調査・レポート・その他

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【損害保険業界】の調査結果を発表した。

損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、イーデザイン損害保険、SBI損害保険、セゾン自動車火災保険、ソニー損害保険、損害保険ジャパン、チューリッヒ保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：共栄火災海上保険、日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、イーデザイン損害保険、SBI損害保険、共栄火災海上保険、セゾン自動車火災保険、ソニー損害保険、損害保険ジャパン、チューリッヒ保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星11社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2023年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となり、特に「センターとの連携」が大きく上回っている。
　Webサポートで高評価のところは、素早く知りたい情報を見つけられる。FAQやチャットボット、動画などのセルフヘルプだけでなく、保険の知識も得ることができ便利。またシミュレーションも容易に利用でき、料金プランもわかりやすい。センターではWebを活用し顧客にとって効果的なサポートを提供している。一方低評価のところは、文字が多く情報を得るのに時間がかかったり、個別の情報が得られなかったりと自己解決しにくい傾向がある。
　問合せ対応は、三つ星12社、二つ星1社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2023年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となり、特に「顧客満足度」が大きく上回っている。　クオリティで高評価のところは、前向きさや積極的な姿勢があり、礼儀正しい対応で信頼を得られている。質問に即答するだけでなく、顧客の理解度に合わせて柔軟に対応している。また言い換えや復唱をうまく活用し、問合せの目的を把握してスムーズに進めているので一体感がある。配慮の行き届いた安心感のある対応で顧客は相談しやすい。一方評価が伸び悩んだところは、充分なニーズ把握がなく一方的に進め、顧客にネガティブな印象を与えることがある。
　パフォーマンスで高評価のところは、電話、チャット共につながりやすい。豊富な知識をもとに解決へ導いているので、短い時間でサポート提供できている。また問合せの背景を掘り下げ、状況把握に努めた対応なので解決力も高い。正確な情報を提供するだけでなく、顧客の納得感や達成感を大切にしたサポートなので満足度が高い。一方評価が伸び悩んだところは、ニーズを満たす対応には至らず、期待を超えることはなかった。

　独立系ITコンサルティング・調査会社であるアイ・ティ・アール（本社：東京都新宿区、三浦元裕社長、以下、ITR）は、国内の音声認識市場規模推移および予測を発表した。
　音声認識市場の2023年度の売上金額は、前年度比21.0%増の150億円となった。医療現場やコンタクトセンターでの利用増に加え、会議の議事録作成やオンラインでの営業活動支援など、活用用途の多様化が進んでいる。2024年度も同様の傾向が続いていることから、同18.0%増と引き続き高い伸びを予測している。
　近年の音声認識技術の進歩と用途の拡大によって、同市場は中長期的にも高い伸びが期待され、ITRではCAGR（2023～2028年度）は16.9％、2028年度には300億円を超えると予測している。

　モビルスは、CX（顧客体験）向上を支援するテクノロジー「CX-Branding Tech.（CXブランディングテック）」の調査・普及を行う「CX-Branding Tech. Lab」の取り組みとして、「LINE通知メッセージ1を知っている」全国の男女671人を対象に実施した「LINE通知メッセージの利用実態調査」の結果（URL：https://go.mobilus.co.jp/LINEnotifyWPpr）を発表した。
　LINEは日本国内で月間9,700万人（2024年3月末時点）が利用するアプリ。もはや、「コミュニケーションインフラ」の１つとして欠かせなくなっていると言える。ユーザーへダイレクトに情報を届けることが可能な「LINE公式アカウント」は、現在では約46万の企業や店舗がアカウントを作成してビジネスに活用している。LINE公式アカウントは活用用途も幅広く、LINEスタンプやクーポンの配布だけでなく、利用者の希望情報の配信や、サービスの申込みや再配達依頼などの手続き、チャットでの問い合わせや相談など多岐に渡る。顧客サポートや顧客体験（CX）の現場でも、電話やメール、Webチャットに続き、LINEを始めとしたメッセージング（コミュニケーション）アプリの利用も浸透してきている。
　こうした背景から、2020年から2年に一度「消費者のLINE公式アカウントの利用動向調査」を行っている。3回目となる今回は、LINE公式アカウントを友だち追加する前に企業や店舗から消費者へ接点を持てる「LINE通知メッセージ」に着目した調査。消費者のLINE通知メッセージの利用状況、LINE公式アカウント登録の経験、ID連携の経験を調査することで、今後の顧客サポートやCXの在り方を検証する目的で調査を実施した。
　「LINE通知メッセージの受け取り経験」を尋ねたところ、「はい」（78%）、「いいえ」（22%）という結果となった。年齢別においても約7割以上が、LINE通知メッセージの受け取り経験があり、LINE通知メッセージは幅広い年齢層で利用されていることが伺える。
　「LINE公式アカウントの友だち追加」について尋ねたところ、「受け取る前から、友だち追加をしていた」（38%）、「受け取った後に、友だち追加をしたことがある」（34%）、「受け取る前からも後からも、友だち追加をしたことがある」(12%)、「受け取る前も後も、友だち追加をしたことはない」（16%）となった。年代別において、60歳以上男性はLINE通知メッセージの受け取りをきっかけにLINE公式アカウントの友だち追加をする確率が42％であり、同女性（20%）の2倍に相当していることから、60歳以上男性はLINE通知メッセージによる友だち追加の効果が高いことが伺える。
　「友だち追加をしたLINE公式アカウントの企業やサービスのIDとの連携経験」を尋ねたところ、「ある」（57%）、「ない」（43%）という結果となった。特に20歳台は男性（71%）女性（82%）と共に7割以上が経験しており、他の年齢層よりもID連携率が高いことがわかった。
　LINE通知メッセージの認知率は57%に上った。また、認知していると回答した人の78%に受け取り経験があった。全年代で70%以上に受け取り経験があり、LINE通知メッセージは幅広い年齢層で認知・利用されていることが伺える。同機能のうち、約60%が「配送物のお届け予定を受け取れる」ことをメリットに感じており、LINE通知メッセージが利便性の高い通知を受け取れるコミュニケーションツールであることがわかる。
　46%がLINE通知メッセージからの提案をきっかけに、LINE公式アカウントの友だち追加をしていた。さらに、友だち追加をしたアカウント数を問わず、友だち追加したLINE公式アカウントを継続利用している（※ブロックおよびブロックリストからの削除をしていない）割合は、利用していない割合に比べて高いことから、友だち追加の手段としてLINE通知メッセージは有効と考えられる。
　LINE通知メッセージの受け取り経験のある57%は、LINE公式アカウントからの提案をきっかけにID連携をしたことがあると回答した。特に20歳台男女共に70%以上が経験しており、他の年齢層よりもID連携率が高いことがわかった。また、ID連携において約半数がセキュリティへの関心を示しており、消費者は配慮を求めていることが伺える。
　約70%はサービスや企業から「リマインドや忘れ防止」の重要な連絡を希望していることがわかった。重要な連絡手段として、LINE（LINE通知メッセージ）を希望している割合は約60%に上る。年代別でも50歳台以下はLINE（LINE通知メッセージ）を重要な連絡手段として希望していることから、消費者とのコミュニケーションツールとして大きな存在感を示していることが伺える。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のデジタルマーケティング市場を調査し、市場概況、参入企業の動向や将来展望を明らかにした。ここでは、CRM、MA、CDP市場の市場規模推移・予測について公表する。
　2023年の国内のデジタルマーケティング市場規模は、事業者売上高ベースで3,019億9,000万円と推計した。2024年の同市場は前年比114.0％の3,442億5,000万円に成長すると見込む。
　CRM/SFAおよびMAでは大手企業だけでなく中小企業による活用が増加傾向にあり、導入するユーザー企業の層が拡大している。かつてのように大企業が大規模な投資をするケースは少なくなっていくが、未開拓の層を中心に今後も市場は拡大していく見通しである。CDPに関しては成長期であり、今後も拡大していく見込みである。
　また、CRM/SFAやMAなどさまざまなデジタルマーケティングツールの導入が進んだことで、ユーザー企業の内部にさまざまなデータが蓄積されるようになった。さらにAIの活用が進んでいることで、AIの学習に用いる社内データの重要性が高まっている点も市場の追い風になっている。
　デジタルマーケティングと生成AIは非常に相性が良い。デジタルマーケティングでは、オウンドメディアにおいてブログやメルマガなど大量のコンテンツが作成される。生成AIはコンテンツ生成に優れているため、ユーザー企業の業務を助ける存在になっている。デジタルマーケティングのツールに実装されている生成AI機能に関してもメール文章などのコンテンツ生成が中心である。
　生成AIは大きな話題になっている一方で、ビジネスでの活用が進んでいないのが実態である。多くのユーザー企業で利用されているChatGPTも優れたコンテンツは生成できるが、具体的な活用方法はユーザーが検討しなければならない。このように実際のビジネスにおける活用イメージが湧きにくい点が、生成AIの活用における課題になっている。
　そこで、デジタルマーケティングツールのベンダーではまずは利用ハードルを下げ、現行業務の一部に生成AI機能を組み込むことで、ユーザーの負担を軽減するように努めている。例えば、文章の作成であればあらかじめプロンプトテンプレートが設けられているため、ユーザーによるプロンプト（ユーザーが入力する指示や質問）の作成が簡易になっている。また、議事録作成などの要約も数クリック程度で利用できるようになっている。そのため、生成AI利用に際して新たな技術を身に着ける必要がない。
　ユーザーとしても生成AIを使いこなすという感覚よりも、あくまで業務効率や業績を上げるための手段として生成AIの機能を利用しているのである。こうした事例のように、成果が分かりやすく、かつ利用ハードルが低い機能であることが非常に重要になっていると考える。
　デジタルマーケティング市場は今後も拡大していく見込みである。短期的な視点では、ユーザー企業の層が厚くなっている影響が大きい。これまで大手企業を中心に導入されていたデジタルマーケティングツールが中小企業でも導入されるようになった。さらに地方企業におけるデジタル化も進められるようになっている。
　ベンダー視点でみると、未開拓のユーザー企業層が未だ多いことを意味する。中小企業への導入は大手企業に比べると1社あたりの単価は小さい。しかし、既に多くの事例が示されている市場であるため、それらを参考にすることで成果に結びつけやすい環境が整っている。ツールの使い方だけでなく、デジタルマーケティング全体の支援を実施していくことで、ベンダーは成功事例を早期に積み上げることが重要になる。
　中長期的な視点において重要になっていくのが生成AIとデータ活用だろう。2023年以降、あらゆる産業で生成AIが活用されるようになっている。中でもデジタルマーケティングは生成AIの活用が盛んな市場の1つであり、コンテンツの生成など様々な取り組みが行われている。
　感度の高いユーザー企業では独自の実証実験が始まっている。その数はまだ少ないが成果が出ており、それらの事例がベンダーによって紹介されることで新たに活用に取り組む企業は増えていく。技術的なハードルも高いため、急激に増加する可能性は低いが、ベンダーおよびユーザー企業双方とも生成AIとデータ活用への関心は高まっている。今後もデジタルマーケティング市場に対してポジティブな影響をもたらしていくと考える。

　HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【旅行代理店業界】の調査結果を発表した。

旅行代理店業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：エイチ・アイ・エス（HIS）、ジャルパック（JALパック）、阪急交通社
・二つ星：ANA X（ANAトラベラーズ）、エクスペディアホールディングス（Expedia）、KNT-CTホールディングス（近畿日本ツーリスト）、JTB、日本旅行、名鉄観光サービス、ブッキング・ドットコム・ジャパン（Booking.com）
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

旅行代理店業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：KNT-CTホールディングス（近畿日本ツーリスト）、JTB、ジャルパック（JALパック）、日本旅行
・二つ星：ANA X（ANAトラベラーズ）、エイチ・アイ・エス（HIS）、名鉄観光サービス、阪急交通社、ブッキング・ドットコム・ジャパン（Booking.com）
・一つ星：エクスペディアホールディングス（Expedia）
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。旅行代理店業界は2023年全業界平均と比べて、すべての項目が低評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、旅の情報を楽しみながら見つけられ、初心者向け情報が一目でわかる。また検索を利用して顧客ニーズに合わせた情報入手ができる。一方低評価のところは、情報を見つけづらく、初めて利用する人にはわかりにくい。FAQ検索が大量ヒットして利用しにくく、期待した情報を得られないこともある。また詳細情報を得るのに手間と時間がかかるケースも見られた。
　問合せ対応は、三つ星4社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。旅行代理店業界は2023年全業界平均と比べて、放棄率以外の項目はすべて下回っている。
　クオリティで高評価のところは、積極的な情報提供で前向きで、顧客の意図を理解した迅速な対応ができる。顧客のペースに合わせた丁寧で柔軟な対応で、対面のような顧客と一体感のある対応ができている。一方低評価のところは、電話対応窓口が細分化され探しにくかったり、電話の問合せ窓口がなく不便だったりした。一問一答の対応や事務的、機械的対応は満足度が低下した。またテキスト対応では前向きさや寄添いが乏しく、担当者ごとの対応にばらつきがみられるところもあった。
　パフォーマンスで高評価のところは、電話はつながりやすくメール返信も早い。初回コンタクトで解決でき、的確な説明で短時間で解決する。顧客に安心感を与えられる窓口で、情報提供が豊富で納得感があり満足度も高い。一方低評価のところは、時間帯によりつながりにくかったり、待ち時間長く問合せをあきらめたりしう。込んでいるときはセンターで切電するところもあった。担当者ペースの対応では満足度が低く、期待を超えるサービスにはなっていないところも見られた。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、在宅勤務を経験したことのある全国の会社員（正社員）を対象に「2024年度 ワークスタイルと電話対応業務に関する意識調査」を実施した。
　企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクは2022年に新型コロナウイルス感染拡大を受けて注目された在宅勤務の実態を明らかにするべく、在宅勤務と電話対応に関する意識調査を実施した。今回は、前回の調査から2年を経た働き方の変化を把握するため、「在宅勤務状況」および「在宅・出社勤務における電話対応業務」を中心に、全国の会社員（正社員）400名を対象とした「2024年度 ワークスタイルと電話対応業務に関する意識調査」を実施した。
　全国の在宅勤務を経験したことのある会社員（正社員）400名に対して、一週間における在宅勤務状況を聞いたところ、前回の調査では「週に5日以上（フルで在宅勤務）」が最も多い回答であったが、今回は「週2日在宅勤務」が最多（22.8％）という結果になった。また、在宅勤務の割合において「週2日以上の在宅勤務」の回答は64.7％となり、前回の調査から12.5ポイント下がった。
　前回の調査と比較して「週3日以上の在宅勤務」が大幅に減少し、「これ以下の頻度（出社）」が上昇していることから、在宅勤務の比率が減少し、出社を含む勤務形態への移行が進んでいることが明らかになった。
　在宅勤務について「満足している理由」の調査では、「移動時間・通勤時間が減り、仕事に充てる時間が増えるから」がトップ（81.7％）となり、2番目は「一人の時間が作りやすく、仕事に集中できるから」で63.8％という結果になった。仕事に充てる時間の増加・集中力が上がるなど、仕事のパフォーマンス向上に繋がる要因が在宅勤務の満足度に影響していることが確認できる。
　一方、在宅勤務に「満足していない理由」は、「勤務時間とプライベートの線引きが難しいから」が33.3％でトップとなり、同率2番目は22.2％で「社内間のコミュニケーション量が減るから」「仕事の成果が評価されづらいから」という結果になった。
　前回の調査と比較すると、コミュニケーションに関する課題はまだ顕在だが、「取引先など社外とのコミュニケーションを取るのが難しいから」がランク外になるなど、解決に向かっている一方、「仕事の成果が評価されづらい」といった働く様子が見えないことによる課題が浮き彫りになった。
　理想的な「在宅勤務日数」については、「週に5日以上（フルで在宅勤務）」と回答した方が約3割（27.3％）と最も多く、次で23.5％の方が「週3日在宅勤務」と回答した。
　結果として約8割（82.4％）の方が「週2日以上の在宅勤務」を理想と考えおり、2024年も引き続き在宅勤務を要望する会社員が多いことがわかった。
　しかし、「週2日以上の在宅勤務」を理想と考える割合は、前回の調査から7.2ポイント減少している。出社回帰の傾向が大きな理由と推察されるが、Q2の結果から在宅勤務は「評価がされづらい」という仕事の成果に関わる課題があることも影響しているのではないかと考えられる。
　在宅勤務時の業務における社内外との連絡ツールに関して質問したところ、携帯電話（スマートフォン含む）の使用率は「社内の連絡」において80.4％、「社外の連絡」では77.5％となりトップであった。次に、E-mailの使用率が高く、「社内の連絡」において77.8％、「社外の連絡」で70.2％という結果になった。WEB会議やチャットツールなど、連絡手段が多様化しているなかでも、携帯電話（スマートフォン含む）の使用率は高い状況にある。
　コロナ禍を経て、お勤め先でのコミュニケーション方法・オフィス電話環境はどのように変化したか質問したところ、全体の50.0％が「電話はあまり使わず、メールやチャットで連絡することが多くなった」と回答した。次に「会社の固定電話ではなく、携帯電話を使用することが多くなった」が、約3割（27.8％）となった。
　さらに、「固定電話の数を減らした」「在宅勤務でも電話が取れるシステムを導入した」「クラウド型電話サービスを取り入れた」など、物理的な機器の見直しや、クラウドサービスへの移行といった変化も一定数あることがわかった。
　在宅勤務時に社外へ急用の連絡をする際のツールについて質問したところ、86.7％の方が携帯電話（スマートフォン含む）を使用すると回答した。
　出社勤務時の場合、上位の回答は在宅勤務時とほぼ変わらないが、固定電話の使用率が29．6％と高いことがわかった。この結果から、急用の際は会社の代表電話番号で発着信を行いたいというニーズがあることが推察される。
　急用時は携帯電話もしくは固定電話による、音声コミュニケーションが重要視されていることがうかがえる。スピーディーな顧客コミュニケーションの実現には、電話インフラの最適化が重要だと考えられる。
　仕事で私用の携帯電話を使用する際の問題点を聞いたところ、「通話料がかかる（個人で払う必要がある）」が43.8％、次いで「プライベートと仕事の境目がなくなる」が41.9％という結果になった。
　サービスや商品の注文窓口・問い合わせ窓口に電話をかけた際に、通話の音声品質が原因でストレスを感じたことがあるか聞いたところ、34.8％が「ある」と回答した。また、ストレスの原因としては、72.7％の方が「相手の音声が聞き取りにくい・途切れる・遅れて聞こえる」と感じていることから、電話業務における通話の音声品質の課題が明らかになった。
　在宅勤務時の固定電話対応について聞いたところ、25.3％が「在宅勤務中の社員の携帯電話・スマートフォンに転送して対応するようになった」と回答し、次いで22.8％が「社員が交代制で出社し対応するようになった」と回答した。2022年度の調査結果と比較すると、どちらの割合も減少しており、出社回帰の影響で転送や交代制での対応が不要になってきていることが理由だと考えられる。
　一方、「パソコンで直接代表電話が受けられるサービスを利用して対応するようになった」が8.8％と増加していることから、企業側のシステム導入も転送や交代制の対応の減少に影響していると推察される。
　固定電話（会社や部門・グループの代表電話）対応のために出社した割合に関して、71.5％は「ない」と回答した。2022年度の調査結果と比較して、出社した割合はわずかに減少しているものの、ほとんど変化がみられなかった。要因としては、Q9の通り出社回帰による交代制での固定電話対応の減少やシステム導入の影響が考えられる。
　また、今回の結果でも15.8％の方が「1回以上出社した」と回答していることから、固定電話対応のために出社をするというスタイルは、コロナ禍後も根強いことがわかった。
　昨今さまざまな業務のデジタル化が進むなか、現在も多くの企業で利用されている固定電話だが、自宅での利用状況も聞いてみたところ、約6割（59.8％）が「自宅に固定電話を設置している」と回答した。そのなかで、今後も保有、継続していく予定か聞いたところ、68.6％は「維持、継続する予定」、約2割（17.2％）は「解約を検討中」という結果になった。一方、自宅に固定電話を設定していない人のうち、95.0％は「今後も設置する予定はない」と回答した。

　プロシード（本社：東京都中央区、柳楽仁史社長）は、みずほ銀行のダイレクトバンキングセンター（横浜市、札幌市）が、国際基準の品質保証規格「COPC CX規格コンタクトセンター版 Release 7.0 Version 1.2（以下、COPC CX規格）」を適用し、認証を取得したことを発表した。
　COPC CX規格は、優れた顧客体験（CX）を提供する企業を対象とした国際基準で、運営プロセスやベンチマークが定められている。
　この認証は、オペレーション監査とパフォーマンスデータの評価に基づき、サービスの迅速性、顧客応対品質、運営効率、顧客満足度において一貫して高い成果を出している組織に対して授与される。
　みずほ銀行のダイレクトバンキングセンターは、アプリやWeb操作のサポートを行うヘルプデスク、多様な手続きを行う照会、支店への問い合わせを受け付ける電話受付業務を行っている。効率的な応対と顧客満足度向上の両立を目指し、FAQの充実やコミュニケーターの育成に努めている。より高いCXを実現するための顧客満足度調査やサービス改善、センター運営強化への取り組みが評価され、COPC CX規格の認証に至った。