週刊CCMニュース

　カタログ通販「ベルメゾン」を手がける千趣会は、子会社の千趣会コールセンターが運営する千葉コールセンター（以下、SCC千葉）を閉鎖すると発表した。SCC千葉の全従業員119人は他の拠点に異動か退職する。
　同社は 2022年以降大変厳しい業績が継続する中、業績を回復させ黒字化と持続的な成長フェーズに乗せるため、2025年2月13日に「再生計画（2025 年～2027 年）」を発表した。この中で、通販事業の構造改革の主要施策の１つとして、コールセンターの合理化による費用削減を含むコスト構造の見直しを掲げている。その一環としてSCC千葉の閉鎖と人員削減などの合理化を行い、併せて資産売却を実施するものです。なおSCC千葉の資産売却時期については未定。
　SCC千葉で行っていた業務はSCCの福岡コールセンターおよび大阪コールセンターなどへ移管し、事業を継続する。事業所の閉鎖や人員の削減などに伴う損失として、2025年12月期に約4億円の計上を見込む。

　クラウド型コールセンターシステムの「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、富士キメラ総研より発刊された「ソフトウェアビジネス新市場2025年版」において、SaaSのCTIの国内ベンダーとして シェア第1位（2024年度実績、金額ベース）にリストアップされ、4年連続でナンバーワンを達成したことを発表した。
　コールセンターの構築がPCとインターネット回線のみで実現する、クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」は、サービス提供開始以来、メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の2,000社以上で利用され、電話システムのクラウド化による業務の効率化・自動化を支援してきた。
　BIZTEL は、デロイト トーマツ ミック経済研究所より発刊された「マーテック市場の現状と展望2024年度版 クラウド型CRM市場編（第8版）」においても、クラウド型コールセンターシステムの導入企業数で8年連続 第1位を達成しており、複数のリサーチ会社の調査において市場をリードしていることが報告されている。
　こうした結果は、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にも対応できる料金プランや、クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AI による通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携といった新機能の提供を通じて利用者のニーズに寄り添い、コールセンターの構築や運用のサポートまで幅広くクライアント企業の業務を支援し続けてきたことによるものと捉えている。

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、オリビエ・ジオレット社長）は、同社が実施したコンタクトセンターCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）調査の結果を発表した。今年で5度目となる本調査では、消費者、企業双方250名に対し、問い合わせチャネル状況の把握とそのギャップを確認するもので、昨今の事情を鑑み、コールセンターでの生成AI導入状況やカスハラ防止条例施行の認知の設問も設けている。
　企業のコールセンター業務で生成AIをすでに導入・運用している企業は全体で23.6%で、昨年17％より6.6%増加した。大企業においてはその傾向はより顕著で、昨年21％から31%と10％の増加となった。生成AIの導入効果は「コスト削減」が最も高く(66.1%)、続いて「正答率の向上」(57.6％)となっている。
　今年4月1日から、客からの迷惑行為などのカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」を防ぐための全国初の条例が、東京都、群馬県、北海道などで施行されている。消費者に対し、コールセンターを利用する際の姿勢変化についてどのように変わると思うかを尋ねたところ、「より（問い合わせ時の）言動に注意する」が最も高く75.8%、ついで、「できるだけネット（FAQ）をみて自分で解決しようとする」（54.5％）、「コールセンターへの質問を減らす」（33.3%）と、一定の抑止力につながるであろうと考える回答が目立った。
　自社センターにおけるカスハラ事例や影響は、全体では「自社での事例があり、生産性を下げる要因になっている」が37.4%で最も高く、大企業では29%、中小企業では43%であった。
　消費者が一番利用する疑問解決方法はWebサイトのQ&A閲覧(88.8%)と問い合わせフォーム(77.6%)であるが、WebサイトのQ&Aを用意している企業は59.6%、問い合わせフォームを用意している企業は63.2%にとどまっている。この傾向は昨年同様。 消費者が実際に疑問を解決できたと感じるのは電話問い合わせが90.4%で、実店舗79.8％が続く。
　2030年問題に対する対策や検討の内容について、全体では「雇用対策」（49.7%）、「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」（47.5％）、「自動化やDX推進による人材不足の補填」（47.5%）がいずれも5割弱でTOP3となっていた。企業規模別にみると、大企業は「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」が58.2%で、中小企業（39.4%）より20%近く高くなっていた。
　2030年問題に対する人員配置について、全体では「Web問い合わせ対応要員を増やす」（51.9%）、「メール対応要員を増やす」（51.4％）がいずれも5割強で最も高く。次いで、「電話対応要員を増やす」（32.8%）、「オムニチャネル対応要員増やす」（30.1％）が高く3割程度であった。企業規模別に大きな差はみられなかった。

　キューアンドエー（宮城本店：宮城県仙台市、野村勇人社長）は、JTBとの協業により、大学や教育機関に従事する外国人研究者・留学生などの国内での受け入れをサポートする「外国人研究者等受入サポートセンター」の提供を2025年7月より開始した。
　本センターサービスのサポート会社として、キューアンドエーグループで多言語通訳ソリューションを提供するランゲージワン（本社：東京都渋谷区、猪股武社長）は、「Qlick LinQ（クリックリンク）」を活用した多言語コールセンターを、また人材ソリューション事業を展開する東洋ワーク（本社：宮城県仙台市、菅原正秀社長）は、地域生活サポートにおける同行支援サービスを、それぞれ担当事業者として担う。初回導入先として国内最初の「国際卓越研究大学」認定校となった東北大学に採用されている。

　Zendesk（本社：東京都中央区、森太郎社長）は、米国のAIネイティブな分析プラットフォーム企業HyperArc社の買収を完了したことを発表した。
　HyperArc社は、独自のエンジンとリアルタイムで生成AIを活用した高度なインサイト機能の技術で知られている。この買収によりZendeskは、AIを活用したカスタマーインテリジェンスをさらに先鋭化していく。
　この発表は、改めてZendeskが世界水準の分析機能を顧客に提供していくという姿勢を強く示すもの。今回のHyperArc社の製品統合により、Zendeskは、直感的かつ使いやすい従来の分析機能で築いた基盤をさらに発展させ、生成AIを活用した次世代のインサイトを備える統合型分析プラットフォームの構築を目指す。今後数カ月以内に、強化されたレポート機能の第１弾が導入され、さらなる高度な分析機能も順次展開される予定。
　今後Zendeskは、HyperArc社の先進的なAIネイティブ技術と先進的な人材を活用し、次世代の分析機能を構築していく。

　ジェネシスは、2025年度サステナビリティレポート（対象期間：2024年2月1日〜2025年1月31日）を発表した。本レポートでは、責任あるイノベーションに対するジェネシスの取り組みをさらに強化したことを明らかにしている。AIの環境負荷への関心が高まる中、ジェネシスは、イノベーションとサステナビリティの両立が可能であることを証明した。エネルギー消費の大きいプロセスにおける影響を最小限に抑えるべく戦略的にAIモデルの設計・運用を行っている。
　今回で5回目となる年次レポートでは、ジェネシスが「前進（プログレス）」の概念を再定義し、単なる成長ではなく、人と地球にとって真に意味のある推進力として捉えていることが示されている。プラットフォーム戦略の中核にAIを据えることで、イノベーションが持続可能性と長期的な影響を前提に、責任あるかたちで拡張可能であることを、ジェネシスは実証している。
　ジェネシスは、プラットフォーム全体での継続的なイノベーションを進める中で、2030年の気候目標に向けた着実な前進を遂げた。同社は、科学的根拠に基づいた排出削減目標の国際的枠組みであるScience Based Targets initiative（SBTi）に目標を提出するとともに、AI機能への需要が大幅に増加する中でも、Genesys Cloudの運用においてカーボンニュートラルを維持した。こうした取り組みにより、2030年までのカーボンニュートラル達成、および2040年までのネットゼロ実現という目標への確固たるコミットメントが改めて示された。2025年度には150を超える新たなAI機能をリリースしたが、それに伴う開発・稼働に必要なエネルギーは、モデル圧縮や、適切な規模に設計されたアーキテクチャ設計、基盤モデルの活用といったエネルギー効率を重視した開発戦略により抑制されている。
　倫理的なAI開発を推進するため、ジェネシスはAI倫理ガイドラインを強化し、自社ツールの仕組みに対する透明性と理解を高めるために、顧客向けの「プロダクトカード（製品説明シート）」を導入した。また、新たに設立されたAI倫理委員会は、新機能のレビューと責任あるイノベーションに関する指針の提供を行っている。Genesys CloudのAIソリューションには、Virtual SupervisorやAgent Copilotなどが含まれており、企業が大規模に共感を届ける方法を再定義することを可能にする。これらの機能はいずれも、エネルギー効率を意識した設計がなされている。
　ジェネシスのAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームは、生産性の向上だけでなく、社会的使命を持つ組織が重要なサービスを拡大できるよう支援しており、Charitable Discount Program（慈善活動支援割引制度）を通じて展開されている。こうした社会的インパクトへのコミットメントは、社内にも広がっており、世界中の社員が延べ11,000時間を超えるボランティア活動に参加した（前年度比134%増）。これらの活動は、有給ボランティア休暇制度や寄付マッチング制度によって支えられている。さらに、社内文化としての「地域・社会貢献の精神」を強化すべく、退役軍人およびその家族を支援する新たな社員リソースグループ「Genesys Veterans（GVET）」も立ち上げられた。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、エベレストグループが発表した「2025 BPS Top 50」において、ビジネスプロセスサービス（BPS）分野における世界の主要プロバイダーとして、ランキングTop10に選出された。
　BPS Top 50は、世界の主要なビジネスプロセスサービス（BPS）企業の中から、収益規模と成長率に基づいて選出されるランキング。2025年版では、2024年の実績をもとに、世界で最も影響力のある50社が選ばれた。
　同社は、2023年にKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズの経営統合により発足して以来、サービスの高度化や多機能化、顧客体験の向上を推進してきた。「デジタルBPOで高みを目指し、信頼のパートナーへ」という方針のもと、クライアント企業の課題解決と事業成長に貢献している。今回の選出は、同社の成長と業界内でのプレゼンス向上が、エベレストグループにより評価された結果だ。
　今後も同社は生成AIなどの先端テクノロジーを活用し、クライアント企業の業務改革とビジネスプロセストランスフォーメーションを支援していく。