週刊CCMニュース

　財務・会計システムおよび経営情報サービスを開発・販売するミロク情報サービス（本社：東京都新宿区、是枝周樹社長、以下、MJS）は、生成AI（Azure OpenAI Service）を活用したチャットボット形式での問い合わせ対応Webサービス「MJS AIアシスト」を独自に開発し、MJSの製品・サービスを利用会計事務所のクライアント企業を対象に提供を開始した。MJS AIアシストは無償で利用でき、製品に関する疑問やトラブルを、クライアント企業自身で迅速に自己解決できるよう支援する。
　MJS AIアシストは、顧客が入力した質問に対し、RAG技術を用いて、マニュアルやFAQ、過去のお問い合わせデータ（ナレッジ）の一部など、これまでに蓄積された膨大な情報から関連性の高いものを検索し、適切な回答を生成する問い合わせに対応するWebサービス。
　会計事務所の顧客向けサポートサイト「TVS」よりMJS AIアシストを起動し、質問をテキストで入力すると、関連性の高い類似FAQ記事が表示される。そこから画像付きの解説記事を確認し、問題解決を図ることが可能。FAQで解決しない場合には、同画面内にある「AIで回答」ボタンをクリックすることで、AIが生成した回答を、引用元のFAQやマニュアルへのリンクと共に得ることができる。また、生成された回答はPDF形式にてダウンロードができ、手元資料として活用できる。なお、リソースの最適化の結果、社内先行利用時（「MJS BOT」）よりも精度は15%向上、生成スピードは3分の1以下に短縮できたことにより、ストレススムーズに疑問を解決できる。
　MJS AIアシストは、生成された回答に対し顧客から評価をフィードバックいただく機能を実装しており、MJS社内で結果を分析し対策を実施することで、継続的な精度向上を図る。また、日々更新されるマニュアルやFAQなどの文書は毎日MJS AIアシストへ自動的に取り込む仕組みを実現しているため、人の手を介さずに日に日に回答できる範囲が広がり、回答精度が改善する特徴を持つ。
　今後、TVSサイト以外に、会計事務所向けERP製品「ACELINK NX-Pro（エースリンク エヌエックスプロ）」からMJS AIアシストを直接起動し、使い方などの疑問が生じた際によりスピーディーに自己解決できるようにしていく（2025年9月予定）。さらに、今年度中には企業ユーザーに対してもMJS AIアシストを提供することで、より幅広い顧客のスムーズな問題解決と顧客への付加価値向上に向け取り組んでいく。
　MJSは、電話サポートを中心に年間44万件（2024年度実績）を超える問い合わせに対応し、顧客がいつでも安心してMJSシステムを利用いただける体制を構築している。また、会計事務所の顧客向けサポートサイト「TVS」にはマニュアルやFAQなどのWebサポートコンテンツを充実させている。製品・サービスの使い方などのサポートを必要とする顧客はFAQを探してから問い合わせをする傾向にあるため、MJS AIアシストの提供により、自然な日本語で質問入力するだけでFAQを探す手間を軽減し、生成AIによる回答提示によりスピーディーな自己解決を支援することで、顧客満足度向上と問い合わせ対応業務の効率化を目指す。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、日本次世代企業普及機構（以下、ホワイト財団）が主催する「ホワイト企業認定」において、2025年度の認定を更新した。今回の認定で2017年から通算9年連続の認定取得となる。
　ホワイト財団では、“次世代に残すべき素晴らしい企業”の発見に向け、ホワイト企業認定による取り組みの評価・表彰をしている。同財団では「ホワイト企業」を「家族に入社を勧めたい、次世代に残していきたい」企業と定め、「ビジネスモデル／生産性」「ダイバーシティ＆インクルージョン」「ワーク・ライフバランス」「健康経営」「人材育成／働きがい」「リスクマネジメント」「労働法遵守」の7つの指標から総合的に判断・評価し、認定をしている。
　自社従業員の多様な働くスタイル実現と長期的なキャリア形成を支援していくことはもちろん、社会全体のダイバーシティ・エクイティ・インクルージョンの推進に向け、TMJではさまざまな活動、制度整備などを継続的に行っている。
　2023年より開始した女性従業員に向けたキャリアサポート施策では、対象者のキャリア意識が向上し研修受講者の41％が受講後に新たな職務を担当するなど、組織活性にもつながる成果が見られた。2024年度は、外部専門家によるプログラムの継続実施に加え、若年層への意識醸成や上司支援の仕組みを拡充し、女性の自律的なキャリア形成を後押ししている。その他、自社の障害者雇用促進に向けて同社の主業であるコールセンター・BPO業務を行うセンター部門での「センタートライアル」を実施し、職場におけるインクルージョンを推進。その結果、「D&I AWARD」においてアドバンス認定を取得した。
　加えて「poshulou Job-EXPO」では、障害者雇用を促進する企業と障害のある方のマッチングをする活動を通じて、障害者の「自分らしく働く・働き続ける」の実現に向けた活動を展開している。
　TMJは今後も事業を通じて世の中の不安や不便を解消していくとともに、誰もがいきいきと働けるよう、環境の整備の推進と、多様なスタイルを尊重する風土を育み続けていく。

　ネットプロテクションズ（本社：東京都千代田区、柴田紳社長）は、後払い決済サービス「atone（アトネ）」において、生成AIを活用した自動応答機能を導入し、一部の問い合わせにおいて約70%の解決率を実現した。このAI機能には、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）が提供する「Amazon Bedrock」が使われている。
　atoneの利用者が増えるに伴い、問い合わせ件数も前年比で2倍に急増した。特に「不正利用」に関する問い合わせは、顧客の安全を守るためにも、すばやく・正確に対応する必要がある。しかし、限られた人手ではその対応に限界があり、より効率的な仕組みが求められていた。
　この課題に対して、同社では以下のようなシステムを構築した
・Amazon Bedrock と AWS Step Functions を使って、問い合わせ対応の流れを自動化。
・Zendesk（CRMシステム） と連携し、顧客からの問い合わせ内容をAIが読み取り、マニュアルやFAQをもとに自動で初回回答を生成。
・生成した回答を、AIが「そのまま送ってよいかどうか」まで判断。
・特に緊急性の高い内容（例：不正利用）に対しては、AIの判断で人手を介さず自動で返信可能に
　この取り組みにより、AIが作成した初回回答で解決した問い合わせの割合は約70%に達し、対応スピードも大幅に改善された。顧客が不安を感じる場面でも、より早くサポートできる体制が整った。また、対応スタッフの業務負担も軽減されている。
　今後は、過去の対応履歴データも活用してAIの回答精度をさらに高め、自動化の範囲を拡大していく予定。FAQの強化なども進め、より迅速かつ正確な顧客対応を目指す。

　タカコム(本社：岐阜県土岐市、中尾正人社長)は、パソコンにインストールすることでリアルタイム音声認識と通話録音に対応できる「リアルタイム音声認識＆録音アプリ VR-RS100RDWII」の販売を開始した。
　通話録音は、コールセンターをはじめ、さまざまな業種で採用が進んでおり、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐にわたって活用されている。その一方で、通話を聞き直すには膨大な時間を要するためオペレータや管理者の負担が大きくなっており、業務改善につながるソリューションとして「音声認識によるテキスト化」への期待が高まっている。
　タカコムでは、コスト面での導入のハードルが高い「音声認識」を多くの企業に活用いただけるよう、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載し、コストを抑えて導入できる「通話録音」「音声認識」一体モデルの開発に注力している。
　この度、音声認識精度向上のための追加機能を搭載したパッケージソフトの新製品「VR-RS100RDWII」を新発売した。
　日立ソリューションズ・テクノロジーの音声認識エンジン「Ruby Dictation」を標準搭載。音声認識エンジンのライセンスは初回費用のみで、従量課金制などのランニングコストが不要。
　旧モデルの追加辞書(単語登録)機能に追加して、導入企業自身が、テキスト化された通話データやトークスクリプトなど、企業特有の用語や言い回しを含んだ用例文を音声認識エンジンの辞書として登録できる。企業独自の用語や言い回しなどを登録することでさらなる認識精度の向上が期待できる。
　オペレータ自身が、画面を見ながらリアルタイムでテキスト化された会話内容を確認できる。また、会話終了後は「アフターコールワーク」機能で最新の録音情報を容易に確認できる。
　管理者はパソコンのWebブラウザ(Google Chrome／Microsoft Edge)から通話中の会話をリアルタイムでテキストおよび音声のモニタリングができ、その録音中の冒頭まで遡って確認できる。　

　クレオ（本社：東京都品川区、柿﨑淳一社長）は、ITILに準拠した国産のITサービスマネジメントツール「SmartStage ServiceDesk」に、生成AIや自然言語処理AIを活用した新機能追加を含む、大幅なアップデートを実施したことを発表した。
　SmartStage ServiceDesk は、IT 部門の業務効率化を支援するクラウド型ツールとして、大企業を中心に幅広い企業に導入されている。
　今回のアップデートでは、最新のAI技術を活用し、FAQの自動作成やAI検索（セマンティック検索）機能を新たに搭載。さらに、ユーザーニーズに応じた数多くの機能改善・拡張も行った。近年、きめ細やかな対応とスピードの両立がますます重視されるようになったヘルプデスク業務において、IT業務担当者の負担を大幅に軽減し、エンドユーザーへの迅速かつ高品質なITサービス提供を可能にする、“次世代型ヘルプデスク”を実現する。
　主な新機能は、以下のとおり。
１．【FAQ自動作成】生成AIがFAQを自動生成
　クローズ済みチケットの内容を AI が分析し、FAQの草案を自動で作成できるようになった。これにより、FAQ公開までの手間と時間を削減し、ナレッジ共有のスピードと質を向上させる。
２．【AI検索（セマンティック検索）】欲しい情報を一瞬で検索
　過去のチケットや膨大なナレッジをもとに、AIがユーザーの入力から文脈や意図を正確に理解し、最適な情報を提示する。これにより、曖昧なキーワードや話し言葉からでも「本当に知りたかった情報」に辿り着けるため、エンドユーザーの自己解決率を向上させる。
３．【チケット代理作成】電話・チャット受付も即チケット化
　エンドユーザーからの電話やチャットで受けた問い合わせ内容を代理起票することで、リアルタイムにチケット化できるようになった。これにより、対応の漏れや遅れを防止し、緊急対応の初動ス ピード向上が可能になる。
４．【項目連動】直感操作で素早い項目入力を実現
　問い合わせ種別を選択するだけで、必要な入力項目だけが自動的に表示されるようになった。「不具合報告」なら「製品名」、「見積依頼」なら「希望納期」など、状況に応じた項目のみが表示されるため、入力のミスや迷いを防ぎ、誰でも正確に情報を登録できるようになる。
５．【アイテム更新/削除インポート】面倒なデータ棚卸しは不要
　人事異動に伴うアカウント情報やIT資産の棚卸しデータなど、大量情報をCSVで一括更新・削除で きるようになった。これにより、ヒューマンエラーの削減と、データメンテナンスにかかる工数 の大幅削減が実現する。
６．【CSVエクスポートのカスタマイズ】すぐに使える CSV データを出力
　報告書作成やデータ分析の際、必要な項目や並び順を自由に設定してCSVデータをエクスポートで きるようになった。これにより、Excelの二次加工が不要となり、BI連携やレポート作成がスムーズになる。
７．【従量課金状況の確認】利用状況をリアルタイムに確認
　SmartStage ServiceDeskの利用状況や課金状況を、管理者がいつでもリアルタイムで確認できるようになった。これにより、コストの「見える化」を実現し、予算超過を防ぎ、費用対効果に基づいた計画的な運用が可能になる。

　WOWOWコミュニケーションズ(本社：神奈川県横浜市、郡司誠致社長)は、変化が激しく予測困難なVUCA時代におけるキャリア形成を支援するため、「計画的偶発性理論」を活用したキャリア研修「マイ・ワークキャリア研修」の提供を開始した。
　本研修は、米国スタンフォード大学ジョン・D・クランボルツ教授が提唱した「計画的偶発性理論」に基づき、従業員が偶然の出来事をチャンスに変えるスキルを習得することを目的としている。この理論では、キャリアの8割が偶発的な出来事によって決定されるとされ、好奇心や柔軟性、冒険心などの行動特性を高めることで、偶然を計画的に活かす力を養うことができる。
　本研修の特徴は、以下のとおり。
(1) 柔軟で適応力のある人材の育成
　急速な市場環境の変化や予期せぬ外部要因に対応できる柔軟性とレジリエンスを向上させる。
(2) イノベーションの促進
　従業員が好奇心や冒険心を発揮し、新しい挑戦やアイデアを積極的に提案する文化を育成する。
(3) 従業員エンゲージメントの向上
　自己成長を実感できることで従業員のモチベーションが向上し、離職率の低下にも寄与する。
(4) リーダーシップの強化
　偶然を活かすスキルを持つ従業員を将来のリーダー候補として育成する。
　研修プログラム概要は、以下のとおり。
・対象者：コールセンター現場管理者(SV)／新入社員～入社3年目(業種問わず)
・形式：講義・ワークショップ形式
・推奨受講者数：20名程度
・時間：3時間
・内容：・キャリアとは何か
　　　　・計画的偶発性理論
　　　　・マイ・ワークキャリアを振り返る
　　　　・これからのマイ・ワークキャリア
　URL：https://www.wowcom.co.jp/blog/contactcenter/my-work-career-training/
　本研修は、企業のミッションや従業員の状況に応じてカスタマイズが可能。VUCA時代において、企業は急激な環境変化や不確実性に直面している。これに対応するためには、従業員の柔軟性や適応力の向上が必要不可欠。その結果、企業は人材面における強みを最大限に活かすことができる。本研修を通じて、企業と従業員が共に持続的に成長する「Win-Win」の関係を実現する。

　インパクトホールディングスの連結子会社で、コールセンターの受託、情報通信・コンテンツサポート事業をはじめとしたBPO事業を展開するジェイエムエス・ユナイテッド（本社：東京都港区、倉本雄太社長） は、アドバンスト・メディアとAI音声認識ソリューション 「AmiVoice Communication Suite」 に関するソリューションパートナー契約を締結した。
　さらにジェイエムエス・ユナイテッドが提供する音声通信プラットフォーム 「InfiniTalk」 とのシステム連携 （API連携） を正式に開始したことを発表した。
　今回、契約を締結したAmiVoice Communication Suiteは、AI音声認識AmiVoiceを活用した高精度な音声認識で全通話のリアルタイムテキスト化、応対品質評価、感情解析、要約生成などの自動化を手軽に始められる国内シェアNo.1のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。
　本連携により、通話内容の全文リアルタイムテキスト化・要約・分析など、 AmiVoice Communication Suiteの高度な機能を、 InfiniTalkの利用環境で追加開発なしに活用可能となる。コールセンター業務の効率化と応対品質の向上、そして現場での生成AI活用をより強力に支援する。