週刊CCMニュース

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、プレイド（本社：東京都中央区、倉橋健太社長）が開発・提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズのプロダクトにおいてウェブチャット機能を担う「KARTE Talk」に関する事業譲渡契約を締結し、KARTE Talkの技術資産およびび知的財産権を含む同事業を譲り受けることを決定した。なお、現在KARTE Talkを契約する顧客企業との契約関係は本移管に含まない。
　KARTE Talkはプレイドが2016年にリリースして以降、CXプラットフォーム「KARTE」と共に、主にマーケティング領域で活用され、双方向コミュニケーションが可能な有人チャット機能として、CX向上に寄与してきた。
　一方、RightTouchでは、カスタマーサポート領域に特化したエンタープライズ企業向けのSaaS事業を展開している。そのなかで、顧客から、問い合わせ対応チャネルの強化を目的として有人チャットの連携を求める声を多く寄せられていた。
　さらに昨今の生成AIおよびAIエージェントの潮流を経て、カスタマーサポートと有人チャットの親和性は急速に高まっている。
　カスタマーサポート領域は有人チャット活用の有効性が高く、マーケティング領域と比較しても、より多くのKARTE Talkの活用機会を創出できる。Webサポートや電話応対などカスタマーサポートにおける各顧客接点とシームレスに連携できる有人チャット機能が加わることで、プロダクトのさらなる進化とともに、エンタープライズ企業のコンタクトセンターに向けて全体最適な課題解決が可能になるとの狙いから、このたびの事業譲受に至った。
　カスタマーサポート領域でKARTE Talkのプロダクト強化を進めることで、プレイドグループの強みである膨大かつ高解像度のカスタマーデータの価値向上および企業が提供する顧客体験価値への還元を加速し、グループ全体の提供価値最大化を目指していく。
　今回の事業譲受に伴い、カスタマーサポート領域での提供価値向上を目指し、KARTE Talkにおいて以下の取組みを予定している。
1.新機能の開発
　多くの要望があった、チャット内での個人情報の管理機能や、生成AIを活用した返信文の自動生成機能などの新規開発を進めている。今後もカスタマーサポート領域を中心とした価値向上に役立つ機能開発を進めていく。
2.既存機能の改善及び安定性強化
　利用者が、これまで以上に快適かつ安心して利用できるよう、オペレーター画面のユーザビリティ向上や、管理画面のパフォーマンス改善を引き続き行っていく。
3.RightTouchが提供する他プロダクトとの連携強化
　「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」「RightVoC by KARTE」との連携を強化し、また、今後開発・強化予定のAIエージェント機能（Right Intelligence）との連携も視野に入れ、有人チャットだけに留まらないデータ活用や業務効率化に寄与する開発を進めていく。
　KARTE Talkの進化を通じて、企業と生活者の双方向コミュニケーションを強化し、カスタマーサポート領域・マーケティング領域双方で価値を提供していく。

　ベルシステム24のベトナムの子会社であるBELLSYSTEM24 VIETNAM（本社：ハノイ市、平野 隆之社長、以下、BSV）は、2025年6月6日、ベトナムのPolytechnic College（以下、工科短期大学）と「人材育成における戦略的提携に関する協力覚書（MOU）」を締結し、調印式を執り行った。
　本提携により、双方は職業教育の質の向上および学生の就職支援に向けた連携を強化し、国内外の労働市場のニーズに応える人材育成を進めていく。
　工科短期大学は、2009年にハノイに設立した教育機関。実践的な職業教育を重視しており、学生たちは情報システム、機械技術、電気技術などの学習に取り組んでいる。
　BSVでは、ベトナム国内向けに通信・金融・Eコマースなどを成長産業と捉え注力するほか、外資系企業、特に日本国内のオフショア業務対応に向け、数百人規模の日本語スキル人材を育成・採用している。
　本提携を通じて、工科短期大学からBSVがインターン生を受け入れ、コンタクトセンターでの業務を通じて、学生たちに語学力と実務スキルを磨けるプロフェッショナルな職場環境と先進的なテクノロジーに触れて習得できる機会を提供する。
　具体的には、インターンシッププログラムの実施、ソフトウェアスキル習得研修、採用活動などで連携し、学内外でも就活生向けジョブフェア、学生向けワークショップ、BSVコンタクトセンターツアーなど学習機会の最大化に努める。こうしたプログラムの提供により、専門性と実践力を兼ね備え、日本やベトナムだけではなくグローバルでも活躍できる高度な人材を育成していく。本取り組みにより、年間100名のインターン生の採用を目指す。
　今後、ベルシステム24グループでは、ベトナムの他、拠点展開する各国において、さらなる安定的な雇用の創出と人材の高度化に努め、持続可能な社会の発展に貢献していく。

　Helpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、北洋銀行がHelpfeelの検索型AI-FAQを導入し、電話応答率が80％未満から90％以上に改善したことを発表した。顧客の自己解決が進み、問い合わせ数が減少したことで、コールセンターの人手不足解消にもつながった。
　北洋銀行では長年、個人顧客からの問い合わせ対応は主に電話で行ってきた。そのため、月2,000件を超える電話問い合わせに対応する体制を整備する必要があったが、対応人員の入れ替えや人員確保が追いつかず、応答率が80％を下回る場合があった。
　この課題を解決するため、北洋銀行は2023年11月、顧客が電話で問い合わせすることなくWeb上で回答を見つけることができるHelpfeelの検索型AI-FAQを導入し、非対面での顧客サポート体制を強化した。
　Helpfeel導入後、Web上にあるFAQの内容や導線を改善したことで、FAQのアクセス数が大幅に増加した。北洋銀行は、FAQを検索しても回答が見つからない「ノーヒット率」の削減をKPIとし、同社カスタマーサクセスとともに継続して改善活動を行った。その結果、自己解決率が向上し電話問い合わせ数が減少した。
　これにより、コールセンターの応答率は90％以上に改善し、追加人員を増やすことなく、サービス品質の向上を実現している。
　また、FAQの検索ログから顧客のニーズが可視化され、「住所変更」「通知先電話番号の変更」など要望の多い手続きが明らかになった。北洋銀行はこれらデータを活用し、アプリ・システムの改修に着手。顧客利便性の向上にもつながっている。
　北洋銀行は今後、個人向けに加えて、法人向けFAQの拡充も視野に入れている。また、現在はデジタル・マーケティング部が所管しているFAQ体制を、他部門にも展開し、全社的に問い合わせ数削減と顧客満足度向上を目指す。
　将来的には「Web上のFAQだけで自己解決できる」環境を構築し、銀行のWebサイトに電話番号を掲載する必要がないレベルまでサポートの利便性を高めていく方針。

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、岐阜新聞社（本社：岐阜県岐阜市、矢島薫社長）において、「DXでんわ」が導入されたことを発表した。
　1881年創刊の岐阜新聞社は、地域に根ざした報道を展開する総合メディア企業。新聞発行のほか、「プレイガイドぎふ」でのチケット販売、「岐阜新聞旅行センター」での旅行商品販売など、多様な事業を展開している。
　岐阜新聞社では「プレイガイドぎふ」「岐阜新聞旅行センター」「マーケティング部」の3つの窓口機能を1つの電話番号で運用していた。一方、受電時の名乗りは「岐阜新聞社」で統一されていたことから、顧客に混乱が生じ、スタッフも電話に出るまでどの窓口宛ての電話かわからない状況であった。また、留守番電話機能がなく、営業時間外や休日は電話が鳴りっぱなしで、顧客の不満を招く原因となっていた。　
　DXでんわの導入により、自動音声ガイダンスで窓口を明示しつつ、プッシュボタン操作による適切な振り分けが可能になった。受電時には「プレイガイドぎふへのお電話です」のようなガイダンスにより、スタッフが窓口を把握した状態で対応できるようになった。また、用件の吹き込み機能と自動テキスト化により、電話がつながらなかった際も迅速な折り返し対応でチケットや旅行商品の購入につなげることが可能になり、機会損失を防止している。さらに、営業時間設定機能で窓口ごとに転送時間を調整し、周辺業務の時間確保と業務生産性の向上も実現している。

　トランスコスモスとインドローカルのコンタクトセンター企業であるCogent E-Services社（カタカナ表記：アビナブ・シン、以下、Cogent）は、インドローカル市場およびグローバル市場向けのコンタクトセンター業務において、戦略的パートナーシップ契約を締結した。
　トランスコスモスは2024年3月、インドに100％子会社transcosmos India Privateを設立した。その後、インド市場向けのコンタクトセンターサービスを開始したが、クライアント企業の要望に沿ったサービスを提供し、インドでの事業拡大を加速するため、このたびインドのローカル企業で、コンタクトセンターサービスを展開するCogentとの戦略的パートナーシップ締結に至った。
　インドは多言語国家で22の公用語があり、数千万人が話す言語も多岐にわたる。Cogentは、インド国内12都市に24拠点、16,000人を超える規模のコンタクトセンターを保有することで、インド国内の複数言語に対応できる体制を整えている。
　トランスコスモスはCogentとのパートナーシップにより、インド国内の複数言語に対応することが可能となり、インド国内全域に対してコンタクトセンターサービスを提供できるようになった。また、英語を中心とした欧米言語への対応力も強化することとなり、トランスコスモスのグローバルのクライアント企業向けにオフショアコンタクトセンターサービスの提供も拡大していく。
　Cogentはトランスコスモスとのパートナーシップにより、トランスコスモスがグローバルで取引をしているクライアント企業のインド法人に容易にアクセスできるようになった。Cogentの効率的なサービスとオペレーショナルエクセレンスをトランスコスモスとともにクライアント企業に提供していく。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、日本におけるGDS（国際航空券予約・発券システム）サービスのリーディングカンパニーであるインフィニトラベルインフォメーション（本社：東京都港区、高橋誠一社長、以下、インフィニ）が、次世代型カスタマーエンゲージメント体制の実現を目指し「Genesys Cloud」を採用したことを発表した。システムの本格運用は2025年3月に開始され、インフィニでは、クラウド基盤を通じて応答性と業務効率の向上を実現している。
　旅行業界では、従来の対面や電話による接客に加えて、チャットやAIなどの顧客接点を含む多様な手段で、より迅速かつ柔軟な対応を求める声が高まっており、その整備が急務とされている。インフィニでは、これまで分断されていた電話・チャット両チャネルの統合運用と業務の効率化を通じて、CX(カスタマーエクスペリエンス)の向上を図るべく、Genesys Cloud の採用を決定した。
　インフィニが運営するコンタクトセンター「INFINI desk」では、同社が運営するシステムの利用者に向けたサポート業務を担っている。従来は電話とチャットに対応するシステムが連携しておらず、それぞれにオペレーターを配置しなければならない体制が続いていた。
　また、顧客の自己解決を促進するチャットボットもシナリオ数の上限に達しており、十分な対応が困難な状態であった。こうした課題から、「オペレーター配置の柔軟性がない」「チャットボットの拡張性に限界がある」といった運用・サービス両面での制約を抱えており、より複雑な対話にも対応可能なバーチャルエージェント機能を備えたGenesys Cloud の導入に至った。
　Genesys Cloud の採用にあたっては、以下の点が評価された。
・電話・チャットチャネルを単一画面で一元管理可能
・問い合わせ内容の録音・文字起こしなどの機能が標準搭載
・複数製品を組み合わせることなく、Genesys Cloud 単体で利用可能
・日本法人による支援体制が充実し、導入から運用まで安心
　ANAグループであるインフィニは、今年で35周年という企業の節目において、Genesys Cloudを新たな顧客対応基盤とすることで、業務設計そのものの刷新に踏み出した。
　現在は電話とチャットの統合運用を進めるとともに、将来的にはAIによる応答予測やナレッジ管理の高度化にも取り組む予定。顧客対応の質を維持しながら、省力化・効率化を両立し、より快適でスムーズな顧客体験の提供を目指す。

　クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、SMSの自動送信機能を追加し、さらに利便性を向上させた、新バージョン「3.12.0」の提供を開始した。
　BIZTELではこれまでも、ワークスペース（電話応対に必要な情報表示や作業機能を統合したオペレーター向けの画面）より、オペレーターが応対の状況に応じて関連資料やマニュアルの案内をSMSで手動送信できる機能を提供してきた。今回のアップデートにより、事前に設定したルールに基づき自動でSMSを送付することが可能になる。
　例えば、IVRを活用し、「～～は“1”を、～～は“2”を、ログイン方法に関する問い合わせは“3”を」のように音声ガイダンスで問い合わせを振り分け、「ログイン方法に関する問い合わせ」などの定型的な用件が選択された場合、ログイン操作のマニュアルをSMSで自動送信するといった、有人対応を介さずに完結させるフローが構築できる。
　他にも、待ち呼が発生した際、事前に設定した秒数が経過した顧客には、チャットボットなど別チャネルでの対応を案内するURLをSMSで自動送付する運用も実現できる。
　また、別途「API連携コールアクション」オプションを契約することで、「着信時」や「切電時」など特定の動作条件を起点にSMSを自動送信することも可能。例えば、終話後「切電」をしたら、SMSで顧客へアンケートのURLを自動送付するといった運用ができるようになる。
　SMSの自動送信機能を活用することで、人手不足による応答率低下の抑制、またオペレーターのリソースを特に有人対応の必要性がある業務に充てるといったことが可能になる。