポートを必要なタイミングで案内する。
　AIを前提とした業務プロセスの再設計:営業課支社、代理店、コンタクトセンターなどの主要業務において、Agentforceを含むAIの活用と、データ活用を前提としたプロセス設計を共同で推進する。業務の標準化・効率化を図るとともに、お客様接点の質を飛躍的に向上させる。
こうした提携により、東京海上グループの顧客は以下のような価値を享受できるようになる。
・よりパーソナライズされた保険提案:顧客のライフスタイルやニーズに基づき、Agentforceを含む AI が、最適な保険商品を提案
・迅速かつ的確な対応:コンタクトセンターや代理店での対応のスピードと精度が向上し、待ち時間の短縮と満足度向上を実現
・シームレスな保険体験:契約からアフターサービスまで、途切れのないスムーズな体験を提供
・安心と信頼の強化:データとAgentforceを含むAIによる予測型サービスにより、万が一の際にも迅速かつ的確なサポートを提供

　三菱UFJファクター（本社：東京都千代田区、小川浩一社長）と東計電算は、従来業務提携をしていた「K-front」に加えて、2025年7月より新たに「Findシリーズ」および「Call-One」においても業務提携を開始することを発表した。
　三菱UFJファクターは、口座振替サービス「ワイドネット」など多様な決済サービスを提供し、代金回収効率化を推進している。特に、安全で迅速な資金回収システムにより、多くの顧客との信頼を築いてきた。
　東計電算は、業種別・業務別に最適化されたITソリューションを提供しており、長年にわたる豊富な経験と実績を持つ、信頼の企業。特に、「決済管理に関する課題やお悩み」を解決するK-frontを提供しており、企業のニーズに応じて柔軟にシステム設計を行える点が高く評価されている。これまで両社は、K-frontを通じて、顧客の請求・決済業務の効率化を支援してきた。
　今回の業務提携範囲の拡大により、Findファイラー、Findワークフローによる文書管理の効率化、社内の申請・承認作業のデジタル化推進、およびCall-Oneでのコールセンター導入による顧客対応業務の効率化まで、より広範な業務領域でお客さまのサポート体制強化を実現する。
　今後も両社は、顧客の経理・財務部門をはじめとする業務のDX化とビジネス成長を支援すべく、サービス向上と技術開発を推進していく。

　ライフネット生命保険は、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を策定したことを発表した。
カスタマーハラスメントへの対応方針：https://www.lifenet-seimei.co.jp/policy/customer-harassment/
　同社は、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスの提供を追求することで、お客さま一人ひとりの生き方を応援する」という経営理念に基づき、常に顧客の声に耳を傾け、顧客本位の業務運営に努めている。
　一方で、一部の顧客の要求や言動の中には、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるものもあり、安全・安心なサービスの提供に悪影響を及ぼしかねない重大な問題だと考えている。
　従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、顧客との関係をより良いものとすることにつながると考え、同社における「カスタマーハラスメントへの対応方針」を定めた。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、同社が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が、東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）のCX・dX推進部に導入されたことを発表した。
　多くの企業では、Webサイトやサポートページの運用体制が整っておらず、カスタマーサポート部門が顧客の疑問や不安にタイムリーに応えることが難しい状況にある。その結果、自己解決できない顧客からの問い合わせが増加し、サポート現場の負荷が高まっている。
　東京海上日動では、顧客の利便性の向上を目的に公式Webサイトや東京海上日動マイページを通じた顧客の自己解決支援の強化に取り組んでいる。その中で、公式Webサイトとカスタマーセンターの連携を強化し、顧客のWeb上の課題を早期に捉えて対応する体制を目指していた。
　しかし、より迅速に顧客の課題を解決するためには、Web上の行動データから“つまずき”をリアルタイムに把握し、FAQの開示内容の見直しや配置の変更などの適切なサポートを即時に提供できる体制の強化が求められていた。
　こうした課題を解決するため、カスタマーセンターと連携を強化し、カスタマーサポート部門主導でWebサポート施策を展開し、PDCAサイクルを回せる環境を目指して「RightSupport」を導入するに至った。
　課題：毎年11月頃になると、保険料控除証明書の再発行についての問い合わせが急増し、カスタマーセンターがつながりにくくなる状態が発生していた。
　施策：最もアクセス数の多い公式Webサイトのトップページに、保険料控除証明書に関するFAQをポップアップ表示するようにした。
　この施策により、顧客が必要な情報にすぐにアクセスできるようになり、電話による問い合わせの一部をWeb上で解決できるようになった結果、前年同月比で問い合わせ件数を15％削減することができた（2022年11月と導入後となる2023年11月の比較）。
　今回、RightSupportの導入により、顧客のWeb行動データを元にした課題分析とそれに適したWebサポート施策をつなげて実施することができるようになり、迅速なPDCAを回せるようになった。その結果、東京海上日動では、公式Webサイトとカスタマーセンター間のスムーズな連携が実現し、顧客の利便性向上につながっている。
　2025年夏には、顧客が手続きしたいことをAIに対して伝えるだけで適切な手続き方法を案内するなど、新しいサポートを提供し、さらに今後は、顧客の属性に応じたパーソナライズされた情報発信などを実現していく予定。