週刊CCMニュース

　電通デジタル（本社：東京都港区、瀧本恒社長）は、対話型音声AI SaaS「アイブリー」を提供するIVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）と共同でアイブリーの対話型音声AIによる電話営業の可視化・高度化と、電通デジタルの営業DXにおけるコンサルティング力を掛け合わせ、非対面営業における生産性向上と成果の最大化を支援する「AI-DXソリューション」を開発し、提供を開始した。
　コロナ禍を経て、企業の営業活動は対面と非対面のハイブリッドでの実施が主流となっており、両チャネルによる総合的な営業力強化が急務となっている。そのためには、あらゆる営業活動をデータとして蓄積・分析していくことが不可欠であるが、データの要となる営業担当者と顧客との対話においては、手作業で日報を入力するといった追加的な工数負荷が発生することで現場の生産性を圧迫し、十分なデータ活用に達していないという課題が生じている。
　また、そのために、トップセールスの営業担当者のノウハウも属人化に陥り、営業組織全体のスキルを底上げできないケースが見られている。
　同サービスは、「アイブリー」の導入を通じて電話営業データの蓄積・可視化を実現するとともに、蓄積したデータを用いた分析および営業成果最大化に向けたコンサルティングを電通デジタルが行うことで、営業スキルの属人化解消や、非対面営業の成果最大化を目指したPDCAサイクルの高速化を実現する。
　「アイブリー」が電話の通話内容をリアルタイムで記録・要約し、SFA（営業支援システム）/CRM（顧客関係管理）との連携・分析基盤として活用。商談記録も自動で生成することにより、営業担当者の手入力作業を最小化し、商談記録の精度向上と記録漏れの解消を実現する。
　電通デジタルの分析力/コンサルティングにより、蓄積した通話データから営業スキルの高い社員の成功要因（トークフロー、キーワード等）をAIで分析・可視化する。ハイパフォーマーのノウハウを抽出し、マニュアルとしての明文化やノウハウを学習したトレーニングAIの開発を行い、組織全体のトークスキルの底上げを図る。
　「アイブリー」の生成AIが会話データをリアルタイムで分析・要約し、業務改善とナレッジ活用の基盤を作成する。電通デジタルはその分析をさらに高度化し、次のアクション提案やセールスシナリオの改善点を即時フィードバックするなど、属人的な対応の可視化・分類や、改善指標の提示を行いる。KPIマネジメント・ガバナンス強化・品質改善など、再現性のあるPDCAを支援する。
　同社とIVRyは、今後も両社の強みを最大限に生かし、企業の営業活動におけるDXを強力に推進する。非対面コミュニケーションで可視化・活用されていなかった音声データを企業の重要な資産として活用し、再現性のあるPDCA支援を行うことで、多くの企業の生産性向上と事業成長に貢献していく。

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）は、りそな銀行と連携し、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」をりそな銀行の営業業務に本格導入したことを発表した。
　りそな銀行の営業部門では、新規アポイント取得のためのインサイドセールス業務において、さらなる効率化と質の向上、そして事業貢献の最大化を目指していた。具体的には、次の2点が挙げられる。
　ひとつは、通話後の後処理（アフターコールワーク／ACW）に時間を要し、架電件数をさらに伸ばす余地があるという点。そして、より本質的な改善点として捉えられていたのが、オペレーターのスキルが属人化し、アポイント獲得率に差が生じているという点。
　この「オペレーターのスキルが属人化」に対応し、ハイパフォーマーの優れたノウハウを組織全体に展開することこそが、インサイドセールス部門全体の生産性を高める鍵だと捉えていた。
　そこで、これらの状況を同時に改善するソリューションとして、PKSHA Speech Insightの導入が決定された。同サービスは、通話の自動書き起こしによって、ACW負担を軽減し、架電件数をさらに伸ばすという「量の改善」に貢献する。それだけでなく、LLM（大規模言語モデル）を用いた応対品質評価機能によって、「質の向上」にもアプローチする。アポイント獲得率の高い会話傾向を分析・可視化し、優れたノウハウの共有を促進することで、チーム全体の生産性向上に貢献する。
　りそな銀行は2025年4月より、インサイドセールス部門の架電業務にPKSHA Speech Insightを本格導入した。本導入の最大の特徴は、一般的にコンタクトセンターのインバウンド業務で活用されてきた本サービスを、インサイドセールスのアウトバウンド業務へ応用し、特に「対話の質」の向上に重点を置いた点。
　同サービスの導入により、２つの効果を見込んでいる。
　１つは、ACWの効率化による、架電件数の増加。アウトバウンド業務におけるヒアリング内容を自動で要約し、簡単な操作で顧客管理システムへの転記や、後続部署へのメモとして活用することで、ACWを効率化する。
　２つ目は、チーム全体の応対品質とアポイント獲得率の向上。アポイント獲得に至った会話とそうでない会話を比較・分析することにより、トップオペレーターの話し方やトーク展開など、暗黙知であったノウハウ（成功要因）を高精度に可視化することで、共有を促進する。これにより、オペレーター１人ひとりが自身の対話内容を客観的に振り返り、改善点を自律的に学習できる環境を構築する。
　これらの効果により、通話の質と対応件数を高め、りそな銀行の顧客の困りごと解決に直結する体制を実現する。
　りそな銀行は今後、PKSHA Speech Insightの活用を通じて後処理時間の一層の短縮と応対品質の底上げを推進し、営業部門全体の生産性向上と、さらなる顧客への貢献を目指す。
　PKSHA Technologyは、対話情報の書き起こし・データ化を可能にするPKSHA Speech Insightの精度と提供価値を高めることで、クライアント企業の事業成長に貢献する。 また、PKSHA Speech Insightを含む複数のプロダクトを展開し、従来のコンタクトセンター支援に加えて、アウトバウンド業務の総合的な支援を加速していく。

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、稲葉秀司社長、以下、NTTコム オンライン）は、ダイレクト型自動車保険を対象に、NPSベンチマーク調査2025を実施した。この結果、最もNPSが高いのは、ソニー損害保険（以下、ソニー損保）となった。
　事故連絡や保険金の請求手続き経験有無別にNPSを分析したところ、事故連絡や保険金の請求手続き経験がある人のNPSは経験がない人と比較して高くなった。調査レポートの詳細結果：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance_d/inquiry/
　対象のダイレクト型自動車保険7社のうち、NPSのトップはソニー損保（-11.6）、2位はSOMPOダイレクト（旧:セゾン自動車火災保険）（-28.5）、3位はチューリッヒ保険会社（-29.7）となった。7社のNPS平均は-29.6、トップ企業とボトム企業との差は26.0ポイントとなった。
　20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「保険商品の魅力・充実度」や「コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス）」に加え、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」がロイヤルティを醸成する要因となった。また、「事故時の初期対応、事故解決等の対応スピードの速さ・スムーズさ」や「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」、「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」といった事故対応に関する項目もNPS向上に寄与した。
　ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」となった。
　ソニー損保は、「保険商品の魅力・充実度」や「事故解決サービスの充実度」といった商品性に関する項目に加え、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながった。2位のSOMPOダイレクトは、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」や「保険商品の魅力・充実度」において、3位のチューリッヒ保険会社は「コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス）」や「マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの見やすさ・分かりやすさ」において高い評価を獲得した。
　1年以内に自動車保険会社の事故対応や、保険金の請求手続きの経験があるかどうかを調査したところ、全体の9.6%が事故対応や保険金の請求手続きの経験があると回答した。また、事故が発生した際に対象の自動車保険会社と連絡を取った手段を調査したところ、最も多いのはダイレクト型自動車保険と代理店型自動車保険ともに「コールセンター」となった。次いで、ダイレクト型自動車保険では「Webサイト・スマートフォンサイト」、代理店型自動車保険では「担当者」が高くなった。
　さらに、1年以内における事故対応や保険金の請求手続き経験有無別にNPSを分析したところ、事故連絡や保険金の請求手続き経験がある人のNPSは-6.1となり、経験がない人と比較して高くなった。
　直近1年以内における契約会社の切り替え状況について調査したところ、ダイレクト型自動車保険においては代理店型自動車保険と比較して「自動車保険会社を切り替え済みである」と回答した割合が高く、また切り替えを検討中もしくは今後検討したい人も多くなった。
　また、1年以内に契約会社の切り替えを行った人に対し、切り替えた理由やきっかけを調査したところ、ダイレクト型自動車保険においては代理店型自動車保険と比較して「保険料を下げるため」（77.5%）が顕著に高く、次いで「コストパフォーマンスがよくなるため」（31.3%）、「自分に合った商品があったため」（13.1%）が続いた。
　対象のダイレクト型自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.3、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなった。

　Hmcomm（本社：東京都港区、三本幸司社長）は、次世代の対話型AI対話エージェント「Terry2」を正式リリースした。Terry2は、従来の対話型音声AIボット「Terry」の設計思想を継承しつつ、生成AIによる柔軟な対話生成、実務レベルのタスク実行、AIと人のシームレスな連携を実現。企業の電話対応や業務受付の現場において、AIエージェントの本格的な社会実装を推進する。
　対話型AIエージェント「Terry2」の３つの特徴
特徴１：文脈理解×タスク遂行＝実用的な生成AIエージェント
　・会話の文脈をリアルタイムに理解し、柔軟かつ自然な応対を実現
　・FAQ対応に加え、予約受付や支払い、本人確認など実務タスクにも対応
　・Hmcomm独自の会話分析ノウハウを活かし、「VoiceContact」の設計思想を反映
特徴２：“人との連携”が前提の AI 設計
　・AIでの対応が難しい場面では、即座にオペレーターへ引き継ぎ、中断を最小限に抑制
　・会話の停滞やループを検知し、適切なタイミングでアラートを出して対応遅延を回避
　・「VoiceDigest」の即時要約技術により、スムーズな引き継ぎと満足度の維持を実現
特徴３：自己進化する AI エージェント
　・通話ログを蓄積・分析し、「よくある質問」や「効果的な応答」を特定して改善に活用
　・長年の運用知見による「VoiceContact」の分析ノウハウで、業務改善を継続的に支援
　・属人化を防ぎ、誰でも安定した品質で応対可能な体制の構築を実現

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、首都高速道路におけるカスタマーサポート業務を支援し、24時間365日運用体制の構築と、カスタマーハラスメント対策の強化を実現した。カスハラ対策の運用を支える音声認識システム「AmiVoice」の導入により、オペレーターの心理的安全性を確保。BCP対策の一環となる非常時の柔軟な人員体制や、99%の顧客対応を完結するセンター運営を通じて、社員がコア業務に集中できる環境づくりを支援している。
　当初、首都高速道路が自社運営していた「お客さまセンター」は、24時間365日受付体制の構築に伴う人員の確保やそれに伴う労務管理が課題となっており、顧客対応を専門とする会社への委託を検討されていた。
　大型イベント、台風や大雪といったある程度予測できる対応にとどまらない、地震のような予測不能な非常事態発生時にも問合せ対応可能な人員体制の整備が課題となっていた。
　長時間の苦情や不当な要求、暴言など、円滑な業務遂行に支障をきたすカスハラが深刻化しており、オペレーターを守るための明確な対応方針と体制整備が急務となっていた。
　電気・通信といった生活インフラ領域の業務支援実績が豊富なアルティウスリンクには、非常時でも事業を継続しつつ、オペレーターが安全に出勤できるための仕組みを構築・実践してきた知見がある。このノウハウを生かし、公共交通機関が止まった際も、代替手段で出勤可能な人員をあらかじめリストアップして備えることで、非常事態発生時にも安定した運営を保てる体制を構築した。
　首都高速道路様では、カスハラ対策として、「切電マニュアル（カスハラ対策マニュアル）」を策定し、一定条件下での切電をルール化している。このマニュアルの運用をサポートする音声認識システム「AmiVoice」を同社提案により導入し、会話の可視化やリアルタイムアラート表示、応対履歴確認が可能になった。さらに、対応内容が客観的に記録されることで、マニュアル遵守を正しく検証できるようになった。オペレーターからは「電話応対に前向きになれた」「守ってもらえる安心感は大きい」という声があり、心理的安全性の高い業務環境を実現した。
　アルティウスリンクは、これからも首都高速道路と共に「お客さま第一」の実現に向け、迅速かつ的確な情報提供を通じて、顧客の期待を超える高品質なサービスの提供に努めていく。また、今後は電話応対にとどまらず、テキスト化した問合せデータを蓄積し、交通状況や気象などの事象と入電の相関を分析することで、問合せ前の情報提供、情報提供手段の追加や改善など、事業や施策に活かす取り組みにも注力していく。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、広島ガスが、コールセンター受付における顧客サービス向上とDXによる業務の効率化を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI CX-Bot」を2025年5月に導入したことを発表した。
　広島ガスでは、ガスの開閉栓に関する入電が引っ越しシーズンである3月から4月にかけて急増し、通常月の約2倍に相当する8,000件から9,000件にのぼる。繁忙期と閑散期の差が大きいことから、繁忙期の業務量増加への対応や人材確保が大きな課題となっていた。こうした背景を踏まえ、広島ガスはコールセンター受付業務のサービス品質の向上および業務の効率化、受付人員の最適化を目指し、AIによる自動化の検討を開始した。
　ガスの開閉栓手続きでは、氏名の漢字表記や住所の正確な情報取得が不可欠。CX-Botは、ボイスボット（音声）とチャットボット（テキスト）を1つのプラットフォーム上で同時に利用できることが特長で、音声のやり取りだけでは難しい対応の場合は、テキスト入力を活用し、ナビゲーションしていくことが可能。訪問希望日の聴取にはチャットボット画面に表示されるカレンダーで確認することもできるなど、ユーザーにとってストレスのない操作性と精度の高い情報取得を両立できることが評価され、今回の導入に至った。
　CX-Botは柔軟なシナリオ設計が可能で、複雑なフローや判断にも対応する。ガスの開閉栓受付業務では、引っ越し先が供給区域の中か外かの判断が必要だ。CX-Botは入力した住所情報が供給区域内かを自動的に判定し、供給区域外と判断した場合はオペレーターに転送するなど、適切な対応を実行する。複雑なフローを含むシナリオも標準機能として構築できるため、人による確認・対応の必要性を大幅に減らすことができ、AIによる自動化の実行性を高める。

　トランスコスモスは、中国国際投資促進会が主催する「第14回中国国際サービスアウトソーシング交易博覧会（以下、第14回服博会）」に招待され、併催された「2025年デジタルサービス・サービスアウトソーシング先導企業推薦イベント」において、EC分野での技術革新と業績が高く評価され、「小売業界の先導企業」に認定された。
　第14回服博会は、2025年7月23日から25日まで中国湖北省武漢市の中国光谷科技会展中心にて開催された。今年のテーマは「デジタルとインテリジェンスで切り拓く未来」であり、人工知能、クラウドコンピューティング、ビッグデータ、IoT、ブロックチェーンなどの先進技術が国際サービスアウトソーシング分野においてどのように応用されているかに焦点を当てた展示・議論が行われた。政策解説やトレンド討論、成果展示などを通じ、服博会はグローバルなデジタルサービス・アウトソーシング産業のハイレベルな交流プラットフォームとして機能した。
　同時開催の「2025年デジタルサービス・サービスアウトソーシング先導企業推薦イベント」は、中国国際投資促進会が定める評価規格である「T/CCIIP 004-2024」（デジタルサービスおよびサービスアウトソーシングにおける先導企業・優良パーク・卓越人材の評価規格）に基づき、専門家による厳正な審査が行われた。トランスコスモスは多数の候補企業の中から選出され、「小売業界の先導企業」として認定された。
　中国市場において、トランスコスモスはカスタマーサービスおよびEC分野でのサービス高度化と技術革新に注力している。トランスコスモスの独自開発のデジタルソリューションには、オムニチャネルコンタクトセンタープラットフォーム「transCxLink」、音声認識ソリューション「transpeech」、生成AIを活用したチャットボット「trans-AI Chat」、データインテリジェンスソリューション「trans-Marketing BI」などがあり、これらを活用することで、企業のDXを支援する。
　また、トランスコスモスは約60年にわたるBPO業界での実績と、グローバル市場における成功事例を活かし、各国市場の特性に適応した越境支援サービスを提供し、企業のグローバル展開を支える体制を構築する。