週刊CCMニュース

　バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、Amazon Connectを基盤としたコンタクトセンタークラウドサービス「Connectrek」の最新バージョン1.3の提供を開始した。本バージョンでは、「Click To Call」機能の刷新とクラウド環境への対応強化により、さらなる安定性と利便性の向上を実現している。
　日本国内の多くの企業で導入が進むアマゾンウェブサービス（以下、AWS）が提供する「Amazon Connect」は高機能なクラウド型コンタクトセンターサービスとして広く利用されているが、一方で「もっと使いやすく」「この機能があれば便利」といった現場の声も多く寄せられている。
　Connectrekは、こうしたニーズに応えるべく、バーチャレクスが長年培ってきたセンター運営の知見を基に開発されたソリューション。Amazon Connect単体では補いきれない機能を追加し、日本の現場目線で磨き上げた「かゆい所に手が届く機能」を付加することで、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の向上に貢献する。
　Connectrek最新バージョン1.3の主なアップデート内容は、以下のとおり。
1. Click To Call機能の刷新による連携安定性とセキュリティの向上
・安定したリアルタイム連携
・セキュリティ強化
・バーチャレクスの自社開発CRMであるinspirX（インスピーリ）との連携強化
2. 最新クラウド環境への対応
・Amazon Connectにおけるドメイン仕様の変更に対応
・システム基盤のバージョンアップ
3. オペレーター検索機能の安定性向上
　バーチャレクスでは、Amazon Connectの導入支援も行っている。今後も、企業のビジネス環境の変化に柔軟に対応し、コンタクトセンター業務の効率化と品質向上に貢献するソリューションを提供していく。

　TOPPANホールディングスのグループ会社であるTOPPAN（本社：東京都文京区、大矢諭社長）とTBネクストコミュニケーションズ（本社：東京都豊島区、大槻浩二社長）は、企業のコンタクトセンター業務にAI技術を導入し、スムーズなオペレーター応対やコスト最適化、顧客体験の向上などを支援するサービスの提供を開始した。
　2社は、TBネクストコミュニケーションズのコンタクトセンター内に、AI導入による様々な実証を行うLab.機能センターを構築し、企業のコンタクトセンター業務における呼量削減ポイントや生産性向上ポイント、問い合わせの分析などを行う。また、既存のオペレーター対応にAIエージェントを組み合わせた共同応対や、AI導入後の業務プロセス設計も行うことで、コンタクトセンター業務を包括的にサポートする。
　なお、本サービスはTOPPANグループが2025年5月に提供開始した、社内外のAI活用をグループ横断で推進し、企業におけるマーケティング業務のAI Powered化を実現するサービスの一環として提供する。次世代のコンタクトセンターに向けAI活用を推進し、顧客体験の向上に貢献する。
　さまざまな連絡手段を通じて消費者からの問い合わせに対応するコンタクトセンターだが、近年の労働力不足や人件費の高騰により、対応コストの増加などが課題となっている。また、消費者ニーズの多様化により、迅速かつ質の高い対応が求められるようになっている。
　TOPPANは、2025年5月に、企業のマーケティングDX領域におけるAI導入から運用までを統合的に支援しAI Powered化を実現するサービスを提供開始し、さまざまな企業のAI活用を推進している。
　TBネクストコミュニケーションズは、2020年5月、コミュニケーション・CRMに強みを持つ会社として、凸版印刷（現TOPPANホールディングス）とベルシステム24ホールディングスとの合併により設立され、現在は全国3カ所のセンターでバックオフィス業務やコンタクトセンター業務を進めている。
　これらの背景から、コンタクトセンター業務においてAI技術を活用し、呼量削減ポイントや生産性向上ポイント、問い合わせの分析などを行うことで、スムーズなオペレーター応対やコスト最適化、顧客体験の向上などを支援するサービスを提供開始する。
　本サービスの特徴は、以下のとおり。
・Lab.機能センターにおいて、呼量削減ポイントや生産性向上ポイントを分析
　AI導入による様々な実証を行うLab.機能センターを、TBネクストコミュニケーションズのコンタクトセンター内に構築する。企業のコンタクトセンター業務における問い合わせの一部を着信振り分けし、AI導入による呼量削減ポイントや生産性向上ポイント、問い合わせの分析などを行う。分析結果をフィードバックし既存のコンタクトセンター業務にAI技術を活用することで、スムーズなオペレーター応対を実現する。
・オペレーターとAIエージェントの共同応対サポートが可能
　オペレーターとAIエージェントとの共同応対により、消費者がすぐに知りたい情報の問い合わせはAIでスピーディに回答し、回答に時間がかかる問い合わせはオペレーターが親身に対応することで、顧客体験の向上に貢献する。
・業務プロセス全体の設計による、AI導入後の長期的なサポートが可能
　コンタクトセンターの業務分析を行い、運営コストの削減効果を算出するなど、業務プロセス全体を再設計する。AI導入後も効果最大化に向けたチューニング運用を実施し、運用支援や改善提案を行う。企業におけるビジネス価値の最大化に向け、AI活用を長期的にサポートする。
　TOPPANグループは、グループ各社で開発/提供しているAIソリューションのみならず、協力会社とも連携し、AIソリューションのラインアップを拡充させていく。また、本サービスとそれに関連したサービスの提供を通じ、2027年度に10億円以上の売り上げを目指す。

　ベルシステム24は、企業の人的資本経営の支援を目的に、同社の国内外約4万人の社員の育成実績の知見を活用した、多様な人材の育成に向けた支援ソリューションの提供を開始した。これは、「DX推進や業務変革に合わせた人材戦略を整備したい」「育成方針や育成体系を見直したい」といった課題を持つ企業に向けて、人材戦略コンサルティング、職種別の専門研修コンテンツ販売、ビジネスにおけるミニマムスキルに特化したオンボーディング研修の3つのサービスをパッケージ化したもの。
　同サービスの導入により、企業の経営戦略で目指すべき姿とのギャップを可視化し、それぞれの社員に必要な多様なスキルの装着を支援することで、企業の成長への貢献を支援する。
　労働人口の減少やデジタル技術の急速な進歩など企業を取り巻く環境変化により、人材育成の重要性が急速に高まっている。従来とは根本的に異なる人材戦略が求められており、画一的な育成から個別最適化された育成への転換による、「個人の可能性を最大限に引き出し、企業と共に成長する」視点が不可欠であり、多様なスキルを高度に育成する必要がある。
　このような背景の下、同社の約40年にわたる多様な企業に向けたBPO実績や社員育成経験を活用し、企業の成長ビジョンを踏まえた人材戦略のコンサルティングから実践的かつスピーディな現場実装を実現するため、新たなソリューション開発に至った。
　同ソリューションは、企業の人材育成における複雑な課題に対して、3つのサービスで包括的な支援を提供する。
１．人材戦略コンサルティング
　企業の経営戦略に基づいた育成システム設計を支援するため、40年にわたるBPO経験と4万人の制度構築実績を基盤に、企業の経営ビジョンと現状の人材戦略におけるギャップを徹底的に分析する。具体的には、3つのステップで最適な人材戦略を構築する。
　まず、STEP1では人材ポートフォリオを可視化し、組織の現状を正確に把握する。STEP2では、企業の成長戦略に合わせたキャリアパスと育成体系を再構築。最後のSTEP3では、現場実装に向けた具体的な育成プログラムを策定する。
　単なる制度設計にとどまらず、各企業の経営ビジョンを深く理解し、将来的に必要となるスキルと人材像を明確化し、戦略的かつ実行可能な人材育成の仕組みづくりを、同社のコンサルタントが伴走型で支援する。

２．研修コンテンツ販売【CAREER MAP（キャリアマップ）】
　同社では年間1,500社を超える幅広い業界で培った豊富な業務実績に基づき、社員教育において、営業職・企画職などのさまざまな職種や、一般職・管理職などの階級ごとに最適化された「現場で真に役立つ」研修動画コンテンツを運用している。 今回、本コンテンツを応用することで、各企業の皆様への短期間かつ低コストでの迅速な研修コンテンツの提供を可能とし、各職種の専門スキルの即戦力育成につながる実務密着型のスキル開発を後押しする。個々の社員の役割と成長段階に応じて、最適化された学習プログラムを提供することで、キャリア自律の促進を目指している。

３．新人社員・一般社員のオンボーディング研修【SUDAchi（スダチ）】
　SUDAchiは、同社の年間1万人規模の新規採用と教育実績に基づいた新人社員のオンボーディングから実務スキル定着までを一貫してサポートする「即戦力育成」に特化した同社独自のプログラム。2018年に東京都豊島区の拠点で就業支援施設として開設し、現在は北海道・大阪の3つの拠点展開に加え、オンラインで全国の拠点に向けた研修を行っている。休眠労働力となっている主婦層・シニア層や社会経験の浅い若手層に焦点を当て、リスキリングを通じて就業前のスキル習得を支援。誰もが活躍できる社会の実現に向けて、人材の可能性を最大限に引き出すアプローチを重要視している。ビジネスマナーや電話などでのコミュニケーションをはじめとするビジネス基礎研修に加えて、金融・保険業界のBPO業務を想定した専門スキル研修などの基礎プログラムを提供する。
　同サービスの提供を通じた、導入企業からのフィードバックと豊富な運用実績を活かし、ニーズに合わせた研修コンテンツの拡充や、サービスラインナップの展開を進めていく。今後も企業の多様な人材育成ニーズに迅速かつ効果的に応え、持続的な価値創造を支援する。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、MonotaRO（本社：大阪府大阪市、田村咲耶社長）に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことを発表した。
　モノタロウカスタマーサポートチームは、200席規模のコールセンターを運営するも、業績拡大により深刻化する人手不足への対応として、定型業務の自動化・効率化を目指しボイスボット導入を検討した。導入にかかる費用を抑えられる点に魅力を感じ、commuboを選定・導入している。
　ボイスボットによる自動化の有効性を検証するにあたり、“必須ではないが必要な業務“として、「入荷予定日を過ぎている取引先への、納期確認リマインドコール」を自動化第一歩の業務として選定し、PoCを実施した。
　PoC実施中は、commuboのもう１つの選定理由である、自社でシナリオを手軽に変更できる柔軟性を活かし、トークスクリプトの改善を重ねながら運用した。
　PoCの結果、納期回答リードタイムを約5割短縮、当日の回答率も10％改善と、数値面での成果を確認し、架電業務を自動化することで 人的リソース有無の影響をなくし、適切な納期改善アプローチを確認することができた。 　今後は、​自動化による​24時間365日対応のコールセンターを目指し、下記の通り電話自動応対の業務範囲を拡大していく予定。
・取引先との他の応答業務への活用拡大
・活用拡大の実績を分析したのち、お客様対応への活用も検討
・架電業務（アウトバウンド）から受電業務（インバウンド）への活用
・ボイスボット完結率の向上（有人対応や後工程を挟まず、ボイスボットのみで対応を完結）
・commuboを中心とした、生成AI等のツールを組み合わせた活用も検討

　音声解析AI「MiiTel」を提供しているRevComm（本社：東京都渋谷区、会田武史社長）は、カスタマーハラスメント対策の企画・運用・管理に関わっている、コールセンターの責任者・マネジメント層・スーパーバイザー・リーダー・主任300名を対象に、コールセンターにおけるカスハラ対策成熟度調査を実施した。
調査結果：https://go.miitel.jp/campaign/customer-harassment/revcomm_survey_report
　まず、カスハラ発生時の対応フローに関しては、約8割が「運用面で課題あり/整備が不十分」と回答した。また、カスハラ対策のPDCAサイクルを「定期的に実施し継続的な改善ができている」のはわずか17.0%で、17.0%が「実行できていない」ことがわかった。さらに、カスハラ関連データの活用状況では、「最低限の活用にとどまっている」が32.3%で最も多く、「ほとんど/全く活用できていない」も17.0%にのぼる。最後に、AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策に関しては、65.7%から「効果的」との声が寄せられ、その理由としては、「リアルタイムでの対応支援が可能になるから」（54.3%）や「客観的なデータに基づいた分析ができるから」（48.7%）が上位になった。
　「Q2.あなたの勤務先では、カスハラが発生した際の対応フロー（初期対応→エスカレーション→解決→事後フォロー）はどの程度整備されていますか。」（n=300）と質問したところ、「ある程度整備されているが不十分な部分がある」が36.0%、「明文化されているが運用面で課題がある」が29.7%という回答となった。
　「Q3.あなたの勤務先では、カスハラ対策について定期的な見直しや改善活動（PDCAサイクル）をどの程度実行していますか。」（n=300）と質問したところ、「不定期だが必要に応じて見直しを行っている」が33.3%、「年1回程度の見直しは行っている」が28.3%という回答となった。
　「Q7.あなたの勤務先では、カスハラに関するデータの活用状況はどの程度ですか。」（n=300）と質問したところ、「最低限の活用にとどまっている」が32.3%、「ほとんど活用できていない」が14.7%、「全く活用できていない」が2.3%という回答となった。
　「Q9.あなたは、AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策は効果的だと思いますか」（n=300）と質問したところ、「非常にそう思う」が23.0%、「ややそう思う」が42.7%という回答となった。
　Q9で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q10.AIや音声解析技術がカスハラ対策に効果的だと思う理由を、具体的に教えてください。（複数回答）」（n=197）と質問したところ、「リアルタイムでの対応支援が可能になるから」が54.3%、「客観的なデータに基づいた分析ができるから」が48.7%、「従業員の負担軽減につながるから」が46.2%という回答となった。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、コンタクトセンターの次世代化を実現するデジタルソリューション「TMJ Generative Solution」シリーズに、新たに「TMJ Conversation Monitor」「TMJ Cloud PBX（by AVAYA)」の２つのサービスラインナップを追加、2025年8月5日より提供を開始した。
　TMJでは、2023年より「次世代コンタクトセンタープロジェクト」を推進し、クライアント企業の実業務における生成AIを活用した“人とデジタルのハイブリットセンター化”に先駆的に取り組んでいる。2024年7月にはシステムの徹底活用を前提に、運用設計・導入支援・改善PDCAサイクルに長けたセンター運営までを一気通貫で提供する「TMJ Generative Solution」の提供を開始。大規模業務の実務実績から独自に導いた“コンタクトセンターにおけるAI活用の最適解”を基に、コンタクトセンターのDXを加速させている。
　そしてこのほど、新たなサービス強化として従来サービスの中から特にクライアント企業の要望が高かった「AIによる応対品質自動評価」機能を単独のSaaSとしてラインナップに加える。会話意図の理解に基づくスコアリングや改善ポイントの可視化によって、セルフコーチングを支援。ダッシュボードの搭載と利用量に応じた3つの料金プランで、コンタクトセンターの生成AI利活用と導入のしやすさを更に高めていく。
　加えて、生成AIをフル活用するためのクラウドPBX環境も今回新たにラインナップに加えた。大規模コンタクトセンターの運用を行うTMJ自社センターと同様の機能・セキュリティ環境を、利用席数に応じた変動課金制で利用することが可能。
　音声認識技術による会話の自動テキスト化、要約・分類化を可能とする既存サービス「TMJ Speech Scripter」から、オペレーターの応対自動評価機能のみを切り出しサービス化。生成AIによる客観的評価でオペレーターのセルフコーチングを促すと共に、人の手では対応が困難であった全件応対評価を可能にすることで、コンタクトセンターの品質・生産性向上に大きく貢献する。
　また、同機能で一般的な特定キーワード の自動検出など「言葉」の評価に留まらず、相手がどのように感じたかの「印象」の評価までをオペレーターへフィードバックすることも可能。
　加えて、設計・実装では長年TMJ全体の品質管理を行ってきたQA（品質管理）の専門スタッフが担当し、さまざまな業界の応対メソッドを熟知したメンバーが設計・実装を行う。各社の基準をしっかりと理解したうえで、応対評価のプロンプトに書き起こすことができる強みの提供で、高い応対品質とオペレーターの育成効果を最大限に高めることができる。
　なお、本サービスには、QA（品質管理）担当者による有人評価の補足機能、期間を通じた総合評価を確認できるダッシュボード機能、音声ファイルをアップロードできる機能などを、2025年9月以降より順次拡張していく予定。
　

　ナレッジを届ける自己解決AIシステムを提供するHelpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、SBIいきいき少額短期保険（以下、SBIいきいき少短）が、Helpfeelの検索型AI-FAQを導入し、コールセンターのナレッジ基盤を整備したことを発表した。
　情報を即時に検索できる環境を整えたことで、オペレーターの対応時間は平均8分から6分へ2分短縮した。また、新人オペレーターの自発的な学習が促進され、育成負荷が軽減されたことで、経験豊富なオペレーターは提案業務により多くの時間を充てられるようになった。その結果、アウトバウンド件数が従来の1.8倍に増加するなど、事業の拡大にも貢献している。
　SBIいきいき少短は、死亡・医療・介護などの少額短期保険を提供し、2025年4月時点で約10万件の契約を保有している。同社のコールセンターでは、これまで約款やマニュアルなどの情報をチームごとに管理していたため、チーム間でナレッジにばらつきが生じたり、情報が最新の状態に保たれていなかったりといった課題があった。
　その結果、オペレーターが必要な情報をすぐに見つけられず、顧客を電話口でお待たせしてしまったり、折り返し対応をせざるを得なかったりする状況が発生していた。これはオペレーターの負担になるだけでなく、顧客満足度にも影響を与える可能性があった。
　この課題を解決するため、SBIいきいき少短はコールセンターの情報を一元化するプロジェクトを立ち上げ、2024年5月にHelpfeelのAI-FAQ運用を開始した。
　従来8,000件あったナレッジの重複や古い情報を整理・精査した。その上で、優先度の高い約300件の記事からAI-FAQの構築を開始し、Helpfeelによるナレッジの一元管理を実現した。これにより、オペレーターは通話中でも、従来のように複数のファイルを開いて確認することなく、即時に正しい情報を検索できる環境が整った。
　特に、保険業界特有の複雑な約款やマニュアルについては、HelpfeelのPDF検索機能を活用することで、複数の資料を横断的に一括検索できるようになり、情報を探す手間が大幅に削減された。これらの取り組みの結果、1件あたりの対応時間を1〜2分短縮することに成功した。
　Helpfeelによって必要な情報へ誰もが簡単にアクセスできるようになったことで、新人オペレーターが自ら学ぶ文化が醸成され、SVへの質問やエスカレーションが減少した。これにより、SVはより複雑な問い合わせへの対応に集中できるようになった。
　また、新人の育成に関わる負荷が軽減されたことで、経験豊富なベテランのオペレーターはアウトバウンド業務に専念できる体制が整った。その結果、アウトバウンドの件数は従来比で1.8倍に増加し、顧客１人ひとりへ、よりきめ細かな提案活動ができるようになった。
　SBIいきいき少短は今後、Helpfeelで対応するナレッジの範囲をさらに拡充し、SVへのエスカレーションを一層削減していくことを目指していく。快適な情報アクセス環境を強化することで、新人やベテランといった経験年数にかかわらず、すべてのオペレーターが均一かつ高品質な対応を提供できる体制を構築し、顧客体験の最大化を図る。