週刊CCMニュース

　NTTは、セキュリティ事故対応やコールセンター業務などにおける問い合わせ履歴から、熟練者の判断プロセスを約9割という高精度で見える化する世界初のAI技術を開発した。これにより、問い合わせ対応における業務ノウハウの継承が進まないため熟練者の人材不足が深刻化する問題に対し、新人でも熟練者レベルの対応が再現可能となる。今後、本技術により抽出した熟練者の判断プロセスをAIに取り込むことで、業務ノウハウに基づく自動応答を実現し、問い合わせ対応の品質向上と効率化を目指す。
　本成果は、2025年7月27日から開催される国際会議The 63rd Annual Meeting of the Association for Computational Linguistics (ACL 2025)にFindingsとして採録された。
　セキュリティ事故対応やコールセンター業務などの現場においては、より専門性の低い人材への業務のアウトソースやLLMなどによる対応の自動化に対するニーズが大きくなっている。一方、問い合わせ対応の中核を担う熟練者は、独自の思考やノウハウに基づいて対応を行っており、その判断プロセスは見えづらくなっている。そのため、問い合わせ対応における業務ノウハウの継承が進まず熟練者の人材不足が深刻化することが問題となっている。
　そこで、NTTはLLMを用いて問い合わせ履歴を分析し、熟練者の判断プロセスを高精度で見える化する世界初のAI技術を開発した。本技術により抽出した熟練者の判断プロセスを利用することで、新人でも熟練者レベルの対応が再現可能となる。
　本技術の精度を確認するための実験においては、自然言語処理技術の評価などに用いられる問い合わせ履歴とそれに対応するフローチャートに関する公開データセット（FloDial）を用いた。
　FloDialに含まれる問い合わせ履歴から本技術で作成したフローチャートとFloDialに含まれる正解フローチャートを用いて、それぞれのフローチャートにおいてすべての問い合わせ履歴を抽出し、同一のものであるかを判定した結果、正解フローチャートにおける質問、提案のツリー構造を約9割再現できることを確認した。これにより、明確な構造を持たない自由な自然言語による対話から、熟練者の判断フローを高い解釈性と視認性を備えたフローチャート形式で、精度よく抽出可能であることを示した。
　本技術は、セキュリティ事故対応やコールセンター業務などの問い合わせ対応における業務ノウハウの継承が進まない問題に対し、新人でも熟練者レベルの対応が再現可能となる。現時点では理想的な公開データセットであるFloDialを用いた方式の確認ができたため、今後は実業務における問い合わせ履歴を用いることで、情報の欠落や対話の飛躍などがある場合においても利用可能なよう抽出・見える化の精度向上を目指す。
　また、本技術により抽出した熟練者の判断プロセスを見える化したフローチャートは、解釈性が高く、人手での修正も容易なことから、業務ノウハウの継承だけにとどまらず、問い合わせ対応の自動化への応用も期待される。このフローチャートに基づいて対応を行う自動応答システムを構築することで、システムの応答根拠が明確となり、より安心して問い合わせ業務を任せることが可能になる。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、三菱UFJ銀行が、金融業界向けに特化した自律型AIエージェント「Agentforce for Financial Services」を選定したことを発表した。本事例は、日本で初めてのAgentforce for Financial Servicesの事例となる。
　今回三菱UFJ銀行が選定したAgentforce for Financial Servicesは、Salesforceが今年6月に発表した「Agentforce 3」の最新機能のひとつである、より高度に拡張された業種別の事前作成済みアクション（英語）を備えている。200種類以上の業界特化型のAgentforceのアクションにより、導入企業はAIエージェントを即時に活用することができ、あらゆる業務の効率化を実現する。Agentforce for Financial Servicesは、金融業界におけるフロントオフィス業務の主要なタスクを自動化し、利用する金融機関はより付加価値の高い顧客エンゲージメントに時間を充てることが可能になる。
　三菱UFJ銀行は、顧客データの一元化を図り、営業力の強化と顧客体験の向上を目的として、2025年4月より新しいCRMシステムとしてSalesforceのFinancial Services Cloud（FSC）を導入した。こうした取り組みをAIエージェントの活用によりさらに加速すべく、今回Agentforce for Financial Servicesの選定に至った。AgentforceはFSCにネイティブに統合されているため、過去の営業履歴や顧客データを活用し、即時に金融業界のニーズに特化したAIエージェントの活用が可能であり、その即応性と親和性の高さが評価された。
　Agentforce for Financial Servicesの導入により、三菱UFJ銀行はデータの有効活用による提案品質の向上や業務効率の飛躍的な改善を実現し、これまで以上に迅速かつ付加価値の高い顧客体験の提供が可能になると考えている。業務上の適用例として、面談前の顧客インサイト提示、面談中のフォロー、面談後の営業担当者向けフォローアップなど、営業担当者とAIエージェントの協働による業務の高度化を検討している。
　さらに同行は、FSC導入当初よりProfessional Serviceを活用し、アジャイル運営の促進や、AgentforceをはじめとするAI活用のユースケースの拡大を推進してきた。これにより、膨大なデータに基づく付加価値の創出や業務生産性の向上、行員の新たな働き方の定着を支援している。加えて、Signature Support Planにより、同行のデジタルトランスフォーメーションを力強く後押ししている。
　三菱UFJ銀行では、Agentforceの適用範囲を段階的に拡大し、FSC上で実行する業務領域の拡充を進めていく方針。これにより、顧客理解を深め、より良い顧客体験の提供を目指す。

　トランスコスモスは韓国において、対話型音声ボット「trans-AI VoiceBot」を開発、提供を開始した。最新の自然言語処理技術と生成AI、音声認識技術を組み合わせたAIソリューションで、顧客の意図を正確に分析し、文脈を理解して自然な会話を実現する。複雑な問い合わせにも途切れることなく会話を続けるだけでなく、顧客の多様な要求に柔軟に対応する。トランスコスモスが韓国で提供するAIソリューションラインナップである「trans-AI ChatBot」や音声認識分析ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」などと連携することで、顧客対応全般の継続性と品質を最大化する。
　trans-AI VoiceBotは、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応する。インバウンド領域では、VoiceBot技術基盤の自動音声案内システムを通じて、顧客がオペレーターに接続しなくても、予約問い合わせ、無人アンケートなどの単純業務を迅速かつ便利に処理できるように支援する。これにより、オペレーターが単純作業を繰り返す業務が減るとともに、より迅速かつ効率的な顧客対応を実現する。
　アウトバウンド領域では、AIエージェントが顧客に直接電話をかけ、健康診断の予約案内、金融延滞情報の告知などさまざまな情報をカスタマイズして提供する。この過程で顧客の発話をリアルタイムで分析し、問い合わせの意図を把握して最適な応答を生成することで、相談品質と自動化による効率を同時に確保する。
　トランスコスモスは、クライアント企業に最適化したAICC（AI Contact Center）環境を提供するため、構築型とSaaS型の利点を組み合わせたハイブリッド型でtrans-AI VoiceBotを提供する。重要なデータは構築型で安全に保護し、SaaS型の継続的な機能アップデートを通じて技術競争力を強化する、セキュリティ性と拡張性を同時に確保したサービス。これにより、初期構築の負担を減らし、リーズナブルな価格でサービスを提供することが可能となり、顧客サービス革新のための次世代AICC構築を積極的に推進している。
　トランスコスモスは今後とも、持続的な技術革新とサービスの安定性をもとに韓国のAICC市場をリードしていく。
　トランスコスモスは韓国国内において約10,000人の従業員で、ITソリューションの開発、EC（Eコマース）、デジタルマーケティング、FS（フィールドサービス）、生涯教育機関の運営・教育コンサルティング、コンタクトセンターの構築・運営、ダイレクトメール（郵便発送）サービス、オムニチャネルシステム（モバイル、Eメール、郵便）の構築・サービス提供など企業ビジネスの業務領域に最適化されたBPOサービスを、350社を超えるクライアント企業に提供している。クライアント企業のさまざまな業界・業種にあわせたサービスを提供し、クライアント企業のコスト最適化や売上拡大・生産性・CS向上に貢献している。

　ケーティージーエス（本社：東京都中野区、片ケ瀬敏夫社長、以下、KTGS）は、感情やNGワードを自動抽出できる音声解析クラウド「ボイテキ！」を正式リリースした。リアルタイム型から一新し、録音音声を解析するバッチ処理特化型として応対品質の見える化を支援する。
　今回の正式版では、従来のリアルタイム型から一新し、録音データ向けのバッチ処理に特化。より広範な音声業務記録に対応した利活用が可能となった。
　ボイテキ！は、通話録音や面談記録などの音声ファイルをアップロードするだけで、AIが話者ごとの感情・要点・NGワードなどを自動で解析・要約するクラウドサービス。従来提供していたリアルタイム解析版から一新し、今回は録音データ向けのバッチ処理に特化。より広範な業務記録への活用が可能になった。
　社会問題化するカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応は、多くの企業にとって喫緊の課題だ。ボイテキ！は、誰が・いつ・どんなやり取りをしたかを客観的に記録・可視化できるため、従業員を守るための「証跡」としても機能する。また、感情の起伏やNG表現を自動検出できるため、応対者の心理的負担を減らし、現場の健全化や離職防止にもつながる。
　具体的な活用シーン
・コールセンターの品質評価やトラブル検証
・クレーム・カスハラ対応時の記録保存とエビデンス化
・新人教育・応対のフィードバック支援
・社労士・労務顧問による職場環境の把握・改善支援
　今後は、音声ファイルの自動アップロード機能（API連携）や、スマホアプリなど順次拡充予定。「声から働く環境を守る」ために、KTGSは企業現場の声に寄り添い続ける。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）と、MMDLabo（本社：東京都港区、吉本浩司社長）が運営するMMD研究所は、共同で「コンタクトセンターに関する利用者の意識調査」を実施した。
　本調査により、コンタクトセンターに不満を感じたことがあるユーザーが55.6%に達し、うち34.2%以上が実際にサービスの切り替えにつながった実態が明らかになった。チャットボットやヘルプページなど非対人サポートに不満を感じたことがある28.8%、うち、ブランドスイッチに至ったのは50.8%。
　オペレーター対応に不満を感じブランドスイッチした人の不満ポイント1位はつながりにくさ60.8%、2位は目的が達成できなかった50.9%、3位は窓口のたらい回 し49.6%。
　非対人サポートに不満を感じブランドスイッチした人の不満ポイント1位は知りたい情報が見つからない73.2%、2位は検索や回答の精度が悪い59.4%、3位はオペレーターにつなぐ方法が見つからない43.7%。
　自己解決のために毎回生成AIを利用する人は21.5%。一番使われているのはChatGPT(74.2%)、ついでGemini(42.7%)、Copilot(26.0%)が続く。
　また同時に、オペレーターによる対応と、自動応答の対応では、その不満理由が大きく異なることがわかった。本調査より、それぞれのチャネルの組み合わせと、改善により更なる顧客満足度を実現する方法を考察する。
　コンタクトセンターにおけるAI等を用いた自動対話システムによる市場は2022年から2025年で約2倍に広がっている。今回の調査結果から、従来のオペレーターによる応答、今後拡大が予想される自動対話システム（非対人）による応答、それぞれのチャネルの特性に応じた顧客体験の向上が、ブランドロイヤルティを維持する上で重要であることが明らかになった。
　オペレーターサポートにおいては、「繋がりにくさ」が最も大きな不満要因となっており、ユーザーがオペレーターへの接続を待たず、よりスムーズに自己解決できるような環境を整えることが重要。例えば、AIによる問い合わせの一次振り分けや自動応答を最適化し、オペレーターが対応すべき呼量を削減することが有効な解決策となる。また、オペレーターは顧客の課題を解決する“最後の砦”。オペレーターが電話対応中にリアルタイムでナレッジを提示するオペレーター支援AIなどを活用し、対応品質そのものを向上させることが、顧客ロイヤルティの維持・向上に重要。
　FAQやチャットボットにおいて、ユーザーが求める情報が存在しない、または見つからないといった体験は、高い確率でブランドスイッチに直結する。これを防ぐには、顧客の問い合わせに答えるためのFAQを常に最新・最適に保つことが不可欠。それを人が行うのではなく、生成AIなどを活用したナレッジ生成・更新のツールなどで、作業負担を軽減しつつ、生成AIなどを活用してナレッジの蓄積・更新にかかる運用負荷を軽減しつつ、FAQの発見性やチャットボットの回答精度を高め、利用者が自己解決できる仕組みを整備することが求められる。
　コンタクトセンターにおける顧客体験の向上は、オペレーターへの繋がりにくさに対する不満を自動応答のチャネルの拡張により解消すると同時に、自動応答チャネルの情報の網羅性・発見性を高めることで顧客がストレスなく自己解決できる環境を整備することが重要だと考える。
　PKSHA Technologyでは、「オペレーターによる応答」「自動応答」、どちらのチャネルにおいても高い顧客満足を実現すべく、日々進化するAIの活用を推進している。例えば、自動応答では、FAQ・チャット・音声など、生成AIも活用した多様な手段でユーザー自身が必要な情報をスムーズに得ることが可能。それがオペレーターへの入電数を減らし、繋がりにくさの解消にも貢献する。また、生成AIを活用したツールで、オペレーターに対する応答支援や業務の自動化も支援している。このように、オペレーター支援と自動化の両面から、未来のコンタクトセンターを実現していく。

　AI型次世代DAP「テックタッチ」を開発・提供し、DAP市場国内シェアNo.1のテックタッチ（本社：東京都中央区、井無田仲社長）は、パーソルコミュニケーションサービス（本社：神奈川県横浜市、軽井宏直社長）が運営するコンタクトセンターにおいて、「テックタッチ」が採用されたことを発表した。
　パーソルコミュニケーションサービスは、「ITサポート」および「コンタクトセンター」のアウトソーシングサービスを提供しており、福岡県の黒崎サポートセンターでは、コールセンターインフラとエージェントを複数社で利用する「シェアードセンター」を運営している。
　オペレーターは複数窓口に対応するため、モニタの表示や紙媒体の掲示を目視したり、ウィスパリング（音声）を確認するなど、受電時に複数の情報を同時に確認して慎重に名乗る必要があった。この運用には、オペレーターの心理的負荷、名乗りミスのリスク、対応品質のばらつきが課題となっていた。
　また、CRMシステムに受電履歴を記録していたが、自由記述形式としていたため記録内容の粒度や表現がオペレーターによって異なる状況が続いていた。その結果、情報の整合性にばらつきが生じるとともに、指導やデータ分析にかかる工数の増加も課題となっていた。
　同社が運用するコンタクトセンター基盤システムとテックタッチを連携させると、着信した窓口の自動判別により、企業名や企業ごとに異なる対応方法をガイドで表示する仕組みを実現できることがわかり、これにより複雑性を解消し、応対品質の均質化、工数削減、従業員の負荷軽減が期待できると判断し導入を決定した。
　また、CRMシステムに入力項目のテンプレートを表示することで、応対履歴の内容を標準化、入力ミスや記載のばらつきを抑え、データの整合性を確保しやすくなる。加えて、分析精度の向上とPDCAサイクルの迅速化が期待できる点も導入の後押しとなった。
　テックタッチの導入により、以下のような効果が確認できている。
・窓口対応における課題の削減：着信窓口の自動判別によりオペレーターに優しい対応動線を実現。オペレーターからは「安心して対応できる」「初動のストレスが減った」などの声が寄せられている。
・応対履歴の品質向上：メモ欄にテンプレートを表示することで記録の粒度が均一化され、データの分析精度が向上。業務改善のサイクル（PDCA）の回転が速まり、現場での迅速な対応・改善が可能になった。
・教育/指導負担の軽減：応対履歴の記入方法が標準化されたことで、新人への記録指導の工数が削減され、チームリーダーの育成・管理負担も軽減されている。
　黒崎サポートセンターでの成功を受け、今後はテックタッチを他拠点にも段階的に展開する予定。これにより、全社的な品質向上と顧客満足度のさらなる向上を目指す。
　また、パーソルコミュニケーションサービスは、社内導入の成果を活かし、クライアント企業に向けた業務改善提案の一環としてテックタッチを活用したソリューション提供も検討中。これにより、業務の効率化や記録の標準化といった現場改善、さらにはデジタル技術を活用した業務改革（DX推進）を支援していくことが期待されている。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、生成AIを電話自動応対に組み込んだ、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」プロトタイプ版の会話デモ体験を公開した。
　顧客との大事な関係を築いていくため、顧客との接点となるコンタクトセンターは、今後ますます顧客エンゲージメント・顧客体験を向上させていく必要がある。一方で人手不足、それに伴う応答率の低下などの課題は残っており、各事業者はジレンマを抱えている。
　今までその柔軟性で、さまざまな業界・業務において顧客の「電話に出ない、待たされる」を解消してきたcommuboだが、次のステージとして、「お客様に寄り添うAIコンタクトセンター」を事業者とつくるべく、日々取り組みを続けている。その取り組みの一環として、生成AI×ボイスボットのプロトタイプを開発、昨年11月に展示会で披露をしたが、今回はそのデモを公開し、事業者の皆さまが直接会話を体感いただけるようになった。
　会話デモ体験の様子：https://www.youtube.com/watch?v=Uz3VwYtlw14