調査・レポート・その他

　一般社団法人日本通販CRM協会(略称：JCRM)は、企業と顧客が信頼し合い、より安心で快適なEC・通販を利用できる社会を目指す目的で、同協会は申し込みのあった対象企業を審査・評価し、Customer Promiseマークとして星を1つから5つまで付与する「Customer Promise認定制度」をリリースした。
　本制度は、EC・通販において、顧客に向き合い、安心で快適に買い物ができるショップ・企業を「理念」「想いやり」「人材」 「独自性」「文化」の5つを内枠のベースに定義し、外枠は「顧客」「商品・サービス」「データ」「PR」「ブランド」の5つを定義して、この内枠と外枠を理解し、企業の強みを活かした独自のJCRMを創り上げる事で、顧客との本質的な関係構築をする企業へと進化させる事ができる。顧客の心を掴んで離さない関係構築のために、企業として取り組んでいる事を提出し、審査を行い、評価する認定制度。
　日本通販CRM協会は、「JCRMを通じて 日本のEC・通販業界を世界に誇れる代表的な産業にする」という理念を掲げ、JCRMの代表的企業を生み出し、業界の発展・成長を目指している。この「Customer Promise認定制度」の普及により、消費者が「Customer Promiseマークを取得している企業から商品・サービスを購入したい」と思われ、本質的なCRMに向き合う企業が増えることで、結果として、安心で快適にECを利用できる社会へと繋がることを求めていく。
　付与する★の数については、以下のとおり。
(1つ星)質の高い商品とサービスをお客様に提供する会社
(2つ星)質の高い商品とサービスがお客様に支持されている会社
(3つ星)質の高い商品とサービスを家族や友人に紹介したくなるほど価値がある会社
(4つ星)質の高い商品とサービスが支持されお客様との関係値を深め育んでいる会社
(5つ星)質の高い商品とサービスが支持され永続的なファンを持ちお客様へ価値を提供し続ける会社
　審査手順は、以下のとおり。
(1) 動画提出
「顧客」「商品・サービス」「データ」「PR」「ブランド」の5項目に対して、会社としての取り組み・考えを動画にて提出
(2) 面談
　動画提出後に、審査委員会(日本通販CRM協会理事・役員を中心としたメンバー)による面談
(3) 審査委員会
　審査委員会メンバーによる審議の上、★の付与について決定する。

　NICEの日本法人 ナイスジャパン(本社:東京都港区、オリビエ・ジオレット社長)は、同社が実施したコンタクトセンターCX(カスタマーエクスペリエンス:顧客接点)調査の結果を発表しました。今年で4度目となる本調査では、ポストコロナの人々の問い合わせ行動、購買行動の変化、AIに関する顧客接点についても質問した。その結果、消費者の認識と企業側のギャップが浮き彫りになった。
　企業のコールセンター業務における生成AIの導入状況においては、すでに導入・運用している企業は全体で17％で、大企業においてはその傾向はより高く、21％となった。運用はまだ始めていないまでも導入を進めている企業を含めると、実に半数がAI活用にすでに着手していることが明らかになった。また、すでに導入している企業によると、生成AIの導入効果は「コスト削減」が最も高く、続いて「正答率の向上」、「オペレーターの負荷軽減」などが挙げられている。
　問い合わせチャネルの変化についても、これまでどおり「WebサイトのQ&A閲覧」が増えている一方で、実際に店舗へ行く機会が増えた影響で「店頭での問い合わせ」も増えている。
　9割の消費者が「WebサイトのQ&A閲覧」の利用を希望する中、それらを提供している企業は6割にとどまった。また、Chat GPTに関しては全体で6割の企業が「利用したい」意向で、大企業でその傾向はより顕著で、76%であった。
　昨年と比較して問い合わせの前に自分で調べる人がさらに増え(94.4%→95.2％)、疑問点が解決しなかった場合にあきらめると回答した人が約3割から約4割に増加している。加えて「他社製品への乗り換え」も購入後に特に顕著で20％から24.8％に増加している。

　バーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施した。前回の第一弾（https://www.virtualex.co.jp/news/2024/05/2024CS-research-1.html）に引き続き第二弾の結果を取りまとめた。
　前回の調査対象である53,110人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた724人に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについて聞いた。
　カスタマーサクセス取り組みの効果としては、昨年より5.8ポイント増で61.0%の人が「効果を感じている」と回答。直近3年間と比較しても最も高い割合でカスタマーサクセスの効果が感じられているという結果となった。
　カスタマ―サクセス取り組み期間別で見てみると、取り組み期間1年未満の層で「効果を感じている」人の割合が昨年より9.1ポイント減少しているものの、それ以外のセグメントでは効果を感じている人の割合が昨年を上回る結果となった。取り組み期間に関わらず効果を感じている人の割合が半分を超えていることから、短い期間で効果を出せていると感じている人がいると同時に、取り組み継続していてもなかなか効果を体感できない、という人も一定数いることがわかった。
　同じく効果の感じ方をカスタマ―サクセス担当者人数別で見てみると、もちろん事業所の規模にもよるが、カスタマーサクセス担当者の人数が少ない場合でも半数以上の人が、担当者が3人以上いる企業であれば約7割以上の人が効果を体感していることがわかる。
　さらに、サブスクリプション型商材取り扱いありなし別で効果体感度合いを見てみると、サブスクリプション型商材を取り扱っている企業でカスタマーサクセスの効果を感じている人は66.7％、取り扱いがない企業では47.4%と、いずれも昨年より約5ポイント強の増加という結果となった。「サブスク」型ビジネスにおいては効果を感じられていない人の割合は1割以下にとどまっており、カスタマーサクセスと相性がよいとされていることが改めてわかる結果となった。「サブスク」型ではないビジネスにおいても、カスタマーサクセスの取り組みによって効果を得ている企業が多くあることがわかる。
　カスタマーサクセスに取り組んでいる企業、特に経営陣はカスタマーサクセスの必要性についてどう考えているのかを聞いてみたところ、71.1%の経営者／役員職以上の人が「直近一年でカスタマーサクセスの必要性を感じるようになった」と回答した。反対に「必要性を感じないようになった」と答えた人はわずか3.8%にとどまり、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業においては、経営層もその重要性強く認識していることがわかる結果となった。

　公益社団法人企業情報化協会は、2024年度カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year2024）において、16社、18事例の受賞を発表した。受賞企業決定に伴い、2024年9月12日（木）・13日（金）に開催する「2024年度 第27回 カスタマーサポートシンポジウム」にて受賞各社による記念講演、ならびに表彰式典を行う。
　本表彰制度は、カスタマーサポート表彰制度審査委員会(委員長：西尾 久美子 近畿大学 経営学部 教授)による厳正な審議のもと、わが国における顧客戦略の充実とそれに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体・事業所・部門等を表彰するもの。
　受賞企業は、以下のとおり。
優秀賞
　・イーデザイン損害保険
　・Uber Japan
　・ESRIジャパン
　・富士通コミュニケーションサービス
　・みずほ証券
　・ミスミグループ本社

特別賞
　・（ビジョン推進）アサイアン
　・（オペレータ支援）NTTドコモ
　・（CRM推進）NTT東日本サービス
　・（組織風土改革）セゾン自動車火災保険
　・（VOC活動推進）DHLジャパン
　・（BPR推進）明治安田生命保険
　・（ES推進）WOWOWコミュニケーションズ

奨励賞
　・NTT東日本サービス
　・NTT東日本サービス
　・クリアル
　・東日本電信電話／キューアンドエー
　・横河レンタ・リース

　HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【クレジットカード業界】の調査結果を発表した。
　
クレジットカード業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：イオンフィナンシャルサービス（イオンカード）、クレディセゾン（セゾンカード）、ジェーシービー（JCBカード）、三井住友カード（三井住友カード）、三井住友トラストクラブ（ダイナースクラブカード）、楽天カード（楽天カード）
・二つ星：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル(アメリカン・エキスプレス・カード)、トヨタファイナンス（TS CUBIC CARD）、三菱UFJニコス（三菱UFJカード）、ユーシーカード（UCカード）
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

クレジットカード業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：イオンフィナンシャルサービス（イオンカード）、ジェーシービー（JCBカード）、三井住友トラストクラブ（ダイナースクラブカード）
・二つ星：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル(アメリカン・エキスプレス・カード)、クレディセゾン（セゾンカード）、トヨタファイナンス（TS CUBIC CARD）、三井住友カード（三井住友カード）、三菱UFJニコス（三菱UFJカード）、ユーシーカード（UCカード）、楽天カード（楽天カード）
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星6社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。クレジットカード業界は2023年全業界平均と比べて、「見つけやすく使いやすい」「安心して利用できる」の項目が高評価だが、その他は若干下回る結果となった。
　Webサポートで高評価のところは、クレジットカードそれぞれの特長や年会費、優待サービスなど知りたい情報が一目でわかり、比較しながら検討できる。またFAQやチャットボット、動画も充実しており、情報を得るための選択肢が豊富。顧客が入会するメリットを充分把握できるので、サービスへの期待が高まる。一方低評価のところは、自己解決する手段が少なかったり、セルフサービスでは充分な情報が得られなかったりと解決しにくい傾向がある。
　問合せ対応は、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。クレジットカード業界は2023年全業界平均と比べて、クオリティは大きな差はないが、パフォーマンスの「平均応答速度」「放棄率」は顕著に下回っている。
　クオリティで高評価のところは、顧客のニーズを引き出し協力的に情報提供している。早い段階で顧客の緊張をほぐし心理的な距離を縮めているので、安心して相談できる。テンポよく柔軟に進め、説明もメリハリがありわかりやすくプロらしい対応。一方低評価のところは、質問に回答するまで、顧客に合わせた情報提供が不足している。表面的な対応に終始し、積極的に関わろうとする姿勢が見られず、顧客にとって物足りない対応にとどまっている。
　パフォーマンスで高評価のところは、担当者につながりやすく的を射た回答でスピーディな対応。関連情報を進んで提供し、親身で専門性も高く効果的に解決している。顧客それぞれの期待に応え、ブランドイメージに合った対応で満足度が高い。一方低評価のところは、窓口につながりにくく長く待たされることがある。また消極的な対応はスピード感に欠け、解決に時間がかかる。顧客が抱くイメージとギャップのあるサポートは、高い満足が得られにくい。

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年法人向け通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。
　今年より、回答事業所のタイプ別に「オフィス部門」、「製造／現場部門」、「医療／介護部門」の３部門に分けて、法人向け通販サービスの顧客満足度の測定を行った。
　総合満足度スコア（1,000ポイント満点）は、オフィス部門で676ポイント、製造／現場部門と医療／介護部門では共に669ポイントとなり、オフィス部門が最も高い結果となった。オフィス部門は特に「配送対応」や「料金／請求」、「サポート対応」ファクターで調査全体平均を上回るスコアとなっており、納期や商品価格、顧客対応等の面で高い満足度を得られている。
　ファクター別に部門間のスコアを比較すると、最も差が大きかったのは「サポート対応」だった。「サポート対応」の満足度スコア（1,000ポイント満点）は、オフィス部門で715ポイント、医療／介護部門で708ポイント、製造／現場部門で693ポイントとなり、オフィス部門と製造／現場部門で20ポイント以上の差が開いている。特に「コールセンター」の評価で差が顕著となった。
　コールセンターでの用件解決状況を確認すると、「解決した」（「ほぼ解決した」または「完全に解決した」）という回答はオフィス部門で83％と最も高く、次いで医療／介護部門で77％となった。製造／現場部門では71％に留まり、他部門と比べ解決率が低い結果となった。問い合わせ用件の多くを占める「商品・サービスに関する問い合わせ（相談、不具合、返品・交換、入荷時期・在庫状況）」や「配送・納期に関する問い合わせ（配送不備、状況確認）」などにおいて、「解決しなかった」（「一部解決しなかった」または「まったく解決しなかった」）という回答が３割近く発生しており、今後の改善が期待される。
　近年、EC・通販業界においても多くの事業者でサポート対応のオンラインシフトが進められている。本調査における「オンラインサポート」の利用割合は51％で、「コールセンター」が58％、「販売店営業担当者／代理店担当者」が17％となった（複数回答方式。１年以内に何らかのサポート窓口を利用した事業所の集計）。半数以上がオンラインサポートを利用しており、今後の利用増加が予想される。
　しかし、用件の解決率（「ほぼ解決した」または「完全に解決した」の割合）は、コールセンターでは78％、オンラインサポートでは73％となり、オンラインでの解決率はコールセンターと比べてやや低い結果となっている。利用機能別にみると、「メール問い合わせフォーム」や「よくある質問（Q＆A）ページ／マニュアル・利用ガイドページ」を利用したケースでは、共に82％と８割以上を占めるものの、「チャットボット」を利用したケースでは67％、「有人チャット」を利用したケースでは63％となっており、チャット機能については改善の余地が大きいと言える。顧客から回答の即時性が期待されるチャットサポートであるが、解決率の向上に加え、チャットで提供可能なサポート範囲の明示といった取り組みも併せて必要となると考えられる。
　各部門の総合満足度ランキングは下記の通り。
【オフィス部門】（対象８ブランド）
　第１位：たのめーる（687ポイント）
　「配送対応」、「料金／請求」の２ファクターで最高評価。
　第２位：@office（679ポイント）
　「ウェブサイト／カタログ」、「提供商品・サービス」、「サポート対応」の３ファクターで最高評価。
　第３位：ASKUL（676ポイント）

【製造／現場部門】（対象６ブランド）
　第１位：Amazon Business（683ポイント）
　「ウェブサイト／カタログ」、「提供商品・サービス」、「料金／請求」、「サポート対応」の４ファクター
　で最高評価。
　第２位：ASKUL（677ポイント）
　「配送対応」ファクターで最高評価。
　第３位：たのめーる（667ポイント）

【医療／介護部門】（対象５ブランド）
　第１位：Ciモール（686ポイント）
　「配送対応」、「ウェブサイト／カタログ」、「料金／請求」、「サポート対応」の４ファクターで最高評価。
　第２位：ASKUL（672ポイント）
　「提供商品・サービス」ファクターで最高評価。
　第３位：Amazon Business（668ポイント）

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、村橋俊介社長）は、国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／国内CRMアプリケーション、および国内CX変革サービス市場予測を発表した。
　IDCでは国内 CX関連IT市場を「企業が顧客体験を差別化する目的で選択するデジタル戦略、技術、ビジネスプロセス、サービス提供を遂行するためのIT製品／サービス群」と定義し、ソフトウェア領域に関わるCX関連市場をCX関連ソフトウェア市場、サービス領域に関わる市場をCX変革サービス市場と定義している。またCX関連ソフトウェアの主要市場としてCRMアプリケーションを位置づけている。IDCではCX関連IT市場のうち、ソフトウェア／サービスに関わる市場に焦点をあてて、予測を行った。
　2023年の国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア市場は、前年比9.5％増、市場規模（売上額ベース）7,079億9,800万円、主要市場である2023年の国内CRMアプリケーション市場は、前年比13.4％増、市場規模（売上額ベース）は2,497億8,600万円となった。2023年の国内CX関連ソフトウェア市場／CRMアプリケーション市場は一部の機能市場セグメントにおけるクラウドシフトによる短期的な売上へのマイナス影響によって2022年と比較した成長率は逓減した。一方で、継続的なCX業務のデジタル化とワークスペース高度化／ビジネスモデルの変革を展望したシステム刷新需要、データドリブン経営に向けたデータ管理／分析需要などを背景に、単年度成長の観点では好調に推移した。また、国内CX関連ソフトウェア市場の成長と連動して、2023年のCX変革サービス市場も、CRMアプリケーション／顧客データプラットフォームの構築とデータ移行／統合などに関するプロジェクトサービスを中心に高い成長で推移し、前年比9.5％増、市場規模（売上額ベース）4,890億円となった。
　国内企業におけるCX施策の関心は、各カスタマージャーニー地点のデジタル化から各顧客接点を横断した体験提供、業務プロセスの効率化、さらには収益レジリエンシーの強化に向けたビジネスモデルの変革に移行している。このようなCX施策の質的変化を背景に2024年以降の国内CX関連ソフトウェア市場および国内CRMアプリケーション市場は、デジタルファーストを前提としたCX／ビジネスモデルの構築と労働人口減少への対処を展望した生成AI機能の活用を伴うシステム刷新需要、その活用効果を最大化するためのデータ活用基盤の構築需要などによって好調に推移することが見込まれる。
　その結果、国内CX関連ソフトウェア市場は2023年～2028年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）8.0％で推移し、2028年には1兆386億9,500万円になるとIDCでは予測している。主要市場である国内CRMアプリケーション市場は2023年～2028年のCAGR 9.6％で推移し、2028年には3,950億8,200万円になるとIDCでは予測している。
また、国内CX関連ソフトウェア市場の成長は、国内CX変革サービス市場におけるコンサルティング／システムインテグレーションに関わるプロジェクトサービス需要に継続的に寄与し、国内CX変革サービス市場は2023年～2028年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate） 7.5％で推移し、2028年には7,029億円になるとIDCでは予測している。